餐飲禮儀培訓(xùn)ppt課件-閱讀頁
2024-11-03 06:15本頁面
【正文】 8% 身體語言： 55% 身體語言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 人的容貌是天生的，但表情不是 （ 2）手勢： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 ……… 從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。 表達熱情應(yīng)適度 （ 1）表達過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他） （ 2）表達不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。因人而異，區(qū)分對象 案例 ： 新生入校的沖突、交罰款 （ 3）意到： 有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢 二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動服務(wù)： 在賓客開口前 熱情服務(wù)： 精神飽滿 動作迅速 周到服務(wù)： 在服務(wù)內(nèi)容和項目上， 細(xì)致入微，方便客人。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？ 握手禮儀 （ 1）握手時的四個基本要求： 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 （ 2）握手的伸手順序： 正式場合：取決于職位、身份。 （ 3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手 實際演練： ? 出入電梯 ? 出入房門 ? 乘坐轎車 案例討論： 電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話： 服務(wù)員：你好，華桂圓。 服務(wù)員：請問哪里找？ 客 人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。 服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務(wù)員：不用謝，再見。食品或飲料服務(wù)不及時或過快 。對服務(wù)設(shè)施不滿 。其 他 （ 2）投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補償 對顧客投訴的處理規(guī)范 ? 耐心地聽取意見，表示同情和理解 ? 不要自我維護，不要歸咎責(zé)任 ? 認(rèn)真調(diào)查，弄清事實 ? 快速采取行動，補償顧客損失 ? 尊重顧客，重視投訴 ? 區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理 ? 做好筆記 ? 即使是顧客的錯，也要給他臺階下 ? 感謝顧客的批評指教 ? 分析每一個投訴，找到根源所在 對投訴的錯誤觀念 ? 失去一位顧客無傷大局 ? 吸引一位新的顧客也不是很難的 ? 即使平息了投訴，他們也不會再光顧 ? 投訴的顧客，都是一些制造是非之輩
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