【正文】 質(zhì)量方針 質(zhì)量 方針 : 以 科 學(xué) 管 理 為 導(dǎo) 向， 以 顧 客 滿 意 為 標(biāo) 準(zhǔn)， 創(chuàng) 建 示 范 和 諧 物 業(yè)！ 質(zhì)量 方針理解： 以科學(xué)管理為導(dǎo)向： 樹立科學(xué)發(fā)展觀，又好又快的開展工作是時代發(fā)展的要求，因此公司以科學(xué)的管理方法和技術(shù)為導(dǎo)向開展物業(yè)服務(wù)活動非常必要。 副總經(jīng)理職責(zé) 負責(zé)小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的簽訂 工作； 負責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備 ； 負責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類 、建檔和保管工作 ； 完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù) 標(biāo) 書 的制作 、編寫； 負責(zé) 物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備， 對 制定服務(wù)價格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 進行 指導(dǎo) ； 負 責(zé) 管轄內(nèi)小區(qū)或?qū)懽謽?物業(yè)管理及其他相關(guān) 事務(wù) 管理 工作 ； 負 責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作 ； 負責(zé) 分管部 門 各 類費用報銷的審核工作 ； 完成公司及總經(jīng)理交辦的其它工作。由公司托管的安慶醫(yī)藥高等專科學(xué)校建筑面積約 8 萬平方米，目前在校學(xué)生約 5000 人 。對于不同類型物業(yè)在建設(shè)階段中的物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)管理服務(wù)籌備、物業(yè)管理費測算、物業(yè)的交接驗收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務(wù)、會所管理和成立業(yè)主委員會等提供一站式服務(wù)方面，累積了大量成功經(jīng)驗。 b) 手冊的修改已超過三次。 c) 各職能部門負責(zé)人。 可作為第二方（ 顧客 ）對本公司質(zhì)量管理體系的認定或為第三方（認證審核機構(gòu)）對本公司質(zhì)量管理體系審核認證提供依據(jù)。 安徽省綠安物業(yè)管理有限公司 （版次： A0） 頒布時間： 20xx 年 5 月 15 日 實施時間： 20xx 年 5 月 20 日 文件 審批頁 編制人： 審核人： 審批人： 修改控制頁 序號 文件編號 /名稱 修改 條款 修改 日期 修改人 審核 審批 目 錄 序號 章節(jié)號 手冊章節(jié)名稱 1 目錄 2 頒布令 3 管理者代表任命書 4 手冊發(fā)布范圍 5 手冊章節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)對照表 6 《質(zhì)量手冊》說明 7 《質(zhì)量手冊》的管理與控制 8 公司概況 9 公司組織機構(gòu)圖 10 公司各部門職責(zé) 11 質(zhì)量方針 12 質(zhì)量目標(biāo) 13 1 質(zhì)量管理體系總要求 14 2 文件和資料控制 15 3 質(zhì)量記錄控制 16 4 管理職責(zé) 17 5 管理評審 18 6 資源管理 19 7 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 20 8 與 顧客 有關(guān)的服務(wù)過程控制 21 9 采購控制 22 10 服務(wù)過程的控制 目 錄 序號 章節(jié)號 手冊章節(jié)名稱 23 11 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 24 12 服務(wù)過程標(biāo)識和可追溯性 25 13 顧客 財產(chǎn)控制 26 14 產(chǎn)品防護控制 27 15 監(jiān)視和測量 設(shè)備 控制 28 16 監(jiān)視、測量、分析和改進 29 17 顧客滿意度評估 30 18 內(nèi)部質(zhì)量審核 31 19 質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量 32 20 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 33 21 質(zhì)量管理體系不合格品 /服務(wù)的控制 34 22 數(shù)據(jù)分析 35 23 預(yù)防 /改進控制 36 24 質(zhì)量體系要素職責(zé)分配表 頒布令 本《 質(zhì)量手冊 》是按照國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本公司的實況編制，與其它支持性文件合成公司文件化的 質(zhì)量 管理體系。 適用范圍 適用于本公司對物 業(yè) 管 理 服務(wù)所涉及的 質(zhì)量 管理活動全過程的控制 。 b) 公司高層管理人員。 本手冊出現(xiàn)下列情況時應(yīng)更換版本： a) 手冊發(fā)布使用已超過三年。目前，公司已承接的全權(quán)委托管理項目涵蓋了中、高檔大型住宅社區(qū)和寫字樓等。蚌埠綠地國際花都建筑規(guī)劃面積 36 萬平方米，一期約 10 萬平方米已交付使用。 