【正文】 4 進貨驗證 辦公室 組織相關人員采購，采購回的物資經(jīng)驗證合格入庫。 b) 材料的供應是否滿足要求。 記錄所出現(xiàn)不符合項的分布，當發(fā)現(xiàn)不符合項分布在個別部門或個別要素上，須針對內(nèi)審中出現(xiàn)不符合項最多的部門或要素，要對其分析，并制定糾正措施，責成整改。 所有的內(nèi)審員均培訓合格，持證上崗，并由管理者代表委派，受審核方 給予積極配合 ，內(nèi)審人員不得審 核與自己有直接責任的工作 。 b) 屬于公司的直接顧客 。 各使用部門嚴格按照使用說明書上的內(nèi)容進行使用、搬運和貯存。 貯存控制 管理處 組織相關部門負責所貯存區(qū)域的規(guī)劃，負責配置適當?shù)脑O備（滅火器等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境，規(guī)范倉庫的管理。 b) 顧客 的車輛 。 ，快速做好響應并采取有效措施減少損失 。 根據(jù)《資源管理》獲得適宜的服務設施和監(jiān)測 設備 。 對經(jīng)評價合格的合格供方， 辦公室 將其記入到《合格供方名錄》中，經(jīng)總經(jīng)理批準后， 辦公室 組織 相關部門 依《合格供方名錄》采購。 由 辦公室 組織 各相關部門參與 對 合格供方 進行 評定 。 總經(jīng)理負責組織對重大要求進行評審。 資源和 設施的要求 為保證 物業(yè)服務提供 過程的順利進行及質(zhì)量目標的實現(xiàn)，應確定 物業(yè)服務 所必需的資源或設施，如人員設備、工作環(huán)境、基礎設施等內(nèi)容，并說明： a) 資源或設施的到位時間 。 各部門負責本部門的服務質(zhì)量持續(xù)改進的策劃。 保 持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 培訓中心 負責公司人力資源的管理 。 品質(zhì)部 向參加評審的人 員發(fā)放管理評審通知單。 f) 質(zhì)量 審核發(fā) 現(xiàn)嚴重不合格時 。 管理者代表負 責向總經(jīng)理報告 質(zhì)量 管理體系運行情況，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告。 當公司經(jīng)營狀況發(fā)生較大變化或 管理評審及相關方提出要求時，應及時對 質(zhì)量 方針進行修訂。 6 相關文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 LAWPBG021《檔案 記錄管理規(guī)定 》 3 質(zhì)量 記錄控制 1 目的 對 質(zhì)量 管理體系所需的 質(zhì)量 記錄進行有效的控制，以提供 質(zhì)量 管理體系符合要求和有效運行的客觀證據(jù)。 2 適用范圍 適用于公司對 質(zhì)量 體系所要求的文件和資料的控制。 對過程進行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標 。 解釋：接報維修及時到達的時間不超過 30 分鐘，并根據(jù)維修 的工程量和難度按與顧客約定或承諾時間即時維修完畢。 管理者代表 職責 負責正確貫徹國家法律和法規(guī)； 負 責向公司員工傳達滿足客戶要求的重要性，建立質(zhì)量意識； 負責質(zhì)量管理體系的建立、運行和持續(xù)改進的落實； 負責督促質(zhì)量方針、目標的貫徹、實施和部門分解質(zhì)量目標的實施； 負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行狀況和提出改進需求； 負責質(zhì)量管理體系有關事宜與外部的聯(lián)絡； 完成公司及總經(jīng)理交辦的其他工作。目前，公司已承接的全權(quán)委托管理項目涵蓋了中、高檔大型住宅社區(qū)和寫字樓等。 b) 公司高層管理人員。 安徽省綠安物業(yè)管理有限公司 （版次： A0） 頒布時間： 20xx 年 5 月 15 日 實施時間： 20xx 年 5 月 20 日 文件 審批頁 編制人： 審核人： 審批人： 修改控制頁 序號 文件編號 /名稱 修改 條款 修改 日期 修改人 審核 審批 目 錄 序號 章節(jié)號 手冊章節(jié)名稱 1 目錄 2 頒布令 3 管理者代表任命書 4 手冊發(fā)布范圍 5 手冊章節(jié)與標準章節(jié)對照表 6 《質(zhì)量手冊》說明 7 《質(zhì)量手冊》的管理與控制 8 公司概況 9 公司組織機構(gòu)圖 10 公司各部門職責 11 質(zhì)量方針 12 質(zhì)量目標 13 1 質(zhì)量管理體系總要求 14 2 文件和資料控制 15 3 質(zhì)量記錄控制 16 4 管理職責 17 5 管理評審 18 6 資源管理 19 7 服務實現(xiàn)的策劃 