【導讀】理體系的重要文件，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進的指南。本手冊已經(jīng)審定，現(xiàn)。予批準頒布，將于20xx年元月一日起實施。我公司全體員工應認真學習。權(quán)威，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。系的有效運行、持續(xù)改進和預防不合格的過程而達到顧客滿意。地基與基礎檢測服務。要求，所以，對“檢測和校準分包”部分予以刪除。相互作用進行了詳盡表述。本質(zhì)量手冊采用《實驗室資質(zhì)認定評審準則》標準中的術(shù)語和定義。審核，由公司總經(jīng)理批準后發(fā)布實施；印章，按分發(fā)號登記發(fā)放。對內(nèi)發(fā)至河南省建院工程檢測有限公司最高管理者、質(zhì)量、

　　

【正文】 記錄和正確處理，這不僅有利于完善 河南省 建院工程檢測有限公司 的質(zhì)量管理體系，也有利于維護 公司 的公正性和權(quán)威 性。認真受理客戶抱怨是糾正質(zhì)量差錯、改善服務質(zhì)量、提高 公司 信譽的重要環(huán)節(jié)，也是 河南省 建院工程檢測有限公司 工作客觀、公正的體現(xiàn)。對抱怨應按照《 處理客戶 申訴和投訴程序》執(zhí)行。 2 適用范圍 適用于 河南省 建院工程檢測有限公司 在服務過程中發(fā)生的申訴和投訴所進行的控制 。 3 職責 綜合部 負責受理客戶抱怨。 質(zhì)量負責人負責組織相關(guān)部門進行調(diào)查、處理。 抱怨所涉及的部門和人員負責樣品、數(shù)據(jù)的復查或復測。 4 工作程序 抱怨的受理 委托方對 檢測 結(jié)果有異議時，應于收到報告后 15 日內(nèi)提出，以便妥善解 決。 河南省 建院工程檢測有限公司 只受理委托方或監(jiān)督 檢測 任務下達部門以及仲裁檢測 當事人提出的抱怨。 綜合部 人員應認真聽取客戶的抱怨，協(xié)助委托方填寫“抱怨登記單”，報質(zhì)量負責人；若委托方對檢測結(jié)果有異議，需復測時暫收相應檢測押金。 對送樣量少難以復測的抱怨， 河南省 建院工程檢測有限公司 不受理其復測要求，但可對計算過程和報告中的相關(guān)內(nèi)容進行復查。 對于易變參數(shù) 河南省 建院工程檢測有限公司 一般不受理其復測要求，只負責對計算過程和報告中其他內(nèi)容進行復查。 抱怨的處理 質(zhì)量負責人組織與抱怨有關(guān)的部門和人員對 檢測 工作的全過程進行認真復查。需要復測的，根據(jù)情況安排原測人員或換人對原樣進行 檢測 。 經(jīng)復測與原結(jié)果無誤的，以“對抱怨的答復”的形式通知委托方，收取 檢測 押金。 若經(jīng)復測與原結(jié)果有誤的，應編制“對編號為 檢測 報告的更正”的文件，與更正報告一起交委托方并將原報告收回或聲明作廢。同時退回押金，并表歉意。 對質(zhì)量責任者按“ 河南省 建院工程檢測有限公司 檢測事故處理辦法”處理。 委托方對復檢結(jié)果仍有異議，可建議其到其他 檢測 機構(gòu)進行仲 裁 檢測 。 當抱怨是對 河南省 建院工程檢測有限公司 是否符合其方針、程序、《 實驗室資質(zhì)認定評審準則 》提出疑問時， 河南省 建院工程檢測有限公司 應立即按 《 實驗室資質(zhì)認定評審準則 》 的有關(guān)要求和《質(zhì)量體系審核程序》的規(guī)定對涉及的職責和范圍進行審核。 涉及抱怨的所有資料與原樣品 檢測 報告副本一并存檔；每次抱怨內(nèi)容及處理結(jié)果應填入抱怨統(tǒng)計表中，匯入年終檢測質(zhì)量總結(jié)，并作為管理評審內(nèi)容輸入。 5 相關(guān)文件 JYJC/CX0820xx 《內(nèi)部審核控制程序》 JYJC/CX2320xx 《處理 客戶 申訴和投訴程序 》 申訴和投訴反饋系統(tǒng)圖 正確 有疑 結(jié)果 抱怨 檢驗委托方 綜合部 質(zhì)量主管 調(diào)查 扦樣方法 檢驗條件 檢驗人員 檢驗報告 原始記錄 操作方法 儀器設備 樣 品 質(zhì)量主管組織分析和處理 與原結(jié)果一致 原結(jié)果有效 復 檢 存 檔 與原結(jié)果不一致 分清責任 寫出分析報告 更正檢 驗報告 中心主任 批準簽發(fā) 質(zhì)量手冊 JYJC/SC－ 20xx 主題： 糾正措施、預防措施及改進 第 2 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx1220 1 目的 規(guī)定、策劃和實施必要的糾正和預防措施，確保檢測結(jié)果和管理體系的符合性及持續(xù)改進。 2 適用范圍 適用于檢測過程、管理體系上所采取的糾正、預防和改進措施的控制。 3 職責 質(zhì)量負責人負責檢測過程、管理體系及顧客滿意度方面的糾正、預防及改進； 地基基礎部 /土工試驗部 負責對 檢測 樣品進行 檢測 ，并對其狀態(tài)進行登記，負責采購物資不合格品的處理； 各部門負責本部門糾正、預防措施的制定和實施。 