【正文】 都” 小區(qū) 面積 70 萬平方米，分五期開發(fā) 建設 ，一期郁金苑、二期玫瑰苑、三期天香苑、四期丹若苑、五期雛菊苑均已交付使用，進入日常管理階段。 公司概況 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限公司是一家有十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗的二級物業(yè)管理資質的專業(yè)物業(yè)管理服務企業(yè)。 c) 對手冊的內(nèi)容進行重大的變更。若持有人因工作崗位變動不再具備持有資格時，應及時交回并登記。 d) 經(jīng)批準使用的公司有關人員。 本手冊“受控”本發(fā)放范圍（見本手冊 《 手冊 發(fā)放 范圍 》 ） 。 引用標準 GB/T1900020xxidtISO9000:20xx 《 質量管理體系 基礎和術語 》 GB/T1900120xxidtISO9001:20xx 《 質量管理體系 要求 》 刪減 根據(jù)本企業(yè)的性質和特點，在服務實現(xiàn)過程中， 由于服務 標準 、服務提供規(guī)范及服務驗證規(guī)范在本次體系策劃中已經(jīng)形成了一套滿足 現(xiàn)有服務范圍的體系文件 ， 今后發(fā)生新的服務項目和內(nèi)容，可以通過產(chǎn)品實現(xiàn)策劃來完善文件體系，形成的文件可以通過審批 后使用 ， 在 使用一段時間后 ，通過 評審和確認來確保文件的有效性。 特此任命 ！ 安徽省綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日 期 ： 20xx 年 5 月 10 日 手冊 發(fā)放 范圍 部門 分發(fā)編號 總經(jīng)理 01 管理者代 表 02 副總經(jīng)理 03 公司存檔 04 財務部 05 辦公室 06 物業(yè)管理部 07 品質部 08 培訓中心 09 認證機構 10 國際花都管理處 11 海頓公館管理處 12 藍海管理處 13 贏海管理處 14 蕪湖分公司 15 安慶分公司 16 蚌埠分公司 17 外包單位 18 需要發(fā)放其他單位時，發(fā)放編號順延。 本手冊經(jīng)審核、批準頒布后成為公司的 質量 管理大綱，公司全體員工必須嚴格貫徹執(zhí)行。 本手冊是證實公司具有能夠穩(wěn)定并持續(xù)提供滿足 顧客 和法律法規(guī)要求的 服務 能力的文件，亦可作為第三方對本公司 質量 管理體系審核和認證的依據(jù)。 手冊章節(jié)與標準章節(jié)對照表 章節(jié) 編號 手冊章節(jié)名稱 ISO9001： 20xx 1 質量管理體系總要求 + 2 文件和資料控制 3 質量記錄控制 4 管理職責 ++++ 5 管理評審 6 資源管理 6 7 服務 實現(xiàn)的策劃 8 與 顧客 有關的過程控制 9 采購控制 10 服務過程的控制 + 11 應急準備和響應 12 服務過程標識和可追溯性 13 顧客 財產(chǎn)控制 14 產(chǎn)品防護控制 15 監(jiān)視和測量 設備 控制 16 顧客 滿意度測量 17 內(nèi)部質量審核 18 質量管理體系過程的監(jiān)視和測量 19 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 20 質量管理體系不合格品 /服務的控制 21 數(shù)據(jù)分析 22 預防 /改進控制 《 質量手冊 》說明 目的 編制本《 質量手冊 》的目的是制定公司的方針、目標、指標和建立 質量 管理控制程序，確保公司的 質量 管理體系有效運行。因此我公司對 標準第 7章中 “設計和開發(fā)”給予刪減。 a) 公司經(jīng)營決策層。 e) 認證機構。 手冊損壞或丟失后，應由持有者書面報告，經(jīng)管理者代表審批后補發(fā)，并作廢原“受控”本的分發(fā)號，補發(fā)新分發(fā)號“受控”本。 本手冊的新版本頒發(fā)時，舊版本即行廢止。公司主營物業(yè)管理，兼營室內(nèi)裝璜、房地產(chǎn)咨詢、商務服務等。 六期藍蝶苑規(guī)劃面積 12 萬平方米 ， 20xx 年底交付使用。安慶迎江世紀城建筑規(guī)劃面積 155 萬平方米，計劃 20xx 年 10 月份交付使用 10 萬平方米。 隨著綠地集團開發(fā)建設步伐的加快及公司不斷對外拓展物業(yè)項目，公司發(fā)展日益壯大，未 來三年，公司管理面積將成為省內(nèi)管理規(guī)模較 大的公司之一。 