【正文】 。 滿足業(yè)主的需求是精細(xì)化服務(wù)的堅實基礎(chǔ) 物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主是相互依賴的關(guān)系，業(yè)主離不開物業(yè)服務(wù)公司所提供的物業(yè)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)公司如果忽視業(yè)主的感受，也將面臨失去項目的危險。另外，公司堅持用理念來引導(dǎo)員工的服務(wù)行為，將“不斷滿足業(yè)主的需求是我們不懈的追求”、“小區(qū)就是市場，業(yè)主就是上帝，服務(wù)好才有效益”、“只有滿意的員工，才有滿意的業(yè)主”等理念由表入里、 持之以恒地對員工進(jìn)行灌輸滲透，并付諸于日常實踐。 筆者所在公司作為服務(wù)于遼河油田 25000 多戶業(yè)主的振興公用事業(yè)公司，始終堅持把職工的思想教育作為一項基本工作來做，做到年年都有一個主題、年年都要有起色。 培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)的自覺意識 員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，只有讓每一位員工都養(yǎng)成精細(xì)服務(wù)的自覺習(xí)慣，并體現(xiàn)在服務(wù)的每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上，企業(yè)才能夠成功實施精細(xì)化服務(wù)。這不僅是廣大業(yè)主的需要，也是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，它關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存與發(fā)展。精細(xì)化是一劑良方，是提高物業(yè)管理水平的一個杠桿，不是去做不做的問題，而是如何做好，做到完善的問題。 對管理數(shù)據(jù)上的最大精細(xì)化，使管理的成果及問題得到了明確的體現(xiàn)，真正做到了心中有“數(shù)”，同時員工責(zé)任心大大增加，考 核標(biāo)準(zhǔn)有了客觀依據(jù)，公司在各種工作量化的基礎(chǔ)上運(yùn)作，用數(shù)據(jù)講話，有理有據(jù)。比如，哪些崗位需要統(tǒng)計數(shù)據(jù)，統(tǒng)計哪些數(shù)據(jù)，如何編寫數(shù)據(jù)表格，設(shè)哪些人專門負(fù)責(zé)，公司規(guī)范了哪些數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，誰來匯總，誰來分析，如何得出結(jié)論，類似這些公司都一一作了明確、詳盡的規(guī)定，各個項目部都有專門的數(shù)據(jù)采集、規(guī)范、整理、上報人員，職責(zé)到位。正所謂：自壯強(qiáng)身，事事不可忽視。一個微小的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了公司以人為本，細(xì)節(jié)取勝的追求和決心。 再比如：一般來講，各物業(yè)服務(wù)公司聘請的都是女保潔員，但是我們發(fā)現(xiàn)在商場、寫字樓項目的保潔過程中，女保潔員打掃男衛(wèi)生間時都是在門口放上“免進(jìn)”的牌子后進(jìn)行清掃，往往這時，趕上內(nèi)急的男士，只能在外面轉(zhuǎn)圈，或者強(qiáng)行進(jìn)入，女保潔員只能退出，如此往復(fù)，工作耗時大大增加，也給業(yè)主及客戶造成極大不便。東四項目部細(xì)之又細(xì)，三、四次派人實地調(diào)查社區(qū)回族居民的具體戶數(shù)、所在地，力求嚴(yán)格把握，同時選擇其它禮品贈送。 同業(yè)主交流，善于精細(xì)化 物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)對象 —— 業(yè)主的一切合理性要求都是我們應(yīng)該關(guān)注和滿足的，這些事情關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和享受服務(wù)的水平，對業(yè)主而言，更愿意看到精于細(xì)節(jié)，善于人性化的管理的存在。 因此，筆者認(rèn)為規(guī)范使服務(wù)有章可循，而細(xì)節(jié)決定成敗。再如：該物業(yè)服務(wù)公司保潔服務(wù)規(guī)范中條例定得很細(xì)，但公司后來發(fā)現(xiàn)保潔員在清掃各類路面時，遇見石子總是一并掃走，石子亂竄，聲音嘹亮，且在有的大理石地面上留下劃痕，用勁兒大點兒，石子還會彈起，誤傷兒童。完工清掃后，地面泥 濘的痕跡尚存，極不美觀。 在管理服務(wù)規(guī)范上的嚴(yán)格精細(xì)化 物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)要求小事做透，也就是說在規(guī)范上要嚴(yán)格精細(xì)。該公司隆福廣場項目地下車庫各方向的門較多，他們還特意加裝燈箱引路，使業(yè)主訪客一目了然，通暢自如。同時在門檻處加裝發(fā)光的螢光貼警示。公司車場 80%是地 下車庫，業(yè)主停好車后要從各個門分別上樓回家，有的門洞門檻較高，燈光較暗，業(yè)主容易絆倒，尤其是到社區(qū)的親屬訪客，對地形不熟悉，更易受到損傷。 管理服務(wù)內(nèi)容、方式上全面精細(xì)化 管理服務(wù)內(nèi)容是作為過程展開的，過程又是一個個具體的環(huán)節(jié)構(gòu)成的，精細(xì)化到每個環(huán)節(jié)內(nèi)容是東方容和物業(yè)的首要要求。 