【正文】 顧客 要求進行初步評審，屬委托服務(wù)合同內(nèi)的服務(wù)要求，滿足要求，保證質(zhì)量，合同外的經(jīng)初審后，確定合理性和非合理性，與 顧客 溝通或上報 分管領(lǐng)導(dǎo) 組織評審。 9 采購控制 1 目的 對采購過程進行全面控制，以確保采購物品滿足 服務(wù)質(zhì)量 要求。 分包類：指公司為了物業(yè)管理的需要，所采購的供 應(yīng)商，如 （保潔、保安公司、電梯維保、消防維護公司等） 。 評價結(jié)果填寫在《 合格供方評定表》中。 辦公室 負責(zé)匯總信息上報 各分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報 總經(jīng)理批準。 4 控制概要 服務(wù)提供過程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃和 業(yè)主 要求評審的結(jié)果獲得必要的服務(wù)信息分別執(zhí)行 本手冊 相應(yīng)的《 服務(wù) 實現(xiàn)的策劃》、《與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 過程控制》 章節(jié)要求 及公司各項作業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定。 服務(wù)提供過程的確認 服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務(wù)人員在與顧客接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。 各部門負責(zé)對本部門潛在事故或緊急情況 做出預(yù)案，并負責(zé)實施 。 3 職責(zé) 工程部 門 負責(zé)對機電設(shè)備的標識管理 。 3 職責(zé) 管理處 負責(zé) 大廈設(shè)備 、 設(shè)施 以及 顧客 提供的服務(wù)設(shè)施和物品。 對 顧客 資產(chǎn)完好程度進行定期或不定期評估，并做好記錄，報告 顧客 。 搬運控制 辦公室 組織相關(guān)人員負責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點及《倉庫管理規(guī)定》，配備適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法。 貯存物品的環(huán)境及安全要求： a) 倉庫防止暴曬和風(fēng)雨襲擊，屋頂不漏雨，墻面不滲水、地面不冒水，做到防潮、防濕并保持通風(fēng)。 3 職責(zé) 各物業(yè)處 負責(zé)對公司所需的監(jiān)測 設(shè)備 進行管理。 6 監(jiān)測 設(shè)備 的使用 公司的監(jiān)測 設(shè)備 均應(yīng)由專人按使用說明書要求使用，并嚴禁非使用人對監(jiān)測 設(shè)備的調(diào)校，以防止因使用不當造成的損壞或失效。 各部門負責(zé)配合對 顧客 滿意度信息進行測量與分析。由品質(zhì)部根據(jù)《 顧客 滿意度管理規(guī)定》進行分析，做出具體的有針對性的持續(xù)改進計劃和作為調(diào)查管理目標的依據(jù)。 4 控制概要 為了保證公司 質(zhì)量 管理體系有效運行，公司每 半 年對與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的部門和要素進行至少 一 次全面的審核。 內(nèi)審結(jié)果提交管理評審，以便對 質(zhì)量 管理體系運行的情況進行綜合評價。 4 工作內(nèi)容 對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)控。 品質(zhì)部在日常檢查當中發(fā)現(xiàn)有 不利于質(zhì)量目標達成的異常情況時，應(yīng)及時組織相關(guān)部門分析原因，采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施，必要時上報公司總經(jīng)理。 工程部 門 監(jiān)控服務(wù)中所有設(shè)備的過程能力是否滿足要求，包括（但不限于） a) 設(shè)備是否正常工作、 b) 設(shè)備是否經(jīng)過適當?shù)木S護保養(yǎng)。 品質(zhì)部監(jiān)控現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求，包括（但不限于）： a) 服務(wù)中是否存在外界的影響因素。 各相關(guān)部門負責(zé)配合品質(zhì)部進行監(jiān)測工作。 公司所有采購物資不存在緊急放行。 對采購 檢驗中出現(xiàn)的不合格品，如屬于全檢范圍， 辦公室 組織相關(guān)人員只要將不合格品挑出退貨處理，將合格品接納即可。 3 職責(zé) 品質(zhì)部負責(zé)對服務(wù)提供過程進行監(jiān)測。 b) 負責(zé)服務(wù)的人員是否知曉規(guī)程內(nèi)容，并在有疑問時可及時得到相關(guān)文件。 e) 人員數(shù)量是否符合現(xiàn)場實際需要。 對公司質(zhì)量管理體系過程結(jié)果的監(jiān)控。 公司各部門負責(zé)對本部門服務(wù)過程進行監(jiān)控。實施 與結(jié)果由審核員進行驗證。 品質(zhì)部負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織實施。 顧客 滿意度的搜集方式及匯總 顧客滿意度的調(diào)查每 半 年 應(yīng)至少 進行一次，由 品質(zhì)部 策劃， 相關(guān)部門 實施。 