【正文】 理評(píng)審 6 資源管理 6 7 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的策劃 8 與 顧客 有關(guān)的過(guò)程控制 9 采購(gòu)控制 10 服務(wù)過(guò)程的控制 + 11 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 12 服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)和可追溯性 13 顧客 財(cái)產(chǎn)控制 14 產(chǎn)品防護(hù)控制 15 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 控制 16 顧客 滿意度測(cè)量 17 內(nèi)部質(zhì)量審核 18 質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 19 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 20 質(zhì)量管理體系不合格品 /服務(wù)的控制 21 數(shù)據(jù)分析 22 預(yù)防 /改進(jìn)控制 《 質(zhì)量手冊(cè) 》說(shuō)明 目的 編制本《 質(zhì)量手冊(cè) 》的目的是制定公司的方針、目標(biāo)、指標(biāo)和建立 質(zhì)量 管理控制程序，確保公司的 質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)行。 a) 公司經(jīng)營(yíng)決策層。 手冊(cè)損壞或丟失后，應(yīng)由持有者書面報(bào)告，經(jīng)管理者代表審批后補(bǔ)發(fā)，并作廢原“受控”本的分發(fā)號(hào)，補(bǔ)發(fā)新分發(fā)號(hào)“受控”本。公司主營(yíng)物業(yè)管理，兼營(yíng)室內(nèi)裝璜、房地產(chǎn)咨詢、商務(wù)服務(wù)等。安慶迎江世紀(jì)城建筑規(guī)劃面積 155 萬(wàn)平方米，計(jì)劃 20xx 年 10 月份交付使用 10 萬(wàn)平方米。 負(fù)責(zé) 員工工資、獎(jiǎng)金、福利分配 的 批準(zhǔn) 工作 ； 完成 總公司 交辦的其他工作。 品質(zhì)部職責(zé) 負(fù)責(zé)在 管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作 ； 負(fù)責(zé)公司 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)督、內(nèi)審與持續(xù)改進(jìn) ； 負(fù)責(zé)公司日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評(píng)與反饋 ； 負(fù)責(zé)投訴的處理工作 ； 負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證處理工作 ； 負(fù)責(zé) 協(xié)助 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的擬訂和實(shí)施工作 ； 負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的 監(jiān)督檢查 工作 ，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作 ； 參與供方的評(píng)價(jià)和管理工作 ； 負(fù)責(zé)不合 格服務(wù)的管理評(píng)價(jià)和跟蹤處理 ； 負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)分析工作 ； 完成 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 房屋零修急修及時(shí)響應(yīng)率 95%；零修急修合格率 95%， 返修率不高于 5%。 總經(jīng)理： 20xx年 5 月 10 日 1 質(zhì)量 管理體系總要求 1 目的 本公司依據(jù) ISO9001:20xx 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的特點(diǎn)，建立、實(shí)施和保持 質(zhì)量 管理體系，確保 質(zhì)量 方針和相關(guān)目標(biāo)、指標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。 同時(shí)明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，并通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視和測(cè)量分析對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理 。 質(zhì)量 管理體系文件的管理按《文件和資料控制程序》實(shí)施。 6 相關(guān)文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 2 文件和資料控制 1 目的 對(duì) 質(zhì)量 管理體系文件和資料進(jìn)行有效控制，確 保各使用場(chǎng)所獲得的文件是有效版本。 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新和再次批準(zhǔn)（修訂應(yīng)由授權(quán)人審批確認(rèn)），使用場(chǎng)所的受控文件應(yīng)確保是有效版本，不允許使用復(fù)印的受控標(biāo)識(shí)文件和失效文件。 復(fù)印和拷貝需經(jīng)授權(quán)人的批準(zhǔn)，按《檔案 記錄 管理 規(guī)定 》 執(zhí)行 。 7 合同要求時(shí)，顧客或其代表可在合同規(guī)定的時(shí)間和范圍內(nèi)查閱和評(píng)價(jià) 質(zhì)量 記錄。 同時(shí)依據(jù) 質(zhì)量 方針確定公司 質(zhì)量 管理目標(biāo) 。 相關(guān)方的期望和要求，法律、法規(guī)的要求 。