【導讀】第一篇管家服務歷史及綠城管家服務設想····························4

　　

【正文】 業(yè)現(xiàn)象。 （ 9）接到報警信號后應以最快速度趕到報警現(xiàn)場細查，予以酌情處理，并把詳細情況反饋到監(jiān)控中心存檔，以備追溯。 （ 10）完成主管交辦的其它工作。 監(jiān)（消防）控中心崗位職責 （ 1）嚴禁高聲喧嘩、進入監(jiān)控中心需換拖鞋。 34 （ 2）工作時間需佩戴工號牌，著員工工作服，保持著裝整潔。 （ 3）準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。 （ 4） 非消監(jiān)控人員，無故一律不得進入消監(jiān)控室，特殊情況需經物業(yè)服務中心領導同意方可。 （ 5）高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動態(tài)或收到周界報警立即通報相應崗位人員，并做好記錄。 （ 6） 錄像資料保存不少于 7 天鑒于保安管理條例對錄像資料的保存期限規(guī)定為 30 天，建議不做修改；查詢報警檔案記錄須經禮賓部主管同意，外來人員查詢報警記錄須經物業(yè)服務中心經理同意。 （ 7）嚴禁打瞌睡及做任何與工作無關的事情。 （ 8）設備出現(xiàn)故障，及時填寫聯(lián)系單報修。 （ 9）下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。 （ 10）完成主管交辦的其它工作。 車管員崗位職責 （ 1）按制度做好交接班工作。 （ 2）對車庫車輛進出進行管理，所有外來車輛進出大門都實行登記。 （留莊實施，建議做為選配項） （ 3）負責車庫區(qū)域的裝修管理。 （ 4）每班下班時做好崗位周邊的衛(wèi)生保潔工作。 （ 5）禁止各類閑雜人員進入車庫。 （ 6）按規(guī)定巡邏并打點，糾正車庫區(qū)域內發(fā)生的一切違章行為。 （ 7）做好管車庫域內治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。 （ 8）做好車庫區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內車輛按章行駛和有序停放。 （ 9）檢查車庫區(qū)域內消防設施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效；如發(fā)現(xiàn)隱患，或失效的消防器材應及時做好記錄并匯報，提出整改意見。 （ 10）巡邏注意業(yè)主門窗關閉情況，及時做好提醒工作。 （ 11）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預案程序 處理。 （ 12）做好巡邏期間的各項記錄。 （ 13）協(xié)助做好車庫區(qū)域的裝修管理工作，對占道堆料和垃圾散放進行重點 35 管理，禁止裝修工人亂拉電線、使用休閑設施和到其它房屋內，禁止區(qū)域內的延時裝修作業(yè)現(xiàn)象。 （ 14）接到報警信號后應以最快速度趕到報警現(xiàn)場細查，予以酌情處理，并把詳細情況反饋到監(jiān)控中心存檔，以備追溯。 （ 15）完成主管交辦的其它工作。 五、管家的條件 （一）、 管家的來源 公司內部人員晉升； 四星級以上酒店人才引進； 管家學校畢業(yè)生； 外部人才市場招聘產生。 （二）主要人員 任職條件 職務 任職條件 經理 年齡 3550 歲，大專以上學歷，物業(yè)管理或四星級以上酒店經理級 5 年以上從業(yè)經驗，善于與客戶溝通，有極強的表達能力、協(xié)調能力、組織能力，有良好的儀容儀表、有較為廣闊的知識和見識、善于處理各種投訴和矛盾。 副經理 年齡 2840 歲，大專以上學歷，從事物業(yè)管理工作 5 年以上，四星級以上或高檔物業(yè)主管級從業(yè)經驗，善于與客戶溝通，有極強的表達能力、協(xié)調能力、組織能力，有良好的儀容儀表，善于處理各種投訴和矛盾。 財務 年齡 2545 歲，大專以上學歷，財務專業(yè)職業(yè)證書， 財務專業(yè)從業(yè)資格 證書 。 大管家 年齡 3550 歲，大專以上學歷，從事四星級以上酒店相關客戶服務工作五年以上，具有豐富的知識，善于與客戶溝通，有極強的表達能力、協(xié)調組織能力。 