【正文】 金運(yùn)作、成本核算、審計(jì)及各種財(cái)務(wù)結(jié)算工作 ； 負(fù)責(zé)編制公司的月度、季度、年度 報(bào)表及財(cái)務(wù)資金的統(tǒng)計(jì)工作 ； 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門(mén)的溝通聯(lián)系 ； 負(fù)責(zé)公司員工工資、獎(jiǎng)金及福利 審核、 發(fā)放工作 ； 配合 辦公室 的物資采購(gòu) 及固定資產(chǎn)的管理盤(pán)存工作。 投訴處理率 100%。 本 公司的 物業(yè)管理 服務(wù) 中保安、保潔、消防和電梯維保為外包，對(duì)外包方的選擇按照《采購(gòu)控制》 進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià) ，對(duì) 其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)策劃，由本公司制定，外包方參照?qǐng)?zhí)行。 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)使用文件的控制。 3 職責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)公司的有關(guān)體系運(yùn)行記錄的建立、編目、標(biāo)識(shí)、檢索和保護(hù)的管理與控制。 質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)量化且可測(cè)量、可檢查、可實(shí)現(xiàn)的，并能在 質(zhì)量 方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)。 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正和預(yù)防措施。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的 績(jī)效 和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 b) 管理者代表 對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等） 。 辦公室 負(fù)責(zé)轄區(qū) 各基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)用設(shè)備 等資源管理 。 6 基礎(chǔ)設(shè)施的控制 基礎(chǔ)設(shè)施的種類(lèi)： a)建筑物、 設(shè)施、設(shè)備、 工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施 。 管理者代表負(fù)責(zé)審批部門(mén)質(zhì)量策劃。 c) 資源或設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)要求。 b) 顧客 沒(méi)有明示， 但為貫徹以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，想 顧客 所想，做到周到服務(wù)，而預(yù)期 的服務(wù)要求。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的報(bào)銷(xiāo)審核及盤(pán)存進(jìn)行監(jiān)督。 對(duì)合格供方的管理 如合格供方提供的服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題、多次一般問(wèn)題或通過(guò)數(shù)據(jù)分析（見(jiàn)《數(shù)據(jù)收集和分析控制程序》 ），發(fā)現(xiàn)供方的服務(wù)情況出現(xiàn)不穩(wěn)定， 價(jià)格不合理等情況，相 關(guān)部門(mén)及 財(cái)務(wù)部 應(yīng)及時(shí)通知 辦公室 暫停該供方的服務(wù) 資格，并下發(fā)《 不合格品 /服務(wù) 處理單》至供方，要求供方填寫(xiě)完畢并反饋至 物業(yè)管理部 ，由 分管領(lǐng)導(dǎo) 審核， 總經(jīng)理 審批后恢復(fù)提供服務(wù)，如再次出現(xiàn)類(lèi)似情況，取消合格供方資格，并且三年內(nèi)不得參與本公司合格供方的評(píng)審與服務(wù)。 品質(zhì)部 和公司 相關(guān)部門(mén) 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制 。 ,采取糾正和預(yù)防措施 ,并對(duì)相關(guān)文 件進(jìn)行評(píng)審修改。 5 顧客 資產(chǎn)控制 新接管物業(yè)項(xiàng)目 按照《接管驗(yàn)收管理規(guī)定》辦理接管手續(xù)。 b) 易損物品、危險(xiǎn)物品，顧客財(cái)產(chǎn)設(shè)專(zhuān)區(qū)擺放，并給予醒目的標(biāo)識(shí)。 用于監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算機(jī)軟件需要定期確認(rèn)。 d) 社會(huì)意見(jiàn)及媒體信息。 受審方對(duì)受審結(jié)果制定糾正措施，并負(fù)責(zé)實(shí)施 。 所采取的糾正措施要注意從人、機(jī)、料、法、環(huán)五方面進(jìn)行糾正。 品質(zhì)部監(jiān)控服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)具備的文件等是否符合要求，包括（但不限于）： a) 生產(chǎn)過(guò)程中涉及到的規(guī)程、文件是否具備，是否有效。 倉(cāng)管員 組織相關(guān)人員進(jìn)行檢驗(yàn)后，及時(shí)做出合格與不合格的評(píng)定。 各部門(mén)負(fù)責(zé)具體實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)。 料 “料” 指的是現(xiàn)場(chǎng)使用的各種材料。 