【正文】 質(zhì)量監(jiān)察，訓(xùn)練有素的員工隊伍??標準化的管理使得難以把握的服務(wù)質(zhì)量有了執(zhí)行的依據(jù)，同時也可考可查。 1．服務(wù)的標準化。 當今的物業(yè)管理市場魚龍混雜，為了爭得物業(yè)管理項目，一些企業(yè)不擇手段，搞低價傾銷，這不僅嚴重擾亂了物業(yè)管理行業(yè)的正常市場秩序，更釀成了“惡性循環(huán)”的后果。 社會在進步，生產(chǎn)力在發(fā) 展，人們對物質(zhì)文化生活的要求也越來越高。 物業(yè)服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可儲存性以及生產(chǎn)和消費的同時性等特點，這就造成了服務(wù)過程中存在諸多不確定因素。物業(yè)精細化服務(wù)是對物業(yè)常規(guī)性服務(wù)的延伸，更是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平提高的表現(xiàn)。 精細化服務(wù)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量 古語曰：“天下之事，必作于細”，由此可見精細二字蘊含于每項工作之中。目前，物業(yè)管理行業(yè)人才短缺，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對偏低，行業(yè)急需一批熟悉相關(guān)專業(yè)、擅長經(jīng)營管理和熟練把握政策法規(guī)的人才。而在以后的施工過程中，施工人員沒有將電纜井蓋扣嚴，導(dǎo)致一業(yè)主踩翻并造成身體摔傷。 綜合分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)風險，大部分是因管理不善或因服務(wù)非專業(yè)化、不規(guī)范、缺乏法律意識或宣傳溝通不暢等原因所致。這樣，在一定程度上就實現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的精細化。在塑造物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的同時，也推動了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化的進程。把精細化服務(wù)滲透到物業(yè)管理行業(yè)每一個環(huán)節(jié)中，以精心、精細、精誠，提供精致的物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展道路上的必然選擇。 其實，推行精細化服務(wù)對物業(yè)管理行業(yè)的作用不僅于此。第二天早上，業(yè)主張某來到了物業(yè)服務(wù)處辦公室，要感謝秩序維護員王某。 正如上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司張一民文章指出：只有不斷地讓所有的員工參與細節(jié)的創(chuàng)造，持續(xù)地追求崗位工作的完美，努力在員工之間形成細節(jié)交流溝通的氛圍，才能使細節(jié)追求滲透到每項工作的全過程，才能在精細化服務(wù)的過程中體現(xiàn)出良好的團隊精神。因此，要保證企業(yè)的精細化管理制度落實到位，必須建立健全全員責任制，把責任明確到每個人身上 ,讓有關(guān)人員將約束和壓力變成動力 ,杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點，切實提高管理效能。而 且這一切必須 可操作、可實現(xiàn)、可控制、可考核。制度創(chuàng)新是實施精細化管理最為核心、最為細致、也是最大的難點所在，是必須解決的關(guān)鍵性問題。使精細化管理工作由少數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人 的自覺行動。我感到他們抓住了精細化管理的精髓。他認為： 精細化服務(wù)的“精細”不僅僅是關(guān)注細節(jié)，更是基于組織戰(zhàn)略清晰、內(nèi)部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運行方式等方面 的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)客戶需求的不斷變化，以越來越少的投入，創(chuàng)造出盡可能多的價值，越來越接近客戶，提供客戶確實想要的東西 。 精細化管理是一種先進的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重細節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳。 他認為，負責任的企業(yè)應(yīng)該走精細化服務(wù)的道路，并以此來規(guī)范市場，引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展；沈陽市方迪物業(yè)公司高軍、于廷仲認為：在這個 細節(jié)致勝的年代，細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。 