餐飲管理者素質(zhì)ppt課件-資料下載頁
2024-10-19 06:15本頁面
【正文】 于 20％的原因 。 應用到企業(yè)管理中： 企業(yè)的 80％的利潤來自于 20％的顧客，企業(yè) 80％的麻煩來自于 20％ 的顧客；你付出的 80％的時間只帶來 20％的優(yōu)質(zhì)服務。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 建立顧客檔案 顧客服務卡分配方式 ： 按熟悉程度分等級（載明顧客光顧次數(shù)、消費額，以及熟悉程度）。 2．按姓氏筆畫順序分類。 3．以居住地區(qū)分類。 4．以職業(yè)分類。 制作顧客服務卡的好處： 1．依據(jù)資料卡記錄的電話號碼，向顧客問候佳節(jié)，并提供本店資訊。 2．所有顧客的賒賬情形一目廣然，以便與店鋪的賬 Bf目互對照 c 3．作為調(diào)查顧客信用的參考。 4．作為顧客與店鋪之間的溝通管道 5．作為寄贈禮品 (過年、生日、節(jié)日 )的根據(jù)。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 獲得顧客信息 ⑴征詢顧客的意見 ⑵顧客滿意 —— CS分析法。 ⑶與客人交流就是了解市場 ⑷真正想聽的是顧客的忠告 ⑸對顧客意見的整理 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) ? 待客之道 餐飲企業(yè)營業(yè)額的計算公式 營業(yè)額＝客人單位價值 顧客數(shù) 服務態(tài)度 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 重視第一印象 首因效應 ：最先的印象對人的認知具有強烈的影響。 近因效應 ：最后的印象對人認知具有強烈的影響。 刻板印象 ：指對社會上某一類事物或人物產(chǎn)生一種比較固定、 概括而籠統(tǒng)的看法。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) ? 接待要領 ①當客人踏進門來，應當含笑鞠躬、打招呼。 ②引導客人到座位后，拉出椅子請其坐下。 ③客人有奇怪的舉動時，不可以譏笑或者批評。 ④客人點菜后應當再復述以便記錄清楚，以免再次詢問。 ⑤ 在服務中不得交談或接聽私人電話。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) ? 替客人選座位的注意事項 ①單獨前來的客人，應當選窗邊入座，不可以選擇在中央。 ②帶有小孩的客人，應當選窗邊入座，不可以選擇在中央。 ③有些客人不愿與其他人同桌，應當另作安排，但是因為客滿不得已的時候，也應求得雙方的諒解。 ④年老的客人，應當安排在餐廳的人口處。 ⑤警察或稅務人員應當選擇不引人矚目的位置為宜。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 事后問題處理 ⑴ 失去客人比贏得客人要簡單得多。 ⑵ 要重視客人的投訴。 ⑶ 應對投拆的態(tài)度和方法。 ⑷ 從投訴中學會總結(jié)。 ⑸ 投訴處理手冊化。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 抓住回頭客 1．守株待兔不是餐飲經(jīng)營之道 2． DM與新老顧客 3．要有 ” 創(chuàng)造顧客 ” 的精神 4．管理者親自服務的作用 5．與客人進行良好的交流是讓顧客再次光臨的關(guān)鍵
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1