【正文】 都” 小區(qū) 面積 70 萬平方米，分五期開發(fā) 建設(shè) ，一期郁金苑、二期玫瑰苑、三期天香苑、四期丹若苑、五期雛菊苑均已交付使用，進(jìn)入日常管理階段。 公司概況 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限公司是一家有十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的二級物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。 c) 對手冊的內(nèi)容進(jìn)行重大的變更。若持有人因工作崗位變動不再具備持有資格時，應(yīng)及時交回并登記。 d) 經(jīng)批準(zhǔn)使用的公司有關(guān)人員。 本手冊“受控”本發(fā)放范圍（見本手冊 《 手冊 發(fā)放 范圍 》 ） 。 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T1900020xxidtISO9000:20xx 《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 GB/T1900120xxidtISO9001:20xx 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 刪減 根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中， 由于服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 、服務(wù)提供規(guī)范及服務(wù)驗(yàn)證規(guī)范在本次體系策劃中已經(jīng)形成了一套滿足 現(xiàn)有服務(wù)范圍的體系文件 ， 今后發(fā)生新的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，可以通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃來完善文件體系，形成的文件可以通過審批 后使用 ， 在 使用一段時間后 ，通過 評審和確認(rèn)來確保文件的有效性。 特此任命 ！ 安徽省綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日 期 ： 20xx 年 5 月 10 日 手冊 發(fā)放 范圍 部門 分發(fā)編號 總經(jīng)理 01 管理者代 表 02 副總經(jīng)理 03 公司存檔 04 財(cái)務(wù)部 05 辦公室 06 物業(yè)管理部 07 品質(zhì)部 08 培訓(xùn)中心 09 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 10 國際花都管理處 11 海頓公館管理處 12 藍(lán)海管理處 13 贏海管理處 14 蕪湖分公司 15 安慶分公司 16 蚌埠分公司 17 外包單位 18 需要發(fā)放其他單位時，發(fā)放編號順延。 本手冊經(jīng)審核、批準(zhǔn)頒布后成為公司的 質(zhì)量 管理大綱，公司全體員工必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。 本手冊是證實(shí)公司具有能夠穩(wěn)定并持續(xù)提供滿足 顧客 和法律法規(guī)要求的 服務(wù) 能力的文件，亦可作為第三方對本公司 質(zhì)量 管理體系審核和認(rèn)證的依據(jù)。 手冊章節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)對照表 章節(jié) 編號 手冊章節(jié)名稱 ISO9001： 20xx 1 質(zhì)量管理體系總要求 + 2 文件和資料控制 3 質(zhì)量記錄控制 4 管理職責(zé) ++++ 5 管理評審 6 資源管理 6 7 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的策劃 8 與 顧客 有關(guān)的過程控制 9 采購控制 10 服務(wù)過程的控制 + 11 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 12 服務(wù)過程標(biāo)識和可追溯性 13 顧客 財(cái)產(chǎn)控制 14 產(chǎn)品防護(hù)控制 15 監(jiān)視和測量 設(shè)備 控制 16 顧客 滿意度測量 17 內(nèi)部質(zhì)量審核 18 質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量 19 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 20 質(zhì)量管理體系不合格品 /服務(wù)的控制 21 數(shù)據(jù)分析 22 預(yù)防 /改進(jìn)控制 《 質(zhì)量手冊 》說明 目的 編制本《 質(zhì)量手冊 》的目的是制定公司的方針、目標(biāo)、指標(biāo)和建立 質(zhì)量 管理控制程序，確保公司的 質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)行。因此我公司對 標(biāo)準(zhǔn)第 7章中 “設(shè)計(jì)和開發(fā)”給予刪減。 a) 公司經(jīng)營決策層。 e) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 手冊損壞或丟失后，應(yīng)由持有者書面報(bào)告，經(jīng)管理者代表審批后補(bǔ)發(fā)，并作廢原“受控”本的分發(fā)號，補(bǔ)發(fā)新分發(fā)號“受控”本。 本手冊的新版本頒發(fā)時，舊版本即行廢止。公司主營物業(yè)管理，兼營室內(nèi)裝璜、房地產(chǎn)咨詢、商務(wù)服務(wù)等。 六期藍(lán)蝶苑規(guī)劃面積 12 萬平方米 ， 20xx 年底交付使用。安慶迎江世紀(jì)城建筑規(guī)劃面積 155 萬平方米，計(jì)劃 20xx 年 10 月份交付使用 10 萬平方米。 隨著綠地集團(tuán)開發(fā)建設(shè)步伐的加快及公司不斷對外拓展物業(yè)項(xiàng)目，公司發(fā)展日益壯大，未 來三年，公司管理面積將成為省內(nèi)管理規(guī)模較 大的公司之一。 負(fù)責(zé) 員工工資、獎金、福利分配 的 批準(zhǔn) 工作 ； 完成 總公司 交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)編制公司收益分配方案，監(jiān)控并及時反饋公司各項(xiàng)收支完成情況。 