【正文】 ； 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)要求進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審工作； 負(fù)責(zé)組織公司對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)工作 ； 負(fù)責(zé)公司物資、采購(gòu)及各類(lèi)報(bào)銷(xiāo)的批準(zhǔn)。 負(fù)責(zé) 員工工資、獎(jiǎng)金、福利分配 的 批準(zhǔn) 工作 ； 完成 總公司 交辦的其他工作。 管理者代表 職責(zé) 負(fù)責(zé)正確貫徹國(guó)家法律和法規(guī)； 負(fù) 責(zé)向公司員工傳達(dá)滿(mǎn)足客戶(hù)要求的重要性，建立質(zhì)量意識(shí)； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的落實(shí)； 負(fù)責(zé)督促質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹、實(shí)施和部門(mén)分解質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施； 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況和提出改進(jìn)需求； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)； 完成公司及總經(jīng)理交辦的其他工作。 副總經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的簽訂 工作； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備 ； 負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類(lèi) 、建檔和保管工作 ； 完成指導(dǎo)公司各類(lèi)業(yè)務(wù) 標(biāo) 書(shū) 的制作 、編寫(xiě)； 負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備， 對(duì) 制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行 指導(dǎo) ； 負(fù) 責(zé) 管轄內(nèi)小區(qū)或?qū)懽謽?物業(yè)管理及其他相關(guān) 事務(wù) 管理 工作 ； 負(fù) 責(zé)分管部門(mén)和組織日常工作的開(kāi)展并向總經(jīng)理報(bào)告工作 ； 負(fù)責(zé) 分管部 門(mén) 各 類(lèi)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的審核工作 ； 完成公司及總經(jīng)理交辦的其它工作。 財(cái)務(wù)部職責(zé) 在總經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常工作 ； 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)活動(dòng)的資金運(yùn)作、成本核算、審計(jì)及各種財(cái)務(wù)結(jié)算工作 ； 負(fù)責(zé)編制公司的月度、季度、年度 報(bào)表及財(cái)務(wù)資金的統(tǒng)計(jì)工作 ； 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門(mén)的溝通聯(lián)系 ； 負(fù)責(zé)公司員工工資、獎(jiǎng)金及福利 審核、 發(fā)放工作 ； 配合 辦公室 的物資采購(gòu) 及固定資產(chǎn)的管理盤(pán)存工作。 負(fù)責(zé)編制公司收益分配方案，監(jiān)控并及時(shí)反饋公司各項(xiàng)收支完成情況。 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)的成本控制與預(yù)算工作 ； 負(fù)責(zé)公司、各管理處及分公司 的收費(fèi)管 理、成本核算 等財(cái)務(wù)工作 ； 負(fù)責(zé)配合公司對(duì)外業(yè)務(wù)拓展的測(cè)算工作 ； 負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén) 報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用的 審核工作 ； 負(fù)責(zé) 參與供方的 評(píng)價(jià)及合同審核 工作 ； 完成 公司及總經(jīng)理交辦 的其他工作。 辦公室 職責(zé) 嚴(yán)格按照公司管理體系的要求開(kāi)展并完成本部門(mén)工作 ； 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的管理工作 ； 協(xié)助 總經(jīng)理做好各部門(mén)的內(nèi)部溝通 協(xié)調(diào) 工作 ； 負(fù)責(zé)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、 收費(fèi) 許可證等辦理及年審工作 ； 負(fù)責(zé)公司會(huì)議紀(jì) 要的記錄、整理， 文件 起草、 工作總結(jié)， 文件的收發(fā) 管理工作 ； 負(fù)責(zé)公司辦公用品 、 辦公設(shè)備 、 固定資產(chǎn) 的管理 與盤(pán)存工作 ； 負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理 工作及對(duì)各部門(mén)檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查 ； 負(fù)責(zé) 公司的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作 ； 負(fù)責(zé)控制公司各項(xiàng)辦公費(fèi)用的 預(yù)算工作 ； 