4 工作程序 總則 河南省 建院工程檢測有限公司 對質(zhì)量管理體系過程和檢測過程進行監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量的結(jié)果進行分析并加以改進，以證實檢測結(jié)果的符合性、確保質(zhì)量管理體系的符合性、有效性和持續(xù)改進。 糾正措施 糾正措施應具備以下的原則： 。如涉及需要進行有關(guān)文件的修改，必須按《文件控制程序》執(zhí)行； ，應對有關(guān)程序進行修改，并將更改予以記錄； 、檢測結(jié)果的不合格及質(zhì)量管理體系的不符合項，保存顧客投訴調(diào)查記錄。 ，并做好記錄。 ，以消除不合格情況發(fā)生的原因。 在編制和實施糾正措 施時應做到： ⑴ 識別和評審不合格。包括檢測過程、管理體系兩方面，特別注意顧客抱怨； ⑵ 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； ⑶ 研究并確定防止不合格再次發(fā)生所采取的措施； ⑷ 實施所確定的措施； ⑸ 跟蹤并記錄措施實施的結(jié)果； ⑹ 評價所采取的糾正措施的有效性。 預防措施 預防措施應具備以下的原則： 、讓步、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄等信息，用于分析及消除不合格的潛在原因，并加以記錄； ，以及采取什么樣的預防措施并明確方法和步驟； 防措施的執(zhí)行，須加以控制，以確保其有效性； ，并對其進行驗證。 在編制和實施預防措施時應做到： ⑴ 識別并確定潛在不合格并分析其原因； ⑵ 評價采取措施的必要性和可行性； ⑶ 研究確定需采取的措施； ⑷ 跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果； ⑸ 評價預防措施的有效性。 5 相關(guān)文件 JYJC/CX0120xx《文件控制程序》 JYJC/CX0520xx《糾正和預防措施控制程序》 質(zhì)量手冊 JYJC/SC－ 20xx 主題： 記錄 第 2 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx1220 1 目的 記錄是為已完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的紀實性文件，是保證 檢測 的再現(xiàn)性和所有質(zhì)量活動的可追溯性所必須的。亦是質(zhì)量體系是否有效運轉(zhuǎn)的客觀證明。因此必須制定適用可行的記錄管理程序，客觀、真實、全面地作好各項記錄并安全保存，為 河南省 建院工程檢測有限公司 的各項活動和工作成果留下有效的客觀憑證和法律證據(jù)。 2 適用范圍 河南省 建院工程檢測有限公司 服務過程中記錄的控制 。 3 職責 各崗位工作人員負責所承擔工作的記錄表格的設計 并按規(guī)定做好記錄，按時歸檔。 綜合部 負責在用記錄的匯制，資料管理員負責記錄的歸檔保存。 質(zhì)量監(jiān)督員負責檢測記錄準確的監(jiān)督檢查 4 工作程序 受控記錄內(nèi)容和范圍 涉及全部質(zhì)量體系要素的所有原始觀測記錄、計算和導出數(shù)據(jù)、質(zhì)量活動過程記錄和 檢測 報告副本等，包括參與抽樣、樣品接收與流轉(zhuǎn)、 檢測 人員的標識。 記錄表的設計 設計的記錄表內(nèi)容應包含足夠的信息以保證相關(guān)過程能夠再現(xiàn)；記錄標題和格式應盡可能規(guī)范、美觀，不同記錄中相同內(nèi)容部分的格式應盡量一致。 記錄的填寫 填寫的信息應全面、 清晰、準確，應保證能夠重復。更改要在授權(quán)范圍之內(nèi)按《記錄及數(shù)據(jù)控制程序》的規(guī)定進行，應有參與抽樣、樣品管理和 檢測 等質(zhì)量活動的人員的簽字或蓋章。 必須復寫的記錄可用圓珠筆填寫，其余均用藍黑水筆填寫。 所有記錄禁止涂改，需修改部分劃雙杠后改寫并簽署改寫人姓名。 記錄的保存 本章 和本手冊 所述記錄均應檔案保存，其歸檔日期、編碼、歸類、保 存期限執(zhí)行《檔案管理程序》，過期記錄按規(guī)定處理。 歸檔前的記錄應妥善保管，不得讓無關(guān)人員接觸，應為委托方保密，執(zhí)行《保密和 保護所有權(quán)的程序》。 非實驗人員不得查閱記錄檔案，因工作需要查閱時應經(jīng) 建院工程檢測有限公司 、站領導同意，登記后查閱。 空白原始記錄由 綜合部 統(tǒng)一保管。 5 相關(guān)文件 JYJC/CX0720xx 《保密和保護所有權(quán)的程序》 JYJC/CX2020xx 《記錄和數(shù)據(jù)控制程序》 JYJC/CX2420xx 《檔案管理程序》 質(zhì)量手冊 JYJC/SC－ 20xx 主題： 質(zhì)量體系內(nèi)部審核 第 2 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx1220 1 目的 質(zhì)量體系是為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源，是開展所有質(zhì)量活動的基礎。