東方容和物業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“東方容物業(yè)）實施企業(yè)“精細(xì)化”管理服務(wù)的 實踐表明，以 ISO9001國際質(zhì)量體系文件為標(biāo)準(zhǔn)，其所包含的各種制度、原則、細(xì)則及方案等均離不開“精細(xì)化”管理服務(wù)的強(qiáng)力有效補(bǔ)充。 很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和員工講“培養(yǎng)為企業(yè)，為業(yè)主誠心奉獻(xiàn)精神”，筆者認(rèn)為實際就是“于細(xì)微處見精神”。因此，過去粗放式的管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主日益“挑剔”的眼光和要求。 物業(yè)服務(wù)精細(xì)化的四個層面 我國的物業(yè)管理發(fā)展到今天，內(nèi)容趨同，已經(jīng)大眾化，普及化；各種操作方式和手段在行業(yè)內(nèi)部也已經(jīng)全面推廣；服務(wù)范疇基本固定；所謂“特色管理，特色服務(wù)”已非一家獨(dú)有，并沒有什么高深難測的東西。物業(yè)管理工作中要運(yùn)用好 ISO 質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對整個物業(yè)管理過程的精細(xì)管理，結(jié)合下達(dá)的綜合目標(biāo)管理，使過程管理與目標(biāo)管理緊密結(jié)合，完成上級下達(dá)的各項目標(biāo)任務(wù)。這既是踐行“三個代表”重要思想的要求，也是落實科學(xué)發(fā)展觀的要求。以后再有新樓盤開張 ,公司就增加了這一 環(huán)節(jié)，把上述這些工作都做到位了 ,現(xiàn)場也就順暢了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。但實際運(yùn)行中我們感到交房現(xiàn)場往往會出現(xiàn)混亂，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，少了一個環(huán)節(jié)，就是人的因素及現(xiàn)場布置環(huán)節(jié)。按 照筆者所在公司制訂的 ISO9001 程序要求，該項工作由 10個環(huán)節(jié)組成：現(xiàn)房接收 —— 問題整改 —— 通知收房 —— 設(shè)備預(yù)驗 —— 清潔預(yù)潔 —— 接待業(yè)主 ——收費(fèi) —— 驗房 —— 交鑰匙 —— 資料歸檔。不斷完善細(xì)節(jié)監(jiān)控的科學(xué)機(jī)制。實踐中，要做好對重點物業(yè)管理工作的網(wǎng)絡(luò)動態(tài)監(jiān)控，并嚴(yán)格對相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效調(diào)控，不斷完善各個管理環(huán)節(jié)；三要深化物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)的評估。因此，加強(qiáng)對物業(yè)管理細(xì)節(jié)的監(jiān)控管理，將細(xì)節(jié)過程控制轉(zhuǎn)化為結(jié)果，減少物業(yè)管理細(xì)節(jié)與結(jié)果之間的差異，就成為物業(yè)管理工作的核心，也是衡量物業(yè)管理工作水平的基本尺度。 強(qiáng)化物業(yè)管理細(xì)節(jié)監(jiān) 控體系是精細(xì)化管理的關(guān)鍵 物業(yè)管理細(xì)節(jié)監(jiān)控是精細(xì)化管理的重要手段。整個過程簡潔而不繁瑣，規(guī)范而不混亂。那么，如果采用精細(xì)化的方式，將怎樣完成這一過程呢？筆者所在公司在有償服務(wù)入戶維修管理流程中有詳細(xì)的具體程序要求：接到報修 —— 約定時間 —— 工具準(zhǔn)備 —— 上門維修（ 維修員工站立戶門中央； 用右手中指、食指向掌心彎曲輕敲戶門三下； 得到業(yè)主許可后將左腳稍抬起帶上鞋套邁入戶門內(nèi)，右腳同前述； 進(jìn)入維修地點后將一號布巾展開，維修工具整齊碼放其上； 維修完畢后取出二號布巾清潔維修點，要求具凈、點凈、場凈； 取出維修單據(jù)填寫詳盡，業(yè)主書面確認(rèn)，征求意見。舉一個物業(yè)管理有償服務(wù)的例子。 精細(xì)化管理有三大原則：注重細(xì)節(jié)；立足專業(yè)；科學(xué)量化。在合理的崗位職責(zé)上，進(jìn)一步將職責(zé)細(xì)化到人，嚴(yán)格崗位問責(zé)。在實踐中，一要分工協(xié)作；二要細(xì)化管理。 完善物業(yè)管理體系制度是精細(xì)化管理的堅實基礎(chǔ) 體系是組織保障，制度是法制保障。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要全力做好推廣物業(yè)管理軟件的實施準(zhǔn)備工作，整合信息資源，實現(xiàn)信息共享，強(qiáng)化精細(xì)化管理的載體，不斷完善和利用信息化手段，鞏固已有成果，力求新的突破。物業(yè)管理電子軟件的應(yīng)用實踐證明：物業(yè)管理電子軟件信息化始終是推行物業(yè)管理精細(xì)化的重要依托，也是促進(jìn)物業(yè)管理實現(xiàn)新跨越的重 要手段。