20 8 與 顧客 有關的服務過程控制 21 9 采購控制 22 10 服務過程的控制 目 錄 序號 章節(jié)號 手冊章節(jié)名稱 23 11 應急準備和響應 24 12 服務過程標識和可追溯性 25 13 顧客 財產(chǎn)控制 26 14 產(chǎn)品防護控制 27 15 監(jiān)視和測量 設備 控制 28 16 監(jiān)視、測量、分析和改進 29 17 顧客滿意度評估 30 18 內(nèi)部質(zhì)量審核 31 19 質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量 32 20 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 33 21 質(zhì)量管理體系不合格品 /服務的控制 34 22 數(shù)據(jù)分析 35 23 預防 /改進控制 36 24 質(zhì)量體系要素職責分配表 頒布令 本《 質(zhì)量手冊 》是按照國際標準 ISO9001:20xx 標準要求，結(jié)合本公司的實況編制，與其它支持性文件合成公司文件化的 質(zhì)量 管理體系。 c) 各職能部門負責人。對于不同類型物業(yè)在建設階段中的物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)管理服務籌備、物業(yè)管理費測算、物業(yè)的交接驗收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務、會所管理和成立業(yè)主委員會等提供一站式服務方面，累積了大量成功經(jīng)驗。 副總經(jīng)理職責 負責小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的簽訂 工作； 負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備 ； 負責公司物業(yè)管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類 、建檔和保管工作 ； 完成指導公司各類業(yè)務 標 書 的制作 、編寫； 負責 物業(yè)服務策劃與資源配備， 對 制定服務價格與服務標準 進行 指導 ； 負 責 管轄內(nèi)小區(qū)或?qū)懽謽?物業(yè)管理及其他相關 事務 管理 工作 ； 負 責分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作 ； 負責 分管部 門 各 類費用報銷的審核工作 ； 完成公司及總經(jīng)理交辦的其它工作。 返修率 解釋：（截止首次回訪出現(xiàn) 問題需要再維修項目數(shù) /總 項目數(shù) 100%）。 對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)的改進。 3 職責 辦公室 負責 質(zhì)量 管理體系所要求的文件的控制。 2 適用范圍 適用于對 質(zhì)量 管理體系所要求的 質(zhì)量 記錄的控制。 4 質(zhì)量 目標 公司應在 質(zhì)量 方針的基礎上建立 質(zhì)量 目標，并與產(chǎn)品所需求的內(nèi)容相符合。 品質(zhì)部 負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。 g) 相關方有要求時。 管理評審會議 a) 管理者代表 主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間 。 辦公室 負責公司 現(xiàn)場 物資資源的管理。 具體實施措施見 《 培訓控制程序 》 。 品質(zhì)部負責公司服務質(zhì)量持續(xù)改進的策劃。 b) 資源或設施的名稱、數(shù)量及技術(shù)裝備、過程能力要求 。 4 與 顧客 有關的 服務 要求的識別 公司各部門負責收集 顧客 要求，并匯總到 物業(yè)管理部 ， 顧客 要求包括： a) 顧客 明示的要求，包括 服務 質(zhì)量要求 、特約（特殊）服務要求 等 。 各使用部門 負責 供方的價格評估及 采購物品 數(shù)量 的 驗證 ， 申購 部門負責對物品的質(zhì)量進行驗證 。 對于新進供方按本章節(jié) 運作。 對服務質(zhì)量進行檢查與考評。 必要時應定期對應急程序和措施進行試驗 。 c) 顧客 的檔案信息、信件、報刊、雜志等 個人信息 。 貯存物品的堆放要求： a) 物品分區(qū)、分類堆放整齊，標識清晰可見，當實際貯存物品與規(guī)劃不一致時，需掛牌明示 。 