【導(dǎo)讀】快捷)在很大程度上就反映力爭隔九點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。客人對酒店的投訴。與表揚(yáng)也大多集中在這一部門。此外，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。舞廳以及交通、）洗衣、購物等項(xiàng)服務(wù)而取得經(jīng)濟(jì)收入。金收入通常占酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。以世界范圍來看，我國酒店業(yè)。民提高餐飲收入。在這種情況下，客房收入在營業(yè)收入中所咱比例就更。高，大都超過百分之六十，有的甚至超過百分之八十。提供熱情周到的服務(wù)。客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長的場所，清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。理保持客房的清潔以外，通常還要負(fù)責(zé)酒店公共場所的清潔衛(wèi)生工作?？头砍鲎饴剩瑫r(shí)確?？腿说臋?quán)利。安全意識，平常應(yīng)保管好客房鑰匙，做好鑰匙的交接記錄。時(shí)處理，消除不安全隱患。的人身及財(cái)產(chǎn)安全。主持每周客房部例會、每月部門業(yè)務(wù)會議。

　　

【正文】 重要職能就是保安作用。因此，要取 消樓層服務(wù)臺，就要求飯店必須具有完善的保安措施。例如，在樓層安裝電視監(jiān)控儀等，用以監(jiān)視樓層動(dòng)靜。另外，還應(yīng)加強(qiáng)保安人員對客房樓層的巡視等。 4．樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單。 有些飯店建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜，樓層走廊“四通八達(dá)”，如果沒有行禮員或樓層服務(wù)員帶路，客人很難找到自己房號的房門，結(jié)果可能出現(xiàn)外國客人在樓層“迷路”，國內(nèi)客人在樓層大喊大叫的現(xiàn)象。這時(shí)就不宜取消樓層服務(wù)臺。 在實(shí)際工作中，如果酒店因條件不成熟，暫時(shí)還不能完全取消樓層服務(wù)臺，可以考慮采取一些變通的手段。比如，可將傳統(tǒng)的占相當(dāng)大空間的大服務(wù)臺，改變?yōu)橐环N小 型的（或稱“袖珍型“的）不設(shè)坐椅的服務(wù)臺，供客房服務(wù)員做完衛(wèi)生后或空閑時(shí)為客人提供站立服務(wù)。或?qū)⒕频昕头縿澐譃閮蓚€(gè)部分，一部分專門接待外賓，而另一部分則專門接待內(nèi)賓，在接待外賓的樓層取消樓層服務(wù)臺，而在接待內(nèi)賓的樓層則繼續(xù)保留服務(wù)臺。 第三節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理 一、賓客服務(wù)中心的職能 除了對客服務(wù)這一功能以外，賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其它職能。 客房中心的主要職能如下： 1．信息處理。凡有關(guān)客房部工作的住處幾乎都要經(jīng)過客房中心的初步處理，以保證有關(guān)問題能及時(shí)得以解決或分揀、傳遞。 2．對客服務(wù)。由賓客服務(wù)中心統(tǒng)一接 收服務(wù)信息，并通過電話機(jī)、BP 機(jī)等現(xiàn)代化手段，向客房服務(wù)員發(fā)出服務(wù)指令。即使客房中心不能直接為客人提供有關(guān)服務(wù)，也可以通過調(diào)節(jié)手段來達(dá)到這一目標(biāo)。 3．員工出勤控制。所有客房部員工的上、下班都要到此簽名，這不公方便了考核和安排，而且還有利于加強(qiáng)員工的集體意識。 4．鑰匙管理?？头坎克褂玫墓ぷ麒€匙都集中與此簽發(fā)和簽收。 5．失物處理。整個(gè)飯店的失物和儲存都由客房中心負(fù)責(zé)，這大大方便了失物招領(lǐng)工作的統(tǒng)一管理，提高了工作的效率。 