【正文】 顧客 要求進(jìn)行初步評(píng)審，屬委托服務(wù)合同內(nèi)的服務(wù)要求，滿足要求，保證質(zhì)量，合同外的經(jīng)初審后，確定合理性和非合理性，與 顧客 溝通或上報(bào) 分管領(lǐng)導(dǎo) 組織評(píng)審。 9 采購(gòu)控制 1 目的 對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行全面控制，以確保采購(gòu)物品滿足 服務(wù)質(zhì)量 要求。 分包類：指公司為了物業(yè)管理的需要，所采購(gòu)的供 應(yīng)商，如 （保潔、保安公司、電梯維保、消防維護(hù)公司等） 。 評(píng)價(jià)結(jié)果填寫在《 合格供方評(píng)定表》中。 辦公室 負(fù)責(zé)匯總信息上報(bào) 各分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào) 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4 控制概要 服務(wù)提供過(guò)程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃和 業(yè)主 要求評(píng)審的結(jié)果獲得必要的服務(wù)信息分別執(zhí)行 本手冊(cè) 相應(yīng)的《 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的策劃》、《與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 過(guò)程控制》 章節(jié)要求 及公司各項(xiàng)作業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定。 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員在與顧客接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái)，因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門潛在事故或緊急情況 做出預(yù)案，并負(fù)責(zé)實(shí)施 。 3 職責(zé) 工程部 門 負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)電設(shè)備的標(biāo)識(shí)管理 。 3 職責(zé) 管理處 負(fù)責(zé) 大廈設(shè)備 、 設(shè)施 以及 顧客 提供的服務(wù)設(shè)施和物品。 對(duì) 顧客 資產(chǎn)完好程度進(jìn)行定期或不定期評(píng)估，并做好記錄，報(bào)告 顧客 。 搬運(yùn)控制 辦公室 組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》，配備適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法。 貯存物品的環(huán)境及安全要求： a) 倉(cāng)庫(kù)防止暴曬和風(fēng)雨襲擊，屋頂不漏雨，墻面不滲水、地面不冒水，做到防潮、防濕并保持通風(fēng)。 3 職責(zé) 各物業(yè)處 負(fù)責(zé)對(duì)公司所需的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 進(jìn)行管理。 6 監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的使用 公司的監(jiān)測(cè) 設(shè)備 均應(yīng)由專人按使用說(shuō)明書要求使用，并嚴(yán)禁非使用人對(duì)監(jiān)測(cè) 設(shè)備的調(diào)校，以防止因使用不當(dāng)造成的損壞或失效。 各部門負(fù)責(zé)配合對(duì) 顧客 滿意度信息進(jìn)行測(cè)量與分析。由品質(zhì)部根據(jù)《 顧客 滿意度管理規(guī)定》進(jìn)行分析，做出具體的有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和作為調(diào)查管理目標(biāo)的依據(jù)。 4 控制概要 為了保證公司 質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)行，公司每 半 年對(duì)與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的部門和要素進(jìn)行至少 一 次全面的審核。 內(nèi)審結(jié)果提交管理評(píng)審，以便對(duì) 質(zhì)量 管理體系運(yùn)行的情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 4 工作內(nèi)容 對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)控。 品質(zhì)部在日常檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)有 不利于質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成的異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門分析原因，采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施，必要時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理。 工程部 門 監(jiān)控服務(wù)中所有設(shè)備的過(guò)程能力是否滿足要求，包括（但不限于） a) 設(shè)備是否正常工作、 b) 設(shè)備是否經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)。 品質(zhì)部監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求，包括（但不限于）： a) 服務(wù)中是否存在外界的影響因素。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合品質(zhì)部進(jìn)行監(jiān)測(cè)工作。 公司所有采購(gòu)物資不存在緊急放行。 對(duì)采購(gòu) 檢驗(yàn)中出現(xiàn)的不合格品，如屬于全檢范圍， 辦公室 組織相關(guān)人員只要將不合格品挑出退貨處理，將合格品接納即可。 3 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 b) 負(fù)責(zé)服務(wù)的人員是否知曉規(guī)程內(nèi)容，并在有疑問(wèn)時(shí)可及時(shí)得到相關(guān)文件。 e) 人員數(shù)量是否符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要。 對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程結(jié)果的監(jiān)控。 公司各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。實(shí)施 與結(jié)果由審核員進(jìn)行驗(yàn)證。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織實(shí)施。 