【正文】 相關(guān)記錄 ，品質(zhì)部進(jìn)行適當(dāng)項(xiàng)目的抽查回訪 。這些過(guò)程的確認(rèn)包括： a) 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，按各相關(guān)文件中各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。 2 適用范圍 適用于對(duì)本公司可能發(fā)生的意外事故或緊急情況的準(zhǔn)備與應(yīng)對(duì)。 4 程序概要 根據(jù)確定的潛在事故和緊急情況，編制應(yīng)急方案 。 12 服務(wù)過(guò)程 標(biāo)識(shí)和可追溯性 1 目的 防止在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)誤用和混用，并在必要時(shí)可對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)可追溯性。 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé) 對(duì) 公司 資產(chǎn) 的標(biāo)識(shí) ，及負(fù)責(zé)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)與制作 。 13 顧客 財(cái)產(chǎn)控制 1 目的 在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中 確保 顧客 資產(chǎn)的安全，達(dá)到 顧客 資產(chǎn)增值、保值的目的，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的作用和成果。 4 顧客 財(cái)產(chǎn)的種類 a) 轄區(qū) 內(nèi)的各種基礎(chǔ)設(shè)施 、設(shè)備 ，會(huì)議室相關(guān)設(shè)備 、設(shè)施 。 對(duì)業(yè)務(wù)資產(chǎn)進(jìn)行分類建帳、建檔。 6 相關(guān)文件 LAWPWG004《接管驗(yàn)收管理規(guī)定》 14 產(chǎn)品防護(hù)控制 1 目的 對(duì)本公司庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行控制， 確保能達(dá)到顧客要求。 4 控制概要 標(biāo)識(shí)控制 辦公室 結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，提出標(biāo)識(shí)要求。 貯存過(guò)程控制 出入庫(kù)手續(xù)，見(jiàn)《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》。 c) 堆放的位置高度或使用的容器，應(yīng)符合產(chǎn)品的特點(diǎn)，或其本身標(biāo)識(shí)的要求。 所有貯存物品需建立臺(tái)帳，保持帳與物一致，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)經(jīng)常查看庫(kù)存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，在盤點(diǎn)或日常巡查中發(fā)現(xiàn)超過(guò)貯存期限或變質(zhì) 的物品，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。 5 相關(guān)文件 LAWPBG020《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》 15 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 控制 1 目的 對(duì)公司所有的監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 進(jìn)行控制，以確定公司的 服務(wù) 質(zhì)量符合 顧客 要求。 各物業(yè)處 負(fù)責(zé)建立監(jiān)測(cè) 設(shè)備 臺(tái)帳進(jìn)行統(tǒng)一管理。 工程部 門 負(fù)責(zé)按照各監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的 校驗(yàn) 周期要求，定期進(jìn)行 校驗(yàn) ，并隨時(shí)更新儀器上的標(biāo)識(shí)。 7 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的報(bào)廢 對(duì)已無(wú)法滿足精密度要求且不能修復(fù)的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 ，憑法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的鑒定結(jié)果通知書，實(shí)施報(bào)廢處理，由工程部 門 進(jìn)行處理并登記。 3 職責(zé) 各 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé) 所轄項(xiàng)目 顧客 單項(xiàng)或階段性服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)估 。 4 控制概要 顧客滿意度的 來(lái)源 ： a) 有合同關(guān)系的 顧客 。 顧客 滿意度的搜集方式及匯總 顧客滿意度的調(diào)查每 半 年 應(yīng)至少 進(jìn)行一次，由 品質(zhì)部 策劃， 相關(guān)部門 實(shí)施。 品質(zhì) 部 組織相關(guān)部門對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行分析并采用統(tǒng)計(jì)技 術(shù)，分析出顧客年度不滿意主要原因，采取相應(yīng)措施，并將匯總后的信息、評(píng)分結(jié)果，分析結(jié)果，所采取措施的情況提交管理評(píng)審。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織內(nèi)部 質(zhì)量 審核工作，任命審核組長(zhǎng)和內(nèi)審員，內(nèi)部審核工作按照《內(nèi)部 質(zhì)量 審核 控制 程序》執(zhí)行。實(shí)施 與結(jié)果由審核員進(jìn)行驗(yàn)證。 19 質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 1 目的 對(duì)公司質(zhì)量管理體系的所 有過(guò)程能力進(jìn)行監(jiān)控，以確保產(chǎn)品符合顧客要求。 