【正文】 如屬于抽檢，如超出接收標(biāo)準(zhǔn)，作批不合格處理，如屬于可接收范圍，那么將抽檢中發(fā)現(xiàn)的不合格品挑出后，作批合格接收處理，如果必須經(jīng)使用一段時間或經(jīng)專業(yè)人員調(diào)試驗證的，則必須由相關(guān)部門組織出具驗證報告后，方可由 辦公室 最終簽署驗證意見。 物業(yè)管理部 組織成立接管驗收小組負(fù)責(zé)對新接物業(yè)的接管驗收。 環(huán) “環(huán)”指的是生產(chǎn)中應(yīng)具備的環(huán)境。 機(jī) “機(jī)”指的是測量器具及生產(chǎn)設(shè)備。 公司各部門按照要求，制定本部門工作目標(biāo)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對過程有效性的監(jiān)控。 對內(nèi)審中不符合的處理結(jié)果將是下次內(nèi)審的內(nèi)容之一。 各部門配合內(nèi)部 質(zhì)量 審核工作，并對不符合項 進(jìn)行 整改。 公司根據(jù)每年管理目標(biāo)制定的需求和服務(wù)質(zhì)量策劃的需要，做出調(diào)查策劃。 品質(zhì)部負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)中心 顧客 滿意度信息的 調(diào)查 統(tǒng)計、分析和 評估。 其它部門所使用的監(jiān)測 設(shè)備 的鑒定和 校驗 均由工程部統(tǒng)一管理，各部門或公司需使用時可在工程部借用或長期領(lǐng)用，由工程部 門 形成領(lǐng)用記錄。 2 適用范圍 適用于公司對監(jiān)測 設(shè)備 的控制。 d) 不同的批號要予以區(qū)分，防止混放，以便做到先進(jìn)先出。 辦公室 組織相關(guān)人員結(jié)合標(biāo)識要求，對產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)，確保產(chǎn)品不會在貯存和使用過程中損壞。 對 顧客 資產(chǎn)的運行、維護(hù)、維修進(jìn)行記錄。 2 適用范圍 適用于公司 承接物業(yè)項目所有 顧客 財產(chǎn)的控制。 2 適用范圍 適用于公司各部門產(chǎn)品及 物業(yè) 服務(wù)的標(biāo)識。 3 職責(zé) 物業(yè)管理部編制 物業(yè)項目服務(wù)中 可能發(fā)生安全隱患的預(yù)防措施，以及潛在突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并負(fù)責(zé)組織實施。 b) 各 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)對顧客滿意度進(jìn)行測量，確定他們的各種需求，按《 顧客 滿意度管理規(guī) 定 》 。 公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。 6 采購的流程與實施 采購信息 由各部門負(fù)責(zé)提供采購信息，信息包括：物品名稱、規(guī)格、數(shù)量以及供方。 d) 包括價格等其它方面。 4 采購的分類 根據(jù)采購 物品 對最終 服務(wù)質(zhì)量 的影響程度，公司將采購劃分為兩大類： 物品類：指物業(yè)管理及公司所使用的設(shè)備、物品等 。 已承接物業(yè)管理項目長期服務(wù)要求，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實施，并做好記錄；在來年物業(yè)委托合同中修改增加；臨時或短期服務(wù)要求，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施，并做好記錄備查或做為結(jié)算依據(jù)。 d) 公司自身的要求。 2 適用范圍 適 用于公司對 顧客 要求的識別、評審和溝通。 文件和 記錄的要求 質(zhì)量計劃中應(yīng)明確為確保質(zhì)量 計劃的實施及驗證，應(yīng)形成 什么文件， 什么記錄，以確?？勺匪菪缘膶崿F(xiàn)。 過程識別和確認(rèn) 根據(jù)項目的具體特點及質(zhì)量目標(biāo)，合理識別 物業(yè)管理服務(wù) 的有關(guān)過程（如采購、服務(wù)、檢驗等）及有關(guān)子過程。 4 控制概要 質(zhì)量計劃的編制時機(jī) 本公司在下列情況下需編制質(zhì)量計劃： a) 每接管一個新的轄區(qū)并提供物業(yè)管理服務(wù)時 。 8 相關(guān)文件 LAGP005《 培訓(xùn)控制程序 》 7 服務(wù) 實現(xiàn)的策劃 1 目的 對新開發(fā)項目的承接策劃和對已承接項目服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策劃，滿足 顧客 對服務(wù)質(zhì)量的要求。 