管理者代表按要求組織內(nèi)部質(zhì)量審核，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的有效性和充分性進(jìn)行監(jiān)控，其結(jié)果提交管理評(píng)審。當(dāng)外部環(huán)境或內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)，可根據(jù)具體情況追加審核次數(shù)。 各管理處 負(fù)責(zé)對(duì) 顧客 的回訪工作。 4 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的管理 本公司所使用的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 主要指在日常工作中用的萬(wàn)用表、歐姆表等設(shè)備。 包裝控制 辦公室 負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù) 《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》的要求，指導(dǎo)相關(guān)人員和相關(guān)部門(mén)擺放各種庫(kù)存物品，確保物品原包裝不受損壞。 工程部 門(mén) 負(fù)責(zé) 顧客 設(shè)備、設(shè)施等資產(chǎn)的維護(hù)管理和控制。 管理者代表 審批各部門(mén)應(yīng)急預(yù)案，并 監(jiān)督、檢查應(yīng)急預(yù)案的制定、演練實(shí)施，檢驗(yàn)其有效性。 在公司各項(xiàng)服務(wù)提供作業(yè)規(guī)程中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù) 過(guò)程規(guī)定應(yīng)編制的作業(yè)文件。 辦公室 負(fù)責(zé)保持評(píng)定紀(jì)錄。 2 適用范圍 適用于公司 對(duì)采購(gòu)全過(guò)程的控制。 管理部 負(fù)責(zé)對(duì) 已 接 管 項(xiàng)目 顧客 要求的識(shí)別與 顧客 的溝通。 b) 過(guò)程之間接口和協(xié)調(diào)要求。 3 職責(zé) 物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)新開(kāi)發(fā)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)策劃。 ――他們?cè)趫?zhí)行應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé) 。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司人、財(cái)、物等資源的整合、調(diào)配。 評(píng)審準(zhǔn)備 預(yù)定評(píng)審前， 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集并準(zhǔn)備必要的文件。 d) 市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí) 。 2 適用范圍 適用于對(duì)公司 質(zhì)量 管理體系的評(píng)審。 公司的 質(zhì)量 方針由總經(jīng)理確定、批準(zhǔn)發(fā)布，并對(duì)其持續(xù)、適宜性組織評(píng)審和修訂。 文件的更改按《文件和資料控制程序》進(jìn)行。在 質(zhì)量 管理體系運(yùn)作中 由 各有關(guān)部門(mén) 責(zé)任人負(fù)責(zé) 填寫(xiě)，形成記錄 ，各使用部門(mén)負(fù)責(zé)保存，需向公司備案的除外。并明確了以下要求： 公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的 文 件。本 公司的顧客滿意度分為“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意” 四 個(gè)等級(jí)。 公司組織機(jī)構(gòu)圖 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限 公司 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 物業(yè)管理部 財(cái)務(wù)部 保潔公司 工程維修 園林綠化 保安公司 品質(zhì)部 培訓(xùn)中心 安徽省 綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 管理者代表 客戶服務(wù) 公司 各部門(mén)職責(zé) 總經(jīng)理 職責(zé) 傳遞、貫徹、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求； 制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 確定組織結(jié)構(gòu)（機(jī)構(gòu)、崗位以及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系）； 任命 質(zhì)量管理體系 管理者代表； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系評(píng)審，保持質(zhì)量管理體系的有效性并 持續(xù)改進(jìn)，確保滿足顧客要求的目標(biāo)達(dá)成 ； 決策公司重大質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，組織處理公司重大事故； 決定質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)所需的資源投入和配備； 保障公司內(nèi)部和外部的有效溝通； 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶要求進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審工作； 負(fù)責(zé)組織公司對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)工作 ； 負(fù)責(zé)公司物資、采購(gòu)及各類(lèi)報(bào)銷(xiāo)的批準(zhǔn)。 