【正文】 金運作、成本核算、審計及各種財務結算工作 ； 負責編制公司的月度、季度、年度 報表及財務資金的統(tǒng)計工作 ； 負責與財務、稅務、銀行、工商等部門的溝通聯(lián)系 ； 負責公司員工工資、獎金及福利 審核、 發(fā)放工作 ； 配合 辦公室 的物資采購 及固定資產(chǎn)的管理盤存工作。 投訴處理率 100%。 本 公司的 物業(yè)管理 服務 中保安、保潔、消防和電梯維保為外包，對外包方的選擇按照《采購控制》 進行選擇和評價 ，對 其服務標準策劃，由本公司制定，外包方參照執(zhí)行。 各職能部門負責本部門使用文件的控制。 3 職責 辦公室 負責公司的有關體系運行記錄的建立、編目、標識、檢索和保護的管理與控制。 質量 目標應量化且可測量、可檢查、可實現(xiàn)的，并能在 質量 方針給定的框架內(nèi)展開。 各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正和預防措施。 管理評審輸入 管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的 績效 和改進的機會。 b) 管理者代表 對所涉及的評審內(nèi)容做出結論（包括進一步調(diào)查、驗證等） 。 辦公室 負責轄區(qū) 各基礎設施及服務用設備 等資源管理 。 6 基礎設施的控制 基礎設施的種類： a)建筑物、 設施、設備、 工作場所和相關的設施 。 管理者代表負責審批部門質量策劃。 c) 資源或設施的維護保養(yǎng)要求。 b) 顧客 沒有明示， 但為貫徹以“顧客為關注焦點”的理念，想 顧客 所想，做到周到服務，而預期 的服務要求。 財務部負責對采購物品的報銷審核及盤存進行監(jiān)督。 對合格供方的管理 如合格供方提供的服務或產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重質量問題、多次一般問題或通過數(shù)據(jù)分析（見《數(shù)據(jù)收集和分析控制程序》 ），發(fā)現(xiàn)供方的服務情況出現(xiàn)不穩(wěn)定， 價格不合理等情況，相 關部門及 財務部 應及時通知 辦公室 暫停該供方的服務 資格，并下發(fā)《 不合格品 /服務 處理單》至供方，要求供方填寫完畢并反饋至 物業(yè)管理部 ，由 分管領導 審核， 總經(jīng)理 審批后恢復提供服務，如再次出現(xiàn)類似情況，取消合格供方資格，并且三年內(nèi)不得參與本公司合格供方的評審與服務。 品質部 和公司 相關部門 負責對服務完成后的有關活動進行控制 。 ,采取糾正和預防措施 ,并對相關文 件進行評審修改。 5 顧客 資產(chǎn)控制 新接管物業(yè)項目 按照《接管驗收管理規(guī)定》辦理接管手續(xù)。 b) 易損物品、危險物品，顧客財產(chǎn)設專區(qū)擺放，并給予醒目的標識。 用于監(jiān)測產(chǎn)品和服務質量的計算機軟件需要定期確認。 d) 社會意見及媒體信息。 受審方對受審結果制定糾正措施，并負責實施 。 所采取的糾正措施要注意從人、機、料、法、環(huán)五方面進行糾正。 品質部監(jiān)控服務現(xiàn)場應具備的文件等是否符合要求，包括（但不限于）： a) 生產(chǎn)過程中涉及到的規(guī)程、文件是否具備，是否有效。 倉管員 組織相關人員進行檢驗后，及時做出合格與不合格的評定。 各部門負責具體實施對服務質量的監(jiān)測。 料 “料” 指的是現(xiàn)場使用的各種材料。 管理者代表按要求組織內(nèi)部質量審核，對公司質量管理體系的有效性和充分性進行監(jiān)控，其結果提交管理評審。當外部環(huán)境或內(nèi)部組織機構發(fā)生重大變化時，可根據(jù)具體情況追加審核次數(shù)。 各管理處 負責對 顧客 的回訪工作。 4 監(jiān)測 設備 的管理 本公司所使用的監(jiān)測 設備 主要指在日常工作中用的萬用表、歐姆表等設備。 包裝控制 辦公室 負責人應根據(jù) 《倉庫管理規(guī)定》的要求，指導相關人員和相關部門擺放各種庫存物品，確保物品原包裝不受損壞。 工程部 門 負責 顧客 設備、設施等資產(chǎn)的維護管理和控制。 管理者代表 審批各部門應急預案，并 監(jiān)督、檢查應急預案的制定、演練實施，檢驗其有效性。 在公司各項服務提供作業(yè)規(guī)程中對關鍵的服務 過程規(guī)定應編制的作業(yè)文件。 辦公室 負責保持評定紀錄。 2 適用范圍 適用于公司 對采購全過程的控制。 管理部 負責對 已 接 管 項目 顧客 要求的識別與 顧客 的溝通。 b) 過程之間接口和協(xié)調(diào)要求。 3 職責 物業(yè)管理部 負責新開發(fā)物業(yè)項目的服務策劃。 ――他們在執(zhí)行應急準備與響應要求方面的作用與職責 。 3 職責 總經(jīng)理負責公司人、財、物等資源的整合、調(diào)配。 評審準備 預定評審前， 品質部 負責根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集并準備必要的文件。 d) 市場需求發(fā)生重大變化時 。 2 適用范圍 適用于對公司 質量 管理體系的評審。 公司的 質量 方針由總經(jīng)理確定、批準發(fā)布，并對其持續(xù)、適宜性組織評審和修訂。 文件的更改按《文件和資料控制程序》進行。在 質量 管理體系運作中 由 各有關部門 責任人負責 填寫，形成記錄 ，各使用部門負責保存，需向公司備案的除外。并明確了以下要求： 公司對質量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應的 文 件。本 公司的顧客滿意度分為“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意” 四 個等級。 公司組織機構圖 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限 公司 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 物業(yè)管理部 財務部 保潔公司 工程維修 園林綠化 保安公司 品質部 培訓中心 安徽省 綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 管理者代表 客戶服務 公司 各部門職責 總經(jīng)理 職責 傳遞、貫徹、執(zhí)行國家有關法律法規(guī)要求； 制定公司質量方針和質量目標； 確定組織結構（機構、崗位以及職責、權限和相互關系）； 任命 質量管理體系 管理者代表； 負責質量管理體系評審，保持質量管理體系的有效性并 持續(xù)改進，確保滿足顧客要求的目標達成 ； 決策公司重大質量、經(jīng)營活動，組織處理公司重大事故； 決定質量管理體系有效運行和持續(xù)改進所需的資源投入和配備； 保障公司內(nèi)部和外部的有效溝通； 負責組織相關部門對客戶要求進行識別和評審工作； 負責組織公司對外物業(yè)項目投標工作 ； 負責公司物資、采購及各類報銷的批準。 公司概況 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限公司是一家有十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗的二級物業(yè)管理資質的專業(yè)物業(yè)管理服務企業(yè)。 本手冊“受控”本發(fā)放范圍（見本手冊 《 手冊 發(fā)放 范圍 》 ） 。 本手冊是證實公司具有能夠穩(wěn)定并持續(xù)提供滿足 顧客 和法律法規(guī)要求的 服務 能力的文件，亦可作為第三方對本公司 質量 管理體系審核和認證的依據(jù)。 e) 認證機構。 六期藍蝶苑規(guī)劃面積 12 萬平方米 ， 20xx 年底交付使用。 負責編制公司收益分配方案，監(jiān)控并及時反饋公司各項收支完成情況。 綠化成活率 98%以上。 5 文件化的 質量 管理體系 本公司 質量 管理體系是組織機構和過程及資源等組成的有機整體，其表現(xiàn)形式是 質量管理體系文件，包括四個層次： 第一層次文件：《 質量手冊 》 。 4 文件的批準和發(fā)布 文件在發(fā)布前應按規(guī)定程序和權限審批，以確保文件的適用性和有效性。 各部門負責本部門使用的 質量 記錄的形成和保持。 質量 目標應分解到與 質量 管理體系有關的職能部門和層次中，相關職能和層次的員工都應把 質量 目標轉化為各自的工作目標。 4 控制概要 管理評審計劃 每 半年 至少進行一次管理評審（間隔不得大于 六 個月），可結合內(nèi)審后的結果進行，也可根據(jù)需要安排。 a) 審核結果，包括第一方、第二方、第三方 質量 管理體系審核等的結果 。 c) 管理者代表 對體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。 財務部負責公司 財務 的管理 。 b)過程設備（硬件和軟件） 。 總經(jīng)理負責審批新開發(fā)物業(yè)項目和持續(xù)改進服務策劃。 驗證或確認的要求 質量計劃中必須明確 物業(yè)服務 過程中驗證和確認要求，針對 物業(yè)服務 的不同過程，制定驗證或確認內(nèi)容，應包括驗證項目，執(zhí)行標準、驗收準則、驗證或確認的時間和責任人等內(nèi)容。 c) 法律法規(guī)的要求 。 物業(yè)管理部負責對各供應商進行日常評定。 