6．檔案保管?？头恐行谋４嬷头坎克械臋n案資料，并必須做及時(shí)的補(bǔ)充和更新整理，這 對于保持有關(guān)檔案資料的完整性和連續(xù)性具有十分重要的意義。 為了及時(shí)了解和處理客房服務(wù)和管理中隨時(shí)出現(xiàn)的各種問題，掌握賓客和員工的動(dòng)態(tài)，客房管理人員，特別是主管，應(yīng)將自己的辦公桌設(shè)在賓客服務(wù)中心內(nèi)。一些客房主管將自己隔絕起來，根本不管每天發(fā)生的事情，也不知道賓客中、員工中每小時(shí)發(fā)生的各種各樣的問題，表利于管理工作。 二、賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn) 賓客服務(wù)中心 24 小時(shí)為客人提供服務(wù)。可設(shè)一名領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)日常事務(wù)。服務(wù)中心每天三班倒，根據(jù)酒店規(guī)模的大小和客房數(shù)量的多少，每班可設(shè) 2 位或 2 位以上接聽電話及處理相應(yīng) 問題的服務(wù)員，另外，當(dāng)然也要設(shè)相應(yīng)的專職對客服務(wù)人員。 服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一平面上，其內(nèi)部設(shè)計(jì)因條件而異。一般而言，它應(yīng)具有同時(shí)接聽兩個(gè)以上電話的能力。最好有小型交換機(jī)的功能，以保證信息的暢通。在對內(nèi)聯(lián)絡(luò)方面，要求有快速、靈便的傳呼手段，因而，很多大中型酒店都建立有獨(dú)立的 BP 機(jī)呼叫系統(tǒng)。有些酒店為方便正在樓層工作的領(lǐng)班和服務(wù)員，還設(shè)計(jì)了樓層走廊燈光信號系統(tǒng)與之配套，這對于樓層客房數(shù)較多的飯店來說較為理想。 三、賓客服務(wù)中心的文檔管理 文檔管理是賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容之一。 文檔管理的原則 1．專人負(fù)責(zé) 文檔管理工作要有專人負(fù)責(zé)。可以由賓客服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)，也可以交由服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。 2．有章可循 客房部經(jīng)理或服務(wù)中心主管應(yīng)明文規(guī)定文檔管理制度，包括： （ 1）明確哪些文件、表格應(yīng)該存檔； （ 2）存放的順序（字母、日期等，或先按日期，后按字母?）； （ 3）存放的時(shí)間； （ 4） 銷毀時(shí)的批準(zhǔn)程序與方法。 3．歸類存放 按照文檔的特征，可分為以下三種類別； 待處理類：指尚未處理、正等待處理的文件、表格。 臨時(shí)類：指短期內(nèi)需要經(jīng)過處理，然后再經(jīng)過整理、歸類的文件、表格。 永久存放類：指 需要長期保存，供查閱用的文件、表格。 對于不同類型的文檔，應(yīng)采用不同的方法，存放于不同的地方。 （ 1）待處理類：對于待處理的文檔，首先應(yīng)按輕重緩急，將文件、表格分成急用、日常事務(wù)兩類，然后分別放在文件籃、文件架中。 （ 2）臨時(shí)類：應(yīng)分門別類地整理好，然后存放在檔案柜的專用抽屜內(nèi)。 （ 4） 永久存放類：可存放在貼有標(biāo)簽的活頁夾內(nèi)，也可存放在專用的柜子內(nèi)。還可以打成包，在包外標(biāo)明名稱，存放在專門的房間內(nèi)。另外，對于某些重要資料，應(yīng)存放在特別安全的地方，以防火災(zāi)或其它人為原因所造成的損失。 如果文檔較多，則應(yīng)在文檔歸類存 放前，制作索引，以方便查找。 四、 設(shè)置服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題及其處理方法 取消樓層服務(wù)臺，改而設(shè)置賓客服務(wù)中心后，可能會出現(xiàn)一些問題，客房管理人員應(yīng)采取相應(yīng)的措施予以補(bǔ)救。 