【導(dǎo)讀】本《質(zhì)量手冊》是按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本公司的實況編制，與其它支持性文件合成公司文件化的質(zhì)量管理體系。文件，亦可作為第三方對本公司質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證的依據(jù)。授權(quán)管理者代表對本手冊的條款進行解釋。足顧客要求的意識；并負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。需要發(fā)放其他單位時，發(fā)放編號順延。編制本《質(zhì)量手冊》的目的是制定公司的方針、目標(biāo)、指標(biāo)和建立質(zhì)量管理控制程序，適用于本公司對物業(yè)管理服務(wù)所涉及的質(zhì)量管理活動全過程的控制。用，在使用一段時間后，通過評審和確認(rèn)來確保文件的有效性。本手冊的章節(jié)與ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)的對應(yīng)關(guān)系見對照表。c)各職能部門負(fù)責(zé)人。d)經(jīng)批準(zhǔn)使用的公司有關(guān)人員。工作崗位變動不再具備持有資格時，應(yīng)及時交回并登記。控”本的分發(fā)號，補發(fā)新分發(fā)號“受控”本。b)手冊的修改已超過三次。c)對手冊的內(nèi)容進行重大的變更。本手冊的新版本頒發(fā)時，舊版本即行廢止。版的領(lǐng)發(fā)并及時收回舊版本，做作廢處理。

　　

【正文】 顧客 資產(chǎn)管理制定相關(guān)的制度、規(guī)定、操作流程、應(yīng)急預(yù)案等規(guī)章制度。 6 相關(guān)文件 LAWPWG004《接管驗收管理規(guī)定》 14 產(chǎn)品防護控制 1 目的 對本公司庫存產(chǎn)品進行控制， 確保能達到顧客要求。 2 適用范圍 適用于本公司對庫存產(chǎn)品的標(biāo)識、搬運、貯存、包裝及防護的控制。 3 職責(zé) 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)對倉庫進行管理 。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)對 本部門的臨時 倉庫進行管理 。 4 控制概要 標(biāo)識控制 辦公室 結(jié)合產(chǎn)品特點，提出標(biāo)識要求。 辦公室 組織相關(guān)人員結(jié)合標(biāo)識要求，對產(chǎn)品進行防護，確保產(chǎn)品不會在貯存和使用過程中損壞。 搬運控制 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點及《倉庫管理規(guī)定》，配備適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法。 包裝控制 辦公室 負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù) 《倉庫管理規(guī)定》的要求，指導(dǎo)相關(guān)人員和相關(guān)部門擺放各種庫存物品，確保物品原包裝不受損壞。 貯存過程控制 出入庫手續(xù)，見《倉庫管理規(guī)定》。 貯存控制 管理處 組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)所貯存區(qū)域的規(guī)劃，負(fù)責(zé)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（滅火器等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境，規(guī)范倉庫的管理。 貯存物品的堆放要求： a) 物品分區(qū)、分類堆放整齊，標(biāo)識清晰可見，當(dāng)實際貯存物品與規(guī)劃不一致時，需掛牌明示 。 b) 易損物品、危險物品，顧客財產(chǎn)設(shè)專區(qū)擺放，并給予醒目的標(biāo)識。 c) 堆放的位置高度或使用的容器，應(yīng)符合產(chǎn)品的特點，或其本身標(biāo)識的要求。 d) 不同的批號要予以區(qū)分，防止混放，以便做到先進先出。 貯存物品的環(huán)境及安全要求： a) 倉庫防止暴曬和風(fēng)雨襲擊，屋頂不漏雨，墻面不滲水、地面不冒水，做到防潮、防濕并保持通風(fēng)。 b) 不使用電爐、電烙鐵、大功率電燈等會過分發(fā)熱的電器，配備足夠的消防器材和 設(shè)備，保持防火通道的暢通 。 所有貯存物品需建立臺帳，保持帳與物一致，倉庫管理人員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，在盤點或日常巡查中發(fā)現(xiàn)超過貯存期限或變質(zhì) 的物品，應(yīng)及時檢驗，根據(jù)檢驗結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。 防護過程控制 除標(biāo)識、搬運、包裝、貯存過程采用正確方法外， 辦公室 相關(guān)人員和公司相關(guān)部門有責(zé)任對所屬區(qū)域內(nèi)擺放的物品采取防護和隔離措施，防止產(chǎn)品或標(biāo)識損壞或丟失，要做到： a) 物品設(shè)置在指定的區(qū)域 。 