品質(zhì)部職責(zé) 負(fù)責(zé)在 管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作 ； 負(fù)責(zé)公司 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)督、內(nèi)審與持續(xù)改進(jìn) ； 負(fù)責(zé)公司日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評與反饋 ； 負(fù)責(zé)投訴的處理工作 ； 負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證處理工作 ； 負(fù)責(zé) 協(xié)助 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的擬訂和實(shí)施工作 ； 負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的 監(jiān)督檢查 工作 ，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作 ； 參與供方的評價和管理工作 ； 負(fù)責(zé)不合 格服務(wù)的管理評價和跟蹤處理 ； 負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)分析工作 ； 完成 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。顧客的要求在不斷發(fā)展，因此公司的服務(wù)要持續(xù)改進(jìn)。 房屋零修急修及時響應(yīng)率 95%；零修急修合格率 95%， 返修率不高于 5%。 綠化成活率 98%以上。 總經(jīng)理： 20xx年 5 月 10 日 1 質(zhì)量 管理體系總要求 1 目的 本公司依據(jù) ISO9001:20xx 國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的特點(diǎn)，建立、實(shí)施和保持 質(zhì)量 管理體系，確保 質(zhì)量 方針和相關(guān)目標(biāo)、指標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。 各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)確保公司設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)全過程的質(zhì)量得到有效控制。 同時明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系，并通過識別、確定、監(jiān)視和測量分析對過程進(jìn)行管理 。 5 文件化的 質(zhì)量 管理體系 本公司 質(zhì)量 管理體系是組織機(jī)構(gòu)和過程及資源等組成的有機(jī)整體，其表現(xiàn)形式是 質(zhì)量管理體系文件，包括四個層次： 第一層次文件：《 質(zhì)量手冊 》 。 質(zhì)量 管理體系文件的管理按《文件和資料控制程序》實(shí)施。 其它 質(zhì)量 文件 其它 質(zhì)量 文件（包括各級作業(yè)文件）是描述和指導(dǎo)各項(xiàng) 質(zhì)量 活動如何實(shí)施 的文件，由各職能部門歸口編制和修改，各部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表審批。 6 相關(guān)文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 2 文件和資料控制 1 目的 對 質(zhì)量 管理體系文件和資料進(jìn)行有效控制，確 保各使用場所獲得的文件是有效版本。 4 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 文件在發(fā)布前應(yīng)按規(guī)定程序和權(quán)限審批，以確保文件的適用性和有效性。 必要時對文件進(jìn)行評審、更新和再次批準(zhǔn)（修訂應(yīng)由授權(quán)人審批確認(rèn)），使用場所的受控文件應(yīng)確保是有效版本，不允許使用復(fù)印的受控標(biāo)識文件和失效文件。 辦公室 負(fù)責(zé)定期對文件、資料和法律法規(guī)的使用情況進(jìn)行檢查 。 復(fù)印和拷貝需經(jīng)授權(quán)人的批準(zhǔn)，按《檔案 記錄 管理 規(guī)定 》 執(zhí)行 。 各部門負(fù)責(zé)本部門使用的 質(zhì)量 記錄的形成和保持。 7 合同要求時，顧客或其代表可在合同規(guī)定的時間和范圍內(nèi)查閱和評價 質(zhì)量 記錄。 11 相關(guān)文件 LAGP002《 質(zhì)量 記錄控制程序》 4 管理職責(zé) 1 目的 明確各部門的工作職責(zé)，確保內(nèi) 部溝通的實(shí)現(xiàn)，特編制本章節(jié)。 同時依據(jù) 質(zhì)量 方針確定公司 質(zhì)量 管理目標(biāo) 。 質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)分解到與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的職能部門和層次中，相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把 質(zhì)量 目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作目標(biāo)。 相關(guān)方的期望和要求，法律、法規(guī)的要求 。 5 組織機(jī)構(gòu) 和職責(zé)權(quán)限 公司根據(jù)經(jīng)營運(yùn)作的需要設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，其設(shè)置和變更由總經(jīng)理批準(zhǔn)并 形成 文件 ，各部門職責(zé)權(quán)限 形成文件并 由總經(jīng)理 批準(zhǔn) 。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé) 授權(quán)管理者代表 主持管理評審活動。 4 控制概要 管理評審計(jì)劃 每 半年 至少進(jìn)行一次管理評審（間隔不得大于 六 個月），可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。 d) 參加評審部門（人員） 。 a) 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和資源配置發(fā)生重大變動時 。 e) 即將進(jìn)行第二方、第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時 。 a) 審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方 質(zhì)量 管理體系審核等的結(jié)果 。 e) 以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性 。 I) 相關(guān)方的要求或利害相關(guān)方所關(guān)心的問題 。 品質(zhì)部 以書面形式整理出現(xiàn)階段 質(zhì)量 管理體系運(yùn)行情況。 