在物業(yè)管理工作中，科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用同樣重要，往往會起到事半功倍的效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)究竟如何推行精細(xì)化服務(wù)，筆者下面從四個方面簡要談一下個人的工作體會以供業(yè)內(nèi)同行參考。 四項舉措推動精細(xì)化物業(yè)服務(wù) 所謂精細(xì)化服務(wù)，就是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)模化生產(chǎn)方式 , 建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分的工作制度 , 實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。公司在整體經(jīng)營上提出明確的全局目 標(biāo)，在專業(yè)服務(wù)上制定具體的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)層層分解，用質(zhì)量管理體系串聯(lián)、制約起來，形成了有機(jī)的保障機(jī)制，確保公司的經(jīng)營年年有新意，處處有 提高。這些任務(wù)指標(biāo)都與結(jié)構(gòu)工資中的效益工資緊密掛鉤，定期考核、及時兌現(xiàn)。 一套完善的保障機(jī)制 筆者所在公司以經(jīng)營寫字樓為主，出租率和客戶滿意率是我們的生命線。維修班長趙師傅抓住“五一”休假時院內(nèi)車輛少的時機(jī)，主動帶人劃好了院內(nèi)一百多輛汽車的停車線；筆者所在公司共有三百多臺空調(diào)機(jī)，往年都是外包維修，每年僅簡單維修費(fèi)用就需要近萬元。我們對員工提出爭當(dāng)“金牌員工”的要求，要求員工按照“文明服務(wù)說和做”去實踐，開展“一幫一、結(jié)對練”。針對員工中多數(shù)人文化水平不高的狀況，我們分別組織編寫了“文明服務(wù)說和做”、“公司制度四言歌” 。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工隊伍的現(xiàn)狀是文化水平參差不齊，總體水平不高，初中以下文化者較多，甚至有的只會寫自己名字，業(yè)內(nèi)人員流動性較大。 2020 年，總公司對下檢查 62 次，其中有 54 次采取了獎懲措施，使精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和完善的制約體系有機(jī)地結(jié)合起來。 一套完善的管理體系 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)確定以后，為了保證服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步落實，筆者所在公司自 2020 年起，按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，確定了“質(zhì)量目標(biāo)”，制定了“程序文件”和“規(guī)章制度匯編”，把每一項業(yè)務(wù)的服務(wù)操作規(guī)范都明確寫入“作業(yè)指導(dǎo)書”。目前，由于保潔員堅持按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，很多時候在不定期巡查中連一分都不扣，達(dá)到了零扣分率。由于責(zé)任連鎖、分值掛鉤，該辦法很快收到了明顯效果：剛開始被扣分的人較多，被扣分值也較大，產(chǎn)生了較大的轟動效應(yīng)。當(dāng)保潔員沒有按標(biāo)準(zhǔn)保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)一個不足扣一分，一次檢查中發(fā)現(xiàn)某個保潔員有三個不足時，要扣除保潔組長一分的連帶責(zé)任分；若保潔組長在一次檢查中被扣 三分，則主管經(jīng)理必然要扣除一分的連帶責(zé)任分。筆者所在公司針對各專業(yè)采取的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，如在巡查過程中每發(fā)現(xiàn)一處煙頭或碎紙等影響樓區(qū)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的情況時，就要對相關(guān)保潔人員的考核扣一分等。 精細(xì)化物業(yè)服務(wù)“ 4個一” 業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要服務(wù)對象，必須了解和滿足業(yè)主的需求，才能對業(yè)主實行精細(xì)化服務(wù)，這也是開創(chuàng)物業(yè)服務(wù)品牌的必由之路。對員工，我們也要樹立“以人為本”的觀念，把人的發(fā)展看成企業(yè)發(fā)展的第一要義。值還是不值？答案顯然是肯定的。對他們，我們要不厭其煩地進(jìn)行培訓(xùn)，直到他們把每一個細(xì)節(jié)爛熟于心，成為習(xí)慣 ，形成思維定勢。最后也是最重要的是一線員工的培訓(xùn)，尤其是新員工培訓(xùn)。所謂“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，作為項目舵手的職業(yè)經(jīng)理人，如果不具備提供精細(xì)化服務(wù)的素質(zhì)，何以要求他的員工？其次是項目中層的培訓(xùn)。 簡而言之，就是一定要建立一支高素質(zhì)的員工隊 伍，保障精細(xì)化服務(wù)能夠落到實處，而員工素質(zhì)的提高主要依靠培訓(xùn)?！败洯h(huán)境”則是要我們樹立“以人為本”、“以客為先”的服務(wù)意識，對業(yè)主實行“人本主義”管理：“一站式”服務(wù)，簡捷高效；“溫馨提示”，沁人心脾；社區(qū)文化活動，溝通鄰里?? 