餐飲禮儀培訓(xùn)ppt課件-在線瀏覽
2024-12-06 06:15本頁(yè)面
【正文】 4）時(shí)間性： 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí) （ 5）文明性： 友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 （ 6）舒適性： 顧客感官上感受到的舒適程度 全員服務(wù)的觀念 服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能， 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化 第二講：服務(wù)技巧 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 案例 2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳?！薄拔乙惨?。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁。 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 顧 客 ：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 …… ” 收銀員 ：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)?！? 收銀員 ： …… 聽力小測(cè)驗(yàn)： 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上來 18人下了 3人；到了下一站，上了 5人下了 20人；又到了 下一站，上了 16人下了 2人；又到了某站，上了 4人下了18人；又到了某站，上了 7人下了 2人 。 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽的太多呢？ 聽的三大原則和十大技巧 （ 1）耐心： ? 不要打斷客戶的話頭。所以，要耐心地 聽。多讓客戶說話。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 ? 始終與客戶保持目光接觸。 ? 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？ 案例：你關(guān)心他人嗎： 一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做 5分鐘的自我介紹。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （ 2）減弱“ E—”的程度，輕輕淺笑。 （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 微笑要區(qū)分場(chǎng)合 案例： 某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到 ……… 微笑比電便宜，比燈燦爛。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ 客戶不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 服務(wù)人員“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 五： 動(dòng) —— 運(yùn)用身體語(yǔ)言 從他人那里獲得信息 語(yǔ) 言： 7% 語(yǔ) 氣： 3
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