目 錄 中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾：談物業(yè)管理的精細化 精細化服務(wù)對物業(yè)管理行業(yè)的積極作用 精細化物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題探討 精細化物業(yè)服務(wù)“ 4個一” 四項舉措推動精細化物業(yè)服務(wù) 物業(yè)服務(wù)精細化的四個層面 提供精細化物業(yè)服務(wù)的途徑探討 推行精細化服務(wù)的關(guān)鍵在于員工的觀念建設(shè) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的精細化管理 精細化物業(yè)服務(wù)的中航模式 美國：物業(yè)管理非常細致 從一個樓盤的入伙程序看精細化物業(yè)服務(wù) 中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾：談物業(yè)管理的精細化 這期雜志的專題聚焦對物業(yè)管理精細化問題展開了討論，看后感到越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意 識到精細化管理的重要性。精細化物業(yè)服務(wù)與物業(yè)管理的發(fā)展專題 隨著物業(yè)管理行業(yè)競爭的日趨激烈和業(yè)主需求的不斷提高，精細化服務(wù)已經(jīng)逐漸成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場、應(yīng)對競爭的利器和法寶。我想這是緣于物業(yè)管理市場的競爭日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場分工逐步細化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。把精細化服務(wù)滲透到物業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)中，以精心、精細、精誠，提供精致的物業(yè)服務(wù)，就是緊扣了時代的脈搏，既抓住了物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)，又符合和諧社會發(fā)展的需要，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展道路上的必然選擇 。 我看過一本專門論述精細化管理的書，論述了精細化管理的八大方法：一是細化 —— 大功 成于精細，二是量化 —— 沒有量化就沒有精細化，三是流程化 —— 高效來自流程的不斷改進，四是標準化 —— 有標準才能執(zhí)行到位，五是協(xié)同化 —— 銜接配合是提高系統(tǒng)效能的前提，六是經(jīng)濟化 —— 向節(jié)約成本要利潤，七是實證化 —— 精細化管理需要求真務(wù)實，八是精益化 —— 優(yōu)勢源于求精。他指出：擁有專業(yè)的技術(shù)和工作的嚴謹更能體現(xiàn)精細， 如果缺少了對流程的管理和質(zhì)量的控制，精細化就不再具有其最核心的意義 。 我還想強調(diào)在實施精細化管理中，必須著力解決好觀念、制度、標準、執(zhí)行力、隊伍等方面的問題。 其次是建立精細化管理制度。 其三是制定精細化考核評估標準。 其四是強化精細化工作的執(zhí)行力。 其五是打造精細化工作的員工隊伍。 精細化服務(wù)對物業(yè)管理行業(yè) 的積極作用 有這樣一件事：某夜一點二十分，業(yè)主張某攜同妻子、女兒打的回家。經(jīng)了解方知，張某在乘車時不慎將裝有公司重要文件的皮包遺忘在車內(nèi)，多虧王某給他的帶有出租車號碼的卡片，才迅速與出租車主取得聯(lián)系 ，及時取回了皮包。在這個細節(jié)致勝的年代，細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。在物業(yè)服務(wù)過程中堅持“以人為本，誠信服務(wù)”、“親情服務(wù)，精細服務(wù)”，就是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀構(gòu)建和諧社會的最好體現(xiàn)。 以香港為例，物業(yè)服務(wù)公司的權(quán)力和義務(wù)來源于大廈公契或物業(yè)管理委托合同。 精細化服務(wù)減少或規(guī)避物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風險 物業(yè)服務(wù)企業(yè)風險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外自然或社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由企業(yè)承擔的意外損失。