餐飲禮儀培訓(xùn)ppt課件-文庫吧資料
2024-10-25 06:15本頁面
【正文】 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。 ——蘇格蘭諺語 四： 說 —— 會說是關(guān)鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 （ 3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。 （ 2）與語言的結(jié)合； （ 3）與身體的結(jié)合； 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑 （ 1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“ E—”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 三： 笑 —— 一本萬利 微笑的三結(jié)合 （ 1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 ? 聽完客戶的話，記住問一句： “您的 意思是 …… ” “我沒聽錯的話，你需要 ……” 以印證你所聽到的。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。 ? 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 ? 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 美國情場騙子的訣竅 （ 2）關(guān)心 ? 注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ? 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。又到了一站，上了 8人，下了 13人?！? 顧 客 ：“那就謝謝你多給的 50元了。 從下列角度進行觀察 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 預(yù)測顧客需求 在美國買鞋的故事， 預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 二： 聽 ——拉近與客戶的關(guān)系 案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。“我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了?！? 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！? 她的建議即刻得到大家的同意。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 四、服務(wù)的基本概念 服務(wù)： 為滿足顧客的需要而進行的一切活動。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。 逃避老虎的故事 創(chuàng)新理念 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。 如何在競爭中提升自己，很重要的一點就
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