b) 按產(chǎn)品及標(biāo)識特點做好防塵、防潮、防磕碰、防劃傷、防銹蝕等保護工作 。 c) 應(yīng)考慮到產(chǎn)品與標(biāo)識的防震、防壓、防雨、防曬方面的要求。 5 相關(guān)文件 LAWPBG020《倉庫管理規(guī)定》 15 監(jiān)視和測量 設(shè)備 控制 1 目的 對公司所有的監(jiān)視和測量 設(shè)備 進行控制，以確定公司的 服務(wù) 質(zhì)量符合 顧客 要求。 2 適用范圍 適用于公司對監(jiān)測 設(shè)備 的控制。 3 職責(zé) 各物業(yè)處 負(fù)責(zé)對公司所需的監(jiān)測 設(shè)備 進行管理。 4 監(jiān)測 設(shè)備 的管理 本公司所使用的監(jiān)測 設(shè)備 主要指在日常工作中用的萬用表、歐姆表等設(shè)備。 各物業(yè)處 負(fù)責(zé)建立監(jiān)測 設(shè)備 臺帳進行統(tǒng)一管理。 各使用部門嚴(yán)格按照使用說明書上的內(nèi)容進行使用、搬運和貯存。 5 監(jiān)測 設(shè)備 的 校驗 對所有影響 服務(wù) 質(zhì)量的監(jiān)測 設(shè)備 都要經(jīng)過鑒定和 校驗 ， 管理處 負(fù)責(zé)此項工作的落實， 所有監(jiān)測儀器均送至權(quán)威檢測機構(gòu) 校驗 ，并根據(jù) 校驗 結(jié)果在監(jiān)測儀器上進行相應(yīng)的標(biāo)識，標(biāo)識方法為工程部 門 保存原件，在儀器上適當(dāng)位置粘貼 校驗 標(biāo)識復(fù)印件。 用于監(jiān)測產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的計算機軟件需要定期確認(rèn)。 工程部 門 負(fù)責(zé)按照各監(jiān)測 設(shè)備 的 校驗 周期要求，定期進行 校驗 ，并隨時更新儀器上的標(biāo)識。 其它部門所使用的監(jiān)測 設(shè)備 的鑒定和 校驗 均由工程部統(tǒng)一管理，各部門或公司需使用時可在工程部借用或長期領(lǐng)用，由工程部 門 形成領(lǐng)用記錄。 6 監(jiān)測 設(shè)備 的使用 公司的監(jiān)測 設(shè)備 均應(yīng)由專人按使用說明書要求使用，并嚴(yán)禁非使用人對監(jiān)測 設(shè)備的調(diào)校，以防止因使用不當(dāng)造成的損壞或失效。 當(dāng)監(jiān)測 設(shè)備 在使用時出現(xiàn)異常，當(dāng)懷疑已偏離 校驗 狀態(tài)時，應(yīng)立即停止使用，及時上報 物業(yè)管理部并 將儀器送至權(quán)威機構(gòu)再次檢測，并對已測量的結(jié)果進行復(fù)檢。 7 監(jiān)測 設(shè)備 的報廢 對已無法滿足精密度要求且不能修復(fù)的監(jiān)測 設(shè)備 ，憑法定檢測機構(gòu)出具的鑒定結(jié)果通知書，實施報廢處理，由工程部 門 進行處理并登記。 16 監(jiān)視、 測量、分析和改進 1 總則 公司應(yīng)對產(chǎn)品體系及持續(xù)改進等方面監(jiān)視、測量、分析和改進，包括： a)證實 物業(yè)服務(wù) 的符合性； b)確保質(zhì)量管理體系的符合性 ； c)顧客滿意的信息； d)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 17 顧客 滿意度 評估 1 目的 為確保公司及時識別 顧客 對公司的滿意程度，以識別公司持續(xù)改進的機會，更好的為 顧客 服務(wù)。 2 適用范圍 適用于公司對 顧客 滿意程度的測量。 3 職責(zé) 各 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé) 所轄項目 顧客 單項或階段性服務(wù)進行滿意度評估 。 品質(zhì)部負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)中心 顧客 滿意度信息的 調(diào)查 統(tǒng)計、分析和 評估。 各部門負(fù)責(zé)配合對 顧客 滿意度信息進行測量與分析。 各管理處 負(fù)責(zé)對 顧客 的回訪工作。 4 控制概要 顧客滿意度的 來源 ： a) 有合同關(guān)系的 顧客 。 b) 屬于公司的直接顧客 。 c) 政府主管部門意見。 d) 社會意見及媒體信息。 顧客 滿意度的搜集方式及匯總 顧客滿意度的調(diào)查每 半 年 應(yīng)至少 進行一次，由 品質(zhì)部 策劃， 相關(guān)部門 實施。 公司根據(jù)每年管理目標(biāo)制定的需求和服務(wù)質(zhì)量策劃的需要，做出調(diào)查策劃。由品質(zhì)部根據(jù)《 顧客 滿意度管理規(guī)定》進行分析，做出具體的有針對性的持續(xù)改進計劃和作為調(diào)查管理目標(biāo)的依據(jù)。 辦公室 負(fù)責(zé)收集 政府主管部門及社會、媒體信息。 品質(zhì) 部 組織相關(guān)部門對評分結(jié)果進行分析并采用統(tǒng)計技 術(shù)，分析出顧客年度不滿意主要原因，采取相應(yīng)措施，并將匯總后的信息、評分結(jié)果，分析結(jié)果，所采取措施的情況提交管理評審。 