如某小區(qū)發(fā)生這樣一件事：電信局小靈通客戶服務(wù)部欲在小區(qū)內(nèi)安裝小靈通信號接收系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會溝通后同意其在物業(yè)辦公樓上安裝該系統(tǒng)。因為此事有協(xié)議在先，由電信小靈通客戶服務(wù)部給予業(yè)主賠償，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)避免了不該承擔的風險。而體現(xiàn)精細化服務(wù)魅力的服務(wù)理念、標準、水平、品質(zhì)，皆建立在專業(yè)的規(guī)范的服務(wù)之上。物業(yè)管理行業(yè)的精細化服務(wù)既是在日常服務(wù)規(guī)范化基礎(chǔ)上的提升，也是廣大業(yè)主需求不斷增長的需要。 物業(yè)服務(wù)的終極目標是業(yè)主滿意，推行精細化服務(wù)能夠更加有效地增進業(yè)主滿意程度。時間、地點、環(huán)境、心情、所處人群等因素的變化，無不影響著每一次服務(wù)的質(zhì)量。秩序維護、環(huán)境保養(yǎng)、工程維修??簡單重復(fù)的工作雖然是物業(yè)管理工作的必須，但已不再是業(yè)主關(guān)注的重點。因此，負責任的企業(yè)應(yīng)該 走精細化服務(wù)的道路，并以此來規(guī)范市場，引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展，這也是物業(yè)管理行業(yè)市場競爭的必然結(jié)果。 “標準”包含了“規(guī)范”和“專業(yè)”兩層含義。而“專業(yè)”就是“人無我有，人有我精”，就是“花最少的錢辦最好的事”，就是“用專業(yè)的心辦專業(yè)的事”，專業(yè)讓我們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)時更有效率，讓我們在工作中將安全隱患及早排除，把可能發(fā)生的事故扼殺在萌芽之中。認識到這一點，對服務(wù)進行細分，更有針對性地提供服務(wù)，把“業(yè)主”這個集合的概念拆分成一個個獨立的個體來看待，才能讓每一個業(yè)主都能確確實實地感覺到尊重。關(guān)注細節(jié)、完善細節(jié)往往體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)公司真誠地為業(yè)主著想的拳拳之心。 4．服務(wù)的精致化。它不但可以促成物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級，更可以轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理只是簡單勞動的重復(fù)的認識，從而尊重并欣賞我們的服務(wù)。它包括“硬環(huán)境”和“軟環(huán)境”兩層含義。 簡而言之，就是一定要建立一支高素質(zhì)的員工隊 伍，保障精細化服務(wù)能夠落到實處，而員工素質(zhì)的提高主要依靠培訓(xùn)。最后也是最重要的是一線員工的培訓(xùn)，尤其是新員工培訓(xùn)。值還是不值？答案顯然是肯定的。 精細化物業(yè)服務(wù)“ 4個一” 業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要服務(wù)對象，必須了解和滿足業(yè)主的需求，才能對業(yè)主實行精細化服務(wù)，這也是開創(chuàng)物業(yè)服務(wù)品牌的必由之路。當保潔員沒有按標準保持責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)一個不足扣一分，一次檢查中發(fā)現(xiàn)某個保潔員有三個不足時，要扣除保潔組長一分的連帶責任分；若保潔組長在一次檢查中被扣 三分，則主管經(jīng)理必然要扣除一分的連帶責任分。目前，由于保潔員堅持按服務(wù)標準操作，很多時候在不定期巡查中連一分都不扣，達到了零扣分率。 2020 年，總公司對下檢查 62 次，其中有 54 次采取了獎懲措施，使精細化標準指標和完善的制約體系有機地結(jié)合起來。針對員工中多數(shù)人文化水平不高的狀況，我們分別組織編寫了“文明服務(wù)說和做”、“公司制度四言歌” 。維修班長趙師傅抓住“五一”休假時院內(nèi)車輛少的時機，主動帶人劃好了院內(nèi)一百多輛汽車的停車線；筆者所在公司共有三百多臺空調(diào)機，往年都是外包維修，每年僅簡單維修費用就需要近萬元。這些任務(wù)指標都與結(jié)構(gòu)工資中的效益工資緊密掛鉤，定期考核、及時兌現(xiàn)。 四項舉措推動精細化物業(yè)服務(wù) 所謂精細化服務(wù)，就是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式 , 建立目標細分、標準細分、任務(wù)細分、流程細分的工作制度 , 實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。