【導(dǎo)讀】在這一過程中，不同的企業(yè)結(jié)合自己的實(shí)際情況，形成了具有本。團(tuán)隊(duì)、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)效果，也深深的感受到了精細(xì)化服務(wù)的魅力。業(yè)做大做強(qiáng)的必然選擇。來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識到精細(xì)化管理的重要性。此外，對品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細(xì)化上。道出了精細(xì)化管理在物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)階段的重要性。這些論述對我們認(rèn)識精細(xì)。制，精細(xì)化就不再具有其最核心的意義。感到他們抓住了精細(xì)化管理的精髓。首先是樹立精細(xì)化觀念。精細(xì)化的企業(yè)文化、精細(xì)化的待人處事習(xí)慣。精細(xì)化管理對制度的要求應(yīng)達(dá)到苛刻的。制度的建立和監(jiān)管到位與否，直接影響精細(xì)化管理的落。制度創(chuàng)新是實(shí)施精細(xì)化管理最為核心、最為細(xì)致、也是最大的難。其三是制定精細(xì)化考核評估標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于精細(xì)化管理，有一個100-1＝0的等式，也就是說，制度落實(shí)到位，必須建立健全全員責(zé)任制，把責(zé)任明確到每個人身上,其五是打造精細(xì)化工作的員工隊(duì)伍。

　　

【正文】 目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們重視與客戶的和諧溝通，傾聽客戶的聲音；視客戶為朋友，培育忠誠客戶。 這樣的理念已經(jīng)深深融入每個員工的血液里，化為每個人的自覺行動。比如，我們剛接管武漢市中級人民法院項(xiàng)目時，在協(xié)助查抄水表并 按公司要求填報(bào)的各項(xiàng)設(shè)備管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表后，發(fā)現(xiàn) 2 月份耗水量22690 立方米，平均每平方米水耗量 立方米，對比其它項(xiàng)目水耗異常偏高。為此，管理處工程人員對照工程圖紙，鉆管溝，爬下水道，反復(fù)琢磨，找到并排除了異常：原來是一臺戰(zhàn)備水池的閥門自從安裝送水之日起就沒有關(guān)閉。 3 月份水耗指數(shù)就降為 立方米，指標(biāo)正常。當(dāng)時當(dāng)?shù)氐木C合水價(jià) 元 /立方米，管理處每月約為客戶節(jié)約了 3萬元的能耗費(fèi)用。而這些事，并不在我們的服務(wù)合同范圍之內(nèi)！ “ 100+1”創(chuàng)新服務(wù)模式的內(nèi)核 —— “百尺竿頭，更進(jìn)一步” 精細(xì)化服 務(wù)的“精細(xì)”不僅僅是關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精，更是基于組織戰(zhàn)略清晰、內(nèi)部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)客戶需求的不斷變化，以越來越少的投入 —— 較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地，創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，越來越接近客戶，提供客戶確實(shí)想要的東西。為此，中航物業(yè)一直努力探索并實(shí)踐著。 2020 年，中航物業(yè)完成了對 ISO900 ISO14001和 OHSAS18001等合格評定體系的一體化整合后，自行開發(fā)建立了電子數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，啟動了關(guān)注細(xì) 節(jié)、數(shù)據(jù)、工具的精細(xì)化管理服務(wù)之路，在企業(yè)內(nèi)提出以創(chuàng)新、改善為主題，以為客戶提供增值服務(wù)為宗旨的“ 100+1”服務(wù)創(chuàng)新活動，倡導(dǎo)為客戶多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，更專業(yè)一點(diǎn)。