1．送還客衣問題 一般情況下，冼干凈的客衣必須馬上送還給客人。但服務(wù)員送還客衣時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)房間的“請勿打攏”燈亮著。在酒店設(shè)有服務(wù)臺時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)確認(rèn)該房是否已經(jīng)取消“請勿打攏”，而及時(shí)將客人衣物送還。設(shè)立服務(wù)中心后就可能存在客人已取消“請勿打擾”，但不能及時(shí)收到客衣的問題。這時(shí)可采取打電話通知客人或?qū)嫱ㄖ腿敕績?nèi)的做法。其它 類似情況，也可采取同樣的辦法。 2，客人忘記帶鑰匙 由于樓層上取消了值臺服務(wù)，如客人忘記把鑰匙帶在身上或鑰匙在同房間同伴身上（每房間只有一把鑰匙），要想進(jìn)房就比較困難。針對這一情況，可采?。好繕菍颖Ａ粢粋€(gè)服務(wù)臺（不配備服務(wù)員），服務(wù)臺上放置一部電話和一塊精美的告示牌，寫明“客房服務(wù)請撥 75 或 76（客房中心電話），謝謝！”。這樣，客人可用電話與客房中心聯(lián)系，客房中心即可通知客房服務(wù)員在三分鐘之內(nèi)到達(dá)樓層為客人開門。 3 在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時(shí) 有時(shí)，樓層接待的客人可能比較多，或客人可能 需要服務(wù)的次數(shù)比較多時(shí)，可臨時(shí)安排服務(wù)員在樓層值臺一段時(shí)間。以會議代表為例，他們所需要的服務(wù)比較集中，可在客人散會之時(shí)，由會計(jì)室的服務(wù)小姐通知客房中心，再由客房中心通知服務(wù)員去會議代表住樓層，進(jìn)行半小時(shí)左右的值臺服務(wù)，以滿足會議客人的各種需求。 第四節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程 如前所述，酒店對客服務(wù)工作有兩種模式：一是樓層服務(wù)臺模式；二是賓客服務(wù)中心模式，我國酒店傳統(tǒng)上都采用樓層服務(wù)臺模式，但近年來，越來越多的的國內(nèi)酒店也開始采用賓客服務(wù)中心模式，這一方面是在向國際慣例靠攏，力爭與國際接軌，另一方面，也是各家酒店 在日益激烈的競爭中，力求通過壓縮人員編制來降低人力資源費(fèi)用所致。 考慮到客房服務(wù)和管理的這一發(fā)展趨勢，這是主要研究采用賓客服務(wù)中心模式的酒店的經(jīng)營和管理問題。 采用賓客服務(wù)中心模式的酒店，樓層不必有專門的迎賓服務(wù)。樓層對客服務(wù)主要集中在兩個(gè)環(huán)節(jié)；一是客人住店期間的服務(wù)；二是客人離店時(shí)的服務(wù)。 一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范 （一）送水服務(wù)（如房間內(nèi)有電熱水壺，則可免此項(xiàng)服務(wù)） 1．早班服務(wù)員每天早晨送開水進(jìn)房（商務(wù)客人在房間停留時(shí)間長，最好早、晚各送一次） 2．住客如有來訪客人，應(yīng)適時(shí)為客人送茶，并注 意嗇供水量。 3．如客人電話要求送茶水，應(yīng)問明客人要哪一種茶；紅茶、花茶還是綠茶。 4．離開房間時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要幫助，如無，禮貌地向客人告退，輕輕地把門關(guān)上。 （二）客房小酒吧 (Minibar) 為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。 為了加強(qiáng)是對這些食品和飲料的管理，飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)（或吧臺）食品、飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，并要求客人將自己每天飲（食）用的食品、飲料如數(shù)填寫。