【正文】 理評審 6 資源管理 6 7 服務 實現(xiàn)的策劃 8 與 顧客 有關(guān)的過程控制 9 采購控制 10 服務過程的控制 + 11 應急準備和響應 12 服務過程標識和可追溯性 13 顧客 財產(chǎn)控制 14 產(chǎn)品防護控制 15 監(jiān)視和測量 設(shè)備 控制 16 顧客 滿意度測量 17 內(nèi)部質(zhì)量審核 18 質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量 19 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 20 質(zhì)量管理體系不合格品 /服務的控制 21 數(shù)據(jù)分析 22 預防 /改進控制 《 質(zhì)量手冊 》說明 目的 編制本《 質(zhì)量手冊 》的目的是制定公司的方針、目標、指標和建立 質(zhì)量 管理控制程序，確保公司的 質(zhì)量 管理體系有效運行。 a) 公司經(jīng)營決策層。 手冊損壞或丟失后，應由持有者書面報告，經(jīng)管理者代表審批后補發(fā)，并作廢原“受控”本的分發(fā)號，補發(fā)新分發(fā)號“受控”本。公司主營物業(yè)管理，兼營室內(nèi)裝璜、房地產(chǎn)咨詢、商務服務等。安慶迎江世紀城建筑規(guī)劃面積 155 萬平方米，計劃 20xx 年 10 月份交付使用 10 萬平方米。 負責 員工工資、獎金、福利分配 的 批準 工作 ； 完成 總公司 交辦的其他工作。 品質(zhì)部職責 負責在 管理者代表的領(lǐng)導下開展工作 ； 負責公司 ISO9000 質(zhì)量管理體系運行的監(jiān)督、內(nèi)審與持續(xù)改進 ； 負責公司日常服務品質(zhì)的監(jiān)督、考評與反饋 ； 負責投訴的處理工作 ； 負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作 ； 負責 協(xié)助 服務質(zhì)量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作 ； 負責服務標準、規(guī)范的 監(jiān)督檢查 工作 ，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作 ； 參與供方的評價和管理工作 ； 負責不合 格服務的管理評價和跟蹤處理 ； 負責質(zhì)量改進數(shù)據(jù)分析工作 ； 完成 上級領(lǐng)導交辦的其他工作 。 房屋零修急修及時響應率 95%；零修急修合格率 95%， 返修率不高于 5%。 總經(jīng)理： 20xx年 5 月 10 日 1 質(zhì)量 管理體系總要求 1 目的 本公司依據(jù) ISO9001:20xx 國際標準，結(jié)合本公司的特點，建立、實施和保持 質(zhì)量 管理體系，確保 質(zhì)量 方針和相關(guān)目標、指標 的實現(xiàn)。 同時明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系，并通過識別、確定、監(jiān)視和測量分析對過程進行管理 。 質(zhì)量 管理體系文件的管理按《文件和資料控制程序》實施。 6 相關(guān)文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 2 文件和資料控制 1 目的 對 質(zhì)量 管理體系文件和資料進行有效控制，確 保各使用場所獲得的文件是有效版本。 必要時對文件進行評審、更新和再次批準（修訂應由授權(quán)人審批確認），使用場所的受控文件應確保是有效版本，不允許使用復印的受控標識文件和失效文件。 復印和拷貝需經(jīng)授權(quán)人的批準，按《檔案 記錄 管理 規(guī)定 》 執(zhí)行 。 7 合同要求時，顧客或其代表可在合同規(guī)定的時間和范圍內(nèi)查閱和評價 質(zhì)量 記錄。 同時依據(jù) 質(zhì)量 方針確定公司 質(zhì)量 管理目標 。 相關(guān)方的期望和要求，法律、法規(guī)的要求 。 3 職責 總經(jīng)理負責 授權(quán)管理者代表 主持管理評審活動。 d) 參加評審部門（人員） 。 e) 即將進行第二方、第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時 。 e) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性 。 品質(zhì)部 以書面形式整理出現(xiàn)階段 質(zhì)量 管理體系運行情況。 d) 對體系適宜性、充分性和有效性的評價結(jié)論。 副總經(jīng)理負責分管部門人、財、物等貨源整合，調(diào)配的審核工作。 c) 工作環(huán)境。 ――偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果 。 辦公室 負責確保公司的支持性服務（包括后勤服務）得到落實，如有新的需要，提出申請，得到批準后落實。 物業(yè)管理部 服務質(zhì)量持續(xù)改進的策劃。 質(zhì)量計劃的編寫原則 編寫質(zhì)量計劃應參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針，并與質(zhì)量體系文件中其它內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 c) 職責分工要求，明確各過程中有關(guān)部門或人員的職責和權(quán)限。 