公司概況 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限公司是一家有十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。 本手冊(cè)“受控”本發(fā)放范圍（見(jiàn)本手冊(cè) 《 手冊(cè) 發(fā)放 范圍 》 ） 。 本手冊(cè)是證實(shí)公司具有能夠穩(wěn)定并持續(xù)提供滿足 顧客 和法律法規(guī)要求的 服務(wù) 能力的文件，亦可作為第三方對(duì)本公司 質(zhì)量 管理體系審核和認(rèn)證的依據(jù)。 e) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 六期藍(lán)蝶苑規(guī)劃面積 12 萬(wàn)平方米 ， 20xx 年底交付使用。 負(fù)責(zé)編制公司收益分配方案，監(jiān)控并及時(shí)反饋公司各項(xiàng)收支完成情況。 綠化成活率 98%以上。 5 文件化的 質(zhì)量 管理體系 本公司 質(zhì)量 管理體系是組織機(jī)構(gòu)和過(guò)程及資源等組成的有機(jī)整體，其表現(xiàn)形式是 質(zhì)量管理體系文件，包括四個(gè)層次： 第一層次文件：《 質(zhì)量手冊(cè) 》 。 4 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 文件在發(fā)布前應(yīng)按規(guī)定程序和權(quán)限審批，以確保文件的適用性和有效性。 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)使用的 質(zhì)量 記錄的形成和保持。 質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)分解到與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的職能部門(mén)和層次中，相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把 質(zhì)量 目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作目標(biāo)。 4 控制概要 管理評(píng)審計(jì)劃 每 半年 至少進(jìn)行一次管理評(píng)審（間隔不得大于 六 個(gè)月），可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。 a) 審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方 質(zhì)量 管理體系審核等的結(jié)果 。 c) 管理者代表 對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司 財(cái)務(wù) 的管理 。 b)過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件） 。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批新開(kāi)發(fā)物業(yè)項(xiàng)目和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)策劃。 驗(yàn)證或確認(rèn)的要求 質(zhì)量計(jì)劃中必須明確 物業(yè)服務(wù) 過(guò)程中驗(yàn)證和確認(rèn)要求，針對(duì) 物業(yè)服務(wù) 的不同過(guò)程，制定驗(yàn)證或確認(rèn)內(nèi)容，應(yīng)包括驗(yàn)證項(xiàng)目，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收準(zhǔn)則、驗(yàn)證或確認(rèn)的時(shí)間和責(zé)任人等內(nèi)容。 c) 法律法規(guī)的要求 。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各供應(yīng)商進(jìn)行日常評(píng)定。 對(duì)于供方出現(xiàn)的一般問(wèn)題，如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，由 辦公室 進(jìn)行退貨處理，如屬于服務(wù)問(wèn)題，由分管負(fù)責(zé)人填寫(xiě)在《不合格品 /服務(wù) 處理單 》中，并責(zé)成整改。 a) 各 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)記錄 ，品質(zhì)部進(jìn)行適當(dāng)項(xiàng)目的抽查回訪 。 12 服務(wù)過(guò)程 標(biāo)識(shí)和可追溯性 1 目的 防止在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)誤用和混用，并在必要時(shí)可對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)可追溯性。 對(duì)業(yè)務(wù)資產(chǎn)進(jìn)行分類(lèi)建帳、建檔。 c) 堆放的位置高度或使用的容器，應(yīng)符合產(chǎn)品的特點(diǎn)，或其本身標(biāo)識(shí)的要求。 工程部 門(mén) 負(fù)責(zé)按照各監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的 校驗(yàn) 周期要求，定期進(jìn)行 校驗(yàn) ，并隨時(shí)更新儀器上的標(biāo)識(shí)。 顧客 滿意度的搜集方式及匯總 顧客滿意度的調(diào)查每 半 年 應(yīng)至少 進(jìn)行一次，由 品質(zhì)部 策劃， 相關(guān)部門(mén) 實(shí)施。實(shí)施 與結(jié)果由審核員進(jìn)行驗(yàn)證。 對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程結(jié)果的監(jiān)控。 