負責 員工工資、獎金、福利分配 的 批準 工作 ； 完成 總公司 交辦的其他工作。 負責編制公司收益分配方案，監(jiān)控并及時反饋公司各項收支完成情況。 品質部職責 負責在 管理者代表的領導下開展工作 ； 負責公司 ISO9000 質量管理體系運行的監(jiān)督、內(nèi)審與持續(xù)改進 ； 負責公司日常服務品質的監(jiān)督、考評與反饋 ； 負責投訴的處理工作 ； 負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作 ； 負責 協(xié)助 服務質量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作 ； 負責服務標準、規(guī)范的 監(jiān)督檢查 工作 ，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作 ； 參與供方的評價和管理工作 ； 負責不合 格服務的管理評價和跟蹤處理 ； 負責質量改進數(shù)據(jù)分析工作 ； 完成 上級領導交辦的其他工作 。顧客的要求在不斷發(fā)展，因此公司的服務要持續(xù)改進。 房屋零修急修及時響應率 95%；零修急修合格率 95%， 返修率不高于 5%。 綠化成活率 98%以上。 總經(jīng)理： 20xx年 5 月 10 日 1 質量 管理體系總要求 1 目的 本公司依據(jù) ISO9001:20xx 國際標準，結合本公司的特點，建立、實施和保持 質量 管理體系，確保 質量 方針和相關目標、指標 的實現(xiàn)。 各相關職能部門負責確保公司設計開發(fā)、生產(chǎn)和服務全過程的質量得到有效控制。 同時明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系，并通過識別、確定、監(jiān)視和測量分析對過程進行管理 。 5 文件化的 質量 管理體系 本公司 質量 管理體系是組織機構和過程及資源等組成的有機整體，其表現(xiàn)形式是 質量管理體系文件，包括四個層次： 第一層次文件：《 質量手冊 》 。 質量 管理體系文件的管理按《文件和資料控制程序》實施。 其它 質量 文件 其它 質量 文件（包括各級作業(yè)文件）是描述和指導各項 質量 活動如何實施 的文件，由各職能部門歸口編制和修改，各部門負責人審核，管理者代表審批。 6 相關文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 2 文件和資料控制 1 目的 對 質量 管理體系文件和資料進行有效控制，確 保各使用場所獲得的文件是有效版本。 4 文件的批準和發(fā)布 文件在發(fā)布前應按規(guī)定程序和權限審批，以確保文件的適用性和有效性。 必要時對文件進行評審、更新和再次批準（修訂應由授權人審批確認），使用場所的受控文件應確保是有效版本，不允許使用復印的受控標識文件和失效文件。 辦公室 負責定期對文件、資料和法律法規(guī)的使用情況進行檢查 。 復印和拷貝需經(jīng)授權人的批準，按《檔案 記錄 管理 規(guī)定 》 執(zhí)行 。 各部門負責本部門使用的 質量 記錄的形成和保持。 7 合同要求時，顧客或其代表可在合同規(guī)定的時間和范圍內(nèi)查閱和評價 質量 記錄。 11 相關文件 LAGP002《 質量 記錄控制程序》 4 管理職責 1 目的 明確各部門的工作職責，確保內(nèi) 部溝通的實現(xiàn)，特編制本章節(jié)。 同時依據(jù) 質量 方針確定公司 質量 管理目標 。 質量 目標應分解到與 質量 管理體系有關的職能部門和層次中，相關職能和層次的員工都應把 質量 目標轉化為各自的工作目標。 相關方的期望和要求，法律、法規(guī)的要求 。 5 組織機構 和職責權限 公司根據(jù)經(jīng)營運作的需要設立組織機構，其設置和變更由總經(jīng)理批準并 形成 文件 ，各部門職責權限 形成文件并 由總經(jīng)理 批準 。 3 職責 總經(jīng)理負責 授權管理者代表 主持管理評審活動。 4 控制概要 管理評審計劃 每 半年 至少進行一次管理評審（間隔不得大于 六 個月），可結合內(nèi)審后的結果進行，也可根據(jù)需要安排。 d) 參加評審部門（人員） 。 a) 公司組織機構、服務范圍、服務內(nèi)容、服務方式和資源配置發(fā)生重大變動時 。 e) 即將進行第二方、第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時 。 