也就是說，做到 100 分都不是我們的目標(biāo)，任何一項(xiàng)工作都要精益求精。“ 100＋ 1”的關(guān)鍵詞就是精益求精，暗含了“百尺竿頭，更進(jìn)一步”的意思。 精細(xì)化服務(wù)不是一場運(yùn)動，而是永續(xù)精進(jìn)的過程。 2020 年，我們運(yùn)用善長改進(jìn)的精益六西格瑪技術(shù)改良“ 100+1” 服務(wù)創(chuàng)新活動，開始了“精益服務(wù)”的探索，客戶需要人性化的服務(wù)，但客戶更需要專業(yè)、可信賴的服務(wù)，即 擁有專業(yè)的技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)更能體現(xiàn)精細(xì)，這是企業(yè)精細(xì)化服務(wù)所必備的，如果缺少了對流程的管理和質(zhì)量的控制，精細(xì)化就不再具有其最核心的意義。經(jīng)過兩年的實(shí)踐，我們已具一支擁有 8名綠帶成員的精益六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)，在解決客戶問題、縮短服務(wù)時間、為客戶創(chuàng)造價(jià)值等方面進(jìn)行精益服務(wù)實(shí)踐。通過這 8 名綠帶的六西格瑪項(xiàng)目，不僅使更多核心的管理、服務(wù)流程走向精細(xì)化，也同時培養(yǎng)出一批善于思考、樂于進(jìn)取、精于通過數(shù)據(jù)和事實(shí)分析來解決問題的業(yè)務(wù)骨干，使我們更加關(guān)注細(xì)節(jié)、數(shù)據(jù)、工具，包括工單的流轉(zhuǎn)管理、服務(wù)流程的精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、服務(wù)結(jié)果 的分析統(tǒng)計(jì)。 “ 100+1” 服務(wù)創(chuàng)新活動開展至今已有三年，極大地調(diào)動了廣大基層管理者和員工的聰明才智，涌現(xiàn)出了一批高質(zhì)量的項(xiàng)目。比如“危機(jī)預(yù)案沙盤模擬推演培訓(xùn)”、“無負(fù)壓變頻節(jié)能供水”、“校園會務(wù)服務(wù)和巡視檢查一體化”、“現(xiàn)場管理 — 模板組合數(shù)據(jù)庫”和“乘梯人員快速分流”等，在技術(shù)改進(jìn)、服務(wù)優(yōu)化、管理提升等方面的幾十個創(chuàng)新客服解決方案。期間，我們還自行開發(fā)了防水沙條這一有效而充滿人性化設(shè)計(jì)的應(yīng)急工具、運(yùn)用了洗手間文化，有的項(xiàng)目還將 5S 這種多用于制造行業(yè)的現(xiàn)場管理方法，運(yùn)用到設(shè)備及環(huán)境管理的各個方面，進(jìn)行徹底 的管理服務(wù)改善。當(dāng)年，中航物業(yè)躋身深圳知名品牌的行列。 2020 年，為了更加明確戰(zhàn)略定位，落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃，強(qiáng)化戰(zhàn)略實(shí)施，我們導(dǎo)入并全面推行平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理工具，從財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度及學(xué)習(xí)與成長維度四個方面解決我們的戰(zhàn)略執(zhí)行問題。開始深化服務(wù)集成化運(yùn)營模式的探索，搭建適宜于服務(wù)集成化運(yùn)營模式的成本、質(zhì)量衡量體系，并以卓越績效管理模式為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)造應(yīng)對競爭環(huán)境，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。當(dāng)年，我們喜獲深圳市福田區(qū)人民政府首屆 區(qū)長質(zhì)量獎。 2020 年是中航物業(yè)的“協(xié)同發(fā)展年”， 協(xié)同方面的含義之一是與客戶的協(xié)同發(fā)展，我們將進(jìn)一步深化精益服務(wù)文化。