酒單一式三聯(lián)，第一、第二聯(lián)交 結(jié)帳外作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。 客房服務(wù)員每天早晨對其進(jìn)行盤點(diǎn)，把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺收款處，隨后，對冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。 提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)注意以下事項(xiàng)； 1．如發(fā)現(xiàn)客人使用過小酒吧時(shí)，應(yīng)核對客人新填的酒水耗用單。 2．如客人填寫有誤，應(yīng)注明檢查時(shí)間，待遇客人回房時(shí)，主動(dòng)向客人說明并更正；如客人沒填寫，就代客補(bǔ)填并簽名和注明時(shí)間。 3．如客人結(jié)帳后使用了小酒吧，應(yīng)禮貌地向客人收取現(xiàn)金，并將酒單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒單的第二聯(lián)記帳憑證及時(shí) 交給結(jié)帳處。 4．領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期。 有些高級飯店對客房內(nèi)的冰箱采用計(jì)算機(jī)管理，當(dāng)客人從冰箱里取出一瓶飲料后，冰箱內(nèi)的開關(guān)信號將指示機(jī)器驅(qū)動(dòng)，結(jié)果將使總服務(wù)臺收款處該客人帳單上的帳目自動(dòng)增加。但這種裝置也有缺點(diǎn)，譬如，客人取出一瓶啤酒后，發(fā)現(xiàn)商標(biāo)不中意，便放回原處，但這時(shí)計(jì)算機(jī)已經(jīng)記下了這瓶啤酒的帳。 （三）房餐服務(wù) (Room Service) 房餐服務(wù)在歐美國家旅館業(yè)中稱為“ Room Service”,它是指誣蔑尖客人的要求將客人所點(diǎn)之餐 \飲送至客房 的一種餐飲服務(wù)。常見的房內(nèi)用餐有早餐、便飯、病號飯和夜餐等項(xiàng)目，其中以早餐最為常見。 提供房餐服務(wù)時(shí)，酒店要設(shè)計(jì)專門的房餐服務(wù)餐牌，擺放在床頭柜或?qū)懽峙_上，上面標(biāo)明房餐服務(wù)電話號碼。另外，提供房餐服務(wù)，通常要收取 20%～ 30%的服務(wù)費(fèi)。 房餐服務(wù)的方式有好幾種。在一些大飯店里，這項(xiàng)服務(wù)是由餐飲部負(fù)責(zé)的，餐飲部設(shè)有房餐服務(wù)組，由專職人員提供房餐服務(wù)。在另外一些飯店，房內(nèi)用餐則是由餐廳服務(wù)員送到樓層，再由樓層服務(wù)員送進(jìn)客房，采用這和服務(wù)方式的飯店，要求客房服務(wù)員必須熟悉菜單，并掌握一定的餐廳服務(wù)技能。 房內(nèi)用餐 可以用托盤提供，也可以用餐車送上，這要視所送餐食飲料的多少而定，如用餐車送餐，要小心謹(jǐn)慎，以免因地毯不平或松動(dòng)而翻車。另外，送餐時(shí)，必須要使用保溫、保暖、保涼和保持清潔衛(wèi)生的用具。 提供房餐服務(wù)時(shí)，要注意及時(shí)將客人用過的餐具和剩物撤出（一般在一小時(shí)后，征得客人同意后撤出），以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和丟失餐具，收東西時(shí)，要注意清點(diǎn)餐具并檢查有無破損，同時(shí)還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房內(nèi)清潔。 最后，用餐完畢，不要忘記請客人有帳單上簽名。 另外，為客人提供房餐服務(wù)，還應(yīng)注意方法的多樣性。例如， 香港某酒店客房送餐菜單中，有一個(gè)深受客人歡迎的特色項(xiàng)目是“令客人自己創(chuàng)新”的內(nèi)容，它可晝夜讓客人隨意設(shè)計(jì)挑選他們喜愛的餐食（包括調(diào)味汁、制作方法等）。