5 相關(guān)文件 LAGP013《 顧客 滿意度 控制程序 》 18 內(nèi)部 質(zhì)量 審核 1 目的 為了檢驗 質(zhì)量 管理體系實施效果，判別是否達到標(biāo)準(zhǔn)的要求、法律法規(guī)的要求、相關(guān)文件 /管理方案的實施情況、公司確定的目標(biāo)、指標(biāo)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施糾正，使 質(zhì)量 管理體系有效運行并得以 持續(xù)改進。 2 適用范圍 適用于公司內(nèi)部的 質(zhì)量 體系 審核工作。 3 職責(zé) 管理者代表全面負(fù)責(zé)內(nèi)部 質(zhì)量 審核。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織實施。 各部門配合內(nèi)部 質(zhì)量 審核工作，并對不符合項 進行 整改。 4 控制概要 為了保證公司 質(zhì)量 管理體系有效運行，公司每 半 年對與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的部門和要素進行至少 一 次全面的審核。當(dāng)外部環(huán)境或內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時，可根據(jù)具體情況追加審核次數(shù)。 管理者代表負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織內(nèi)部 質(zhì)量 審核工作，任命審核組長和內(nèi)審員，內(nèi)部審核工作按照《內(nèi)部 質(zhì)量 審核 控制 程序》執(zhí)行。 所有的內(nèi)審員均培訓(xùn)合格，持證上崗，并由管理者代表委派，受審核方 給予積極配合 ，內(nèi)審人員不得審 核與自己有直接責(zé)任的工作 。 審核結(jié)果處理 審核組長負(fù)責(zé)將 質(zhì)量 審核結(jié)果形成審核報告，并將審核結(jié)果及時通知受審方，并提出整改限期。 受審方對受審結(jié)果制定糾正措施，并負(fù)責(zé)實施 。實施 與結(jié)果由審核員進行驗證。 對內(nèi)審中不符合的處理結(jié)果將是下次內(nèi)審的內(nèi)容之一。 內(nèi)審結(jié)果提交管理評審，以便對 質(zhì)量 管理體系運行的情況進行綜合評價。 5 相關(guān)文件 LAGP014《內(nèi)部 質(zhì)量 審核 控制 程序》。 19 質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量 1 目的 對公司質(zhì)量管理體系的所 有過程能力進行監(jiān)控，以確保產(chǎn)品符合顧客要求。 2 適用范圍 適用于對公司質(zhì)量管理體系所有過程的監(jiān)控。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系的各過程進行監(jiān)控。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表，對質(zhì)量管理體系的各過程能力進行監(jiān)控。 公司各部門負(fù)責(zé)對本部門服務(wù)過程進行監(jiān)控。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對過程有效性的監(jiān)控。 4 工作內(nèi)容 對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)控。 管理者代表按要求組織內(nèi)部質(zhì)量審核，對公司質(zhì)量管理體系的有效性和充分性進行監(jiān)控，其結(jié)果提交管理評審。 對于內(nèi)部質(zhì)量審核中出現(xiàn)的不符合項，應(yīng)要求責(zé)任部門整改完善。 記錄所出現(xiàn)不符合項的分布，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合項分布在個別部門或個別要素上，須針對內(nèi)審中出現(xiàn)不符合項最多的部門或要素，要對其分析，并制定糾正措施，責(zé)成整改。（見《糾正措施控制程序》 、《預(yù)防措施控制程序》） ，以實現(xiàn)體系運行的有效性和持續(xù)改進。 所采取的糾正措施要注意從人、機、料、法、環(huán)五方面進行糾正。 對公司質(zhì)量管理體系過程結(jié)果的監(jiān)控。 公司各部門按照要求，制定本部門工作目標(biāo)。 品質(zhì)部在日常檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)有 不利于質(zhì)量目標(biāo)達成的異常情況時，應(yīng)及時組織相關(guān)部門分析原因，采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施，必要時上報公司總經(jīng)理。 對服務(wù)過程能力的監(jiān)控 品質(zhì)部對公司服務(wù)過程隨時進行監(jiān)控，監(jiān)控過程能力是否能保證預(yù)期結(jié)果的實現(xiàn)，監(jiān)控主要從以 人、機、料、法、環(huán)等 五個方面進行。 