3 職責(zé) 各 客戶服務(wù)中心 負責(zé) 所轄項目 顧客 單項或階段性服務(wù)進行滿意度評估 。 工程部 門 負責(zé)按照各監(jiān)測 設(shè)備 的 校驗 周期要求，定期進行 校驗 ，并隨時更新儀器上的標識。 5 相關(guān)文件 LAWPBG020《倉庫管理規(guī)定》 15 監(jiān)視和測量 設(shè)備 控制 1 目的 對公司所有的監(jiān)視和測量 設(shè)備 進行控制，以確定公司的 服務(wù) 質(zhì)量符合 顧客 要求。 c) 堆放的位置高度或使用的容器，應(yīng)符合產(chǎn)品的特點，或其本身標識的要求。 4 控制概要 標識控制 辦公室 結(jié)合產(chǎn)品特點，提出標識要求。 對業(yè)務(wù)資產(chǎn)進行分類建帳、建檔。 13 顧客 財產(chǎn)控制 1 目的 在服務(wù)實現(xiàn)過程中 確保 顧客 資產(chǎn)的安全，達到 顧客 資產(chǎn)增值、保值的目的，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的作用和成果。 12 服務(wù)過程 標識和可追溯性 1 目的 防止在服務(wù)過程中出現(xiàn)誤用和混用，并在必要時可對產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)可追溯性。 2 適用范圍 適用于對本公司可能發(fā)生的意外事故或緊急情況的準備與應(yīng)對。 a) 各 客戶服務(wù)中心 負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負責(zé)保存相關(guān)記錄 ，品質(zhì)部進行適當項目的抽查回訪 。 3 職責(zé) 品質(zhì)部 負責(zé)監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。 對于供方出現(xiàn)的一般問題，如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，由 辦公室 進行退貨處理，如屬于服務(wù)問題，由分管負責(zé)人填寫在《不合格品 /服務(wù) 處理單 》中，并責(zé)成整改。 c) 以往供貨 /服務(wù)情況及服務(wù)質(zhì)量 。 物業(yè)管理部負責(zé)對各供應(yīng)商進行日常評定。 7 與 顧客 有關(guān)的服務(wù)要求實現(xiàn) 經(jīng)評審、溝通，再評定后確定實現(xiàn)的 顧客 要求，按以下方式實施： 新開發(fā)物業(yè)項目 ，在招投標文件中反饋、承接后，在委托管理合同中確認。 c) 法律法規(guī)的要求 。 5 相關(guān)文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 LAGP002《 質(zhì)量 記錄控制程序》 LAGP015《 不合格品 /服務(wù) 控制程序》 LAGP017《糾正措施控制程序》 LAGP018《預(yù)防措施控制程序》 8 與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 過程控制 1 目的 為確保公司及時了解 顧客 的要求并且滿足 業(yè)務(wù)的服務(wù) 要求。 驗證或確認的要求 質(zhì)量計劃中必須明確 物業(yè)服務(wù) 過程中驗證和確認要求，針對 物業(yè)服務(wù) 的不同過程，制定驗證或確認內(nèi)容，應(yīng)包括驗證項目，執(zhí)行標準、驗收準則、驗證或確認的時間和責(zé)任人等內(nèi)容。 質(zhì)量計劃的內(nèi)容 對形成的文件化的質(zhì)量計 劃或服務(wù)策劃書，需要按照文件管理的要求實施： 質(zhì)量目標 根據(jù)特定項目要求，在編制質(zhì)量計劃前，應(yīng)由管理者代表會同相關(guān)部門確定項目的質(zhì)量計劃的目標。 總經(jīng)理負責(zé)審批新開發(fā)物業(yè)項目和持續(xù)改進服務(wù)策劃。 7 工作環(huán)境的控制 各相關(guān)部門應(yīng)識別本部門的工作環(huán)境對工作的影響因素，并努力排除影響工作和產(chǎn)品質(zhì)量 的因素， 尤其是倉庫的貯存條件和工程機房的工作環(huán)境， 當涉及到資源需求時，由部門負責(zé)人提出， 分管領(lǐng)導(dǎo)審核 ， 總經(jīng)理批準后， 實施環(huán)境改善。 b)過程設(shè)備（硬件和軟件） 。 通過以上措施應(yīng)確保員工能意識到： ――所從事活動的相關(guān)性和重要性 。 財務(wù)部負責(zé)公司 財務(wù) 的管理 。 管理評審 產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)由 品質(zhì)部 按《 質(zhì)量 記錄控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。 c) 管理者代表 對體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。 I) 相關(guān)方的要求或利害相關(guān)方所關(guān)心的問題 。 a) 審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方 質(zhì)量 管理體系審核等的結(jié)果 。 a) 公司組織機構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和資源配置發(fā)生重大變動時 。 4 控制概要 管理評審計劃 每 半年 至少進行一次管理評審（間隔不得大于 六 個月），可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可根據(jù)需要安排。 