管理者代表 職責(zé) 負責(zé)正確貫徹國家法律和法規(guī)； 負 責(zé)向公司員工傳達滿足客戶要求的重要性，建立質(zhì)量意識； 負責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、運行和持續(xù)改進的落實； 負責(zé)督促質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹、實施和部門分解質(zhì)量目標(biāo)的實施； 負責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行狀況和提出改進需求； 負責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)； 完成公司及總經(jīng)理交辦的其他工作。 培訓(xùn)中心職責(zé) 在 公司 總經(jīng)理 與分管領(lǐng)導(dǎo) 的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作 ； 負責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢 查 與修訂工作 ； 負責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作 ； 負責(zé)處理勞動爭議和勞資糾紛工作 ； 負責(zé)公司人力資源規(guī)劃、員 工 職業(yè)生涯規(guī)劃、員 工 績效管理和激勵工作 ； 負責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作 ； 負責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作 ； 負責(zé) 協(xié)助 員工工資、獎金、福利的分配管理工作 ； 負責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組織工作 ； 負責(zé)公司員工晉升制度的制定與實施 ； 負責(zé)公司員工休假制度的制定與實施 ； 負責(zé) 工資、考勤、人事統(tǒng)計工作 ； 負責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作 ，制定年度、季度、月度 培訓(xùn)計劃，并負責(zé)組織實施 ； 完成上級 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 解釋：接報維修及時到達的時間不超過 30 分鐘，并根據(jù)維修 的工程量和難度按與顧客約定或承諾時間即時維修完畢。 2 適用范圍 適用于本公司對物管服務(wù) 及服務(wù) 提供全過程的 質(zhì)量 管理活動的控制。 對過程進行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 《 質(zhì)量手冊 》 《 質(zhì)量手冊 》是描述本公司 質(zhì)量 管理體系的范圍，闡明 質(zhì)量 控制的文件，它描述了ISO9001:20xx 管理體系的核心要素及其相互作用，并確定了對相關(guān)文件的引用和查詢途徑與關(guān)系，是公司為確保 質(zhì)量 管理體系所需過程有效運行和得到控制的綱領(lǐng)性文件，由 品質(zhì)部 負責(zé)組織編制，管理者代表負責(zé)審核，總經(jīng)理審批發(fā)布。 2 適用范圍 適用于公司對 質(zhì)量 體系所要求的文件和資料的控制。 為法律要求、存檔要求、保留原始記錄為目的或為積累知識為目的所保留的任何已失效和作廢的文件，應(yīng)進行標(biāo)識，防止誤用。 6 相關(guān)文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 LAWPBG021《檔案 記錄管理規(guī)定 》 3 質(zhì)量 記錄控制 1 目的 對 質(zhì)量 管理體系所需的 質(zhì)量 記錄進行有效的控制，以提供 質(zhì)量 管理體系符合要求和有效運行的客觀證據(jù)。 8 質(zhì)量 記錄按使用范圍實施分類歸口保存，其貯存環(huán)境應(yīng)適宜，并應(yīng)規(guī)定保存期限，到期后按規(guī)定要求進行處理。 當(dāng)公司經(jīng)營狀況發(fā)生較大變化或 管理評審及相關(guān)方提出要求時，應(yīng)及時對 質(zhì)量 方針進行修訂。 財務(wù)和運行的可能性。 管理者代表負 責(zé)向總經(jīng)理報告 質(zhì)量 管理體系運行情況，提出改進建議，編寫相應(yīng)的管理評審報告。 e) 評審依據(jù) 。 f) 質(zhì)量 審核發(fā) 現(xiàn)嚴重不合格時 。 f) 可能影響 質(zhì) 量 管理體系的各種變化，包括內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新作業(yè)文件的開發(fā)等 。 品質(zhì)部 向參加評審的人 員發(fā)放管理評審?fù)ㄖ獑巍? 會議結(jié)束后，由 品質(zhì)部 根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫管理評審報告，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相關(guān)部門并監(jiān)控執(zhí)行，本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。 培訓(xùn)中心 負責(zé)公司人力資源的管理 。 5 人力資源的 控制 公司首先確定了影響 服務(wù) 質(zhì)量、其可能對環(huán)境造成重大影響和可能對工作場所的危險因素產(chǎn)生影響的人員應(yīng)具備的 教育 、 培訓(xùn)、 經(jīng)驗和工作能力等要求。 