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé) 授權(quán)管理者代表 主持管理評(píng)審活動(dòng)。 d) 參加評(píng)審部門（人員） 。 e) 即將進(jìn)行第二方、第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí) 。 e) 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性 。 品質(zhì)部 以書面形式整理出現(xiàn)階段 質(zhì)量 管理體系運(yùn)行情況。 d) 對(duì)體系適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)結(jié)論。 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)分管部門人、財(cái)、物等貨源整合，調(diào)配的審核工作。 c) 工作環(huán)境。 ――偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果 。 辦公室 負(fù)責(zé)確保公司的支持性服務(wù)（包括后勤服務(wù)）得到落實(shí)，如有新的需要，提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后落實(shí)。 物業(yè)管理部 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策劃。 質(zhì)量計(jì)劃的編寫原則 編寫質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針，并與質(zhì)量體系文件中其它內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 c) 職責(zé)分工要求，明確各過(guò)程中有關(guān)部門或人員的職責(zé)和權(quán)限。 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)監(jiān)督驗(yàn)證質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施情況。 物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)匯總業(yè)務(wù)要求并組織評(píng)審。 c)與 顧客 有關(guān)的要求溝通。 3 職責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé) 公司所需物品 及 物業(yè)服務(wù) 物品的 采購(gòu)。 5 合格供方的評(píng)定 為確保對(duì)采購(gòu)的源頭進(jìn)行控制，由 辦公室 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)合格 供應(yīng)商 的評(píng)定，并負(fù)責(zé)對(duì) 供應(yīng)商 的管理工作。 對(duì)于新供方的評(píng)定，除了包含以上內(nèi)容等方面，還包括樣品及試用的質(zhì)量等。 采購(gòu)合同 提供服務(wù)分包的采購(gòu)必須簽訂合同。 物業(yè)管理部 根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，指導(dǎo)各服務(wù)部門按作業(yè)文件操作。這些過(guò)程的確認(rèn)包括： a) 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，按各相關(guān)文件中各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。 4 程序概要 根據(jù)確定的潛在事故和緊急情況，編制應(yīng)急方案 。 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé) 對(duì) 公司 資產(chǎn) 的標(biāo)識(shí) ，及負(fù)責(zé)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)與制作 。 4 顧客 財(cái)產(chǎn)的種類 a) 轄區(qū) 內(nèi)的各種基礎(chǔ)設(shè)施 、設(shè)備 ，會(huì)議室相關(guān)設(shè)備 、設(shè)施 。 6 相關(guān)文件 LAWPWG004《接管驗(yàn)收管理規(guī)定》 14 產(chǎn)品防護(hù)控制 1 目的 對(duì)本公司庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行控制， 確保能達(dá)到顧客要求。 貯存過(guò)程控制 出入庫(kù)手續(xù)，見(jiàn)《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》。 所有貯存物品需建立臺(tái)帳，保持帳與物一致，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)經(jīng)常查看庫(kù)存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，在盤點(diǎn)或日常巡查中發(fā)現(xiàn)超過(guò)貯存期限或變質(zhì) 的物品，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。 各物業(yè)處 負(fù)責(zé)建立監(jiān)測(cè) 設(shè)備 臺(tái)帳進(jìn)行統(tǒng)一管理。 7 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的報(bào)廢 對(duì)已無(wú)法滿足精密度要求且不能修復(fù)的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 ，憑法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的鑒定結(jié)果通知書，實(shí)施報(bào)廢處理，由工程部 門 進(jìn)行處理并登記。 4 控制概要 顧客滿意度的 來(lái)源 ： a) 有合同關(guān)系的 顧客 。 