餐飲管理者素質(zhì)ppt課件-閱讀頁
2024-11-03 06:15本頁面
【正文】 力 ? 領導的本質(zhì) ？ ? 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 領導者與管理者的區(qū)別 ? 管理者只是維持現(xiàn)狀和秩序，而領導者更加重視革新。 ? 管理者維持現(xiàn)狀，而領導者謀求發(fā)展。 ? 管理者只靠控制，而領導者要靠信任。 ? 管理者只問方法和時限，而領導者多問內(nèi)容和理由。 ? 管理者仿效他人，而領導者不斷創(chuàng)新。 ? 管理者唯命是從，而領導者獨立自主。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 管理大師科特勒認為，成功運用權力的領導 ： 1．對權力的來源比較敏感。 2．對各種權力所具有的不同的成本、風險和利益有清楚的認識。 3．了解各種權力的每一種都有其優(yōu)點，以便可以依情況決定哪種方法最好。他們尋找的工作將會發(fā)展他們的技能，使員工依賴他們，而且使員工樂于效命。他們會盡力避免沖動，避免過于以自我為中心地展示他們的權力，而且盡力避免不必要的粗暴。堅信 “ 用人不疑、疑人不用 ” —— 當你指定了餐廳領班后，在他行使權力時，盡量讓他感覺舒服、安心。 其二，要吸住對方的全部注意力，并通過各種手段，使他和你的意 見或目的沒有沖突。 其三，你的外部條件越好，你的間接表達的效果就越好。所以，領導者要多多注重個人儀表和氣質(zhì)。 其五，多次選用多種方式進行間接表達會增加效果。 其六，積極性暗示比消極性暗示更為有效。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 二、員工激勵方式 ? 目標激勵 ? 獎金激勵 ? 強化激勵 ? 關懷激勵 ? 榜樣激勵 ? 領導行為激勵 ? 情感激勵 ? 工作設計激勵 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 第五節(jié) 顧客管理技能 “八二 ” 原則： 意大利經(jīng)濟學家、社會學家 維爾弗雷多 應用到企業(yè)管理中： 企業(yè)的 80％的利潤來自于 20％的顧客，企業(yè) 80％的麻煩來自于 20％ 的顧客；你付出的 80％的時間只帶來 20％的優(yōu)質(zhì)服務。 2．按姓氏筆畫順序分類。 4．以職業(yè)分類。 2．所有顧客的賒賬情形一目廣然，以便與店鋪的賬 Bf目互對照 c 3．作為調(diào)查顧客信用的參考。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 獲得顧客信息 ⑴征詢顧客的意見 ⑵顧客滿意 —— CS分析法。 近因效應 ：最后的印象對人認知具有強烈的影響。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) ? 接待要領 ①當客人踏進門來，應當含笑鞠躬、打招呼。 ③客人有奇怪的舉動時，不可以譏笑或者批評。 ⑤ 在服務中不得交談或接聽私人電話。 ②帶有小孩的客人，應當選窗邊入座，不可以選擇在中央。 ④年老的客人，應當安排在餐廳的人口處。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 事后問題處理 ⑴ 失去客人比贏得客人要簡單得多。 ⑶ 應對投拆的態(tài)度和方法。 ⑸ 投訴處
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