【正文】 會(huì)所門口有售樓中心的業(yè)務(wù)員及物業(yè)服務(wù)中心。車停穩(wěn)后，由車場管理員協(xié)助開門，面帶微笑并致以“歡迎回家”的歡迎辭。 “三對(duì)一”的尊貴服務(wù)。如上文所述，客戶的需求不斷提升，并且個(gè)性服務(wù)的需求越來越多，越來 越高。但是，我們是否想過我們的業(yè)主對(duì)這樣的方式真正滿意嗎？業(yè)主在這種方式下辦理完客戶的入伙手續(xù)，加上往往急于想去驗(yàn)房，大部分業(yè)主往往不會(huì)感到物業(yè)服務(wù)企業(yè)“服務(wù)”的存在，更談不上滿意。 本著“貼心、用心、放心”的服務(wù)理念，針對(duì)該樓盤的性質(zhì)、房地產(chǎn)公司的要求、業(yè)主的需求、入伙總戶數(shù)和入伙時(shí)間等方面的情況，我們首先對(duì)入伙環(huán)節(jié)進(jìn)行了精心細(xì)致的策劃。世上無難事，只怕有心人，物業(yè)管理無大事，貴在堅(jiān)持將每一件小事做細(xì)、做精。我們始終認(rèn)為“精細(xì)”不是喊出來的，而是實(shí)實(shí)在在做出來的。 貼心，就是貼近顧客的心，通過換位思考，真正理解客戶的感受，洞悉客戶的需求。與其說這是地產(chǎn)公司的要求，還不如說這正是業(yè)主潛在的需求，而物業(yè)服務(wù)公司要滿足業(yè)主的這個(gè)需求，辦法還是今天的主題 —— “精細(xì)化服務(wù)”。 一個(gè)精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的案例 下面我們就筆者所在公司所管某樓盤的入伙過程，來介紹公司在精細(xì)化管理方面的一些做法。筆者所在公司在近幾年的發(fā)展過程中，始終把精細(xì)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，把特色服務(wù)作為服務(wù)創(chuàng)新的突破口，并將這一理念貫穿到從小區(qū)施工、房屋驗(yàn)收、接管、入伙、裝修期管理、正常期管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。所以選擇一個(gè)好的物業(yè)公司很重要，選出一個(gè)盡責(zé)的業(yè)主委員會(huì)也很重要。記者后來得知，他們是被物業(yè)要求搬走了，因?yàn)樗麄冇绊懥肃従觽兊男菹?。記者原來的鄰居每周末都要大唱卡?OK到凌晨，記者覺得很煩，也無可奈何。他幫著把窗子關(guān)好，告訴記者，雨一停，他們就來修。 有一次大雨天，記者正在房間里休息，突然聽到敲門聲，發(fā)現(xiàn)是物業(yè)的人，他很有禮貌地問記者，是不是窗子沒有關(guān)好，玻璃打碎了。 物業(yè)人員每周幾乎都要給每個(gè)住戶家庭發(fā)小冊(cè)子，介紹社區(qū)的活動(dòng)安排等等。第二天早晨，一定會(huì)收拾一空。 大樓的垃圾通道設(shè)在一個(gè)小房間內(nèi)，生活垃圾可以順著通道扔下去，但可回收的垃圾要放在小屋內(nèi)的大垃圾桶 內(nèi)。吸塵器的聲音有點(diǎn)吵，所以每當(dāng)我走過他們身邊的時(shí)候，他們都會(huì)停下手上的工作，有禮貌地打聲招呼，待我走遠(yuǎn)了，再開始工作。 從公寓樓下的草坪經(jīng)過，記者經(jīng)常能見到物業(yè)人員頂著加州灼熱的太陽，修剪綠草。公寓一般沒有家具，但廚房用具卻一應(yīng)俱全，包括幾乎是新的冰箱、洗碗機(jī)、爐灶、烤箱等等。入住之前，房屋都要重新粉刷，百葉窗都要更換。記者在加州租的這個(gè)公寓就屬于中檔。每個(gè)公寓的旁邊是裝飾豪華的租賃辦公室，物業(yè)管理完全由他們負(fù)責(zé)。這樣的公寓多數(shù)是政府提供給無家可歸或低收入家庭的。 美國的公寓檔次有很大的區(qū)別，有的老城區(qū)的公寓的外觀看起來已經(jīng)很破敗，墻面黑黑的。 在美國，租公寓的人很多，特別是在紐約、洛杉磯等大城市。聯(lián)邦法和州法只是從廣義的角度上來規(guī)范合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，比如聯(lián)邦法明文規(guī)定租賃方不得有歧視行為。 美國：物業(yè)管理非常細(xì)致 美國的物業(yè)管理可以由開發(fā)商提供，也可以由物業(yè)管理公司承 包，還可以由租賃辦公室承擔(dān)。 客戶需求和期望的不斷增長，是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。因此，中航物業(yè)除了為騰訊公司提供傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理服務(wù)之外，還不斷進(jìn)行深入的合作，拓展延伸服務(wù)范圍，提供了內(nèi)部秩序維護(hù)員服務(wù)、內(nèi)部清潔和綠化服務(wù)等，成為騰訊公司的最佳服務(wù)商之一。