【正文】 重大事故； 決定質量管理體系有效運行和持續(xù)改進所需的資源投入和配備； 保障公司內部和外部的有效溝通； 負責組織相關部門對客戶要求進行識別和評審工作； 負責組織公司對外物業(yè)項目投標工作 ； 負責公司物資、采購及各類報銷的批準。 物業(yè)管理部 職責 負責小區(qū)或寫字 樓的合同或協議的 起草 簽訂 工作 ； 負責市場調研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備 工作 ； 負責公司物業(yè)管理合同及 相關文件資料的管理、歸類 、建檔和保管工作 ； 完成公司各類業(yè)務 標 書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài) ； 負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、 溝通 和處理 ； 進行物業(yè)服務策劃與資源配備，制定服務價格與服務標準 ； 負責公司業(yè)務管理工作，對管理處收費、保安、保潔、維修、綠化及客服 等 工作進行業(yè)務指導，提高其管理與服務水平； 負責對外拓展 物業(yè)管理服務 業(yè)務； 負責公司年 度部門目標責任書的擬訂與考核工作； 完成上級領導交辦的其他工作 。本 公司的顧客滿意度分為“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意” 四 個等級。 管理區(qū)域內，杜絕發(fā)生重大安全責任事故。并明確了以下要求： 公司對質量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應的 文 件。 第四層次文件：記錄和表單。在 質量 管理體系運作中 由 各有關部門 責任人負責 填寫，形成記錄 ，各使用部門負責保存，需向公司備案的除外。 文件分 發(fā)應按批準的發(fā)放范圍發(fā)放，并加規(guī)定的標記，以識別有效版本，防止作廢和失效文件的非預期使用，但應保證需用文件的崗位都能得到文件的有效版本。 文件的更改按《文件和資料控制程序》進行。 6 用于 質量 管理體系的所有 質量 記錄表（單）均應按規(guī)定要求履行簽批手續(xù)。 公司的 質量 方針由總經理確定、批準發(fā)布，并對其持續(xù)、適宜性組織評審和修訂。 顧客的期望 。 2 適用范圍 適用于對公司 質量 管理體系的評審。 c) 評審范圍及評審重點 。 d) 市場需求發(fā)生重大變化時 。 d) 改進、預防和糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發(fā)現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果 。 評審準備 預定評審前， 品質部 負責根據評審輸入的要求，組織評審資料的收集并準備必要的文件。 c) 人、財、物 資源需求等 。 3 職責 總經理負責公司人、財、物等資源的整合、調配。 b) 基礎設施 。 ――他們在執(zhí)行應急準備與響應要求方面的作用與職責 。 所有設備及用品的采購由需要部門將申請匯總到 辦公室 ， 辦公室 擬訂計劃 根據需求情況和庫存情況進行審核，總經理 及相關審批人 審批后 辦公室 組織采購 實施 。 3 職責 物業(yè)管理部 負責新開發(fā)物業(yè)項目的服務策劃。 c) 現有的方針目標、組織機構、管理人員、環(huán)境、顧客要求等發(fā)生 變化時，以及服務質量出現重大事件，需要整改時。 b) 過程之間接口和協調要求。 質量計劃的實施與驗證 各有關部門具體實施質量計劃。 管理部 負責對 已 接 管 項目 顧客 要求的識別與 顧客 的溝通。 b) 新開發(fā) 物業(yè)項目在承接前 物業(yè)管理部 對 顧客 要求進行初步評審后，上報 分管領導 評審。 2 適用范圍 適用于公司 對采購全過程的控制。 對采購的控制程度應與所采購物品及 供方 的重要程度相適應。 辦公室 負責保持評定紀錄。 對于分包服務的采購由需求部門直接向 歸口職能部門 提出采購申請， 分管領導審核后， 經總經理審批后直接采購，申購部門可陪同采購。 在公司各項服務提供作業(yè)規(guī)程中對關鍵的服務 過程規(guī)定應編制的作業(yè)文件。 對服務的控制只能通過控制過程來達到，因此，對這些過程應進行確認，以證實他們的過程能力。 管理者代表 審批各部門應急預案，并 監(jiān)督、檢查應急預案的制定、演練實施，檢驗其有效性。 各管理處負責對轄區(qū) 內建筑設施的標識 。 工程部 門 負責 顧客 設備、設施等資產的維護管理和控制。 