因此，必須建立一套完整的質(zhì)量體系，并且進行有計劃的內(nèi)部審核，以檢查質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量體系要求。 2 適用范圍 適用于 河南省 建院工程檢測有限公司 管理過程中的內(nèi)部審核控制 。 3 職責 總 經(jīng)理 負責質(zhì)量審核計劃的審批； 質(zhì)量負責人負責編制質(zhì)量體系審核計劃，組織實施，評價審核情況； 內(nèi)審員分工負責相關(guān)要素的審核、糾正措施的確認和糾正情況的跟蹤監(jiān)督和復查驗證； 發(fā)生問題的責任人負責起草糾正措施、實施糾正并寫出糾正報告。 4 工作程序 為證實 河南省 建院工程檢測有限公司 各項工作是否符合質(zhì)量體系的要求，必須定期對工作進行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保 建院工程檢測有限公司 工作持續(xù)不斷地按質(zhì)量體系的要求進行和提出改進意見。 審核要求 制定審核計劃，定期審核每年 1 次，如某過程質(zhì)量問題較多或發(fā)生重大事故時，應對相關(guān)工作開展不定期審核。 內(nèi)審員須經(jīng)培訓、考核，取得資格證書。 組成審核組，審核組成員應與被審核的工作無關(guān)。 審核 中發(fā)現(xiàn)的問題和采取的糾正措施應形成文件，對質(zhì)量負責的人員應保證糾正措施在議定的時間內(nèi)完成。 審核實施 質(zhì)量負責人領導審核組，制定和實施審核方案及有關(guān)準備工作。 內(nèi)審員按審核程序和方案進行現(xiàn)場審核，記錄不符合項，提出需糾正的項目，寫出審核報告，報質(zhì)量負責人。 由不符合項責任部門制定糾正措施，擬定完成期限，經(jīng)內(nèi)審員確認后實施，并經(jīng)質(zhì)量負責人批準；糾正完成后寫出報告，由內(nèi)審員驗證、簽字，報質(zhì)量負責人。 審核中發(fā)現(xiàn) 檢測 結(jié)果的正確性和有效性可疑時，應立即報告質(zhì)量負責人和技 術(shù)負責人，迅速采取糾正措施并書面通知可能受到影響的委托方；按《 檢測 有差異或發(fā)生偏離的反饋與糾正程序》進行糾正。 質(zhì)量負責人召開審核總結(jié)會，對審核結(jié)果進行分析評價，并將審核報告及糾正情況上報 建院工程檢測有限公司 領導層作為管理評審的輸入。同時審核材料一并歸檔。具體操作按《內(nèi)部審核控制程序》進行。 5 相關(guān)文件 JYJC/CX05— 20xx 《糾正和預防措施控制程序》 JYJC/CX06— 20xx 《 檢測 有差異或發(fā)生偏離的反饋與糾正程序》 JYJC/CX08— 20xx 《內(nèi)部審 核控制程序》 質(zhì)量手冊 JYJC/SC－ 20xx 主題： 質(zhì)量體系管理評審 第 2 版 第 0 次修訂 頒布日期： 20xx1220 1 目的 為證實質(zhì)量體系對質(zhì)量方針、目標是否有效、對內(nèi)外環(huán)境的變化是否持續(xù)適應，應由最高領導者對質(zhì)量體系組織評審，以確保其持續(xù)適用和有效。根據(jù)評審結(jié)果由質(zhì)量負責人負責對質(zhì)量體系實施改進，確保其始終滿足質(zhì)量方針和目標的要求。 2 適用范圍 適用于 河南省 建院工程檢測有限公司 管理過程中的管理評審控制 。 3 職責 最高領 導者負責建立與質(zhì)量體系相適應的組織結(jié)構(gòu)、配備相關(guān)資源、質(zhì)量體系的完善。 技術(shù)負責人負責人才資源水平的提高、組織技術(shù)文件的編制及檢測工作的實施。 質(zhì)量負責人負責組織質(zhì)量手冊等質(zhì)量文件的編制、手冊有效性的維護。 各職能部門負責管理評審的輸入、實施糾正。 4 工作程序 評審的輸入 質(zhì)量體系內(nèi)部審核的結(jié)果； 河南省 建院工程檢測有限公司 組織機構(gòu)和人員、設備變化； 上級部門或評審機構(gòu)對質(zhì)量體系評審的結(jié)果； 市場、法律法規(guī)的變化和用戶的抱怨和期望； 比對和能力驗證的結(jié)果； 評審的輸出 質(zhì)量體系及其管理過程的改進。 檢測 工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的提高。 質(zhì)量體系所需資源的改善。 對現(xiàn)有質(zhì)量體系和質(zhì)量方針目標的評價結(jié)果。 對檢測工作符合要求的評價。 評審要求 評審按計劃和程序進行