管家 年齡 2545 歲，大專以上學歷，男性身高＞ 170 ㎝，女性身高＞ 160 ㎝，高檔物業(yè)或四星級以上酒店服務工作經驗 2 年以上，善于與客戶溝通，有很強的責任心，有較強的表達能力、五官端正、良好的儀容儀表、一定的知識和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。 管家助理 年齡 2535 歲，大專以上學歷，有高檔物業(yè)或四星級以上酒店服務工作經驗，五官端正、儀容儀表良好 ，有良好的溝通表達能力、良好的協(xié)調能力及應變反應能力，應屆畢業(yè)生條件優(yōu)秀可適當錄用。 健康管家 年齡 2540 歲，大專以上學歷，國家健康管理師良好的專業(yè)水平、協(xié)調能力及應變反應能力。 園區(qū)服務管家 年齡 2540 歲，大專以上學歷，高檔物業(yè)或四星級以上酒店服務工作經驗，善于與客戶溝通，有很強的責任心，親和力強，有很強的組織協(xié)調能力、應變能力。 36 禮賓部主管 年齡 3045 歲，大專以上學歷，高端物業(yè)項目或四星級以上酒店相關崗位工作經驗 3 年以上，具備較強的秩序維護和消防知識，具備較強的協(xié)調和組織能力，善于與客 戶溝通，有較強的表達能力、良好的儀容儀表，能處理各種投訴，具備較強的應對突發(fā)事件的能力。 禮賓部領班 年齡 2535 歲，高中以上學歷，身高＞ 173 ㎝。物業(yè)管理或酒店相關崗位專業(yè)經驗 2 年以上，具備較強的秩序維護和消防知識，善于與客戶溝通，有較強的表達能力、良好的儀容儀表，具備較強的應對突發(fā)事件的能力。 禮賓員、車管員 年齡 2035 歲，上崗資格符合規(guī)定；身高在 米以上；退伍軍人或高中以上學歷所占比例在 50％以上；身體健康，五官端正，視力正常，無不雅標記；具有較強的上進心、責任心、愛崗敬業(yè)和記憶、思維 、反應、分析能力；具備吃苦耐勞、勤儉節(jié)約的精神和較強的服務意識；見習隊員所占比例不超過 20％。 監(jiān)控員 年齡 2025 歲，高中以上學歷，有良好的儀容儀表，普通話標準，能熟練操作監(jiān)控、消防設施設備，相關工作崗位 3 年以上經驗。 工程部主管 年齡 45 歲以下，大專以上學歷，相關工作經驗 3 年以上，中級以上職稱，具有較強的表達能力、良好的儀容儀表、協(xié)調組織能力，具有很強的溝通能力、能及時處理各種投訴。 工程技工 年齡 45 歲以下，具有初級職稱，相關崗位具有專業(yè)職業(yè)崗位證書。良好的儀容儀表，較好的溝通與表達能力，工作 認識負責、設備應急處理能力及經驗豐富。 綜合維修 年齡 45 歲以下，相關物業(yè)管理經驗 2 年以上，工作認識負責，服務意識強，善于與客戶溝通，有一定的表達能力和應變能力。 37 第四篇 管理制度及規(guī)程 38 一、 8 小時延時服務（不是還有一個 12 小時的么？）本制度編寫初宗訪照酒店管理中的 24 小時值班經理制度，與本手冊 12 中“前期規(guī)劃功能配置”中關于經理值室的設置相配套。再者公司溫州鹿城廣場對外承諾提供 24 小時值班經理 服務，故建議將二種情況分別列出，請項目根據(jù)實際情況選擇。 為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時的解決，項目中發(fā)生的各項突發(fā)事件得以及時、妥善的處理，我們將實行 8 小時延時服務 ，由物業(yè)服務管理人員輪流擔任值班經理，統(tǒng)一協(xié)調當值時發(fā)生的各項事宜，具體如下： 輪值人員： 物業(yè)服務中心經理（兼職不需提供）、副經理、綜合管理部主管、首席管家、工程部主管、禮賓部主管、由中心經理指定的資深管家。 每天輪流值班，提供 8 小時延時服務 。 值班地點： （ 1） 22 時前在管家助理處或物業(yè)服務中心辦公室值班； （ 2） 22 時 后可到值班休息室休息。 值班時衛(wèi)生要求：值班場所桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。 負責處理園區(qū)突發(fā)事件，做到接報后 15 分鐘內到業(yè)主家中或事發(fā)現(xiàn)場溝通處理。 值班時做好值班記錄，要求記錄準確、明白、真實、可追溯。 