人 培訓(xùn)中心 監(jiān)控從事各過程的人員是否具備滿足要求的能力，包括（但不限于）： a) 國家要求必須持證上崗的人員是否持證上崗，證件是否有效。 b) 各級人員是否了解所從事工作的重要性及正確的工作方法。 c) 各級人員是否了解所必須掌握的公司規(guī)定、 法律、法規(guī)。 d) 各級人員是否具備了滿足自身工作需要的技能。 e) 人員數(shù)量是否符合現(xiàn)場實際需要。 機 “機”指的是測量器具及生產(chǎn)設(shè)備。 工程部 門 監(jiān)控服務(wù)中所有設(shè)備的過程能力是否滿足要求，包括（但不限于） a) 設(shè)備是否正常工作、 b) 設(shè)備是否經(jīng)過適當(dāng)?shù)木S護保養(yǎng)。 料 “料” 指的是現(xiàn)場使用的各種材料。 辦公室 監(jiān)控生產(chǎn)中材料是否滿足要求，包括（但不限于）： a) 材料的質(zhì)量是否符合要求。 b) 材料的供應(yīng)是否滿足要求。 法 “法”指的是生產(chǎn)中所涉及的法律、法規(guī)、規(guī)程等。 品質(zhì)部監(jiān)控服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)具備的文件等是否符合要求，包括（但不限于）： a) 生產(chǎn)過程中涉及到的規(guī)程、文件是否具備，是否有效。 b) 負(fù)責(zé)服務(wù)的人員是否知曉規(guī)程內(nèi)容，并在有疑問時可及時得到相關(guān)文件。 環(huán) “環(huán)”指的是生產(chǎn)中應(yīng)具備的環(huán)境。 品質(zhì)部監(jiān)控現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求，包括（但不限于）： a) 服務(wù)中是否存在外界的影響因素。 當(dāng)品質(zhì)部在過程監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)以上五方面存在問題，并可能對產(chǎn)品產(chǎn)生影響時，應(yīng)及時分析，必要時采取數(shù)據(jù)分析的方式，采取相應(yīng)的糾正或糾正措施，并確保消除影響過程能力的因素，以 確保公司 物業(yè)服務(wù) 符合顧客要求且質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行。 對服務(wù)過程的監(jiān)控按照產(chǎn)品監(jiān)視測量執(zhí)行。 對質(zhì)量管理體系過程有效性的監(jiān)控 管理者代表 按管理評審 要求組織管理評審，對質(zhì)量管理體系所有過程（包括內(nèi)部質(zhì)量審核）的有效性進行評估，并提出對質(zhì)量管理體系的改進要求（包括針對有效性的改進），并予以落實。 20 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 1 目的 對采購物資，新接物業(yè)、各種服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)視測量控制，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。 2 適用范圍 適用于對采購物資，新接物業(yè)、各種服務(wù)監(jiān)視與測量 的控制。 3 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對服務(wù)提供過程進行監(jiān)測。 物業(yè)管理部 組織成立接管驗收小組負(fù)責(zé)對新接物業(yè)的接管驗收。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合品質(zhì)部進行監(jiān)測工作。 各部門負(fù)責(zé)具體實施對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測。 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)對所采購物資的進貨驗證。 4 進貨驗證 辦公室 組織相關(guān)人員采購，采購回的物資經(jīng)驗證合格入庫。 倉管員對采購物資進行檢驗，檢驗標(biāo)準(zhǔn)及方式見《物料采購驗證管理規(guī)定》。 倉管員 組織相關(guān)人員進行檢驗后，及時做出合格與不合格的評定。 對采購 檢驗中出現(xiàn)的不合格品，如屬于全檢范圍， 辦公室 組織相關(guān)人員只要將不合格品挑出退貨處理，將合格品接納即可。如屬于抽檢，如超出接收標(biāo)準(zhǔn)，作批不合格處理，如屬于可接收范圍，那么將抽檢中發(fā)現(xiàn)的不合格品挑出后，作批合格接收處理，如果必須經(jīng)使用一段時間或經(jīng)專業(yè)人員調(diào)試驗證的，則必須由相關(guān)部門組織出具驗證報告后，方可由 辦公室 最終簽署驗證意見。 公司所有采購物資不存在緊急放行。 對于出現(xiàn)的不合格品或批次，按《不合格品 /服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 5 新建物業(yè)的接管驗收 公司按照《物業(yè)接管驗收管理規(guī)定》對新接物 業(yè)進行驗收。 6 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測 品質(zhì)部