品質(zhì)部 負責監(jiān)督驗證質(zhì)量計劃的實施情況。 物業(yè)管理部 負責匯總業(yè)務要求并組織評審。 c)與 顧客 有關(guān)的要求溝通。 3 職責 辦公室 負責 公司所需物品 及 物業(yè)服務 物品的 采購。 5 合格供方的評定 為確保對采購的源頭進行控制，由 辦公室 負責組織相關(guān)部門對合格 供應商 的評定，并負責對 供應商 的管理工作。 對于新供方的評定，除了包含以上內(nèi)容等方面，還包括樣品及試用的質(zhì)量等。 采購合同 提供服務分包的采購必須簽訂合同。 物業(yè)管理部 根據(jù)獲得的服務信息，考慮公司的服務能力，指導各服務部門按作業(yè)文件操作。這些過程的確認包括： a) 對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則，按各相關(guān)文件中各項服務作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。 4 程序概要 根據(jù)確定的潛在事故和緊急情況，編制應急方案 。 辦公室 組織相關(guān)人員負責 對 公司 資產(chǎn) 的標識 ，及負責對各類標識進行統(tǒng)一設(shè)計與制作 。 4 顧客 財產(chǎn)的種類 a) 轄區(qū) 內(nèi)的各種基礎(chǔ)設(shè)施 、設(shè)備 ，會議室相關(guān)設(shè)備 、設(shè)施 。 6 相關(guān)文件 LAWPWG004《接管驗收管理規(guī)定》 14 產(chǎn)品防護控制 1 目的 對本公司庫存產(chǎn)品進行控制， 確保能達到顧客要求。 貯存過程控制 出入庫手續(xù)，見《倉庫管理規(guī)定》。 所有貯存物品需建立臺帳，保持帳與物一致，倉庫管理人員應經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，在盤點或日常巡查中發(fā)現(xiàn)超過貯存期限或變質(zhì) 的物品，應及時檢驗，根據(jù)檢驗結(jié)果采取相應的處理措施。 各物業(yè)處 負責建立監(jiān)測 設(shè)備 臺帳進行統(tǒng)一管理。 7 監(jiān)測 設(shè)備 的報廢 對已無法滿足精密度要求且不能修復的監(jiān)測 設(shè)備 ，憑法定檢測機構(gòu)出具的鑒定結(jié)果通知書，實施報廢處理，由工程部 門 進行處理并登記。 4 控制概要 顧客滿意度的 來源 ： a) 有合同關(guān)系的 顧客 。 品質(zhì) 部 組織相關(guān)部門對評分結(jié)果進行分析并采用統(tǒng)計技 術(shù)，分析出顧客年度不滿意主要原因，采取相應措施，并將匯總后的信息、評分結(jié)果，分析結(jié)果，所采取措施的情況提交管理評審。 管理者代表負責領(lǐng)導、組織內(nèi)部 質(zhì)量 審核工作，任命審核組長和內(nèi)審員，內(nèi)部審核工作按照《內(nèi)部 質(zhì)量 審核 控制 程序》執(zhí)行。 19 質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量 1 目的 對公司質(zhì)量管理體系的所 有過程能力進行監(jiān)控，以確保產(chǎn)品符合顧客要求。 對于內(nèi)部質(zhì)量審核中出現(xiàn)的不符合項，應要求責任部門整改完善。 人 培訓中心 監(jiān)控從事各過程的人員是否具備滿足要求的能力，包括（但不限于）： a) 國家要求必須持證上崗的人員是否持證上崗，證件是否有效。 辦公室 監(jiān)控生產(chǎn)中材料是否滿足要求，包括（但不限于）： a) 材料的質(zhì)量是否符合要求。 對服務過程的監(jiān)控按照產(chǎn)品監(jiān)視測量執(zhí)行。 辦公室 組織相關(guān)人員負責對所采購物資的進貨驗證。 5 新建物業(yè)的接管驗收 公司按照《物業(yè)接管驗收管理規(guī)定》對新接物 業(yè)進行驗收。 倉管員對采購物資進行檢驗，檢驗標準及方式見《物料采購驗證管理規(guī)定》。 20 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 1 目的 對采購物資，新接物業(yè)、各種服務質(zhì)量實施監(jiān)視測量控制，以確保服務質(zhì)量滿足規(guī)定要求。 法 “法”指的是生產(chǎn)中所涉及的法律、法規(guī)、規(guī)程等。 c) 各級人員是否了解所必須掌握的公司規(guī)定、 法律、法規(guī)。（見《糾正措施控制程序》 、《預防措施控制程序》） ，以實現(xiàn)體系運行的有效性和持續(xù)改進。 3 職責 管理者代表負責對公司質(zhì)量管理體系的各過程進行監(jiān)控。 審核結(jié)果處理 審核組長負責將 質(zhì)量 審核結(jié)果形成審核報告，并將審核結(jié)果及時通知受審方，并提出整改限期。 2 適用范圍 適用于公司內(nèi)部的 質(zhì)量 體系 審核工作。 c) 政府主管部門意見。 17 顧客 滿意度 評估 1 目的 為確保公司及時識別 顧客 對公司的滿意程度，以識別公司持續(xù)改進的機會，更好的為 顧客 服務。 