【導(dǎo)讀】客人”，一般稱(chēng)為“貴賓”。也有按級(jí)別高低依次為白金鉆級(jí)、鉆石級(jí)、白金級(jí)、金卡級(jí)貴賓。明確營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放；18．2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量；18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙；

　　

【正文】 營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。 召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 本 部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)。 貴賓抵店前 30 分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。 貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 10． 1 取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放； 10． 2 貴賓的衣 物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量； 10． 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題； 10． 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌； 10． 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙； 10． 6 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量； 10． 7 包裝完畢，立即送至樓層。 2）、接待規(guī)格： 貴賓抵店前，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大堂副理在一樓門(mén)廳外車(chē)道處等候迎接。 貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。 當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接 。 大堂副理陪同房?jī)?nèi)登記。 客房布置： 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 擺放位置 備 注 鮮花 普通花籃 一籃 寫(xiě)字臺(tái)、 飯店提供 晚間鮮花 康乃馨 一支 床頭 飯店提供 果籃 普通果籃 一籃 客廳茶幾 國(guó)產(chǎn)水果， 首日 歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)或巧克力 4 塊 小酒吧臺(tái) 飯店定制 綠色植物 有生命 一盆 客廳、 視區(qū)域面積 歡迎卡 飯店貴賓專(zhuān)用卡 一張 鮮花旁 總經(jīng)理簽名 浴袍 絲質(zhì) 一套 衣櫥 飯店定制 餐飲部 1）、接待流程 ： 接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“ VIP 接 待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。 召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。 2）、接待規(guī)格 ： 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。 餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單。 貴賓在專(zhuān)門(mén)餐廳包間用餐。 開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。 每餐提供國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各 2 種備選。 辦公室 接待流程 ： 接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 辦公室主任參加接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。 召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在 店情況進(jìn)行傳達(dá)。 本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 財(cái)務(wù)部 接待流程 ： 接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù) 召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。 結(jié)賬時(shí)間 2 分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 保安部 1）接待流程 ： 接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 保安部經(jīng)理參加接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。 召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃、方案 ，責(zé)任落實(shí)到人。 合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。 要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 配合客務(wù)部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。 2）、接待規(guī)格： 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營(yíng)。 貴賓進(jìn)入飯店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏，輔以 24 小時(shí)監(jiān)控。 專(zhuān)人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。 貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 大堂副理 接待流程 ： 接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。 督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。 貴賓抵店，參與迎接。 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向飯店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。 根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門(mén)提供服務(wù)的決定。 送別貴賓。 VIP 接待其他注意點(diǎn)： 貴賓抵達(dá)前一天，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封 (房卡上加蓋 VIP 印章 )。 貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。 貴賓房號(hào)必須保密。 貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專(zhuān)人收 發(fā)。 飯店門(mén)口迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套。 貴賓風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足。 對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。 如果客人分住幾個(gè)房間，應(yīng)在歡迎房卡或歡迎信上注明每位客人的房間號(hào)碼及電話(huà)。 如果接站，要有接站歡迎牌子，上寫(xiě)“ 先生（或小姐）熱烈歡迎您”字樣，既便于找到客人，又給客人留下美好的印象。 級(jí)別高的重要客人到達(dá)時(shí) ，要組織服務(wù)員到門(mén)口列隊(duì)歡迎，（服裝要整齊，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)要鼓掌），必要時(shí)總經(jīng)理要組織部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)迎接，在客人沒(méi)有全部進(jìn)店前不得解散隊(duì)伍。 1獻(xiàn)花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵，也有習(xí)慣送一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。 1迎賓時(shí)主人在前客人在后，送客時(shí)客人在前主人在后；送客送到看不見(jiàn)車(chē)尾。