顧客 滿意度的搜集方式及匯總 顧客滿意度的調(diào)查每 半 年 應(yīng)至少 進(jìn)行一次，由 品質(zhì)部 策劃， 相關(guān)部門 實(shí)施。 3 職責(zé) 各 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé) 所轄項(xiàng)目 顧客 單項(xiàng)或階段性服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)估 。 工程部 門 負(fù)責(zé)按照各監(jiān)測(cè) 設(shè)備 的 校驗(yàn) 周期要求，定期進(jìn)行 校驗(yàn) ，并隨時(shí)更新儀器上的標(biāo)識(shí)。 5 相關(guān)文件 LAWPBG020《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》 15 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 控制 1 目的 對(duì)公司所有的監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 進(jìn)行控制，以確定公司的 服務(wù) 質(zhì)量符合 顧客 要求。 c) 堆放的位置高度或使用的容器，應(yīng)符合產(chǎn)品的特點(diǎn)，或其本身標(biāo)識(shí)的要求。 4 控制概要 標(biāo)識(shí)控制 辦公室 結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，提出標(biāo)識(shí)要求。 對(duì)業(yè)務(wù)資產(chǎn)進(jìn)行分類建帳、建檔。 13 顧客 財(cái)產(chǎn)控制 1 目的 在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中 確保 顧客 資產(chǎn)的安全，達(dá)到 顧客 資產(chǎn)增值、保值的目的，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的作用和成果。 12 服務(wù)過(guò)程 標(biāo)識(shí)和可追溯性 1 目的 防止在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)誤用和混用，并在必要時(shí)可對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)可追溯性。 2 適用范圍 適用于對(duì)本公司可能發(fā)生的意外事故或緊急情況的準(zhǔn)備與應(yīng)對(duì)。 a) 各 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)記錄 ，品質(zhì)部進(jìn)行適當(dāng)項(xiàng)目的抽查回訪 。 3 職責(zé) 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。 對(duì)于供方出現(xiàn)的一般問(wèn)題，如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，由 辦公室 進(jìn)行退貨處理，如屬于服務(wù)問(wèn)題，由分管負(fù)責(zé)人填寫在《不合格品 /服務(wù) 處理單 》中，并責(zé)成整改。 c) 以往供貨 /服務(wù)情況及服務(wù)質(zhì)量 。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各供應(yīng)商進(jìn)行日常評(píng)定。 7 與 顧客 有關(guān)的服務(wù)要求實(shí)現(xiàn) 經(jīng)評(píng)審、溝通，再評(píng)定后確定實(shí)現(xiàn)的 顧客 要求，按以下方式實(shí)施： 新開(kāi)發(fā)物業(yè)項(xiàng)目 ，在招投標(biāo)文件中反饋、承接后，在委托管理合同中確認(rèn)。 c) 法律法規(guī)的要求 。 5 相關(guān)文件 LAGP001《文件和資料控制程序》 LAGP002《 質(zhì)量 記錄控制程序》 LAGP015《 不合格品 /服務(wù) 控制程序》 LAGP017《糾正措施控制程序》 LAGP018《預(yù)防措施控制程序》 8 與 顧客 有關(guān)的 服務(wù) 過(guò)程控制 1 目的 為確保公司及時(shí)了解 顧客 的要求并且滿足 業(yè)務(wù)的服務(wù) 要求。 驗(yàn)證或確認(rèn)的要求 質(zhì)量計(jì)劃中必須明確 物業(yè)服務(wù) 過(guò)程中驗(yàn)證和確認(rèn)要求，針對(duì) 物業(yè)服務(wù) 的不同過(guò)程，制定驗(yàn)證或確認(rèn)內(nèi)容，應(yīng)包括驗(yàn)證項(xiàng)目，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收準(zhǔn)則、驗(yàn)證或確認(rèn)的時(shí)間和責(zé)任人等內(nèi)容。 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容 對(duì)形成的文件化的質(zhì)量計(jì) 劃或服務(wù)策劃書，需要按照文件管理的要求實(shí)施： 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)特定項(xiàng)目要求，在編制質(zhì)量計(jì)劃前，應(yīng)由管理者代表會(huì)同相關(guān)部門確定項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的目標(biāo)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批新開(kāi)發(fā)物業(yè)項(xiàng)目和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)策劃。 7 工作環(huán)境的控制 各相關(guān)部門應(yīng)識(shí)別本部門的工作環(huán)境對(duì)工作的影響因素，并努力排除影響工作和產(chǎn)品質(zhì)量 的因素， 尤其是倉(cāng)庫(kù)的貯存條件和工程機(jī)房的工作環(huán)境， 當(dāng)涉及到資源需求時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人提出， 分管領(lǐng)導(dǎo)審核 ， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 實(shí)施環(huán)境改善。 b)過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件） 。 通過(guò)以上措施應(yīng)確保員工能意識(shí)到： ――所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性 。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司 財(cái)務(wù) 的管理 。 管理評(píng)審 產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)由 品質(zhì)部 按《 質(zhì)量 記錄控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 c) 管理者代表 對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 I) 相關(guān)方的要求或利害相關(guān)方所關(guān)心的問(wèn)題 。 