對 顧客 資產管理制定相關的制度、規(guī)定、操作流程、應急預案等規(guī)章制度。 包裝控制 辦公室 負責人應根據 《倉庫管理規(guī)定》的要求，指導相關人員和相關部門擺放各種庫存物品，確保物品原包裝不受損壞。 b) 不使用電爐、電烙鐵、大功率電燈等會過分發(fā)熱的電器，配備足夠的消防器材和 設備，保持防火通道的暢通 。 4 監(jiān)測 設備 的管理 本公司所使用的監(jiān)測 設備 主要指在日常工作中用的萬用表、歐姆表等設備。 當監(jiān)測 設備 在使用時出現異常，當懷疑已偏離 校驗 狀態(tài)時，應立即停止使用，及時上報 物業(yè)管理部并 將儀器送至權威機構再次檢測，并對已測量的結果進行復檢。 各管理處 負責對 顧客 的回訪工作。 辦公室 負責收集 政府主管部門及社會、媒體信息。當外部環(huán)境或內部組織機構發(fā)生重大變化時，可根據具體情況追加審核次數。 5 相關文件 LAGP014《內部 質量 審核 控制 程序》。 管理者代表按要求組織內部質量審核，對公司質量管理體系的有效性和充分性進行監(jiān)控，其結果提交管理評審。 對服務過程能力的監(jiān)控 品質部對公司服務過程隨時進行監(jiān)控，監(jiān)控過程能力是否能保證預期結果的實現，監(jiān)控主要從以 人、機、料、法、環(huán)等 五個方面進行。 料 “料” 指的是現場使用的各種材料。 當品質部在過程監(jiān)控中發(fā)現以上五方面存在問題，并可能對產品產生影響時，應及時分析，必要時采取數據分析的方式，采取相應的糾正或糾正措施，并確保消除影響過程能力的因素，以 確保公司 物業(yè)服務 符合顧客要求且質量管理體系持續(xù)有效運行。 各部門負責具體實施對服務質量的監(jiān)測。 對于出現的不合格品或批次，按《不合格品 /服務控制程序》執(zhí)行。 倉管員 組織相關人員進行檢驗后，及時做出合格與不合格的評定。 2 適用范圍 適用于對采購物資，新接物業(yè)、各種服務監(jiān)視與測量 的控制。 品質部監(jiān)控服務現場應具備的文件等是否符合要求，包括（但不限于）： a) 生產過程中涉及到的規(guī)程、文件是否具備，是否有效。 d) 各級人員是否具備了滿足自身工作需要的技能。 所采取的糾正措施要注意從人、機、料、法、環(huán)五方面進行糾正。 品質部負責協助管理者代表，對質量管理體系的各過程能力進行監(jiān)控。 受審方對受審結果制定糾正措施，并負責實施 。 3 職責 管理者代表全面負責內部 質量 審核。 d) 社會意見及媒體信息。 2 適用范圍 適用于公司對 顧客 滿意程度的測量。 用于監(jiān)測產品和服務質量的計算機軟件需要定期確認。 c) 應考慮到產品與標識的防震、防壓、防雨、防曬方面的要求。 b) 易損物品、危險物品，顧客財產設專區(qū)擺放，并給予醒目的標識。 相關部門負責對 本部門的臨時 倉庫進行管理 。 5 顧客 資產控制 新接管物業(yè)項目 按照《接管驗收管理規(guī)定》辦理接管手續(xù)。 狀態(tài)標識： 指 物品檢驗狀態(tài)的標識和設備運行狀態(tài)的標識， 5 標識 的可追溯性 服務過程中必須有完善的記錄使服務有可追溯性。 ,采取糾正和預防措施 ,并對相關文 件進行評審修改。 5 相關文件 LAGP013《 顧客 滿意度 控制程序 》 11 應急準備和響應 1 目的 對可能發(fā)生的意外事故或緊急情況做出應對措施，防止或減少可能造成的危害。 品質部 和公司 相關部門 負責對服務完成后的有關活動進行控制 。 2 適用范圍 適用于公司服務全過程的控制。 對合格供方的管理 如合格供方提供的服務或產品出現嚴重質量問題、多次一般問題或通過數據分析（見《數據收集和分析控制程序》 ），發(fā)現供方的服務情況出現不穩(wěn)定， 價格不合理等情況，相 關部門及 財務部 應及時通知 辦公室 暫停該供方的服務 資格，并下發(fā)《 不合格品 /服務 處理單》至供方，要求供方填寫完畢并反饋至 物業(yè)管理部 ，由 分管領導 審核， 總經理 審批后恢復提供服務，如再次出現類似情況，取消合格供方資格，并且三年內不得參與本公司合格供方的評審與服務。 b) 供方的生產 /服務能力及供貨能力 。 財務部負責對采購物品的報銷審核及盤存進行監(jiān)督。 6 與 顧客 有關的要求溝通 經評審后的 顧客 服務要求，原則上由責任部門與 顧客 溝通 ，重大或特殊要求 由總經理安排相關人員進行溝通。 b) 顧客 沒有明示， 但為貫徹以“顧客為關注焦點”的理念，想 顧客 所想，做到周到服務，而預期 的服務要求。 質量計劃的有效期 質量計劃所針對的特定項目實施結束后，該質量計劃的有效期終止。 