在物業(yè)管理工作中，科學(xué)技術(shù)的運用同樣重要，往往會起到事半功倍的效果。當前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要全力做好推廣物業(yè)管理軟件的實施準備工作，整合信息資源，實現(xiàn)信息共享，強化精細化管理的載體，不斷完善和利用信息化手段，鞏固已有成果，力求新的突破。在實踐中，一要分工協(xié)作；二要細化管理。 精細化管理有三大原則：注重細節(jié)；立足專業(yè)；科學(xué)量化。那么，如果采用精細化的方式，將怎樣完成這一過程呢？筆者所在公司在有償服務(wù)入戶維修管理流程中有詳細的具體程序要求：接到報修 —— 約定時間 —— 工具準備 —— 上門維修（ 維修員工站立戶門中央； 用右手中指、食指向掌心彎曲輕敲戶門三下； 得到業(yè)主許可后將左腳稍抬起帶上鞋套邁入戶門內(nèi)，右腳同前述； 進入維修地點后將一號布巾展開，維修工具整齊碼放其上； 維修完畢后取出二號布巾清潔維修點，要求具凈、點凈、場凈； 取出維修單據(jù)填寫詳盡，業(yè)主書面確認，征求意見。 強化物業(yè)管理細節(jié)監(jiān) 控體系是精細化管理的關(guān)鍵 物業(yè)管理細節(jié)監(jiān)控是精細化管理的重要手段。實踐中，要做好對重點物業(yè)管理工作的網(wǎng)絡(luò)動態(tài)監(jiān)控，并嚴格對相關(guān)環(huán)節(jié)進行有效調(diào)控，不斷完善各個管理環(huán)節(jié)；三要深化物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)的評估。按 照筆者所在公司制訂的 ISO9001 程序要求，該項工作由 10個環(huán)節(jié)組成：現(xiàn)房接收 —— 問題整改 —— 通知收房 —— 設(shè)備預(yù)驗 —— 清潔預(yù)潔 —— 接待業(yè)主 ——收費 —— 驗房 —— 交鑰匙 —— 資料歸檔。以后再有新樓盤開張 ,公司就增加了這一 環(huán)節(jié)，把上述這些工作都做到位了 ,現(xiàn)場也就順暢了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。物業(yè)管理工作中要運用好 ISO 質(zhì)量管理體系，加強對整個物業(yè)管理過程的精細管理，結(jié)合下達的綜合目標管理，使過程管理與目標管理緊密結(jié)合，完成上級下達的各項目標任務(wù)。因此，過去粗放式的管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)服務(wù)消費者的業(yè)主日益“挑剔”的眼光和要求。 東方容和物業(yè)管理有限責任公司（以下簡稱“東方容物業(yè)）實施企業(yè)“精細化”管理服務(wù)的 實踐表明，以 ISO9001國際質(zhì)量體系文件為標準，其所包含的各種制度、原則、細則及方案等均離不開“精細化”管理服務(wù)的強力有效補充。公司車場 80%是地 下車庫，業(yè)主停好車后要從各個門分別上樓回家，有的門洞門檻較高，燈光較暗，業(yè)主容易絆倒，尤其是到社區(qū)的親屬訪客，對地形不熟悉，更易受到損傷。該公司隆福廣場項目地下車庫各方向的門較多，他們還特意加裝燈箱引路，使業(yè)主訪客一目了然，通暢自如。完工清掃后，地面泥 濘的痕跡尚存，極不美觀。 因此，筆者認為規(guī)范使服務(wù)有章可循，而細節(jié)決定成敗。東四項目部細之又細，三、四次派人實地調(diào)查社區(qū)回族居民的具體戶數(shù)、所在地，力求嚴格把握，同時選擇其它禮品贈送。一個微小的細節(jié)，體現(xiàn)了公司以人為本，細節(jié)取勝的追求和決心。比如，哪些崗位需要統(tǒng)計數(shù)據(jù)，統(tǒng)計哪些數(shù)據(jù)，如何編寫數(shù)據(jù)表格，設(shè)哪些人專門負責，公司規(guī)范了哪些數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，誰來匯總，誰來分析，如何得出結(jié)論，類似這些公司都一一作了明確、詳盡的規(guī)定，各個項目部都有專門的數(shù)據(jù)采集、規(guī)范、整理、上報人員，職責到位。精細化是一劑良方，是提高物業(yè)管理水平的一個杠桿，不是去做不做的問題，而是如何做好，做到完善的問題。 培養(yǎng)員工精細化服務(wù)的自覺意識 員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，只有讓每一位員工都養(yǎng)成精細服務(wù)的自覺習(xí)慣，并體現(xiàn)在服務(wù)的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)上，企業(yè)才能夠成功實施精細化服務(wù)。另外，公司堅持用理念來引導(dǎo)員工的服務(wù)行為，將“不斷滿足業(yè)主的需求是我們不懈的追求”、“小區(qū)就是市場，業(yè)主就是上帝，服務(wù)好才有效益”、“只有滿意的員工，才有滿意的業(yè)主”等理念由表入里、 持之以恒地