5 組織機構(gòu) 和職責(zé)權(quán)限 公司根據(jù)經(jīng)營運作的需要設(shè)立組織機構(gòu)，其設(shè)置和變更由總經(jīng)理批準并 形成 文件 ，各部門職責(zé)權(quán)限 形成文件并 由總經(jīng)理 批準 。 質(zhì)量 目標應(yīng)分解到與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的職能部門和層次中，相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把 質(zhì)量 目標轉(zhuǎn)化為各自的工作目標。 11 相關(guān)文件 LAGP002《 質(zhì)量 記錄控制程序》 4 管理職責(zé) 1 目的 明確各部門的工作職責(zé)，確保內(nèi) 部溝通的實現(xiàn)，特編制本章節(jié)。 各部門負責(zé)本部門使用的 質(zhì)量 記錄的形成和保持。 辦公室 負責(zé)定期對文件、資料和法律法規(guī)的使用情況進行檢查 。 4 文件的批準和發(fā)布 文件在發(fā)布前應(yīng)按規(guī)定程序和權(quán)限審批，以確保文件的適用性和有效性。 其它 質(zhì)量 文件 其它 質(zhì)量 文件（包括各級作業(yè)文件）是描述和指導(dǎo)各項 質(zhì)量 活動如何實施 的文件，由各職能部門歸口編制和修改，各部門負責(zé)人審核，管理者代表審批。 5 文件化的 質(zhì)量 管理體系 本公司 質(zhì)量 管理體系是組織機構(gòu)和過程及資源等組成的有機整體，其表現(xiàn)形式是 質(zhì)量管理體系文件，包括四個層次： 第一層次文件：《 質(zhì)量手冊 》 。 各相關(guān)職能部門負責(zé)確保公司設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)全過程的質(zhì)量得到有效控制。 綠化成活率 98%以上。顧客的要求在不斷發(fā)展，因此公司的服務(wù)要持續(xù)改進。 負責(zé)編制公司收益分配方案，監(jiān)控并及時反饋公司各項收支完成情況。 隨著綠地集團開發(fā)建設(shè)步伐的加快及公司不斷對外拓展物業(yè)項目，公司發(fā)展日益壯大，未 來三年，公司管理面積將成為省內(nèi)管理規(guī)模較 大的公司之一。 六期藍蝶苑規(guī)劃面積 12 萬平方米 ， 20xx 年底交付使用。 本手冊的新版本頒發(fā)時，舊版本即行廢止。 e) 認證機構(gòu)。因此我公司對 標準第 7章中 “設(shè)計和開發(fā)”給予刪減。 本手冊是證實公司具有能夠穩(wěn)定并持續(xù)提供滿足 顧客 和法律法規(guī)要求的 服務(wù) 能力的文件，亦可作為第三方對本公司 質(zhì)量 管理體系審核和認證的依據(jù)。 特此任命 ！ 安徽省綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日 期 ： 20xx 年 5 月 10 日 手冊 發(fā)放 范圍 部門 分發(fā)編號 總經(jīng)理 01 管理者代 表 02 副總經(jīng)理 03 公司存檔 04 財務(wù)部 05 辦公室 06 物業(yè)管理部 07 品質(zhì)部 08 培訓(xùn)中心 09 認證機構(gòu) 10 國際花都管理處 11 海頓公館管理處 12 藍海管理處 13 贏海管理處 14 蕪湖分公司 15 安慶分公司 16 蚌埠分公司 17 外包單位 18 需要發(fā)放其他單位時，發(fā)放編號順延。 本手冊“受控”本發(fā)放范圍（見本手冊 《 手冊 發(fā)放 范圍 》 ） 。若持有人因工作崗位變動不再具備持有資格時，應(yīng)及時交回并登記。 公司概況 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限公司是一家有十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗的二級物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。 蕪湖鏡湖世紀城規(guī)劃建筑面積 220 萬平方米，其中含 80 萬平方米安置房，目前近 20萬平方米已交付使用。 公司組織機構(gòu)圖 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限 公司 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 物業(yè)管理部 財務(wù)部 保潔公司 工程維修 園林綠化 保安公司 品質(zhì)部 培訓(xùn)中心 安徽省 綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 管理者代表 客戶服務(wù) 公司 各部門職責(zé) 總經(jīng)理 職責(zé) 傳遞、貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)要求； 制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 確定組織結(jié)構(gòu)（機構(gòu)、崗位以及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系）； 任命 質(zhì)量管理體系 管理者代表； 負責(zé)質(zhì)量管理體系評審，保持質(zhì)量管理體系的有效性并 持續(xù)改進，確保滿足顧客要求的目標達成 ； 決策公司重大質(zhì)量、經(jīng)營活動，組織處理公司