5 監(jiān)測 設(shè)備 的 校驗 對所有影響 服務 質(zhì)量的監(jiān)測 設(shè)備 都要經(jīng)過鑒定和 校驗 ， 管理處 負責此項工作的落實， 所有監(jiān)測儀器均送至權(quán)威檢測機構(gòu) 校驗 ，并根據(jù) 校驗 結(jié)果在監(jiān)測儀器上進行相應的標識，標識方法為工程部 門 保存原件，在儀器上適當位置粘貼 校驗 標識復印件。 b) 按產(chǎn)品及標識特點做好防塵、防潮、防磕碰、防劃傷、防銹蝕等保護工作 。 貯存物品的堆放要求： a) 物品分區(qū)、分類堆放整齊，標識清晰可見，當實際貯存物品與規(guī)劃不一致時，需掛牌明示 。 3 職責 辦公室 組織相關(guān)人員負責對倉庫進行管理 。 c) 顧客 的檔案信息、信件、報刊、雜志等 個人信息 。 4 標識的種類 服務 標識：指 服務過程中有關(guān)服務質(zhì)量、服務形象、服務物品的標識。 必要時應定期對應急程序和措施進行試驗 。 c) 品質(zhì)部每年年底結(jié)合顧客滿意度調(diào)查及日常了解，如發(fā)現(xiàn)原有的作業(yè)規(guī)程和服務規(guī)范、標準不能達到顧客滿意的要求，應組織相關(guān)部門重新對各項服務標準進行修改和確認 ，對服務過程中使用的相關(guān)紀錄也必須定期確認 。 對服務質(zhì)量進行檢查與考評。 7 相關(guān)文件 LAWPBG019《物料采購驗證管理 規(guī)定 》 LA WPBG016《數(shù)據(jù)收集和分析控制程序》 LAWPBG020《倉庫管理規(guī)定》 10 服務過程的控制 1 目的 對服務過程進行有效控 制，以確保服務的最終質(zhì)量滿足預期規(guī)定的要求。 對于新進供方按本章節(jié) 運作。 辦公室 組織相關(guān)部門對各供方進行評價，評價內(nèi)容包括： a) 供方的資質(zhì) 。 各使用部門 負責 供方的價格評估及 采購物品 數(shù)量 的 驗證 ， 申購 部門負責對物品的質(zhì)量進行驗證 。評審的紀錄應予以保存。 4 與 顧客 有關(guān)的 服務 要求的識別 公司各部門負責收集 顧客 要求，并匯總到 物業(yè)管理部 ， 顧客 要求包括： a) 顧客 明示的要求，包括 服務 質(zhì)量要求 、特約（特殊）服務要求 等 。 質(zhì)量計劃的變更 當質(zhì)量計劃實施過程中遇客觀因素需要修改時，由相關(guān)部門提 出申請，按《文件和資料控制程序》進行更改。 b) 資源或設(shè)施的名稱、數(shù)量及技術(shù)裝備、過程能力要求 。 某些要求可基于已有的質(zhì)量文件。 品質(zhì)部負責公司服務質(zhì)量持續(xù)改進的策劃。 管理處 工程部 門 負責公司及所管理轄區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施及服務用設(shè)備管理及維護保養(yǎng) ,每年年底根據(jù)實際情況，擬定基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，經(jīng)部門負責人審核， 分管領(lǐng)導 批準后，由工程維修人員執(zhí)行，并將維護保養(yǎng)情況記錄在基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備維修保養(yǎng)記錄上。 具體實施措施見 《 培訓控制程序 》 。 公司通過培訓或采取其它措施以使人員滿足這些需求。 辦公室 負責公司 現(xiàn)場 物資資源的管理。 品質(zhì)部 對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。 管理評審會議 a) 管理者代表 主持評審會議，各部門負責人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間 。 g) 質(zhì)量 管理體系運行狀況及改進建議，包括 質(zhì)量 方針和 質(zhì)量 目標的適宜性和有效性 。 g) 相關(guān)方有要求時。 f) 評審內(nèi)容。 品質(zhì)部 負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。 目標、指標的檢查與修訂： 組織有關(guān)部門每 季度 對公司目標實施情況進行一次（必要時可增加次數(shù)）檢查，并將結(jié)果報告管理者代表 。 4 質(zhì)量 目標 公司應在 質(zhì)量 方針的基礎(chǔ)上建立 質(zhì)量 目標，并與產(chǎn)品所需求的內(nèi)容相符合。 9 記錄應妥善保存和管理，以便于查閱。 2 適用范圍 適用于對 質(zhì)量 管理體系所要求的 質(zhì)量 記錄的控制。 文件應有固定的保管場所，以便于查找，防止失控 。 3 職責 辦公室 負責 質(zhì)量 管理體系所要求的文件的控制。 《程序文件》 《程序文件》 是對手冊的補充，具體描述了相關(guān)過程的控制要求。 對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)的改進。 3 職責 公司最高管理者負責建立和實施 質(zhì)量 管理體系，并確保其在遵守國家法律法規(guī)的同時持續(xù)改進。 返修率 解釋：（截止首次回訪出現(xiàn) 問題需要再維修項目數(shù) /總 項目數(shù) 100%）。