負(fù)責(zé)公司物品采購(gòu)計(jì)劃的制定和相關(guān)供方的選擇評(píng)價(jià)工作 并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)公司車(chē)輛的管理工作 ； 負(fù)責(zé)公司的企業(yè)文化建設(shè)及宣傳工作； 負(fù)責(zé)公司 合同 印章的管理 及各部門(mén)印章的管理工作； 負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理 ； 負(fù)責(zé)公司及各管理處統(tǒng)計(jì)工作的歸口管理 ； 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)公司周工作例會(huì)、月工作例會(huì) ； 完成上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作。 物業(yè)管理部 職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)或?qū)懽?樓的合同或協(xié)議的 起草 簽訂 工作 ； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備 工作 ； 負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及 相關(guān)文件資料的管理、歸類(lèi) 、建檔和保管工作 ； 完成公司各類(lèi)業(yè)務(wù) 標(biāo) 書(shū)的制作、編寫(xiě)，并及時(shí)跟蹤物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài) ； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、建議及時(shí)傳遞、 溝通 和處理 ； 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理工作，對(duì)管理處收費(fèi)、保安、保潔、維修、綠化及客服 等 工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高其管理與服務(wù)水平； 負(fù)責(zé)對(duì)外拓展 物業(yè)管理服務(wù) 業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)公司年 度部門(mén)目標(biāo)責(zé)任書(shū)的擬訂與考核工作； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 品質(zhì)部職責(zé) 負(fù)責(zé)在 管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作 ； 負(fù)責(zé)公司 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)督、內(nèi)審與持續(xù)改進(jìn) ； 負(fù)責(zé)公司日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評(píng)與反饋 ； 負(fù)責(zé)投訴的處理工作 ； 負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證處理工作 ； 負(fù)責(zé) 協(xié)助 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的擬訂和實(shí)施工作 ； 負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的 監(jiān)督檢查 工作 ，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作 ； 參與供方的評(píng)價(jià)和管理工作 ； 負(fù)責(zé)不合 格服務(wù)的管理評(píng)價(jià)和跟蹤處理 ； 負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)分析工作 ； 完成 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 培訓(xùn)中心職責(zé) 在 公司 總經(jīng)理 與分管領(lǐng)導(dǎo) 的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作 ； 負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢 查 與修訂工作 ； 負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動(dòng)合同的訂立和解除、人事檔案管理工作 ； 負(fù)責(zé)處理勞動(dòng)爭(zhēng)議和勞資糾紛工作 ； 負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃、員 工 職業(yè)生涯規(guī)劃、員 工 績(jī)效管理和激勵(lì)工作 ； 負(fù)責(zé)公司各部門(mén)人員崗位編制管理工作 ； 負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)工作 ； 負(fù)責(zé) 協(xié)助 員工工資、獎(jiǎng)金、福利的分配管理工作 ； 負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職稱(chēng)評(píng)聘、考核的組織工作 ； 負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實(shí)施 ； 負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實(shí)施 ； 負(fù)責(zé) 工資、考勤、人事統(tǒng)計(jì)工作 ； 負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作 ，制定年度、季度、月度 培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施 ； 完成上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 質(zhì)量方針 質(zhì)量 方針 : 以 科 學(xué) 管 理 為 導(dǎo) 向， 以 顧 客 滿(mǎn) 意 為 標(biāo) 準(zhǔn)， 創(chuàng) 建 示 范 和 諧 物 業(yè)！ 