《餐飲管理者素質(zhì)》ppt課件(文件)
【正文】 者注重人。 ? 管理者只顧短期的收益，而領導者常問長遠的利弊。 ? 管理者把事情做正確，而領導者做正確之事。他們能夠針對某種特定的情形和人物，決定分派哪一種權力更為恰當。 5．成熟地行事，而且要進行自我控制。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 領導力的表現(xiàn)和方法 ⑴ 顯示你對目標的關注 ⑵ 注重儀表 ⑶ 理想遠大 ⑷ 確立目標、勇往直前 ⑸ 充分利用業(yè)余時間 ⑹ 保留一點神秘感 ⑺ 懂得 “ 迂回包抄 ” 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) “ 迂回包抄 ” 的技巧 其一，說話做事語氣盡可能委婉，要充分尊重對方受傷害．從而主 動地積極地完成你的意圖。雖不起決 定性作用，可也不能忽視。一旦你用迂回 的方式要某人替自己辦事的時候，你進行多次暗示，會容易使他領會你 的意思 ,并且一旦他接受了你以后 ,你可以多次使用迂回戰(zhàn)術讓他辦事。帕累托 主要內(nèi)容： 80％的結果來自于 20％的原因 。 3．以居住地區(qū)分類。 4．作為顧客與店鋪之間的溝通管道 5．作為寄贈禮品 (過年、生日、節(jié)日 )的根據(jù)。 刻板印象 ：指對社會上某一類事物或人物產(chǎn)生一種比較固定、 概括而籠統(tǒng)的看法。 ④客人點菜后應當再復述以便記錄清楚，以免再次詢問。 ③有些客人不愿與其他人同桌，應當另作安排，但是因為客滿不得已的時候，也應求得雙方的諒解。 ⑵ 要重視客人的投訴。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 抓住回頭客 1．守株待兔不是餐飲經(jīng)營之道 2． DM與新老顧客 3．要有 ” 創(chuàng)造顧客 ” 的精神 4．管理者親自服務的作用 5．與客人進行良好的交流是讓顧客再次光臨的關鍵 。 ⑷ 從投訴中學會總結。 ⑤警察或稅務人員應當選擇不引人矚目的位置為宜。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) ? 替客人選座位的注意事項 ①單獨前來的客人，應當選窗邊入座，不可以選擇在中央。 ②引導客人到座位后，拉出椅子請其坐下。 ⑶與客人交流就是了解市場 ⑷真正想聽的是顧客的忠告 ⑸對顧客意見的整理 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) ? 待客之道 餐飲企業(yè)營業(yè)額的計算公式 營業(yè)額＝客人單位價值 顧客數(shù) 服務態(tài)度 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 重視第一印象 首因效應 ：最先的印象對人的認知具有強烈的影響。 制作顧客服務卡的好處： 1．依據(jù)資料卡記錄的電話號碼，向顧客問候佳節(jié)，并提供本店資訊。 培訓之 餐飲管理者素質(zhì) 建立顧客檔案 顧客服務卡分配方式 ： 按熟悉程度分等級（載明顧客光顧次數(shù)、消費額，以及熟悉程度）。要盡可能通過暗示使他 主動愿意為你辦事，而不要起到消極的效果。 其四，你和交往對象越
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