c) 管理者代表 對體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價。 d) 對體系適宜性、充分性和有效性的評價結(jié)論。 管理評審 產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)由 品質(zhì)部 按《 質(zhì)量 記錄控制程序》保管，包括管理評審計(jì)劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報(bào)告等。 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)分管部門人、財(cái)、物等貨源整合，調(diào)配的審核工作。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司 財(cái)務(wù) 的管理 。 c) 工作環(huán)境。 通過以上措施應(yīng)確保員工能意識到： ――所從事活動的相關(guān)性和重要性 。 ――偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果 。 b)過程設(shè)備（硬件和軟件） 。 辦公室 負(fù)責(zé)確保公司的支持性服務(wù)（包括后勤服務(wù)）得到落實(shí)，如有新的需要，提出申請，得到批準(zhǔn)后落實(shí)。 7 工作環(huán)境的控制 各相關(guān)部門應(yīng)識別本部門的工作環(huán)境對工作的影響因素，并努力排除影響工作和產(chǎn)品質(zhì)量 的因素， 尤其是倉庫的貯存條件和工程機(jī)房的工作環(huán)境， 當(dāng)涉及到資源需求時，由部門負(fù)責(zé)人提出， 分管領(lǐng)導(dǎo)審核 ， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 實(shí)施環(huán)境改善。 物業(yè)管理部 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策劃。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批新開發(fā)物業(yè)項(xiàng)目和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)策劃。 質(zhì)量計(jì)劃的編寫原則 編寫質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針，并與質(zhì)量體系文件中其它內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容 對形成的文件化的質(zhì)量計(jì) 劃或服務(wù)策劃書，需要按照文件管理的要求實(shí)施： 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)特定項(xiàng)目要求，在編制質(zhì)量計(jì)劃前，應(yīng)由管理者代表會同相關(guān)部門確定項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的目標(biāo)。 c) 職責(zé)分工要求，明確各過程中有關(guān)部門或人員的職責(zé)和權(quán)限。 驗(yàn)證或確認(rèn)的要求 質(zhì)量計(jì)劃中必須明確 物業(yè)服務(wù) 過程中驗(yàn)證和確認(rèn)要求，針對 物業(yè)服務(wù) 的不同過程，制定驗(yàn)證或確認(rèn)內(nèi)容，應(yīng)包括驗(yàn)證項(xiàng)目，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收準(zhǔn)則、驗(yàn)證或確認(rèn)的時間和責(zé)任人等內(nèi)容。 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)監(jiān)督驗(yàn)證質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施情況。 5 相關(guān)文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 LAGP002《 質(zhì)量 記錄控制程序》 LAGP015《 不合格品 /服務(wù) 控制程序》 LAGP017《糾正措施控制程序》 LAGP018《預(yù)防措施控制程序》 8 與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 過程控制 1 目的 為確保公司及時了解 顧客 的要求并且滿足 業(yè)務(wù)的服務(wù) 要求。 物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)匯總業(yè)務(wù)要求并組織評審。 c) 法律法規(guī)的要求 。 c)與 顧客 有關(guān)的要求溝通。 7 與 顧客 有關(guān)的服務(wù)要求實(shí)現(xiàn) 經(jīng)評審、溝通，再評定后確定實(shí)現(xiàn)的 顧客 要求，按以下方式實(shí)施： 新開發(fā)物業(yè)項(xiàng)目 ，在招投標(biāo)文件中反饋、承接后，在委托管理合同中確認(rèn)。 3 職責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé) 公司所需物品 及 物業(yè)服務(wù) 物品的 采購。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對各供應(yīng)商進(jìn)行日常評定。 5 合格供方的評定 為確保對采購的源頭進(jìn)行控制，由 辦公室 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對合格 供應(yīng)商 的評定，并負(fù)責(zé)對 供應(yīng)商 的管理工作。 c) 以往供貨 /服務(wù)情況及服務(wù)質(zhì)量 。 對于新供方的評定，除了包含以上內(nèi)容等方面，還包括樣品及試用的質(zhì)量等。 對于供方出現(xiàn)的一般問題，如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，由 辦公室 進(jìn)行退貨處理，如屬于服務(wù)問題，由分管負(fù)責(zé)人填寫在《不合格品 /服務(wù) 處理單 》中，并責(zé)成整改。 采購合同 提供服務(wù)分包的采購必須簽訂合同。 3 職責(zé) 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。 物業(yè)管理部 根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，指導(dǎo)各服務(wù)部門按作業(yè)文件操作。 a) 各 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存