b) 負(fù)責(zé)服務(wù)的人員是否知曉規(guī)程內(nèi)容，并在有疑問(wèn)時(shí)可及時(shí)得到相關(guān)文件。 對(duì)采購(gòu) 檢驗(yàn)中出現(xiàn)的不合格品，如屬于全檢范圍， 辦公室 組織相關(guān)人員只要將不合格品挑出退貨處理，將合格品接納即可。 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)配合品質(zhì)部進(jìn)行監(jiān)測(cè)工作。 工程部 門(mén) 監(jiān)控服務(wù)中所有設(shè)備的過(guò)程能力是否滿足要求，包括（但不限于） a) 設(shè)備是否正常工作、 b) 設(shè)備是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)。 4 工作內(nèi)容 對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)控。 4 控制概要 為了保證公司 質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)行，公司每 半 年對(duì)與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的部門(mén)和要素進(jìn)行至少 一 次全面的審核。 各部門(mén)負(fù)責(zé)配合對(duì) 顧客 滿意度信息進(jìn)行測(cè)量與分析。 3 職責(zé) 各物業(yè)處 負(fù)責(zé)對(duì)公司所需的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 進(jìn)行管理。 搬運(yùn)控制 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》，配備適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法。 3 職責(zé) 管理處 負(fù)責(zé) 大廈設(shè)備 、 設(shè)施 以及 顧客 提供的服務(wù)設(shè)施和物品。 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)潛在事故或緊急情況 做出預(yù)案，并負(fù)責(zé)實(shí)施 。 4 控制概要 服務(wù)提供過(guò)程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃和 業(yè)主 要求評(píng)審的結(jié)果獲得必要的服務(wù)信息分別執(zhí)行 本手冊(cè) 相應(yīng)的《 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的策劃》、《與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 過(guò)程控制》 章節(jié)要求 及公司各項(xiàng)作業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定。 評(píng)價(jià)結(jié)果填寫(xiě)在《 合格供方評(píng)定表》中。 9 采購(gòu)控制 1 目的 對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行全面控制，以確保采購(gòu)物品滿足 服務(wù)質(zhì)量 要求。 3 職責(zé) 物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)項(xiàng)目接收前 顧客 要求的識(shí)別、確定和溝通。 針對(duì) 物業(yè)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的有關(guān)過(guò)程，確定過(guò)程實(shí)現(xiàn)的有關(guān)關(guān)系及要求，如： a) 進(jìn)度要求，包括計(jì)劃完成時(shí)間，計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間。 2 適用范圍 適用于新接物業(yè)項(xiàng)目的前期介入策劃和接管后服務(wù)質(zhì)量策劃，以及為提高 已承接物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，或者已承接物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題。 ――符合環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針與程序和符合體系要求的重要性 。 2 適用范圍 適用于公司 質(zhì)量 管理體系 所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的配置、控制和管理。 k) 重大預(yù)防措施建議報(bào)告等。 c) 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求有變化時(shí) 。 7 相關(guān)文件 LAGP003《崗位能力和職責(zé)管理控制程序》 5 管理評(píng)審 1 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審 質(zhì)量 管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 3 質(zhì)量 方針 公司應(yīng)制定體現(xiàn)本公司經(jīng)營(yíng)宗旨、 質(zhì)量 宗旨、理念和顧客期望（包括對(duì)滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量 管理體系有效性的承諾）的 質(zhì)量 方針，通過(guò)傳達(dá)、宣傳、培訓(xùn)、教育、考核和內(nèi)部 質(zhì)量 審核等活動(dòng)，確保 質(zhì)量 方針在全員中得到理解、溝通并能貫徹執(zhí)行。 5 文件更改 文件更改，應(yīng)按原規(guī)定的授權(quán)人和審批權(quán)限進(jìn)行更改審批，按相應(yīng)的更改方法實(shí)施更改，并按規(guī)定標(biāo)注修改狀態(tài)和更改標(biāo)記。統(tǒng)一由相關(guān)的歸口職能部