為此，我們將加快信息化技術(shù)的建設(shè)步伐，持續(xù)推進(jìn)和完善管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在已開發(fā)完成的公司 IT 工作流平臺、客戶管理系統(tǒng)、人力資源管理、知識管理系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，規(guī)劃、充實(shí)知識庫，建設(shè)公司四級知識庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公司庫、部門庫、個人庫和自由庫四級知識管理機(jī)制，關(guān)注和識別客戶的服務(wù)體驗(yàn)過程，探討采用模塊化的形式來進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，將服務(wù)的功能模塊化，形成一系列服務(wù)功能模塊。讓這些不同 的功能模塊可以獨(dú)立執(zhí)行，又可獨(dú)立改進(jìn)，而且我們能以某種方式將這些模塊組合起來，形成特定項(xiàng)目的特定服務(wù)過程，以便靈活滿足不同項(xiàng)目、不同客戶的不同要求，逐步完善包括技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查考核標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化體系，使標(biāo)準(zhǔn)化體系與信息化建設(shè)有機(jī)結(jié)合，以形成標(biāo)準(zhǔn)化和可延伸的管理服務(wù)平臺，加快實(shí)現(xiàn)我們“打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務(wù)集成商”的愿景。 騰訊公司給中航物業(yè)的八字贈語 —— “用心服務(wù)，攜手共進(jìn)” 中航物業(yè)倡導(dǎo)對物業(yè)和客戶進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測量與分析，從而設(shè)計(jì)并實(shí)施適宜的個性化 服務(wù)。我們承攬政府、商業(yè)、酒店、金融、高校等高端物業(yè)項(xiàng)目 130余個，管理面積超過 3000萬平方米，其中物業(yè)管理面積達(dá)到 954 萬平方米，儲備土地管理面積 萬平方米，范圍遍及深圳、北京、上海、廣州、武漢、長沙、南昌、成都、重慶、鄭州等全國二十幾個大中城市。英、法、德、荷、奧五國總領(lǐng)事館，全國人大、廣東國際大廈、深圳工商銀行、深圳民生銀行、深圳大學(xué)、飛亞達(dá)、深圳市公安局、深圳市委黨校、甲骨文、騰訊??上百家高端客戶，都是我們的服務(wù)對象。為不同的對象提供最合適的服務(wù)內(nèi)容，是我們孜孜不倦的追求！ 以騰訊公司 為例，作為中國最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一，公司員工都是年輕化、高學(xué)歷、高品位的腦力勞動者，他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求是：提供安全、整潔、舒適的辦公環(huán)境，營造高效迅捷、輕松活潑、個性突出的工作氛圍。因此，中航物業(yè)除了為騰訊公司提供傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理服務(wù)之外，還不斷進(jìn)行深入的合作，拓展延伸服務(wù)范圍，提供了內(nèi)部秩序維護(hù)員服務(wù)、內(nèi)部清潔和綠化服務(wù)等，成為騰訊公司的最佳服務(wù)商之一。護(hù)送騰訊公司夜班員工到車站，代員工叫出租車，代收干洗衣物，提供零錢兌換服務(wù)，提供加急照片、應(yīng)急藥 箱、針線包、氣筒、漂流書籍、雨傘等服務(wù)，代購大商場的商品，代訂鮮花和蛋糕，代訂酒店的折扣房、團(tuán)隊(duì)健身卡，為母嬰室提供熱水、紙尿片、濕紙巾及代購母嬰用品，甚至提供銀行的叫號排隊(duì)服務(wù)，方便騰訊員工辦理銀行業(yè)務(wù)??中航物業(yè)的精細(xì)化服務(wù)幾乎無處不在。 客戶需求和期望的不斷增長，是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。