質(zhì)量 方針理解： 以科學(xué)管理為導(dǎo)向： 樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀(guān)，又好又快的開(kāi)展工作是時(shí)代發(fā)展的要求，因此公司以科學(xué)的管理方法和技術(shù)為導(dǎo)向開(kāi)展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)非常必要。 以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)： 公司 標(biāo)準(zhǔn) 的制定不應(yīng)以公司自身的利益為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，樹(shù)立在滿(mǎn)足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，顧客滿(mǎn)意才算是工作合格的價(jià)值觀(guān)。顧客的要求在不斷發(fā)展，因此公司的服務(wù)要持續(xù)改進(jìn)。 創(chuàng)建示范和諧物業(yè)： 建立和諧物業(yè)是建立和諧社會(huì)重要的組成部分，只有顧客、相關(guān)方與公司和諧，才能更好的服務(wù)顧客，提升公司的價(jià)值，公司在發(fā)展中勇于進(jìn)取，高標(biāo)準(zhǔn)高起點(diǎn) ，當(dāng)前的目標(biāo) 是 要成為本地區(qū)一個(gè)示范性的物業(yè)公司，在不久的將來(lái)隨著公司的發(fā)展壯大，我們還要面向全 省 和全國(guó)，成為行業(yè)標(biāo)兵！ 總經(jīng)理： 20xx年 5 月 10 日 質(zhì)量目標(biāo) 顧客滿(mǎn)意率：顧客滿(mǎn)意率達(dá) 90%以上。 解釋?zhuān)?90%以上的顧客的滿(mǎn)意度 經(jīng)測(cè)評(píng) 達(dá)到“較滿(mǎn)意”及以上水平。本 公司的顧客滿(mǎn)意度分為“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意” 四 個(gè)等級(jí)。 房屋零修急修及時(shí)響應(yīng)率 95%；零修急修合格率 95%， 返修率不高于 5%。 解釋?zhuān)航訄?bào)維修及時(shí)到達(dá)的時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘，并根據(jù)維修 的工程量和難度按與顧客約定或承諾時(shí)間即時(shí)維修完畢。 返修率 解釋?zhuān)海ń刂故状位卦L(fǎng)出現(xiàn) 問(wèn)題需要再維修項(xiàng)目數(shù) /總 項(xiàng)目數(shù) 100%）。 投訴處理率 100%。 綠化成活率 98%以上。 保潔 檢查 達(dá)標(biāo)率 95%以上。 公共 設(shè)備、設(shè)施完好率 95%以上。 管理區(qū)域內(nèi)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 總經(jīng)理： 20xx年 5 月 10 日 1 質(zhì)量 管理體系總要求 1 目的 本公司依據(jù) ISO9001:20xx 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的特點(diǎn)，建立、實(shí)施和保持 質(zhì)量 管理體系，確保 質(zhì)量 方針和相關(guān)目標(biāo)、指標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。 2 適用范圍 適用于本公司對(duì)物管服務(wù) 及服務(wù) 提供全過(guò)程的 質(zhì)量 管理活動(dòng)的控制。 3 職責(zé) 公司最高管理者負(fù)責(zé)建立和實(shí)施 質(zhì)量 管理體系，并確保其在遵守國(guó)家法律法規(guī)的同時(shí)持續(xù)改進(jìn)。 管理者代表直接負(fù)責(zé)確保 質(zhì)量 管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持。 各相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)確保公司設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量得到有效控制。 4 質(zhì)量 管理體系的總要求 公司按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了 質(zhì)量 管理體系，通過(guò)制定和實(shí)施 質(zhì)量 方針、規(guī)劃（策劃）、實(shí)施與運(yùn)行、檢查和糾正措施、管理評(píng)審和持續(xù) 改進(jìn)等要素，即通過(guò) PDCA循環(huán)，使 質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。 其中，對(duì)于質(zhì)量管理體系的建立，公司要求形成文件，實(shí)施，保持并改進(jìn)其有效性。并明確了以下要求： 公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的 文 件。 同時(shí)明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，并通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視和測(cè)量分析對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理 。 