a) 審核結果，包括第一方、第二方、第三方 質量 管理體系審核等的結果 。 e) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性 。 I) 相關方的要求或利害相關方所關心的問題 。 品質部 以書面形式整理出現(xiàn)階段 質量 管理體系運行情況。 c) 管理者代表 對體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。 d) 對體系適宜性、充分性和有效性的評價結論。 管理評審 產(chǎn)生的相關的記錄應由 品質部 按《 質量 記錄控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。 副總經(jīng)理負責分管部門人、財、物等貨源整合，調配的審核工作。 財務部負責公司 財務 的管理 。 c) 工作環(huán)境。 通過以上措施應確保員工能意識到： ――所從事活動的相關性和重要性 。 ――偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果 。 b)過程設備（硬件和軟件） 。 辦公室 負責確保公司的支持性服務（包括后勤服務）得到落實，如有新的需要，提出申請，得到批準后落實。 7 工作環(huán)境的控制 各相關部門應識別本部門的工作環(huán)境對工作的影響因素，并努力排除影響工作和產(chǎn)品質量 的因素， 尤其是倉庫的貯存條件和工程機房的工作環(huán)境， 當涉及到資源需求時，由部門負責人提出， 分管領導審核 ， 總經(jīng)理批準后， 實施環(huán)境改善。 物業(yè)管理部 服務質量持續(xù)改進的策劃。 總經(jīng)理負責審批新開發(fā)物業(yè)項目和持續(xù)改進服務策劃。 質量計劃的編寫原則 編寫質量計劃應參照質量手冊的有關內(nèi)容，應符合質量方針，并與質量體系文件中其它內(nèi)容協(xié)調一致。 質量計劃的內(nèi)容 對形成的文件化的質量計 劃或服務策劃書，需要按照文件管理的要求實施： 質量目標 根據(jù)特定項目要求，在編制質量計劃前，應由管理者代表會同相關部門確定項目的質量計劃的目標。 c) 職責分工要求，明確各過程中有關部門或人員的職責和權限。 驗證或確認的要求 質量計劃中必須明確 物業(yè)服務 過程中驗證和確認要求，針對 物業(yè)服務 的不同過程，制定驗證或確認內(nèi)容，應包括驗證項目，執(zhí)行標準、驗收準則、驗證或確認的時間和責任人等內(nèi)容。 品質部 負責監(jiān)督驗證質量計劃的實施情況。 5 相關文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 LAGP002《 質量 記錄控制程序》 LAGP015《 不合格品 /服務 控制程序》 LAGP017《糾正措施控制程序》 LAGP018《預防措施控制程序》 8 與 顧客 有關的 服務 過程控制 1 目的 為確保公司及時了解 顧客 的要求并且滿足 業(yè)務的服務 要求。 物業(yè)管理部 負責匯總業(yè)務要求并組織評審。 c) 法律法規(guī)的要求 。 c)與 顧客 有關的要求溝通。 7 與 顧客 有關的服務要求實現(xiàn) 經(jīng)評審、溝通，再評定后確定實現(xiàn)的 顧客 要求，按以下方式實施： 新開發(fā)物業(yè)項目 ，在招投標文件中反饋、承接后，在委托管理合同中確認。 3 職責 辦公室 負責 公司所需物品 及 物業(yè)服務 物品的 采購。 物業(yè)管理部負責對各供應商進行日常評定。 5 合格供方的評定 為確保對采購的源頭進行控制，由 辦公室 負責組織相關部門對合格 供應商 的評定，并負責對 供應商 的管理工作。 c) 以往供貨 /服務情況及服務質量 。 對于新供方的評定，除了包含以上內(nèi)容等方面，還包括樣品及試用的質量等。 對于供方出現(xiàn)的一般問題，如屬于產(chǎn)品質量問題，由 辦公室 進行退貨處理，如屬于服務問題，由分管負責人填寫在《不合格品 /服務 處理單 》中，并責成整改。 采購合同 提供服務分包的采購必須簽訂合同。 3 職責 品質部 負責監(jiān)督各部門服務過程的質量。 物業(yè)管理部 根據(jù)獲得的服務信息，考慮公司的服務能力，指導各服務部門按作業(yè)文件操作。 a) 各 客戶服務中心 負責與顧客聯(lián)絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存