英、法、德、荷、奧五國總領(lǐng)事館，全國人大、廣東國際大廈、深圳工商銀行、深圳民生銀行、深圳大學(xué)、飛亞達(dá)、深圳市公安局、深圳市委黨校、甲骨文、騰訊??上百家高端客戶，都是我們的服務(wù)對(duì)象。 騰訊公司給中航物業(yè)的八字贈(zèng)語 —— “用心服務(wù)，攜手共進(jìn)” 中航物業(yè)倡導(dǎo)對(duì)物業(yè)和客戶進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測量與分析，從而設(shè)計(jì)并實(shí)施適宜的個(gè)性化 服務(wù)。為此，我們將加快信息化技術(shù)的建設(shè)步伐，持續(xù)推進(jìn)和完善管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在已開發(fā)完成的公司 IT 工作流平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)、人力資源管理、知識(shí)管理系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，規(guī)劃、充實(shí)知識(shí)庫，建設(shè)公司四級(jí)知識(shí)庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公司庫、部門庫、個(gè)人庫和自由庫四級(jí)知識(shí)管理機(jī)制，關(guān)注和識(shí)別客戶的服務(wù)體驗(yàn)過程，探討采用模塊化的形式來進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，將服務(wù)的功能模塊化，形成一系列服務(wù)功能模塊。當(dāng)年，我們喜獲深圳市福田區(qū)人民政府首屆 區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)。 2020 年，為了更加明確戰(zhàn)略定位，落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃，強(qiáng)化戰(zhàn)略實(shí)施，我們導(dǎo)入并全面推行平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理工具，從財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度及學(xué)習(xí)與成長維度四個(gè)方面解決我們的戰(zhàn)略執(zhí)行問題。期間，我們還自行開發(fā)了防水沙條這一有效而充滿人性化設(shè)計(jì)的應(yīng)急工具、運(yùn)用了洗手間文化，有的項(xiàng)目還將 5S 這種多用于制造行業(yè)的現(xiàn)場管理方法，運(yùn)用到設(shè)備及環(huán)境管理的各個(gè)方面，進(jìn)行徹底 的管理服務(wù)改善。 “ 100+1” 服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)開展至今已有三年，極大地調(diào)動(dòng)了廣大基層管理者和員工的聰明才智，涌現(xiàn)出了一批高質(zhì)量的項(xiàng)目。經(jīng)過兩年的實(shí)踐，我們已具一支擁有 8名綠帶成員的精益六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)，在解決客戶問題、縮短服務(wù)時(shí)間、為客戶創(chuàng)造價(jià)值等方面進(jìn)行精益服務(wù)實(shí)踐。 精細(xì)化服務(wù)不是一場運(yùn)動(dòng)，而是永續(xù)精進(jìn)的過程。也就是說，做到 100 分都不是我們的目標(biāo)，任何一項(xiàng)工作都要精益求精。為此，中航物業(yè)一直努力探索并實(shí)踐著。當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木C合水價(jià) 元 /立方米，管理處每月約為客戶節(jié)約了 3萬元的能耗費(fèi)用。為此，管理處工程人員對(duì)照工程圖紙，鉆管溝，爬下水道，反復(fù)琢磨，找到并排除了異常：原來是一臺(tái)戰(zhàn)備水池的閥門自從安裝送水之日起就沒有關(guān)閉。 這樣的理念已經(jīng)深深融入每個(gè)員工的血液里，化為每個(gè)人的自覺行動(dòng)。信賴從何而來？尊重從何而來？來自客戶！我們信奉“我們多努力，讓您更滿意”，致力為客戶提供愉悅的、更高價(jià)值的服務(wù)，把目光放在客戶而不是競爭對(duì)手身上。我們相信只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強(qiáng)，才會(huì)有卓越的品牌，才會(huì)有良好的效益和回報(bào)，企業(yè)才能長盛不 衰。 “航空情結(jié)”鍛造出來的內(nèi)核 —— “超越平凡，打造一流” 中航物業(yè)根植于航空工業(yè)，融入企業(yè)文化骨髓的是航空?qǐng)?bào)國的理念和情結(jié)，是航空人精益求精、永不言敗的精神。 精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的中航模式 近年來，深圳市中航物業(yè)管理有限公司（下簡稱“中航物業(yè)”）在思索中前進(jìn)，在前進(jìn)中摸索，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，追求物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化。因此，精細(xì)化管理的內(nèi)容也需要通過實(shí)踐不斷矯正規(guī)則，使規(guī)則更加細(xì)化，以達(dá)到精確。這種現(xiàn)象說明物業(yè)設(shè)備管理離精細(xì)化管理還有很大的差距。某些管理處工程部上墻的操作規(guī)程是從其他物業(yè)服務(wù)公司抄來的，只換了一個(gè)公司名，設(shè)施設(shè)備的型號(hào)完全不符合。由現(xiàn)場工程部技工負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的操作運(yùn)行和日常保養(yǎng)（小修）、緊急事故處理等工作，由專業(yè)系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)指導(dǎo)一級(jí)保養(yǎng)和中修 ，并監(jiān)管操作規(guī)范和日常保養(yǎng)的質(zhì)量，由設(shè)備生產(chǎn)商或供應(yīng)商提供設(shè)備大修或改造的技術(shù)支援，這樣能夠合理利用技術(shù)資源，降低成本，提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的效率。安全回路短接等于電梯運(yùn)行沒有安全保障，萬一出現(xiàn)意外，其后果不堪設(shè)想，但這些問題又是不容易被及時(shí)發(fā)現(xiàn)的。清潔衛(wèi)生如果不到位，很快會(huì)被人們看到，秩序維護(hù)人員態(tài)度不好，也會(huì)被業(yè)主投訴，而物業(yè)設(shè)施設(shè)備的核心部分大多在地下室或天臺(tái)，出現(xiàn)小問題難以及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，而小問題不及時(shí)處理積累以后就是大問題，設(shè)施設(shè)備故障產(chǎn)生的 大問題造成的損失是不可估量的，小到造成客戶財(cái)產(chǎn)損失，大到造成人員傷亡。制定年度保養(yǎng)計(jì)劃， 對(duì)每一級(jí)的保養(yǎng)明確工作內(nèi)容、保養(yǎng)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、周期、責(zé)任人等；每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)用最通俗的語言準(zhǔn)確描述，讓基層的技工容易看懂，讓技工和監(jiān)管人員有共同的參照物，同時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)的程度制定在現(xiàn)有的條件和能力能夠確保實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上。因此，對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維保一定要站在整個(gè)系統(tǒng)的全局考慮和把握，要注意全系統(tǒng)內(nèi)部和各個(gè)系統(tǒng)之間的相互關(guān)系。這樣做導(dǎo)致空調(diào)冷凍水管的冷水無法正常排出， 冷凍水溫度升高，壓力增加，最終脹爆了軟接管?，F(xiàn)場事故報(bào)告中分析是空調(diào)軟接管質(zhì)量不好，無法承受壓力而導(dǎo)致破裂。因此，應(yīng)系統(tǒng)地掌握設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的原理，制定嚴(yán)密的維護(hù)保養(yǎng)方案，不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的精細(xì)化管理 以系統(tǒng)為基礎(chǔ) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施分為主要供配電、給排水、消防、通風(fēng)空調(diào)、電梯、弱電、土木等系統(tǒng)，各主系統(tǒng)又分為若干子系統(tǒng)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)案例只能提供一種思路和概念，同樣的事件面對(duì)不同的業(yè)主和不同的時(shí)期環(huán)境可能就會(huì)有不同的語言、語氣和溝通方式以及解決方法，而且無數(shù)個(gè)完美的細(xì)節(jié)操作抵不上一個(gè)壞細(xì)節(jié)造成的影響?？