5 監(jiān)測 設備 的 校驗 對所有影響 服務 質(zhì)量的監(jiān)測 設備 都要經(jīng)過鑒定和 校驗 ， 管理處 負責此項工作的落實， 所有監(jiān)測儀器均送至權(quán)威檢測機構(gòu) 校驗 ，并根據(jù) 校驗 結(jié)果在監(jiān)測儀器上進行相應的標識，標識方法為工程部 門 保存原件，在儀器上適當位置粘貼 校驗 標識復印件。 c) 政府主管部門意見。 審核結(jié)果處理 審核組長負責將 質(zhì)量 審核結(jié)果形成審核報告，并將審核結(jié)果及時通知受審方，并提出整改限期。（見《糾正措施控制程序》 、《預防措施控制程序》） ，以實現(xiàn)體系運行的有效性和持續(xù)改進。 法 “法”指的是生產(chǎn)中所涉及的法律、法規(guī)、規(guī)程等。 倉管員對采購物資進行檢驗，檢驗標準及方式見《物料采購驗證管理規(guī)定》。 辦公室 組織相關人員負責對所采購物資的進貨驗證。 辦公室 監(jiān)控生產(chǎn)中材料是否滿足要求，包括（但不限于）： a) 材料的質(zhì)量是否符合要求。 對于內(nèi)部質(zhì)量審核中出現(xiàn)的不符合項，應要求責任部門整改完善。 管理者代表負責領導、組織內(nèi)部 質(zhì)量 審核工作，任命審核組長和內(nèi)審員，內(nèi)部審核工作按照《內(nèi)部 質(zhì)量 審核 控制 程序》執(zhí)行。 4 控制概要 顧客滿意度的 來源 ： a) 有合同關系的 顧客 。 各物業(yè)處 負責建立監(jiān)測 設備 臺帳進行統(tǒng)一管理。 貯存過程控制 出入庫手續(xù)，見《倉庫管理規(guī)定》。 4 顧客 財產(chǎn)的種類 a) 轄區(qū) 內(nèi)的各種基礎設施 、設備 ，會議室相關設備 、設施 。 4 程序概要 根據(jù)確定的潛在事故和緊急情況，編制應急方案 。 物業(yè)管理部 根據(jù)獲得的服務信息，考慮公司的服務能力，指導各服務部門按作業(yè)文件操作。 對于新供方的評定，除了包含以上內(nèi)容等方面，還包括樣品及試用的質(zhì)量等。 3 職責 辦公室 負責 公司所需物品 及 物業(yè)服務 物品的 采購。 物業(yè)管理部 負責匯總業(yè)務要求并組織評審。 c) 職責分工要求，明確各過程中有關部門或人員的職責和權(quán)限。 物業(yè)管理部 服務質(zhì)量持續(xù)改進的策劃。 ――偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果 。 副總經(jīng)理負責分管部門人、財、物等貨源整合，調(diào)配的審核工作。 品質(zhì)部 以書面形式整理出現(xiàn)階段 質(zhì)量 管理體系運行情況。 e) 即將進行第二方、第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時 。 3 職責 總經(jīng)理負責 授權(quán)管理者代表 主持管理評審活動。 同時依據(jù) 質(zhì)量 方針確定公司 質(zhì)量 管理目標 。 復印和拷貝需經(jīng)授權(quán)人的批準，按《檔案 記錄 管理 規(guī)定 》 執(zhí)行 。 6 相關文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 2 文件和資料控制 1 目的 對 質(zhì)量 管理體系文件和資料進行有效控制，確 保各使用場所獲得的文件是有效版本。 同時明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系，并通過識別、確定、監(jiān)視和測量分析對過程進行管理 。 房屋零修急修及時響應率 95%；零修急修合格率 95%， 返修率不高于 5%。 負責 員工工資、獎金、福利分配 的 批準 工作 ； 完成 總公司 交辦的其他工作。公司主營物業(yè)管理，兼營室內(nèi)裝璜、房地產(chǎn)咨詢、商務服務等。 a) 公司經(jīng)營決策層。 本手冊經(jīng)審核、批準頒布后成為公司的 質(zhì)量 管理大綱，公司全體員工必須嚴格貫徹執(zhí)行。 d) 經(jīng)批準使用的公司有關人員。 旗下安徽省綠安物業(yè)管理有限公司是負責安徽省范圍內(nèi)物業(yè)管理業(yè)務 ,在合肥 、 安慶 、蚌埠 、蕪湖 均有大型物業(yè)托管 ,該公司 成立于 20xx 年 8 月 5 日 ，是一家“獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展”具有獨立法人資格的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，目前公司已接管的“國際花都” 小區(qū) 面積 70 萬平方米，分五期開發(fā) 建設 ，一期郁金苑、二期玫瑰苑、三期天香苑、四期丹若苑、五期雛菊苑均已交付使用，進入日常管理階段。 財務部職責 在總經(jīng)理 的領導下開展日常工作 ； 負責公司財務活動的資