【導(dǎo)讀】蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁螇羅莀薄蚃羄薂螀肂羃節(jié)螞羈莄袈襖羈蕆蟻螀羀蕿蒃肈羀艿蠆羄聿莁蒂袀肈蒃蚇螆肇芃蒀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇肄薀螄袃肄艿薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄螀袀膀莆薃袆腿蒈衿螂膈薁蟻肀膈芀蒄羆膇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膄蚈蚄芄芇蒁肅芃葿蚆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薇聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁螇羅莀薄蚃羄薂螀肂羃節(jié)螞羈莄袈襖羈蕆蟻螀羀蕿蒃肈羀艿蠆羄聿莁蒂袀肈蒃蚇螆肇芃蒀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇肄薀螄袃肄艿薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄螀袀膀莆薃袆腿蒈衿螂膈薁蟻肀膈芀蒄羆膇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膄蚈蚄芄芇蒁肅芃葿蚆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薇聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁螇羅莀薄蚃羄薂螀肂羃節(jié)螞羈莄袈襖羈蕆蟻螀羀蕿蒃肈羀艿蠆羄聿莁蒂袀肈蒃蚇螆肇芃蒀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇肄薀螄袃肄艿薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅羄膁膄螀袀膀莆薃袆腿蒈衿螂膈薁蟻肀膈芀蒄羆膇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膄蚈蚄芄芇蒁肅芃葿蚆罿節(jié)薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薇聿芀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁螇羅莀薄蚃羄薂螀肂

　　

【正文】 賓提出的問題。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢以備結(jié)賬。 結(jié)賬時(shí)間 2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 28 保衛(wèi)部 1）接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的 “VIP 接待計(jì)劃書 ”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 安消部經(jīng)理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待 任務(wù)、要求。 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃， 責(zé)任落實(shí)到人。 合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店 時(shí)間、活動(dòng)過程等。 配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 保障貴賓在店期間前往各場所的安全。 2）接待規(guī)格 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。 貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以 24小時(shí)監(jiān)控。 專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。 貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 29 大堂經(jīng)理 1）、接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的 “VIP 接待計(jì)劃書 ”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 參加市場營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及 貴賓將要前往的活動(dòng)場所。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)安排等細(xì)節(jié)。 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。 貴賓抵店，參與迎接。 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部 門報(bào)告。 根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。 送別貴賓。 30 VD 級（ VIIII） 公關(guān)營銷部 1）接待流程 接受客務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作 VD 接待備案。 下發(fā) “VD 接待通知單 ”一式四份至 客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng) 理，及本部門留存。 部門文員做好 VD 在店消費(fèi)記錄。 VD 在店期間，銷售經(jīng)理拜訪 VD 一次。 附 VD 折扣權(quán)限說明： 根據(jù) VD 客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣： 客 房 普標(biāo) 6—8折 套房 57折 餐 飲 6折 —8折（酒水、香煙除外） 娛 樂 健身免費(fèi)，其它 8折 會(huì) 議 商務(wù)中心會(huì)議室免費(fèi)，其它 8折 洗 衣 一律 8折 購 物 一律 8折（煙酒除外） 公關(guān)營銷部下發(fā) “VD接待通知單 ”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。 31 客務(wù)部 1）、接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的 “VD接待通知單 ”，立 即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 根據(jù) “VD接待通知單 ”，修改電腦相應(yīng)記錄。 各對客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。 2）、客房布置： 餐飲部 1）、接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的 “VD接待通知單 ”，立即仔細(xì)閱讀，并記錄在案。 各級管理人員及員工必須以 VD 的姓名稱呼賓客。 各級管理人員及員工必須清楚給予 VD 的優(yōu)惠價(jià)格。 同等條件下， VD 賓客優(yōu)先使用各類場地、設(shè)施。 32 2）、接待規(guī)格 完全了解賓客的身份、習(xí)慣 、用餐時(shí)間及其愛好。 開餐時(shí)，主動(dòng)為賓客服務(wù)、與賓客交流。 財(cái)務(wù)部 1）、接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的 “VD接待通知單 ”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 根據(jù) “VD接待通知單 ”，及時(shí)修改電腦相應(yīng)記錄。 本部門前臺(tái)各崗必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí) 間、活動(dòng)安排等 每日整理賓客賬單，貴賓離店前 1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。 貴賓離店， 2分鐘完成一切結(jié)賬手續(xù)。 大堂經(jīng)理 1）、接待流程 接到市場營銷部下發(fā)的 VIP 接待計(jì)劃書，立即仔 細(xì)閱讀并記錄在案。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。 主動(dòng)與貴賓溝通，了解需求，及時(shí)解決。 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 代表酒店送別貴賓。 33 七、 VIP 接待表格 VIP 接待申請表 NO. 34 VIP 接待通知書 NO。 TO □餐飲部 □客務(wù)部 □財(cái)務(wù)部 □安消部 □大堂經(jīng)理 □行政部 □留存 S/M 02 簽發(fā)： 日期： 35 EVENT ORDER EVENT DATE DISTRIBUTION □ □H □F □A □EG □AS TOTAL: SIGN DATE 36