公司各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。 對(duì)于內(nèi)部質(zhì)量審核中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)要求責(zé)任部門整改完善。 對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程結(jié)果的監(jiān)控。 人 培訓(xùn)中心 監(jiān)控從事各過(guò)程的人員是否具備滿足要求的能力，包括（但不限于）： a) 國(guó)家要求必須持證上崗的人員是否持證上崗，證件是否有效。 e) 人員數(shù)量是否符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要。 辦公室 監(jiān)控生產(chǎn)中材料是否滿足要求，包括（但不限于）： a) 材料的質(zhì)量是否符合要求。 b) 負(fù)責(zé)服務(wù)的人員是否知曉規(guī)程內(nèi)容，并在有疑問(wèn)時(shí)可及時(shí)得到相關(guān)文件。 對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控按照產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量執(zhí)行。 3 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)所采購(gòu)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。 對(duì)采購(gòu) 檢驗(yàn)中出現(xiàn)的不合格品，如屬于全檢范圍， 辦公室 組織相關(guān)人員只要將不合格品挑出退貨處理，將合格品接納即可。 5 新建物業(yè)的接管驗(yàn)收 公司按照《物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)定》對(duì)新接物 業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收。 公司所有采購(gòu)物資不存在緊急放行。 倉(cāng)管員對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方式見(jiàn)《物料采購(gòu)驗(yàn)證管理規(guī)定》。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合品質(zhì)部進(jìn)行監(jiān)測(cè)工作。 20 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 1 目的 對(duì)采購(gòu)物資，新接物業(yè)、各種服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)視測(cè)量控制，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。 品質(zhì)部監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求，包括（但不限于）： a) 服務(wù)中是否存在外界的影響因素。 法 “法”指的是生產(chǎn)中所涉及的法律、法規(guī)、規(guī)程等。 工程部 門 監(jiān)控服務(wù)中所有設(shè)備的過(guò)程能力是否滿足要求，包括（但不限于） a) 設(shè)備是否正常工作、 b) 設(shè)備是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)。 c) 各級(jí)人員是否了解所必須掌握的公司規(guī)定、 法律、法規(guī)。 品質(zhì)部在日常檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)有 不利于質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成的異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門分析原因，采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施，必要時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理。（見(jiàn)《糾正措施控制程序》 、《預(yù)防措施控制程序》） ，以實(shí)現(xiàn)體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)。 4 工作內(nèi)容 對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)控。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系的各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。 內(nèi)審結(jié)果提交管理評(píng)審，以便對(duì) 質(zhì)量 管理體系運(yùn)行的情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 審核結(jié)果處理 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將 質(zhì)量 審核結(jié)果形成審核報(bào)告，并將審核結(jié)果及時(shí)通知受審方，并提出整改限期。 4 控制概要 為了保證公司 質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)行，公司每 半 年對(duì)與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的部門和要素進(jìn)行至少 一 次全面的審核。 2 適用范圍 適用于公司內(nèi)部的 質(zhì)量 體系 審核工作。由品質(zhì)部根據(jù)《 顧客 滿意度管理規(guī)定》進(jìn)行分析，做出具體的有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和作為調(diào)查管理目標(biāo)的依據(jù)。 c) 政府主管部門意見(jiàn)。 各部門負(fù)責(zé)配合對(duì) 顧客 滿意度信息進(jìn)行測(cè)量與分析。 17 顧客 滿意度 評(píng)估 1 目的 為確保公司及時(shí)識(shí)別 顧客 對(duì)公司的滿意程度，以識(shí)別公司持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，更好的為 顧客 服務(wù)。 