【導讀】在這一過程中，不同的企業(yè)結(jié)合自己的實際情況，形成了具有本。團隊、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)效果，也深深的感受到了精細化服務(wù)的魅力。業(yè)做大做強的必然選擇。來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識到精細化管理的重要性。臨的壓力正在加大。此外，對品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細化上。道出了精細化管理在物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)階段的重要性。這些論述對我們認識精細?；芾硎怯袔椭?。制，精細化就不再具有其最核心的意義。感到他們抓住了精細化管理的精髓。首先是樹立精細化觀念。精細化的企業(yè)文化、精細化的待人處事習慣。數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。精細化管理對制度的要求應(yīng)達到苛刻的。制度的建立和監(jiān)管到位與否，直接影響精細化管理的落。制度創(chuàng)新是實施精細化管理最為核心、最為細致、也是最大的難。其三是制定精細化考核評估標準。關(guān)于精細化管理，有一個100-1＝0的等式，也就是說，其五是打造精細化工作的員工隊伍。

　　

【正文】 發(fā)布了企業(yè)愿景：打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務(wù)集成商，努力實現(xiàn)從勞動密集型向知識密集型的變革，實現(xiàn)由服務(wù)供應(yīng)商向服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)型。信賴從何而來？尊重從何而來？來自客戶！我們信奉“我們多努力，讓您更滿意”，致力為客戶提供愉悅的、更高價值的服務(wù)，把目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們重視與客戶的和諧溝通，傾聽客戶的聲音；視客戶為朋友，培育忠誠客戶。 這樣的理念已經(jīng)深深融入每個員工的血液里，化為每個人的自覺行動。比如，我們剛接管武漢市中級人民法院項目時，在協(xié)助查抄水表并 按公司要求填報的各項設(shè)備管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計表后，發(fā)現(xiàn) 2 月份耗水量22690 立方米，平均每平方米水耗量 立方米，對比其它項目水耗異常偏高。為此，管理處工程人員對照工程圖紙，鉆管溝，爬下水道，反復(fù)琢磨，找到并排除了異常：原來是一臺戰(zhàn)備水池的閥門自從安裝送水之日起就沒有關(guān)閉。 3 月份水耗指數(shù)就降為 立方米，指標正常。當時當?shù)氐木C合水價 元 /立方米，管理處每月約為客 戶節(jié)約了 3萬元的能耗費用。而這些事，并不在我們的服務(wù)合同范圍之內(nèi)！ “ 100+1”創(chuàng)新服務(wù)模式的內(nèi)核 —— “百尺竿頭，更進一步” 精細化服 務(wù)的“精細”不僅僅是關(guān)注細節(jié)、精益求精，更是基于組織戰(zhàn)略清晰、內(nèi)部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運行方式等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)客戶需求的不斷變化，以越來越少的投入 —— 較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地，創(chuàng)造出盡可能多的價值，越來越接近客戶，提供客戶確實想要的東西。為此，中航物業(yè)一直努力探索并實踐著。 2020 年，中航物業(yè)完成了對 ISO900 ISO14001和 OHSAS18001等合格評定體系的一體化整合后，自行開發(fā)建立了電子數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，啟動了關(guān)注細 節(jié)、數(shù)據(jù)、工具的精細化管理服務(wù)之路，在企業(yè)內(nèi)提出以創(chuàng)新、改善為主題，以為客戶提供增值服務(wù)為宗旨的“ 100+1”服務(wù)創(chuàng)新活動，倡導為客戶多想一點，多做一點，更專業(yè)一點。