保 持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施的保養(yǎng)與維護 公司確定并提供滿足產(chǎn)品符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施。 各部門負責(zé)本部門的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的策劃。 可引用已有質(zhì)量文件中的內(nèi)容。 資源和 設(shè)施的要求 為保證 物業(yè)服務(wù)提供 過程的順利進行及質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)確定 物業(yè)服務(wù) 所必需的資源或設(shè)施，如人員設(shè)備、工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等內(nèi)容，并說明： a) 資源或設(shè)施的到位時間 。 如發(fā)現(xiàn)具體執(zhí)行時有與質(zhì)量計劃不符的情況，填寫《不合格品 /服務(wù) 處理單 》（見《 不合格品 /服務(wù) 控制程序》），并視問題的原因和性質(zhì)適時制定糾正和預(yù)防措施（見《糾正措施控制程序》 、《預(yù)防措施控制程序》 ）。 總經(jīng)理負責(zé)組織對重大要求進行評審。 d)公司對顧客要求的評審應(yīng)確保公司有能力滿足顧客要求。 由 辦公室 組織 各相關(guān)部門參與 對 合格供方 進行 評定 。 辦公室 組織相關(guān)部門負責(zé)向各供方搜集與質(zhì)量有關(guān)的資料 ，財務(wù)部負責(zé)對供方的詢價工作 。 對經(jīng)評價合格的合格供方， 辦公室 將其記入到《合格供方名錄》中，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 辦公室 組織 相關(guān)部門 依《合格供方名錄》采購。 采購產(chǎn)品的驗證 公司為確保采購物品符合 質(zhì)量 要求，按《 物料采購驗證管理規(guī)定 》實施驗證。 根據(jù)《資源管理》獲得適宜的服務(wù)設(shè)施和監(jiān)測 設(shè)備 。 b) 對所使用的服務(wù)設(shè)備的認可，包括對過程能力及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《資源管理》各相關(guān)文件，相關(guān)人員要進行培 訓(xùn)、資格鑒定。 ，快速做好響應(yīng)并采取有效措施減少損失 。 辦公室 負責(zé)對作業(yè)人員的標(biāo)識 。 b) 顧客 的車輛 。 2 適用范圍 適用于本公司對庫存產(chǎn)品的標(biāo)識、搬運、貯存、包裝及防護的控制。 貯存控制 管理處 組織相關(guān)部門負責(zé)所貯存區(qū)域的規(guī)劃，負責(zé)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（滅火器等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境，規(guī)范倉庫的管理。 防護過程控制 除標(biāo)識、搬運、包裝、貯存過程采用正確方法外， 辦公室 相關(guān)人員和公司相關(guān)部門有責(zé)任對所屬區(qū)域內(nèi)擺放的物品采取防護和隔離措施，防止產(chǎn)品或標(biāo)識損壞或丟失，要做到： a) 物品設(shè)置在指定的區(qū)域 。 各使用部門嚴格按照使用說明書上的內(nèi)容進行使用、搬運和貯存。 16 監(jiān)視、 測量、分析和改進 1 總則 公司應(yīng)對產(chǎn)品體系及持續(xù)改進等方面監(jiān)視、測量、分析和改進，包括： a)證實 物業(yè)服務(wù) 的符合性； b)確保質(zhì)量管理體系的符合性 ； c)顧客滿意的信息； d)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 b) 屬于公司的直接顧客 。 5 相關(guān)文件 LAGP013《 顧客 滿意度 控制程序 》 18 內(nèi)部 質(zhì)量 審核 1 目的 為了檢驗 質(zhì)量 管理體系實施效果，判別是否達到標(biāo)準(zhǔn)的要求、法律法規(guī)的要求、相關(guān)文件 /管理方案的實施情況、公司確定的目標(biāo)、指標(biāo)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施糾正，使 質(zhì)量 管理體系有效運行并得以 持續(xù)改進。 所有的內(nèi)審員均培訓(xùn)合格，持證上崗，并由管理者代表委派，受審核方 給予積極配合 ，內(nèi)審人員不得審 核與自己有直接責(zé)任的工作 。 2 適用范圍 適用于對公司質(zhì)量管理體系所有過程的監(jiān)控。 記錄所出現(xiàn)不符合項的分布，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合項分布在個別部門或個別要素上，須針對內(nèi)審中出現(xiàn)不符合項最多的部門或要素，要對其分析，并制定糾正措施，責(zé)成整改。 b) 各級人員是否了解所從事工作的重要性及正確的工作方法。 b) 材料的供應(yīng)是否滿足要求。 對質(zhì)量管理體系過程有效性的監(jiān)控 管理者代表 按管理評審 要求組織管理評審，對質(zhì)量管理體系所有過程（包括內(nèi)部質(zhì)量審核）的有效性進行評估，并提出對質(zhì)量管理體系的改進要求（包括針對有效性的改進），并予以落實。 4 進貨驗證 辦公室 組織相關(guān)人員采購，采購回的物資經(jīng)驗證合格入庫。 6 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測 品質(zhì)部按照服務(wù)