6 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的使用 公司的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 均應(yīng)由專人按使用說(shuō)明書要求使用，并嚴(yán)禁非使用人對(duì)監(jiān)測(cè) 設(shè)備的調(diào)校，以防止因使用不當(dāng)造成的損壞或失效。 5 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的 校驗(yàn) 對(duì)所有影響 服務(wù) 質(zhì)量的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 都要經(jīng)過(guò)鑒定和 校驗(yàn) ， 管理處 負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的落實(shí)， 所有監(jiān)測(cè)儀器均送至權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu) 校驗(yàn) ，并根據(jù) 校驗(yàn) 結(jié)果在監(jiān)測(cè)儀器上進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)方法為工程部 門 保存原件，在儀器上適當(dāng)位置粘貼 校驗(yàn) 標(biāo)識(shí)復(fù)印件。 3 職責(zé) 各物業(yè)處 負(fù)責(zé)對(duì)公司所需的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 進(jìn)行管理。 b) 按產(chǎn)品及標(biāo)識(shí)特點(diǎn)做好防塵、防潮、防磕碰、防劃傷、防銹蝕等保護(hù)工作 。 貯存物品的環(huán)境及安全要求： a) 倉(cāng)庫(kù)防止暴曬和風(fēng)雨襲擊，屋頂不漏雨，墻面不滲水、地面不冒水，做到防潮、防濕并保持通風(fēng)。 貯存物品的堆放要求： a) 物品分區(qū)、分類堆放整齊，標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)，當(dāng)實(shí)際貯存物品與規(guī)劃不一致時(shí)，需掛牌明示 。 搬運(yùn)控制 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》，配備適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法。 3 職責(zé) 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理 。 對(duì) 顧客 資產(chǎn)完好程度進(jìn)行定期或不定期評(píng)估，并做好記錄，報(bào)告 顧客 。 c) 顧客 的檔案信息、信件、報(bào)刊、雜志等 個(gè)人信息 。 3 職責(zé) 管理處 負(fù)責(zé) 大廈設(shè)備 、 設(shè)施 以及 顧客 提供的服務(wù)設(shè)施和物品。 4 標(biāo)識(shí)的種類 服務(wù) 標(biāo)識(shí)：指 服務(wù)過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象、服務(wù)物品的標(biāo)識(shí)。 3 職責(zé) 工程部 門 負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)電設(shè)備的標(biāo)識(shí)管理 。 必要時(shí)應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急程序和措施進(jìn)行試驗(yàn) 。 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門潛在事故或緊急情況 做出預(yù)案，并負(fù)責(zé)實(shí)施 。 c) 品質(zhì)部每年年底結(jié)合顧客滿意度調(diào)查及日常了解，如發(fā)現(xiàn)原有的作業(yè)規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不能達(dá)到顧客滿意的要求，應(yīng)組織相關(guān)部門重新對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和確認(rèn) ，對(duì)服務(wù)過(guò)程中使用的相關(guān)紀(jì)錄也必須定期確認(rèn) 。 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員在與顧客接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái)，因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)。 4 控制概要 服務(wù)提供過(guò)程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃和 業(yè)主 要求評(píng)審的結(jié)果獲得必要的服務(wù)信息分別執(zhí)行 本手冊(cè) 相應(yīng)的《 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的策劃》、《與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 過(guò)程控制》 章節(jié)要求 及公司各項(xiàng)作業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定。 7 相關(guān)文件 LAWPBG019《物料采購(gòu)驗(yàn)證管理 規(guī)定 》 LA WPBG016《數(shù)據(jù)收集和分析控制程序》 LAWPBG020《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》 10 服務(wù)過(guò)程的控制 1 目的 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控 制，以確保服務(wù)的最終質(zhì)量滿足預(yù)期規(guī)定的要求。 辦公室 負(fù)責(zé)匯總信息上報(bào) 各分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào) 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)于新進(jìn)供方按本章節(jié) 運(yùn)作。 