也就是說，做到 100 分都不是我們的目標，任何一項工作都要精益求精。“ 100＋ 1”的關(guān)鍵詞就是精益求精，暗含了“百尺竿頭，更進一步”的意思。 精細化服務(wù)不是一場運動，而是永續(xù)精進的過程。 2020 年，我們運用善長改進的精益六西格瑪技術(shù)改良“ 100+1” 服務(wù)創(chuàng)新活動，開始了“精益服務(wù)”的探索，客戶需要人性化的服務(wù)，但客戶更需要專業(yè)、可信賴的服務(wù)，即 擁有專業(yè)的技術(shù)和嚴謹更能體現(xiàn)精細，這是企業(yè)精 細化服務(wù)所必備的，如果缺少了對流程的管理和質(zhì)量的控制，精細化就不再具有其最核心的意義。經(jīng)過兩年的實踐，我們已具一支擁有 8名綠帶成員的精益六西格瑪管理團隊，在解決客戶問題、縮短服務(wù)時間、為客戶創(chuàng)造價值等方面進行精益服務(wù)實踐。通過這 8 名綠帶的六西格瑪項目，不僅使更多核心的管理、服務(wù)流程走向精細化，也同時培養(yǎng)出一批善于思考、樂于進取、精于通過數(shù)據(jù)和事實分析來解決問題的業(yè)務(wù)骨干，使我們更加關(guān)注細節(jié)、數(shù)據(jù)、工具，包括工單的流轉(zhuǎn)管理、服務(wù)流程的精細化、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、服務(wù)結(jié)果 的分析統(tǒng)計。 “ 100+1” 服務(wù)創(chuàng)新活動開展至今已有三年，極大地調(diào)動了廣大基層管理者和員工的聰明才智，涌現(xiàn)出了一批高質(zhì)量的項目。比如“危機預(yù)案沙盤模擬推演培訓”、“無負壓變頻節(jié)能供水”、“校園會務(wù)服務(wù)和巡視檢查一體化”、“現(xiàn)場管理 — 模板組合數(shù)據(jù)庫”和“乘梯人員快速分流”等，在技術(shù)改進、服務(wù)優(yōu)化、管理提升等方面的幾十個創(chuàng)新客服解決方案。期間，我們還自行開發(fā)了防水沙條這一有效而充滿人性化設(shè)計的應(yīng)急工具、運用了洗手間文化，有的項目還將 5S 這種多用于制造行業(yè)的現(xiàn)場管理方法，運用到設(shè)備及環(huán)境管理的各個方面，進行徹底 的管理服務(wù)改善。當年，中航物業(yè)躋身深圳知名品牌的行列。 2020 年，為了更加明確戰(zhàn)略定位，落實戰(zhàn)略規(guī)劃，強化戰(zhàn)略實施，我們導入并全面推行平衡計分卡作為戰(zhàn)略管理工具，從財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度及學習與成長維度四個方面解決我們的戰(zhàn)略執(zhí)行問題。開始深化服務(wù)集成化運營模式的探索，搭建適宜于服務(wù)集成化運營模式的成本、質(zhì)量衡量體系，并以卓越績效管理模式為標準， 構(gòu)造應(yīng)對競爭環(huán)境，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。當年，我們喜獲深圳市福田區(qū)人民政府首屆 區(qū)長質(zhì)量獎。 2020 年是中航物業(yè)的“協(xié)同發(fā)展年”， 協(xié)同方面的含義之一是與客戶的協(xié)同發(fā)展，我們將進一步深化精益服務(wù)文化。為此，我們將加快信息化技術(shù)的建設(shè)步伐，持續(xù)推進和完善管理服務(wù)標準化，在已開發(fā)完成的公司 IT 工作流平臺、客戶管理系統(tǒng)、人力資源管理、知識管理系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，規(guī)劃、充實知識庫，建設(shè)公司四級知識庫系統(tǒng)，實現(xiàn)公司庫、部門庫、個人庫和自由庫四級知識管理機制，關(guān)注和識別客戶的服務(wù)體驗過程，探討采用模塊化的形式來進行標準化設(shè)計，將服務(wù)的功能模塊化，形成一系列服務(wù)功能模塊。