對于供方出現(xiàn)的一般問題，如屬于產(chǎn)品質量問題，由 辦公室 進行退貨處理，如屬于服務問題，由分管負責人填寫在《不合格品 /服務 處理單 》中，并責成整改。 a) 各 客戶服務中心 負責與顧客聯(lián)絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關記錄 ，品質部進行適當項目的抽查回訪 。 12 服務過程 標識和可追溯性 1 目的 防止在服務過程中出現(xiàn)誤用和混用，并在必要時可對產(chǎn)品和服務實現(xiàn)可追溯性。 對業(yè)務資產(chǎn)進行分類建帳、建檔。 c) 堆放的位置高度或使用的容器，應符合產(chǎn)品的特點，或其本身標識的要求。 工程部 門 負責按照各監(jiān)測 設備 的 校驗 周期要求，定期進行 校驗 ，并隨時更新儀器上的標識。 顧客 滿意度的搜集方式及匯總 顧客滿意度的調(diào)查每 半 年 應至少 進行一次，由 品質部 策劃， 相關部門 實施。實施 與結果由審核員進行驗證。 對公司質量管理體系過程結果的監(jiān)控。 b) 負責服務的人員是否知曉規(guī)程內(nèi)容，并在有疑問時可及時得到相關文件。 對采購 檢驗中出現(xiàn)的不合格品，如屬于全檢范圍， 辦公室 組織相關人員只要將不合格品挑出退貨處理，將合格品接納即可。 各相關部門負責配合品質部進行監(jiān)測工作。 工程部 門 監(jiān)控服務中所有設備的過程能力是否滿足要求，包括（但不限于） a) 設備是否正常工作、 b) 設備是否經(jīng)過適當?shù)木S護保養(yǎng)。 4 工作內(nèi)容 對公司質量管理體系過程的監(jiān)控。 4 控制概要 為了保證公司 質量 管理體系有效運行，公司每 半 年對與 質量 管理體系有關的部門和要素進行至少 一 次全面的審核。 各部門負責配合對 顧客 滿意度信息進行測量與分析。 3 職責 各物業(yè)處 負責對公司所需的監(jiān)測 設備 進行管理。 搬運控制 辦公室 組織相關人員負責人根據(jù)產(chǎn)品的特點及《倉庫管理規(guī)定》，配備適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法。 3 職責 管理處 負責 大廈設備 、 設施 以及 顧客 提供的服務設施和物品。 各部門負責對本部門潛在事故或緊急情況 做出預案，并負責實施 。 4 控制概要 服務提供過程的控制 獲得表述服務特性的信息和文件，根據(jù)對服務實現(xiàn)過程的策劃和 業(yè)主 要求評審的結果獲得必要的服務信息分別執(zhí)行 本手冊 相應的《 服務 實現(xiàn)的策劃》、《與 顧客 有關的 服務 過程控制》 章節(jié)要求 及公司各項作業(yè)文件的有關規(guī)定。 評價結果填寫在《 合格供方評定表》中。 9 采購控制 1 目的 對采購過程進行全面控制，以確保采購物品滿足 服務質量 要求。 3 職責 物業(yè)管理部 負責項目接收前 顧客 要求的識別、確定和溝通。 針對 物業(yè)服務 實現(xiàn)的有關過程，確定過程實現(xiàn)的有關關系及要求，如： a) 進度要求，包括計劃完成時間，計劃開始時間。 2 適用范圍 適用于新接物業(yè)項目的前期介入策劃和接管后服務質量策劃，以及為提高 已承接物業(yè)項目的服務質量，或者已承接物業(yè)項目出現(xiàn)重大質量問題。 ――符合環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針與程序和符合體系要求的重要性 。 2 適用范圍 適用于公司 質量 管理體系 所需的人力資源、基礎設施和工作環(huán)境的配置、控制和管理。 k) 重大預防措施建議報告等。 c) 當法律、法規(guī)、標準及其它要求有變化時 。 7 相關文件 LAGP003《崗位能力和職責管理控制程序》 5 管理評審 1 目的 按計劃的時間間隔評審 質量 管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 3 質量 方針 公司應制定體現(xiàn)本公司經(jīng)營宗旨、 質量 宗旨、理念和顧客期望（包括對滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和持續(xù)改進 質量 管理體系有效性的承諾）的 質量 方針，通過傳達、宣傳、培訓、教育、考核和內(nèi)部 質量 審核等活動，確保 質量 方針在全員中得到理解、溝通并能貫徹執(zhí)行。 5 文件更改 文件更改，應按原規(guī)定的授權人和審批權限進行更改審批，按相應的更改方法實施更改，并按規(guī)定標注修改狀態(tài)和更改標記。統(tǒng)一由相關的歸口職能部