c)支持性服務(wù)（包括運輸、通訊、后勤服務(wù)等）。 ――如何為質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)作出貢獻(xiàn) 。 各部門負(fù)責(zé)本部門所管轄的設(shè)備的管理 ， 負(fù)責(zé)本部門工作環(huán)境的管理。 5 相關(guān)文件 LAGP014《內(nèi)部 質(zhì)量 審核控制程序》 LAGP001《文件和資料控制程序》 LAGP002《 質(zhì)量 記錄控制程序》 LAGP004《管理評審 控制程序 》 6 資源管理 1 目的 為確保實施和保持 質(zhì)量 管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，增強(qiáng)顧客滿意度提供并保持所需的資源。 管理評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施： a) 質(zhì)量 管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對 質(zhì)量 方針、 質(zhì)量 目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、過程控制等方面的評價 。 j) 方案實施情況報告。 b) 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等 。 b) 發(fā)生重大 質(zhì)量 事故或顧客關(guān)于 質(zhì)量 有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時 。 品質(zhì)部 于每次管理評審前編制管理評審計劃，報管理者代表審核和 總經(jīng)理批準(zhǔn)，計劃主要內(nèi)容包括： a) 評審時間 。 （詳見本手冊 和 ） 6 信息溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)外部建立良好的溝通渠道，以確保公司各職能部門和層次間溝通理解，公司與外界良好的溝通理解，溝通的方式可用會議、公告欄、信箱等方式開展。 質(zhì)量 目標(biāo)由管理者代表組織制定，經(jīng)總經(jīng)理確定，批準(zhǔn)發(fā)布，并對其適宜性和實施情況組織評審和修訂。 2 適用范圍 適用于各部門明確工作內(nèi)容及職責(zé)。 4 質(zhì)量 管理體系所要求的 質(zhì)量 記錄表（單）應(yīng)規(guī)范格式、統(tǒng)一編號，不可重號。 辦公室 負(fù)責(zé)對外來文件的登記、轉(zhuǎn)發(fā) 、 管理 及報公司領(lǐng)導(dǎo)落實文件要求 。 質(zhì)量 管理體系文件和技術(shù)文件在發(fā)布前應(yīng)按《 文件和資料控制程序 》 中文件和資料編號要求 進(jìn)行編號，一文一號，不得重號，并嚴(yán)禁對文件隨意涂改。 質(zhì)量 記錄 質(zhì)量 記錄是記錄各項 質(zhì)量 控制活動，以提供 質(zhì)量 管理體系符合要求和有效運行的客觀證據(jù)，其表現(xiàn)形式是各種記錄或表、單。 第二層次文件：《程序文件》 。 4 質(zhì)量 管理體系的總要求 公司按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了 質(zhì)量 管理體系，通過制定和實施 質(zhì)量 方針、規(guī)劃（策劃）、實施與運行、檢查和糾正措施、管理評審和持續(xù) 改進(jìn)等要素，即通過 PDCA循環(huán)，使 質(zhì)量 管理體系有效運行并持續(xù)改進(jìn)。 保潔 檢查 達(dá)標(biāo)率 95%以上。 創(chuàng)建示范和諧物業(yè)： 建立和諧物業(yè)是建立和諧社會重要的組成部分，只有顧客、相關(guān)方與公司和諧，才能更好的服務(wù)顧客，提升公司的價值，公司在發(fā)展中勇于進(jìn)取，高標(biāo)準(zhǔn)高起點 ，當(dāng)前的目標(biāo) 是 要成為本地區(qū)一個示范性的物業(yè)公司，在不久的將來隨著公司的發(fā)展壯大，我們還要面向全 省 和全國，成為行業(yè)標(biāo)兵！ 總經(jīng)理： 20xx年 5 月 10 日 質(zhì)量目標(biāo) 顧客滿意率：顧客滿意率達(dá) 90%以上。 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門的成本控制與預(yù)算工作 ； 負(fù)責(zé)公司、各管理處及分公司 的收費管 理、成本核算 等財務(wù)工作 ； 負(fù)責(zé)配合公司對外業(yè)務(wù)拓展的測算工作 ； 負(fù)責(zé)對各部門 報銷費用的 審核工作 ； 負(fù)責(zé) 參與供方的 評價及合同審核 工作 ； 完成 公司及總經(jīng)理交辦 的其他工作。 隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司實施標(biāo)準(zhǔn)化管理也成為日益迫切的需要，為了提高公司管理與服務(wù)水平，公司目前正在積極推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系，為適應(yīng)市場的發(fā)展，提高公司核心競爭力，目前正在積極申報國家物業(yè)管理二級資質(zhì)，國際花都、藍(lán)海寫字樓、海頓公館小區(qū)正在積極申報“合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū) /大廈榮譽稱號”。 海頓公館規(guī)劃面積 60 萬平方米，分四期開發(fā)建設(shè)，其中一期、二期約 30 萬平方米已交付使用。 辦公室 負(fù)責(zé)換版的管理控制，負(fù)責(zé)新版的領(lǐng)發(fā)并及時收回舊版本，做作廢處理。 本手冊如因工作需要需發(fā)放“非受控”版本，其發(fā)放需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，且持有者不得復(fù)印、外借、傳抄。 《質(zhì)量手冊》的管理與控制 本手冊的章節(jié)與 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)的對應(yīng)關(guān)系見對照表 (見 本手冊 章 )。 授權(quán)管理者代表對本手冊的條款進(jìn)行解釋。 安徽省綠安物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日 期： 20xx 年 5 月 10 日 管理者代表 任命書 經(jīng)公司研究決定，任命 公司副總經(jīng)理 吳 仕俊 同 志擔(dān)任管理者代表，全權(quán)負(fù)責(zé)公司ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和不斷完善改進(jìn)體系；負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的實施和運作狀況、績效報告，以供評審；確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；并負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 本手冊的管理和控制按《文件和資料控制程序》實施。 本手冊的領(lǐng)用持有者應(yīng)妥善保管文本，不得涂改、轉(zhuǎn)借、復(fù)印或外傳。 本《質(zhì)量手冊》的主要解釋權(quán)為 公司管理者代表 。藍(lán)海國際大廈寫字樓 及 商業(yè)配套規(guī)劃面積約 20 萬平方米，分 A、 B、 C 三棟 ，日前均已交付使用，贏海國際大廈寫字樓及商業(yè)配套約 20 萬平方米，其中 C、 D 棟約 10萬平方米已交付使用。 相信在公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下 ，公司一定會發(fā)展成為 業(yè)主滿意、社會滿意、員工滿意的專業(yè)化物業(yè)管理公司。 辦公室 職責(zé) 嚴(yán)格按照公司管理體系的要求開展并完成本部門工作 ； 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的管理工作 ； 協(xié)助 總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通 協(xié)調(diào) 工作 ； 負(fù)責(zé)工商營業(yè)執(zhí)照、 收費 許可證等辦理及年審工作 ； 負(fù)責(zé)公司會議紀(jì) 要的記錄、整理， 文件 起草、 工作總結(jié)， 文件的收發(fā) 管理工作 ； 負(fù)責(zé)公司辦公用品 、 辦公設(shè)備 、 固定資產(chǎn) 的管理 與盤存工作 ； 負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理 工作及對各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查 ； 負(fù)責(zé) 公司的對外聯(lián)絡(luò)工作 ； 負(fù)責(zé)控制公司各項辦公費用的 預(yù)算工作 ； 負(fù)責(zé)公司物品采購計劃的制定和相關(guān)供方的選擇評價工作 并組織實施； 負(fù)責(zé)公司車輛的管理工作 ； 負(fù)責(zé)公司的企業(yè)文化建設(shè)及宣傳工作； 負(fù)責(zé)公司 合同 印章的管理 及各部門印章的管理工作； 負(fù)責(zé)公司計算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運行與維護(hù)管理 ； 負(fù)責(zé)公司及各管理處統(tǒng)計工作的歸口管理 ； 負(fù)責(zé)組織召開公司周工作例會、月工作例會 ； 完成上級 領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作。 