精細(xì)化服務(wù)要以高素質(zhì)的員工隊伍作保障 服務(wù)的復(fù)雜在于它是“人”的活動。它包括“硬環(huán)境”和“軟環(huán)境”兩層含義?！叭宋摹笔侵戈P(guān)于人的學(xué)問，研究人的本性、人的需要以及由人的本性和需要所規(guī)定的人的活動規(guī)律。它不但可以促成物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級，更可以轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理只是簡單勞動的重復(fù)的認(rèn)識，從而尊重并欣賞我們的服務(wù)。它要求我們把服務(wù)的過程看成在打造一個精美的藝術(shù)品，而呈現(xiàn)在業(yè)主面前的便是精雕細(xì)琢的結(jié)果。 4．服務(wù)的精致化。 再如某物業(yè)車場入口處的管理員，敬禮示意、雙手遞卡、微笑服務(wù)、明確指引，這一系列動作均體現(xiàn)出細(xì)節(jié)的魅力 。關(guān)注細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)往往體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)公司真誠地為業(yè)主著想的拳拳之心。 3．服務(wù)的細(xì)節(jié)化 。認(rèn)識到這一點，對服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，更有針對性地提供服務(wù)，把“業(yè)主”這個集合的概念拆分成一個個獨(dú)立的個體來看待，才能讓每一個業(yè)主都能確確實實地感覺到尊重。 2．服務(wù)的差異化 。而“專業(yè)”就是“人無我有，人有我精”，就是“花最少的錢辦最好的事”，就是“用專業(yè)的心辦專業(yè)的事”，專業(yè)讓我們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)時更有效率，讓我們在工作中將安全隱患及早排除，把可能發(fā)生的事故扼殺在萌芽之中。面對紛繁蕪雜的服務(wù)內(nèi)容、眾口難調(diào)的客戶，規(guī)范的制度設(shè)計是服務(wù)質(zhì)量的根本保障，也是開展精細(xì)化 服務(wù)的前提。 “標(biāo)準(zhǔn)”包含了“規(guī)范”和“專業(yè)”兩層含義。”為了踐行這一宗旨，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在實際工作中為業(yè)主提供物有所值的精細(xì)化服務(wù)！因為它要求我們?nèi)リP(guān)注服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、細(xì)節(jié)化、精致化以及人文化。因此，負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該 走精細(xì)化服務(wù)的道路，并以此來規(guī)范市場，引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展，這也是物業(yè)管理行業(yè)市場競爭的必然結(jié)果。 3．精細(xì)化服務(wù)是物業(yè)管理市場競爭的必然結(jié)果。秩序維護(hù)、環(huán)境保養(yǎng)、工程維修??簡單重復(fù)的工作雖然是物業(yè)管理工作的必須，但已不再是業(yè)主關(guān)注的重點。 2．精細(xì)化服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿足服務(wù)對象的必然選擇。時間、地點、環(huán)境、心情、所處人群等因素的變化，無不影響著每一次服務(wù)的質(zhì)量。 精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的相 關(guān)問題探討 精細(xì)化服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然要求 1．精細(xì)化服務(wù)是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必然要求。 物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)是業(yè)主滿意，推行精細(xì)化服務(wù)能夠更加有效地增進(jìn)業(yè)主滿意程度。比如：在冬天寒冷季節(jié)，把單元入口的門把包上毛線套，使業(yè)主開門就有溫暖的感覺；在園區(qū)出入口設(shè)置天氣預(yù)報欄，每天向業(yè)主告知天氣變化情況；在 園區(qū)入口備有與超市相同的購物手推車，方便業(yè)主回家時使用??由此可見，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)是多種多樣的。物業(yè)管理行業(yè)的精細(xì)化服務(wù)既是在日常服務(wù)規(guī)范化基礎(chǔ)上的提升，也是廣大業(yè)主需求不斷增長的需要。企業(yè)利用服務(wù)品牌創(chuàng)造并適應(yīng)企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境，進(jìn)而吸引和造就一批優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，使物業(yè)管理人員整體素質(zhì)得以快速提高，以適