為此，中航物業(yè)勇敢地肩負(fù)起時代責(zé)任和社會使命，為客戶提供更高價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)，超越平凡，不斷創(chuàng)新，保持中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)先地位。 美國：物業(yè)管理非常細(xì)致 美國的物業(yè)管理可以由開發(fā)商提供，也可以由物業(yè)管理公司承 包，還可以由租賃辦公室承擔(dān)。美國的房屋管理法規(guī)有聯(lián)邦法和州法。聯(lián)邦法和州法只是從廣義的角度上來規(guī)范合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，比如聯(lián)邦法明文規(guī)定租賃方不得有歧視行為。合同的詳細(xì)執(zhí)行情況由各地方的相關(guān)管理法規(guī)來規(guī)范，各地不盡相同。 在美國，租公寓的人很多，特別是在紐約、洛杉磯等大城市。由于房價(jià)昂貴，對于中等或低收入的人來說，租公寓可能是比較可行的辦法之一了，記者也和人合租了一套公寓，對其物業(yè)管理有著很深的感受。 美國的公寓檔次有很大的區(qū)別，有的老城區(qū)的公寓的外觀看起來已經(jīng)很破敗，墻面黑黑的。樓里的居民也大多數(shù)是 貧民。這樣的公寓多數(shù)是政府提供給無家可歸或低收入家庭的。豪華公寓設(shè)有游泳池、健身房、桑那房等設(shè)施。每個公寓的旁邊是裝飾豪華的租賃辦公室，物業(yè)管理完全由他們負(fù)責(zé)。另外一種是中檔的公寓，比較新，但沒有健身房等設(shè)施。記者在加州租的這個公寓就屬于中檔。 美國的租賃合同一般是一年簽一次，物業(yè)管理費(fèi)一般都是包括在房租中。入住之前，房屋都要重新粉刷，百葉窗都要更換。物業(yè)也可以根據(jù)住客的需要，提供不同的廚房設(shè)施。公寓一般沒有家具，但廚房用具卻一應(yīng)俱全，包括幾乎是新的冰箱、洗碗機(jī)、爐灶、烤箱等等。供暖是中央空調(diào)，冬天不用擔(dān) 心暖氣不熱，在最冷的冬天，房間里也只需要穿件 T恤。 從公寓樓下的草坪經(jīng)過，記者經(jīng)常能見到物業(yè)人員頂著加州灼熱的太陽，修剪綠草。秋天落葉的時候，他們用吸塵器將落葉收拾干凈。吸塵器的聲音有點(diǎn)吵，所以每當(dāng)我走過他們身邊的時候，他們都會停下手上的工作，有禮貌地打聲招呼，待我走遠(yuǎn)了，再開始工作。 雖然記者很少看到有人打掃，但公寓的一樓大廳總是十分干凈，每到下雨的時候，物業(yè)人員就會在門口立出一個牌子，讓租客小心路滑。 大樓的垃圾通道設(shè)在一個小房間內(nèi)，生活垃圾可以順著通道扔下去，但可回收的垃圾要放在小屋內(nèi)的大垃圾桶 內(nèi)。晚上的時候，可回收的垃圾箱往往是滿的。第二天早晨，一定會收拾一空。垃圾屋的門上有兩塊很溫馨的提示板，一塊是提醒人們要把垃圾分類；另一塊提醒人們在早晨 8 點(diǎn)之前，晚上 10 點(diǎn)以后，不要倒垃圾，以免影響鄰居們休息。 物業(yè)人員每周幾乎都要給每個住戶家庭發(fā)小冊子，介紹社區(qū)的活動安排等等。如果需要家里留人，他們會提前好多天就發(fā)通知，臨近幾天電梯旁就會貼出告示。 有一次大雨天，記者正在房間里休息，突然聽到敲門聲，發(fā)現(xiàn)是物業(yè)的人，他很有禮貌地問記者，是不是窗子沒有關(guān)好，玻璃打碎了。記者趕快查看，發(fā)現(xiàn)室友的窗子已被吹開 ，玻璃已經(jīng)沒有了。他幫著把窗子關(guān)好，告訴記者，雨一停，他們就來修。 還有一件事，給記者留下了很深的印象。記者原來的鄰居每周末都要大唱卡拉 OK到凌晨，記者覺得很煩，也無可奈何。幾個星期以后，噪音忽然消失了。記者后來得知，他們是被物業(yè)要求搬走了，因?yàn)樗麄冇绊懥肃従觽兊男菹ⅰ? 當(dāng)然，美國的物業(yè)公司同住戶發(fā)生爭執(zhí)的案件也很多，但大多數(shù)都是因?yàn)槲飿I(yè)公司與業(yè)主委員會執(zhí)行人的素質(zhì)問題而造成的。所以選擇一個好的物業(yè)公司很重要，選出一個盡責(zé)的業(yè)主委員會也很重要。 從一個樓盤的入伙程序看精細(xì)化物業(yè)服務(wù) 如何提供精細(xì)化的物 業(yè)服務(wù)，國內(nèi)許多優(yōu)秀企業(yè)提供了成功的借鑒。