品質(zhì) 部 組織相關(guān)部門對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行分析并采用統(tǒng)計(jì)技 術(shù)，分析出顧客年度不滿意主要原因，采取相應(yīng)措施，并將匯總后的信息、評(píng)分結(jié)果，分析結(jié)果，所采取措施的情況提交管理評(píng)審。 管理者代表負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織內(nèi)部 質(zhì)量 審核工作，任命審核組長(zhǎng)和內(nèi)審員，內(nèi)部審核工作按照《內(nèi)部 質(zhì)量 審核 控制 程序》執(zhí)行。 19 質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 1 目的 對(duì)公司質(zhì)量管理體系的所 有過(guò)程能力進(jìn)行監(jiān)控，以確保產(chǎn)品符合顧客要求。 對(duì)于內(nèi)部質(zhì)量審核中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)要求責(zé)任部門整改完善。 人 培訓(xùn)中心 監(jiān)控從事各過(guò)程的人員是否具備滿足要求的能力，包括（但不限于）： a) 國(guó)家要求必須持證上崗的人員是否持證上崗，證件是否有效。 辦公室 監(jiān)控生產(chǎn)中材料是否滿足要求，包括（但不限于）： a) 材料的質(zhì)量是否符合要求。 對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控按照產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量執(zhí)行。 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)所采購(gòu)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。 5 新建物業(yè)的接管驗(yàn)收 公司按照《物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)定》對(duì)新接物 業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收。 倉(cāng)管員對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方式見(jiàn)《物料采購(gòu)驗(yàn)證管理規(guī)定》。 20 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 1 目的 對(duì)采購(gòu)物資，新接物業(yè)、各種服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)視測(cè)量控制，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。 法 “法”指的是生產(chǎn)中所涉及的法律、法規(guī)、規(guī)程等。 c) 各級(jí)人員是否了解所必須掌握的公司規(guī)定、 法律、法規(guī)。（見(jiàn)《糾正措施控制程序》 、《預(yù)防措施控制程序》） ，以實(shí)現(xiàn)體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系的各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。 審核結(jié)果處理 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將 質(zhì)量 審核結(jié)果形成審核報(bào)告，并將審核結(jié)果及時(shí)通知受審方，并提出整改限期。 2 適用范圍 適用于公司內(nèi)部的 質(zhì)量 體系 審核工作。 c) 政府主管部門意見(jiàn)。 17 顧客 滿意度 評(píng)估 1 目的 為確保公司及時(shí)識(shí)別 顧客 對(duì)公司的滿意程度，以識(shí)別公司持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，更好的為 顧客 服務(wù)。 5 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的 校驗(yàn) 對(duì)所有影響 服務(wù) 質(zhì)量的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 都要經(jīng)過(guò)鑒定和 校驗(yàn) ， 管理處 負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的落實(shí)， 所有監(jiān)測(cè)儀器均送至權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu) 校驗(yàn) ，并根據(jù) 校驗(yàn) 結(jié)果在監(jiān)測(cè)儀器上進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)方法為工程部 門 保存原件，在儀器上適當(dāng)位置粘貼 校驗(yàn) 標(biāo)識(shí)復(fù)印件。 b) 按產(chǎn)品及標(biāo)識(shí)特點(diǎn)做好防塵、防潮、防磕碰、防劃傷、防銹蝕等保護(hù)工作 。 貯存物品的堆放要求： a) 物品分區(qū)、分類堆放整齊，標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)，當(dāng)實(shí)際貯存物品與規(guī)劃不一致時(shí)，需掛牌明示 。 3 職責(zé) 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理 。 c) 顧客 的檔案信息、信件、報(bào)刊、雜志等 個(gè)人信息 。 4 標(biāo)識(shí)的種類 服務(wù) 標(biāo)識(shí)：指 服務(wù)過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象、服務(wù)物品的標(biāo)識(shí)。 