a) 審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方 質(zhì)量 管理體系審核等的結(jié)果 。 a) 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和資源配置發(fā)生重大變動(dòng)時(shí) 。 4 控制概要 管理評(píng)審計(jì)劃 每 半年 至少進(jìn)行一次管理評(píng)審（間隔不得大于 六 個(gè)月），可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。 5 組織機(jī)構(gòu) 和職責(zé)權(quán)限 公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的需要設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，其設(shè)置和變更由總經(jīng)理批準(zhǔn)并 形成 文件 ，各部門職責(zé)權(quán)限 形成文件并 由總經(jīng)理 批準(zhǔn) 。 質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)分解到與 質(zhì)量 管理體系有關(guān)的職能部門和層次中，相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把 質(zhì)量 目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作目標(biāo)。 11 相關(guān)文件 LAGP002《 質(zhì)量 記錄控制程序》 4 管理職責(zé) 1 目的 明確各部門的工作職責(zé)，確保內(nèi) 部溝通的實(shí)現(xiàn)，特編制本章節(jié)。 各部門負(fù)責(zé)本部門使用的 質(zhì)量 記錄的形成和保持。 辦公室 負(fù)責(zé)定期對(duì)文件、資料和法律法規(guī)的使用情況進(jìn)行檢查 。 4 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 文件在發(fā)布前應(yīng)按規(guī)定程序和權(quán)限審批，以確保文件的適用性和有效性。 其它 質(zhì)量 文件 其它 質(zhì)量 文件（包括各級(jí)作業(yè)文件）是描述和指導(dǎo)各項(xiàng) 質(zhì)量 活動(dòng)如何實(shí)施 的文件，由各職能部門歸口編制和修改，各部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表審批。 5 文件化的 質(zhì)量 管理體系 本公司 質(zhì)量 管理體系是組織機(jī)構(gòu)和過(guò)程及資源等組成的有機(jī)整體，其表現(xiàn)形式是 質(zhì)量管理體系文件，包括四個(gè)層次： 第一層次文件：《 質(zhì)量手冊(cè) 》 。 各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)確保公司設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量得到有效控制。 綠化成活率 98%以上。顧客的要求在不斷發(fā)展，因此公司的服務(wù)要持續(xù)改進(jìn)。 負(fù)責(zé)編制公司收益分配方案，監(jiān)控并及時(shí)反饋公司各項(xiàng)收支完成情況。 隨著綠地集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)步伐的加快及公司不斷對(duì)外拓展物業(yè)項(xiàng)目，公司發(fā)展日益壯大，未 來(lái)三年，公司管理面積將成為省內(nèi)管理規(guī)模較 大的公司之一。 六期藍(lán)蝶苑規(guī)劃面積 12 萬(wàn)平方米 ， 20xx 年底交付使用。 本手冊(cè)的新版本頒發(fā)時(shí)，舊版本即行廢止。 e) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)。因此我公司對(duì) 標(biāo)準(zhǔn)第 7章中 “設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”給予刪減。 本手冊(cè)是證實(shí)公司具有能夠穩(wěn)定并持續(xù)提供滿足 顧客 和法律法規(guī)要求的 服務(wù) 能力的文件，亦可作為第三方對(duì)本公司 質(zhì)量 管理體系審核和認(rèn)證的依據(jù)。 特此任命 ！ 安徽省綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日 期 ： 20xx 年 5 月 10 日 手冊(cè) 發(fā)放 范圍 部門 分發(fā)編號(hào) 總經(jīng)理 01 管理者代 表 02 副總經(jīng)理 03 公司存檔 04 財(cái)務(wù)部 05 辦公室 06 物業(yè)管理部 07 品質(zhì)部 08 培訓(xùn)中心 09 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 10 國(guó)際花都管理處 11 海頓公館管理處 12 藍(lán)海管理處 13 贏海管理處 14 蕪湖分公司 15 安慶分公司 16 蚌埠分公司 17 外包單位 18 需要發(fā)放其他單位時(shí)，發(fā)放編號(hào)順延。 本手冊(cè)“受控”本發(fā)放范圍（見(jiàn)本手冊(cè) 《 手冊(cè) 發(fā)放 范圍 》 ） 。若持有人因工作崗位變動(dòng)不再具備持有資格時(shí)，應(yīng)及時(shí)交回并登記。 公司概況 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限公司是一家有十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。 蕪湖鏡湖世紀(jì)城規(guī)劃建筑面積 220 萬(wàn)平方米，其中含 80 萬(wàn)平方米安置房，目前近 20萬(wàn)平方米已交付使用。 公司組織機(jī)構(gòu)圖 上海綠安物業(yè)管理發(fā)展有限 公司 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 物業(yè)管理部 財(cái)務(wù)部 保潔公司 工程維修 園林綠化 保安公司 品質(zhì)部 培訓(xùn)中心 安徽省 綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 管理者代表 客戶服務(wù) 公司 各部門職責(zé) 總經(jīng)理 職責(zé) 傳遞、貫徹、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求； 制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 確定組織結(jié)構(gòu)（機(jī)構(gòu)、崗位以及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系）； 任命 質(zhì)量管理體系 管理者代表； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系評(píng)審，保持質(zhì)量管理體系的有效性并 持續(xù)改進(jìn)，確保滿足顧客要求的目標(biāo)達(dá)成 ； 決策公司重大質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，組織處理公司