筆者所在公司在近幾年的發(fā)展過程中，始終把精細(xì)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，把特色服務(wù)作為服務(wù)創(chuàng)新的突破口，并將這一理念貫穿到從小區(qū)施工、房屋驗(yàn)收、接管、入伙、裝修期管理、正常期管理等各個環(huán)節(jié)。精細(xì)化服務(wù)歸根到底體現(xiàn)在兩個方面：一是“精”，就是要求服務(wù)品質(zhì)處于行業(yè)較高水平；另一點(diǎn)是“細(xì)”，就是服務(wù)的各個環(huán)節(jié)從策劃到實(shí)施都要細(xì)致入微，始終滿足客戶的需求。 一個精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的案例 下面我們就筆者所在公司所管某樓盤的入伙過程，來介紹公司在精細(xì)化管理方面的一些做法。 該樓 盤為所在區(qū)域大型高檔樓盤，因此開發(fā)商在入伙之初，對入伙過程的創(chuàng)新性提出了較高的要求，要求物業(yè)服務(wù)公司要配合樓盤的檔次，體現(xiàn)客戶的尊貴，同時讓客戶入伙時有“回家”的感覺。與其說這是地產(chǎn)公司的要求，還不如說這正是業(yè)主潛在的需求，而物業(yè)服務(wù)公司要滿足業(yè)主的這個需求，辦法還是今天的主題 —— “精細(xì)化服務(wù)”。如何做到精細(xì)化服務(wù)呢？我們的經(jīng)驗(yàn)是要做到“貼心、用心、放心”，這也是筆者所在公司的服務(wù)理念。 貼心，就是貼近顧客的心，通過換位思考，真正理解客戶的感受，洞悉客戶的需求。用心，就是根據(jù)客戶需求，用心策劃并做好每一項(xiàng) 服務(wù)，注重每一個細(xì)節(jié)，精益求精，最終使客戶對我們的服務(wù)放心。我們始終認(rèn)為“精細(xì)”不是喊出來的，而是實(shí)實(shí)在在做出來的。沒有認(rèn)真做事的心，做不到“精”和“細(xì)”，就不可能真正滿足客戶的需求。世上無難事，只怕有心人，物業(yè)管理無大事，貴在堅(jiān)持將每一件小事做細(xì)、做精。當(dāng)然要做到這點(diǎn)，又需要標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的制度支持。 本著“貼心、用心、放心”的服務(wù)理念，針對該樓盤的性質(zhì)、房地產(chǎn)公司的要求、業(yè)主的需求、入伙總戶數(shù)和入伙時間等方面的情況，我們首先對入伙環(huán)節(jié)進(jìn)行了精心細(xì)致的策劃。 我們習(xí)慣的入伙流程、入伙模式是與開發(fā)商、銀 行等相關(guān)單位聯(lián)系好，在入伙當(dāng)天到小區(qū)現(xiàn)場辦公，客戶到了小區(qū)便按我們的流程一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地走，從開發(fā)商的辦公點(diǎn)走到銀行、水電、電信公司等的辦公點(diǎn)，然后再到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的辦公點(diǎn)。但是，我們是否想過我們的業(yè)主對這樣的方式真正滿意嗎？業(yè)主在這種方式下辦理完客戶的入伙手續(xù)，加上往往急于想去驗(yàn)房，大部分業(yè)主往往不會感到物業(yè)服務(wù)企業(yè)“服務(wù)”的存在，更談不上滿意。坦率地講，這樣的方式更像是去政府部門辦事、醫(yī)院看病，需要一個一個窗口的跑，體現(xiàn)不了“服務(wù)”二字。如上文所述，客戶的需求不斷提升，并且個性服務(wù)的需求越來越多，越來 越高。因此對該樓盤的入伙，我們改變了以往的模式，進(jìn)行了一次特殊的嘗試，盡可能做到以下三點(diǎn)：讓客戶享受“三對一”的尊貴服務(wù)；喝著咖啡也能辦理完入伙手續(xù)；捧著“財(cái)富”，帶著“平安”回家。 “三對一”的尊貴服務(wù)。 當(dāng)業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)入口處，由車場護(hù)衛(wèi)員指引業(yè)主將車停入專用停車區(qū)，同時通知車場管理員對車輛停車給予協(xié)助。車停穩(wěn)后，由車場管理員協(xié)助開門，面帶微笑并致以“歡迎回家”的歡迎辭。業(yè)主下車后，我們用專用電瓶車將業(yè)主接送到高級會所。 會所門口有售樓中心的業(yè)務(wù)員及物業(yè)服務(wù)中心