二、業(yè)主信息管理制度 管家負責區(qū)域內業(yè)主服務檔案的收集、匯總、信息更新； 管家助理負責統(tǒng)計每日業(yè)主領房、入住、整改、裝修備案、服務信息的整理并錄入物業(yè)管理軟件，集中交房起六個月內每周、之后每月以“信息簡報”的形式通報各部門； 業(yè)主的信息以紙質和電子檔案形式存 放于管家助理處，專人保管。其中，電子文檔必須設 密碼， 不得拷備，紙質文檔不得復印。 管家必須將負責區(qū)域內業(yè)主的電話保存至工作手機內，信息保存時需有房號、業(yè)主姓士尊稱等信息。管家可以獲得各自分管區(qū)域內的紙質業(yè)主檔案。工作手機必須設置信息加密功能，以免手機丟失外漏業(yè)主資料。 39 監(jiān)控室預留一份業(yè)主清單，供外來人員來訪時聯(lián)系之用。該業(yè)主清單只有房號及業(yè)主姓名二項信息。 所有紙質檔案受控發(fā)放，管家部由管家領用，監(jiān)控崗由禮賓部主管領用。 管家崗位調、離職時，紙質檔案收回，工作手機收回 ，由管家部主管負責監(jiān)督交接。 監(jiān)控崗人員調、離職時，紙質檔案由禮賓部主管負責監(jiān)督交接。 注：業(yè)主檔案管理及歸檔要求，詳見公司質量體系文件中《業(yè)主檔案管理規(guī)程》。 三、工裝管理制度 （一）工作服的發(fā)放： 數(shù)量：原則上每位員工發(fā)放工作服為春秋、夏季各兩套 ,冬季大衣每人一套。 使用年限：春秋、冬裝及大衣等工裝使用年限為二年，禮賓、保潔、工程人員等一線崗位的夏季工裝使用年限為一年。 建立管理臺帳 ,實行工服卡制，卡上標明員工的姓名、性別、部門、崗位、編號、工作服的價值和領用時間等。 規(guī)格：工作服裝大小尺碼由承制商根據(jù)員工的身形量身而定。 發(fā)放工作服裝時，由各部門依據(jù)人數(shù)提出領用申請并經部門主管確認。 （二）工作服著裝規(guī)定： 穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔。如有臟亂、破損等情況一經發(fā)現(xiàn)應根據(jù)規(guī)定予以處罰。 工作服僅限于工作期間穿著。 工作服裝樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改。違規(guī)者一經發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)予以處罰。 工作服的換洗根據(jù)不同的級別、崗位和工作服的面料區(qū)別對待。具體規(guī)定如下： （ 1）管家春秋裝公司每六天洗熨一次、 夏裝每天 洗燙一次。 （ 2）禮賓員春秋裝公司每六天 洗熨 一次、 夏裝每天洗燙一次。 （ 3）冬季大衣每年 4 次的統(tǒng)一干洗。 （三）新工作服制作常規(guī)時間規(guī)定： 40 夏裝在 3 月份定樣、量體裁衣， 5 月 1 日前制作到位。 春秋裝在 7 月份定樣、量體裁衣， 10 月 1 日前制作到位。 冬季大衣在 9 月定樣、量體裁衣， 11 月 1 日前制作到位。 北方地區(qū)根據(jù)當?shù)貧夂蛘{整，確保員工換季服務到位。 （四）、工作服換裝時間根據(jù)公司通知執(zhí)行。 四、空調溫度管理制度 內容 開啟條件 設置要求 法規(guī)依據(jù) /說明 開啟熱空調 室內氣溫低于 12℃時 溫度 設置在 20℃； 《國務院關于加強節(jié)能工作的決定》國發(fā)〔 2020〕 28 號文件 開啟冷空調 室內氣溫高于 28℃時 溫度設置在 26℃； 換氣 室內氣溫低于 26℃但空氣悶熱時 集中供熱 根據(jù)當?shù)爻鞘泄峁芾磙k法或條件統(tǒng)一供熱 五、鑰匙管理制度 （一）管理規(guī)定： 接管新物業(yè)時，與地產項目部交接業(yè)主戶內鑰匙及公共區(qū)域鑰匙，移交時移交雙方需在交接記錄上簽字確認。 移交時物業(yè)服務中心組織人員進行現(xiàn)場鑰匙核對，并對公共區(qū)域鑰匙清單造冊存檔。 所有公共區(qū)域鑰匙均應一式三份，綜管部保存 一套，工程部值班室保存一套， 消 監(jiān)控中心保存一套。工程部及消監(jiān)控室留存鑰匙均由部門主管領用簽字。 各崗位鑰匙保管規(guī)定： （ 1） 綜管部單獨設置鑰匙管理區(qū)（柜），對號掛匙。鑰匙（柜）房需上鎖，專人負責管理，借用登記管理。 （ 2）管家部由管家助理負責保管業(yè)主托管的戶內 鑰匙，設置可上鎖鑰匙或門卡保存箱，借用、領取登記管理。 （ 3）消監(jiān)控中心由每班的工作人員負責保管鑰匙，消監(jiān)控中心 應 設置 一可上鎖的鑰匙箱，箱內做好標記，所有公共區(qū)域鑰匙分類、對號掛于箱內 ，借用登記管理 。詳見質量管理體系文件中《大廈緊急備份鑰匙管理作業(yè)規(guī)程 》操作。 （ 4） 工程部留存的鑰匙由工程主管負責管理，工程部辦公室應設置一可 上 鎖的鑰匙箱，箱內做好標記，所有公共區(qū)域鑰匙分類、對號掛于箱內，領用時登記管 41 理。 鑰匙移交要求： （ 1）管家部管家助理交接班時應清點代管 鑰匙 數(shù)量。 （ 2）消監(jiān)控中心換班時， 必須做鑰匙交接清點，在工作記錄上 登記 移交記錄。 若留存在物業(yè)服務中心的鑰匙遺失，物業(yè)服務中心應追究原因及責任，由責任人負責 賠償 ，同時申請更換新鑰匙。 業(yè)主委托服務完畢后，分管該區(qū)域的管家應通知業(yè)主來領回留存的戶內鑰匙。 不得私配各類公共區(qū)域鑰匙及業(yè)主戶內留存鑰匙。 工程部鑰匙箱管理員每月將所有機房打開一次，確保鑰匙有效。 消防通道鑰匙每月由秩序維護部打開一次并維護一次，確保鑰匙有效。 1 電梯的機械、電氣鑰匙不得放置在工程部的鑰匙箱內，必須放置在綜管理部封裝保存， 任何物業(yè)服務人員不得私自隨身攜帶及借用． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． 。 （二）、提供鑰匙托管服務時，根據(jù)公司相關規(guī)定應與業(yè)主簽訂相關委托文件：具體內容按公司質量體系文件中《 鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程》 （三）、鑰匙出借時按如下規(guī)定操作： 本公司員工借 用公共區(qū)域鑰匙時，鑰匙出借經辦人須登記借用表單，表格必須填寫完整，借用時借用人本人 簽名 。 除管家外原則上業(yè)主托管鑰匙不出借，因房屋維修、入戶服務等原因需出借鑰匙時必須由管家陪同。 （四）、中介借用鑰匙時，由管家按照公司“關于規(guī)范陪同看房服務的指導建議”相關要求操作。 （五）、記錄保存： 鑰匙移交記錄歸檔后長期保存。 《空置房委托管理協(xié)議 》、《陪同看房服務協(xié)議》放入業(yè)主檔案中長期保存。 鑰匙借用記錄歸檔后保存三年。 六、溝通拜訪制度 （一）每年年初管家部主管審核 每個管家制定的年度及月度拜訪計劃，督促 42 區(qū)域 管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關表單上登記拜訪情況。 （二） 中心經理 每月必須拜訪委員會主任（已成立業(yè)委會）一次；每月與一位重點關 注住戶溝通一次。每二月與當?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去 當?shù)?房管局物管科拜訪一次。 （三）電話拜訪的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上 9：（上 班高峰）以前，中午 12： 00－ 14： 00（午睡時間），晚間 17： 30－ 19： 00（下班高峰）及 21： 00 以 后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應與他約定合適的通話 時間或請他空時打過來。 拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產生突兀感。出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪： 業(yè)主搬家入住時，為業(yè)主提供搬家禮賓服務，管家及健康管家上門恭迎喬遷， 管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時向業(yè)主贈送家庭小藥箱。 住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。 完成住戶委托事項后，至電業(yè)主進行回訪。 急修項目維修后，一般在 24 小時內電話或上門回訪；房 屋滲漏水項目維修后的第 一個雨