必要時(shí)應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急程序和措施進(jìn)行試驗(yàn) 。 c) 品質(zhì)部每年年底結(jié)合顧客滿意度調(diào)查及日常了解，如發(fā)現(xiàn)原有的作業(yè)規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不能達(dá)到顧客滿意的要求，應(yīng)組織相關(guān)部門重新對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和確認(rèn) ，對(duì)服務(wù)過(guò)程中使用的相關(guān)紀(jì)錄也必須定期確認(rèn) 。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)。 7 相關(guān)文件 LAWPBG019《物料采購(gòu)驗(yàn)證管理 規(guī)定 》 LA WPBG016《數(shù)據(jù)收集和分析控制程序》 LAWPBG020《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》 10 服務(wù)過(guò)程的控制 1 目的 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控 制，以確保服務(wù)的最終質(zhì)量滿足預(yù)期規(guī)定的要求。 對(duì)于新進(jìn)供方按本章節(jié) 運(yùn)作。 辦公室 組織相關(guān)部門對(duì)各供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括： a) 供方的資質(zhì) 。 各使用部門 負(fù)責(zé) 供方的價(jià)格評(píng)估及 采購(gòu)物品 數(shù)量 的 驗(yàn)證 ， 申購(gòu) 部門負(fù)責(zé)對(duì)物品的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證 。評(píng)審的紀(jì)錄應(yīng)予以保存。 4 與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 要求的識(shí)別 公司各部門負(fù)責(zé)收集 顧客 要求，并匯總到 物業(yè)管理部 ， 顧客 要求包括： a) 顧客 明示的要求，包括 服務(wù) 質(zhì)量要求 、特約（特殊）服務(wù)要求 等 。 質(zhì)量計(jì)劃的變更 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中遇客觀因素需要修改時(shí)，由相關(guān)部門提 出申請(qǐng)，按《文件和資料控制程序》進(jìn)行更改。 b) 資源或設(shè)施的名稱、數(shù)量及技術(shù)裝備、過(guò)程能力要求 。 某些要求可基于已有的質(zhì)量文件。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策劃。 管理處 工程部 門 負(fù)責(zé)公司及所管理轄區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)用設(shè)備管理及維護(hù)保養(yǎng) ,每年年底根據(jù)實(shí)際情況，擬定基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核， 分管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，由工程維修人員執(zhí)行，并將維護(hù)保養(yǎng)情況記錄在基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備維修保養(yǎng)記錄上。 具體實(shí)施措施見(jiàn) 《 培訓(xùn)控制程序 》 。 公司通過(guò)培訓(xùn)或采取其它措施以使人員滿足這些需求。 辦公室 負(fù)責(zé)公司 現(xiàn)場(chǎng) 物資資源的管理。 品質(zhì)部 對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 管理評(píng)審會(huì)議 a) 管理者代表 主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間 。 g) 質(zhì)量 管理體系運(yùn)行狀況及改進(jìn)建議，包括 質(zhì)量 方針和 質(zhì)量 目標(biāo)的適宜性和有效性 。 g) 相關(guān)方有要求時(shí)。 f) 評(píng)審內(nèi)容。 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 目標(biāo)、指標(biāo)的檢查與修訂： 組織有關(guān)部門每 季度 對(duì)公司目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行一次（必要時(shí)可增加次數(shù)）檢查，并將結(jié)果報(bào)告管理者代表 。 4 質(zhì)量 目標(biāo) 公司應(yīng)在 質(zhì)量 方針的基礎(chǔ)上建立 質(zhì)量 目標(biāo)，并與產(chǎn)品所需求的內(nèi)容相符合。 9 記錄應(yīng)妥善保存和管理，以便于查閱。 2 適用范圍 適用于對(duì) 質(zhì)量 管理體系所要求的 質(zhì)量 記錄的控制。 文件應(yīng)有固定的保管場(chǎng)所，以便于查找，防止失控 。 3 職責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé) 質(zhì)量 管理體系所要求的文件的控制。 《程序文件》 《程序文件》 是對(duì)手冊(cè)的補(bǔ)充，具體描述了相關(guān)過(guò)程的控制要求。 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 3 職責(zé) 公司最高管理者負(fù)責(zé)建立和實(shí)施 質(zhì)量 管理體系，并確保其在遵守國(guó)家法律法規(guī)的同時(shí)持續(xù)改進(jìn)。 返修率 解釋：（截止首次回訪出現(xiàn) 問(wèn)題需要再維修項(xiàng)目數(shù) /總 項(xiàng)目數(shù) 100%）。