解釋： 90%以上的顧客的滿意度 經(jīng)測評 達(dá)到“較滿意”及以上水平。 公共 設(shè)備、設(shè)施完好率 95%以上。 其中，對于質(zhì)量管理體系的建立，公司要求形成文件，實施，保持并改進(jìn)其有效性。 第三層次文件： 管理處 工作手冊、部門作業(yè)文件 。統(tǒng)一由相關(guān)的歸口職能部門編制， 品質(zhì)部 備案，各部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表審批。 文件的管理和控制按《文件和資料控制程序》實施。 5 文件更改 文件更改，應(yīng)按原規(guī)定的授權(quán)人和審批權(quán)限進(jìn)行更改審批，按相應(yīng)的更改方法實施更改，并按規(guī)定標(biāo)注修改狀態(tài)和更改標(biāo)記。 5 質(zhì)量 活動中所使用的記錄表（單）應(yīng)填寫規(guī)范、字跡清晰、明確標(biāo)識，易于識別和檢索，同時具備對相 關(guān)活動、產(chǎn)品或服務(wù)的可追溯性。 3 質(zhì)量 方針 公司應(yīng)制定體現(xiàn)本公司經(jīng)營宗旨、 質(zhì)量 宗旨、理念和顧客期望（包括對滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量 管理體系有效性的承諾）的 質(zhì)量 方針，通過傳達(dá)、宣傳、培訓(xùn)、教育、考核和內(nèi)部 質(zhì)量 審核等活動，確保 質(zhì)量 方針在全員中得到理解、溝通并能貫徹執(zhí)行。 公司的 質(zhì)量 目標(biāo)制定的依據(jù)是： 公司的方針 。 7 相關(guān)文件 LAGP003《崗位能力和職責(zé)管理控制程序》 5 管理評審 1 目的 按計劃的時間間隔評審 質(zhì)量 管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 b) 評審目的 。 c) 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求有變化時 。 c) 物業(yè)管理 服務(wù) 過程的 績效 和 物業(yè)服務(wù) ，包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果等 。 k) 重大預(yù)防措施建議報告等。 b) 與顧客要求有關(guān)的 物業(yè) 服務(wù) 的改進(jìn)，對現(xiàn)有 物業(yè)服務(wù) 符合要求的評價，包括是否需要進(jìn)行 物業(yè)服務(wù) 、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求 。 2 適用范圍 適用于公司 質(zhì)量 管理體系 所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的配置、控制和管理。 4 資源的分類 a) 人力資源 。 ――符合環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針與程序和符合體系要求的重要性 。 基礎(chǔ)設(shè)施的提供 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司具備必要的辦公場所及相關(guān)配套 資源 符合公司正常運作要求。 2 適用范圍 適用于新接物業(yè)項目的前期介入策劃和接管后服務(wù)質(zhì)量策劃，以及為提高 已承接物業(yè)項目的服務(wù)質(zhì)量，或者已承接物業(yè)項目出現(xiàn)重大質(zhì)量問題。 b) 當(dāng)公司提供一項新的服務(wù)內(nèi)容時 。 針對 物業(yè)服務(wù) 實現(xiàn)的有關(guān)過程，確定過程實現(xiàn)的有關(guān)關(guān)系及要求，如： a) 進(jìn)度要求，包括計劃完成時間，計劃開始時間。記錄的管理見《 質(zhì)量 記錄控制程序》。 3 職責(zé) 物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)項目接收前 顧客 要求的識別、確定和溝通。 5 與 顧客 有關(guān)的要求評審 a) 各管理處 對