對許多住客來說，“自己創(chuàng)新”是公次于在自己家中做飯的美事，結(jié)果，這項(xiàng)業(yè)甸占將近所有該酒店客房送餐服務(wù)訂單的百分之四十。 （四）洗衣服務(wù)（ Laundry Service） 旅游者離家在外 ,生活很不方便 ,再加上每天的旅游和商務(wù)活動(dòng)安排都很緊 ,而自己的衣服又得勤換洗 ,自己動(dòng)手洗衣服費(fèi)時(shí)又費(fèi)力 ,因此 ,飯店一般都向客人提供洗衣服務(wù) ,且大都設(shè)有自己的洗衣房 . 飯店向客人提 供的洗衣服務(wù) ,從洗滌方式上講 ,有三種類型 :即干洗(Drycleaning)、水洗（ Laundry Servixe）和燙洗 (Pressing)。其中，干洗的一般是一些高檔衣料以及毛織品、化學(xué)纖維衣物、綢緞?wù)娼z等。從洗滌速度上，可以分為“普通服務(wù)”（ Regular Service）和“快洗服務(wù)”Express Servixe)兩種，每種服務(wù)都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，普通服務(wù)一般在早上九點(diǎn)以前收取衣服，當(dāng)天送回，快洗服務(wù)則要求收到客衣后 3～4 小時(shí)內(nèi)洗完送回，由于快洗服務(wù)會為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收一 倍的服務(wù)費(fèi)。 無論是干洗、水洗還是燙熨，也不管要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，都要求客人預(yù)先填寫好洗衣登記表。 這張登記表可置于寫字臺上或與洗衣袋一起放在壁櫥里，客人有洗衣要求時(shí)，要在上面注明自己的姓名、房號、日期、所需洗滌各類服裝的件數(shù)，并標(biāo)明要求提供普通服務(wù)還是快洗服務(wù)。服務(wù)員進(jìn)房收取衣服時(shí)，要仔細(xì)核對表中所填需洗滌衣服的數(shù)目是否與客人放進(jìn)洗衣袋的衣物相符。同時(shí)檢查一下口袋內(nèi)有無物件、鈕扣，有無脫落、嚴(yán)重污損、褪色、布質(zhì)軟弱不堪洗滌等情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)向客人指明，并在登記表上注明。 為了避免一些不必要的麻煩，飯 店方面還應(yīng)在印制的洗衣登記表上注明在洗滌過程中出現(xiàn)某些情況時(shí)的處理方法，如關(guān)于洗滌時(shí)客衣縮水或褪色的責(zé)任問題以及如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題（按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的 10 倍）。 鑒于很多客人待洗衣服的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過洗滌費(fèi)的 10 倍，如衣服損壞或丟失，按洗滌費(fèi)的 10 倍進(jìn)行賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能賠償客人的損失，酒店可推出“保價(jià)洗滌收費(fèi)方式”，即按客人對其所送洗衣物保價(jià)額的一定比例收取洗滌費(fèi)。 【案例】 洗衣單引起的思考 最近，在某酒店投宿，早餐時(shí)，因西裝袖口沾上了油污，想送 酒店洗衣房洗滌，但仔細(xì)看過洗衣單的“說明”后，卻打消了原來洗衣的念頭。 洗衣單說明欄注：“??如有任何于洗熨過程中損壞或失去鈕扣或飾物，本酒店概不負(fù)責(zé)。 這條說明分為兩個(gè)部分，一是“損壞“，二是”失去“。先說”損壞“，據(jù)我所知，由于科技的發(fā)民，鈕扣制作的材料呈多種多樣，日新月異的趨勢，酒店洗滌人員不是某學(xué)科的專家，不可能全部識別它的材料是否能水洗以及是否耐高溫，是否會引起其他的化學(xué)變化等。所以，在培訓(xùn)中，許多酒店洗滌人員就會被告知：除了多掌握專業(yè)知識外，遇到?jīng)]把握的情況時(shí)，采用先剪下來再洗的方法，就不應(yīng)該存 在“損壞”