餐飲禮儀培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2024-10-19 06:15本頁面
【正文】 （ 3）意到： 有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢 二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動服務(wù)： 在賓客開口前 熱情服務(wù)： 精神飽滿 動作迅速 周到服務(wù)： 在服務(wù)內(nèi)容和項目上， 細(xì)致入微，方便客人。 三、禮貌服務(wù)的基本要求 服務(wù)人員儀表的基本要求 ? 服飾：著裝上班 ? 修飾：不 濃妝艷抹、 不戴耳環(huán)、戒指 ? 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 ? 發(fā)部： 介紹禮儀 介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名 介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則 實際演練： 宣傳部的陳部長來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？ 黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？ 握手禮儀 （ 1）握手時的四個基本要求： 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 （ 2）握手的伸手順序： 正式場合：取決于職位、身份。 社交、休閑場合：取決于年紀(jì)、性別。 （ 3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手 實際演練： ? 出入電梯 ? 出入房門 ? 乘坐轎車 案例討論： 電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話： 服務(wù)員：你好，華桂圓。 客 人：你好，請找孔部聽電話。 服務(wù)員：請問哪里找？ 客 人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。 服務(wù)員：請問有什么事嗎？ 客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。 服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務(wù)員：不用謝，再見。 四、顧客基本需求的心理分析 ? 餐廳：營養(yǎng) 風(fēng)味 安全 快捷 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 正確對待顧客的投訴 （ 1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料服務(wù)不及時或過快 。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。對服務(wù)設(shè)施不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其 他 （ 2）投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補(bǔ)償 對顧客投訴的處理規(guī)范 ? 耐心地聽取意見，表示同情和理解 ? 不要自我維護(hù)，不要歸咎責(zé)任 ? 認(rèn)真調(diào)查，弄清事實 ? 快速采取行動，補(bǔ)償顧客損失 ? 尊重顧客，重視投訴 ? 區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理 ? 做好筆記 ? 即使是顧客的錯，也要給他臺階下 ? 感謝顧客的批評指教 ? 分析每一個投訴，找到根源所在 對投訴的錯誤觀念 ? 失去一位顧客無傷大局 ? 吸引一位新的顧客也不是很難的 ? 即使平息了投訴，他們也不會再光顧 ? 投訴的顧客，都是一些制造是非之輩
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