評(píng)價(jià)結(jié)果填寫在《 合格供方評(píng)定表》中。 辦公室 組織相關(guān)部門對(duì)各供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括： a) 供方的資質(zhì) 。 分包類：指公司為了物業(yè)管理的需要，所采購(gòu)的供 應(yīng)商，如 （保潔、保安公司、電梯維保、消防維護(hù)公司等） 。 各使用部門 負(fù)責(zé) 供方的價(jià)格評(píng)估及 采購(gòu)物品 數(shù)量 的 驗(yàn)證 ， 申購(gòu) 部門負(fù)責(zé)對(duì)物品的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證 。 9 采購(gòu)控制 1 目的 對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行全面控制，以確保采購(gòu)物品滿足 服務(wù)質(zhì)量 要求。評(píng)審的紀(jì)錄應(yīng)予以保存。 5 與 顧客 有關(guān)的要求評(píng)審 a) 各管理處 對(duì) 顧客 要求進(jìn)行初步評(píng)審，屬委托服務(wù)合同內(nèi)的服務(wù)要求，滿足要求，保證質(zhì)量，合同外的經(jīng)初審后，確定合理性和非合理性，與 顧客 溝通或上報(bào) 分管領(lǐng)導(dǎo) 組織評(píng)審。 4 與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 要求的識(shí)別 公司各部門負(fù)責(zé)收集 顧客 要求，并匯總到 物業(yè)管理部 ， 顧客 要求包括： a) 顧客 明示的要求，包括 服務(wù) 質(zhì)量要求 、特約（特殊）服務(wù)要求 等 。 3 職責(zé) 物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)項(xiàng)目接收前 顧客 要求的識(shí)別、確定和溝通。 質(zhì)量計(jì)劃的變更 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中遇客觀因素需要修改時(shí)，由相關(guān)部門提 出申請(qǐng)，按《文件和資料控制程序》進(jìn)行更改。記錄的管理見(jiàn)《 質(zhì)量 記錄控制程序》。 b) 資源或設(shè)施的名稱、數(shù)量及技術(shù)裝備、過(guò)程能力要求 。 針對(duì) 物業(yè)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的有關(guān)過(guò)程，確定過(guò)程實(shí)現(xiàn)的有關(guān)關(guān)系及要求，如： a) 進(jìn)度要求，包括計(jì)劃完成時(shí)間，計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間。 某些要求可基于已有的質(zhì)量文件。 b) 當(dāng)公司提供一項(xiàng)新的服務(wù)內(nèi)容時(shí) 。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策劃。 2 適用范圍 適用于新接物業(yè)項(xiàng)目的前期介入策劃和接管后服務(wù)質(zhì)量策劃，以及為提高 已承接物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，或者已承接物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題。 管理處 工程部 門 負(fù)責(zé)公司及所管理轄區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)用設(shè)備管理及維護(hù)保養(yǎng) ,每年年底根據(jù)實(shí)際情況，擬定基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核， 分管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，由工程維修人員執(zhí)行，并將維護(hù)保養(yǎng)情況記錄在基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備維修保養(yǎng)記錄上。 基礎(chǔ)設(shè)施的提供 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司具備必要的辦公場(chǎng)所及相關(guān)配套 資源 符合公司正常運(yùn)作要求。 具體實(shí)施措施見(jiàn) 《 培訓(xùn)控制程序 》 。 ――符合環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針與程序和符合體系要求的重要性 。 公司通過(guò)培訓(xùn)或采取其它措施以使人員滿足這些需求。 4 資源的分類 a) 人力資源 。 辦公室 負(fù)責(zé)公司 現(xiàn)場(chǎng) 物資資源的管理。 2 適用范圍 適用于公司 質(zhì)量 管理體系 所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的配置、控制和管理。 品質(zhì)部 對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 b) 與顧客要求有關(guān)的 物業(yè) 服務(wù) 的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有 物業(yè)服務(wù) 符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行 物業(yè)服務(wù) 、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求 。 管理評(píng)審會(huì)議 a) 管理者代表 主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間 。 k) 重大預(yù)防措施建議報(bào)告等。 g) 質(zhì)量 管理體系運(yùn)行狀況及改進(jìn)建議，包括 質(zhì)量 方針和 質(zhì)量 目標(biāo)的適宜性和有效性 。 c) 物業(yè)管理 服務(wù) 過(guò)程的 績(jī)效 和 物業(yè)服務(wù) ，包括過(guò)程、服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果等 。 g) 相關(guān)方有要求時(shí)。