c) 資源或設施的維護保養(yǎng)要求。 視實際情況，可編寫總體質量計劃，也可只編寫有關的采購質量計劃、過程質量計劃、檢驗質量計劃等。 管理者代表負責審批部門質量策劃。 各部門負責本部門內部基礎設施的日常保養(yǎng)、維護、包括各種設備及軟、硬件，以保持工作在最佳 狀態(tài)下。 6 基礎設施的控制 基礎設施的種類： a)建筑物、 設施、設備、 工作場所和相關的設施 。 評價所采取措施的重要性。 辦公室 負責轄區(qū) 各基礎設施及服務用設備 等資源管理 。 如果評審結果引起文件更改，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行 。 b) 管理者代表 對所涉及的評審內容做出結論（包括進一步調查、驗證等） 。 h) 目標、指標的達成或貫徹情況報告 。 管理評審輸入 管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的 績效 和改進的機會。 當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次。 各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正和預防措施。 當目標需要修訂時， 品質部 應報告管理者代表，并提交管理評審會議。 質量 目標應量化且可測量、可檢查、可實現的，并能在 質量 方針給定的框架內展開。 10 各部門負責本部門相關記錄的收集、裝訂、標識和歸檔。 3 職責 辦公室 負責公司的有關體系運行記錄的建立、編目、標識、檢索和保護的管理與控制。 失效或廢止的文件應及時從使用場所撤回，以防 誤用 。 各職能部門負責本部門使用文件的控制。由 品質部 及各相關職能部門 負責組織編制， 品質部負責審核，管理者代表負責 審批發(fā)布 。 本 公司的 物業(yè)管理 服務 中保安、保潔、消防和電梯維保為外包，對外包方的選擇按照《采購控制》 進行選擇和評價 ，對 其服務標準策劃，由本公司制定，外包方參照執(zhí)行。 管理者代表直接負責確保 質量 管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。 投訴處理率 100%。 以顧客滿意為標準： 公司 標準 的制定不應以公司自身的利益為出發(fā)點，應以顧客為關注焦點，樹立在滿足法律法規(guī)要求的基礎上，顧客滿意才算是工作合格的價值觀。 財務部職責 在總經理 的領導下開展日常工作 ； 負責公司財務活動的資金運作、成本核算、審計及各種財務結算工作 ； 負責編制公司的月度、季度、年度 報表及財務資金的統(tǒng)計工作 ； 負責與財務、稅務、銀行、工商等部門的溝通聯系 ； 負責公司員工工資、獎金及福利 審核、 發(fā)放工作 ； 配合 辦公室 的物資采購 及固定資產的管理盤存工作。 截止 20xx 年底，預計各項 新 交付 物業(yè) 使用面積為 50 萬平方米 ，累計管理面 積 220萬平方米 。 旗下安徽省綠安物業(yè)管理有限公司是負責安徽省范圍內物業(yè)管理業(yè)務 ,在合肥 、 安慶 、蚌埠 、蕪湖 均有大型物業(yè)托管 ,該公司 成立于 20xx 年 8 月 5 日 ，是一家“獨立核算、自主經營、自負盈虧、自我發(fā)展”具有獨立法人資格的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，目前公司已接管的“國際花都” 小區(qū) 面積 70 萬平方米，分五期開發(fā) 建設 ，一期郁金苑、二期玫瑰苑、三期天香苑、四期丹若苑、五期雛菊苑均已交付使用，進入日常管理階段。 c) 對手冊的內容進行重大的變更。 d) 經批準使用的公司有關人員。 引用標準 GB/T1900020xxidtISO9000:20xx 《 質量管理體系 基礎和術語 》 GB/T1900120xxidtISO9001:20xx 《 質量管理體系 要求 》 刪減 根據本企業(yè)的性質和特點，在服務實現過程中， 由于服務 標準 、服務提供規(guī)范及服務驗證規(guī)范在本次體系策劃中已經形成了一套滿足 現有服務范圍的體系文件 ， 今后發(fā)生新的服務項目和內容，可以通過產品實現策劃來完善文件體系，形成的文件可以通過審批 后使用 ， 在 使用一段時間后 ，通過 評審和確認來確保文件的有效性。 本手冊經審核、批準頒布后成為公司的 質量 管理大綱，公司全體員工必須嚴格貫徹執(zhí)行。 手冊章節(jié)與標準章節(jié)對照表 章節(jié) 編號 手冊章節(jié)名稱 ISO9001： 20xx 1 質量管理體系總要求 + 2 文件和資料控制 3 質量記錄控制 4 管理職責 ++++ 5 管