梢哉f，精 細(xì)化服務(wù)完全是通過員工的服務(wù)觀念和意識(shí)來體現(xiàn)的。當(dāng)然，如果拿普通居住區(qū) 2元以下管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的“ 4050”秩序維護(hù)員人員和星級(jí)賓館或 4到 5 元高檔項(xiàng)目管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下的年輕、懂外語、有學(xué)歷的秩序維護(hù)員人員相比，待遇不同，工作要求也不同，其服務(wù)品質(zhì)自然會(huì)有不同。事實(shí)上，一樣的項(xiàng)目，一樣標(biāo)準(zhǔn)的管理費(fèi)，一樣的工資待遇，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就能使員工按照規(guī)定主動(dòng)提供精細(xì)化的服務(wù)，員工的精神面貌和言談舉止無不反映出高尚的項(xiàng)目管理品質(zhì)；而管理不善的，則抱怨工作、偷懶貪逸，根本不會(huì)去考慮服務(wù)的精細(xì)化和如何周到地服務(wù)。誠然，按照服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，秩序維護(hù)員按約定崗位設(shè)置、保潔按規(guī)定頻次打掃等等，對(duì)于基本的物業(yè)服務(wù)，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能 夠做到。 我們科瑞物業(yè)在這方面有深切的體會(huì)。事實(shí)上，這樣的要求使得干部和員工充分重視了日常事務(wù)的良好有效處理，并在具體操作中 形成行為習(xí)慣以及自覺推行精細(xì)化服務(wù)與重視細(xì)節(jié)的觀念。 因此，筆者所在的上?？迫鹞飿I(yè)服務(wù)公司（下簡稱“科瑞物業(yè)”）在制定作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度體系的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)一些關(guān)鍵要求并通過行政手段予以強(qiáng)力推行，比如要求管理項(xiàng)目對(duì)于業(yè)主的每一個(gè)投訴、報(bào)修、建議等必須 100%地及時(shí)跟進(jìn)有效處理；項(xiàng)目管理層要求在一年內(nèi)利用各種機(jī)會(huì)必須 100%地和業(yè)主有一次以上的面對(duì)面溝通。絕大多數(shù)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度、要求，但在日常運(yùn)作中能否真正落實(shí)和執(zhí)行卻存在極大的差異。 推行精細(xì)化服務(wù)須以標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)為基礎(chǔ) 物業(yè)管理作為服務(wù)性的行業(yè)，其顯著的特點(diǎn)是維持業(yè)主物業(yè)的正常使用并使之保持良好的狀態(tài)，為業(yè)主提供全面的服務(wù)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，可能要增加管理層培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)體系等企 業(yè)文化軟件建設(shè)的成本，但這是任何一個(gè)力圖發(fā)展壯大的企業(yè)所必須支出的成本。 事實(shí)也正是如此，除了管理項(xiàng)目的品質(zhì)和企業(yè)規(guī)模大小的區(qū)別外，在基礎(chǔ)管理能正常運(yùn)行的前提下，一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)秀程度或者特色、口碑，往往取決于他們?cè)诩?xì)節(jié)管理方面的功夫和堅(jiān)持不懈追求細(xì)節(jié)服務(wù)的精神。如何贏得業(yè)主的支持與理解，關(guān)鍵還是從小事做起，從細(xì)節(jié)開始，把每項(xiàng)工作想到位、做到位、細(xì)到位，把業(yè)主的小事當(dāng)成一件重要的大事來認(rèn)真對(duì)待，就一定會(huì)得到業(yè)主的支持、理解。