對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 本 公司的 物業(yè)管理 服務(wù) 中保安、保潔、消防和電梯維保為外包，對(duì)外包方的選擇按照《采購(gòu)控制》 進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià) ，對(duì) 其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)策劃，由本公司制定，外包方參照?qǐng)?zhí)行。 5 文件化的 質(zhì)量 管理體系 本公司 質(zhì)量 管理體系是組織機(jī)構(gòu)和過(guò)程及資源等組成的有機(jī)整體，其表現(xiàn)形式是 質(zhì)量管理體系文件，包括四個(gè)層次： 第一層次文件：《 質(zhì)量手冊(cè) 》 。 第二層次文件：《程序文件》 。 第三層次文件： 管理處 工作手冊(cè)、部門(mén)作業(yè)文件 。 第四層次文件：記錄和表單。 質(zhì)量 管理體系文件的管理按《文件和資料控制程序》實(shí)施。 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 《 質(zhì)量手冊(cè) 》是描述本公司 質(zhì)量 管理體系的范圍，闡明 質(zhì)量 控制的文件，它描述了ISO9001:20xx 管理體系的核心要素及其相互作用，并確定了對(duì)相關(guān)文件的引用和查詢(xún)途徑與關(guān)系，是公司為確保 質(zhì)量 管理體系所需過(guò)程有效運(yùn)行和得到控制的綱領(lǐng)性文件，由 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)組織編制，管理者代表負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理審批發(fā)布。 《程序文件》 《程序文件》 是對(duì)手冊(cè)的補(bǔ)充，具體描述了相關(guān)過(guò)程的控制要求。由 品質(zhì)部 及各相關(guān)職能部門(mén) 負(fù)責(zé)組織編制， 品質(zhì)部負(fù)責(zé)審核，管理者代表負(fù)責(zé) 審批發(fā)布 。 其它 質(zhì)量 文件 其它 質(zhì)量 文件（包括各級(jí)作業(yè)文件）是描述和指導(dǎo)各項(xiàng) 質(zhì)量 活動(dòng)如何實(shí)施 的文件，由各職能部門(mén)歸口編制和修改，各部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，管理者代表審批。 質(zhì)量 記錄 質(zhì)量 記錄是記錄各項(xiàng) 質(zhì)量 控制活動(dòng)，以提供 質(zhì)量 管理體系符合要求和有效運(yùn)行的客觀(guān)證據(jù)，其表現(xiàn)形式是各種記錄或表、單。統(tǒng)一由相關(guān)的歸口職能部門(mén)編制， 品質(zhì)部 備案，各部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，管理者代表審批。在 質(zhì)量 管理體系運(yùn)作中 由 各有關(guān)部門(mén) 責(zé)任人負(fù)責(zé) 填寫(xiě)，形成記錄 ，各使用部門(mén)負(fù)責(zé)保存，需向公司備案的除外。 6 相關(guān)文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 2 文件和資料控制 1 目的 對(duì) 質(zhì)量 管理體系文件和資料進(jìn)行有效控制，確 保各使用場(chǎng)所獲得的文件是有效版本。 2 適用范圍 適用于公司對(duì) 質(zhì)量 體系所要求的文件和資料的控制。 3 職責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé) 質(zhì)量 管理體系所要求的文件的控制。 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)使用文件的控制。 4 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 文件在發(fā)布前應(yīng)按規(guī)定程序和權(quán)限審批，以確保文件的適用性和有效性。 質(zhì)量 管理體系文件和技術(shù)文件在發(fā)布前應(yīng)按《 文件和資料控制程序 》 中文件和資料編號(hào)要求 進(jìn)行編號(hào)，一文一號(hào)，不得重號(hào)，并嚴(yán)禁對(duì)文件隨意涂改。 文件的管理和控制按《文件和資料控制程序》實(shí)施。 文件分 發(fā)應(yīng)按批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放，并加規(guī)定的標(biāo)記，以識(shí)別有效版本，防止作廢和失效文件的非預(yù)期使用，但應(yīng)保證需用文件的崗位都能得到文件的有效版本。 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新和再次批準(zhǔn)（修訂應(yīng)由授權(quán)人審批確認(rèn)），使用場(chǎng)所的受控文件應(yīng)確保是有效版本，不允許使用復(fù)印的受控標(biāo)識(shí)文件和失效文件。 為法律要求、存檔要求、保留原始記錄為目的或?yàn)榉e累知識(shí)為目的所保留的任何已失效和作廢的文件，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止誤用。 文件應(yīng)有固定的保管場(chǎng)所，以便于查找，防止失控 。 失效或廢止的文件應(yīng)及時(shí)從使用場(chǎng)所撤回，以防 誤用 。 辦公室 負(fù)責(zé)定期對(duì)文件、資料和法律法規(guī)的使用情況進(jìn)行檢查 。 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)文件的登記、轉(zhuǎn)發(fā) 、 管理 及報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)文件要求 。 5 文件更改 文件更改，