這種情況下，往往會(huì)出現(xiàn)“有口難辯”的窘境。今年春節(jié)長假期間，一位回老家過年的業(yè)主家中熱水器進(jìn)水管突然凍裂，四處跑水，樓下居民無奈之際找到“業(yè)主服務(wù)中心”，中心員工利用住戶動(dòng)態(tài)管理卡，在相關(guān)部門的協(xié)助下順利開門入戶，及時(shí)迅速地修復(fù)了管線。公司通過統(tǒng)一建立“業(yè)主服務(wù)中心”，將報(bào)修、咨詢、建議、投訴、業(yè)務(wù)辦理等各類問題 “一站式”辦理，以“工作統(tǒng)一安排，分頭實(shí)施；人員統(tǒng)一調(diào)度，分班值守；管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分片負(fù) 責(zé)；業(yè)績統(tǒng)一考核，全程跟蹤”的管理模式，使“業(yè)主服務(wù)中心”真正成為公司與業(yè)主之間溝通的橋梁、紐帶和窗口。發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足與缺陷并進(jìn)行研究、分析、整改，是推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)的重要途徑，也是提升物業(yè)服務(wù)水平的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)。近兩年以來，筆者所在公司先后建立完善了“ 24 小時(shí)全天侯服務(wù)”、“物業(yè)服務(wù)日?qǐng)?bào)制”、“首問責(zé)任制”、“三級(jí)督導(dǎo)制度”等 10余項(xiàng)操作性較強(qiáng)、內(nèi)容具體、不斷細(xì)化的運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)把精細(xì)的服務(wù)方式融入到每一次服務(wù)和每一個(gè)環(huán)節(jié)中。另外，細(xì)節(jié)還體現(xiàn)一種敬業(yè)精神，一種不因下班而將手中的工作拖延、不因吃飯而離開服務(wù)現(xiàn)場的職業(yè)素養(yǎng)；細(xì)節(jié)還體現(xiàn)一種耐心，對(duì)隨手丟垃圾的業(yè)主不去責(zé)備，而是跟隨其后隨有隨清，用自己的耐心與實(shí)際行動(dòng)去提醒和教育業(yè)主；細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在主動(dòng)熱情上，不因?yàn)閷?duì)一個(gè)業(yè)主的視而不見，造成十位業(yè)主的不信任。如：在上門維修時(shí)，我們要求了“五個(gè)一”：即開門送上一聲問候，進(jìn)門前穿上一鞋套、清理時(shí)用上一塊抹布、離開前送上一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個(gè)回訪電話。 目前，物業(yè)管理市場競爭日益激烈，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的水平相差不大，這時(shí)侯精細(xì)化管理就更能 體現(xiàn)一家公司的品質(zhì)，而且在日常管理中更能顯出其必要性和重要性。 不斷細(xì)化的管理是精細(xì)化服務(wù)的有效保障 物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對(duì)較低，企業(yè)要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，就要在精細(xì)管理上下工夫，在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)品牌和實(shí)力。同時(shí)，還應(yīng)讓廣大業(yè)主感受到細(xì)節(jié)無處不在，在每個(gè)單元設(shè)立溫馨提示欄、致業(yè)主一封信等隨時(shí)提醒廣大業(yè)主，秋季送秋菜，春節(jié)送春聯(lián)、送年歷，短信拜年，增設(shè)晾衣架、夜間護(hù)送點(diǎn)，在每個(gè)小區(qū)門口、自行車棚配備維修工具和打氣筒等等 。凡是涉及到小區(qū)改擴(kuò)建、綠化施工、道路改造等“大事小情”都要經(jīng)過業(yè)主代 表大會(huì)進(jìn)行集思廣益、“廣而告之”，大到小區(qū)公園建設(shè)、安防設(shè)施改造，小到邊角門的關(guān)放時(shí)間、垃圾箱的安放位置等等。比如：堅(jiān)持定期召開業(yè)主座談會(huì)、樓棟長會(huì)議等方式保持與業(yè)主之間聯(lián)系不間斷。而物業(yè)服務(wù)公司要想做到這一點(diǎn)，惟有實(shí)施精細(xì)化服務(wù)