讓這些不同 的功能模塊可以獨立執(zhí)行，又可獨立改進，而且我們能以某種方式將這些模塊組合起來，形成特定項目的特定服務(wù)過程，以便靈活滿足不同項目、不同客戶的不同要求，逐步完善包括技術(shù)管理標準、作業(yè)服務(wù)標準、檢查考核標準的運營標準化體系，使標準化體系與信息化建設(shè)有機結(jié)合，以形成標準化和可延伸的管理服務(wù)平臺，加快實現(xiàn)我們“打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務(wù)集成商”的愿景。 騰訊公司給中航物業(yè)的八字贈語 —— “用心服務(wù)，攜手共進” 中航物業(yè)倡導對物業(yè)和客戶進行科學、細致、適應(yīng)的定位、測量與分析，從而設(shè)計并實施適宜的個性化 服務(wù)。我們承攬政府、商業(yè)、酒店、 金融、高校等高端物業(yè)項目 130余個，管理面積超過 3000萬平方米，其中物業(yè)管理面積達到 954 萬平方米，儲備土地管理面積 萬平方米，范圍遍及深圳、北京、上海、廣州、武漢、長沙、南昌、成都、重慶、鄭州等全國二十幾個大中城市。英、法、德、荷、奧五國總領(lǐng)事館，全國人大、廣東國際大廈、深圳工商銀行、深圳民生銀行、深圳大學、飛亞達、深圳市公安局、深圳市委黨校、甲骨文、騰訊??上百家高端客戶，都是我們的服務(wù)對象。為不同的對象提供最合適的服務(wù)內(nèi)容，是我們孜孜不倦的追求！ 以騰訊公司 為例，作為中國最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一，公司員工都是年輕化、高學歷、高品位的腦力勞動者，他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求是：提供安全、整潔、舒適的辦公環(huán)境，營造高效迅捷、輕松活潑、個性突出的工作氛圍。因此，中航物業(yè)除了為騰訊公司提供傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理服務(wù)之外，還不斷進行深入的合作，拓展延伸服務(wù)范圍，提供了內(nèi)部秩序維護員服務(wù)、內(nèi)部清潔和綠化服務(wù)等，成為騰訊公司的最佳服務(wù)商之一。護送騰訊公司夜班員工到車站，代員工叫出租車，代收干洗衣物，提供零錢兌換服務(wù)，提供加急照片、應(yīng)急藥 箱、針線包、氣筒、漂流書籍、雨傘等服務(wù)，代購大商場的商品，代訂鮮花和蛋糕，代訂酒店的折扣房、團隊健身卡，為母嬰室提供熱水、紙尿片、濕紙巾及代購母嬰用品，甚至提供銀行的叫號排隊服務(wù)，方便騰訊員工辦理銀行業(yè)務(wù)??中航物業(yè)的精細化服務(wù)幾乎無處不在。 客戶需求和期望的不斷增長，是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。為 此，中航物業(yè)勇敢地肩負起時代責任和社會使命，為客戶提供更高價值的服務(wù)體驗，超越平凡，不斷創(chuàng)新，保持中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)先地位。 美國：物業(yè)管理非常細致 美國的物業(yè)管理可以由開發(fā)商提供，也可以由物業(yè)管理公司承 包，還可以由租賃辦公室承擔。美國的房屋管理法規(guī)有聯(lián)邦法和州法。聯(lián)邦法和州法只是從廣義的角度上來規(guī)范合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，比如聯(lián)邦法明文規(guī)定租賃方不得有歧視行為。合同的詳細執(zhí)行情況由各地方的相關(guān)管理法規(guī)來規(guī)范，各地不盡相同。 在美國，租公寓的人很多，特別是在紐約、洛杉磯等大城市。由于房價昂貴，對于中等或低收入的人來說，租公寓可能是比較可行的辦法之一了，記者也和人合租了一套公寓，對其物業(yè)管理有著很深的感受。 美國的公寓檔次有很大的區(qū)別，有的老城區(qū)的公寓的外觀看起來已經(jīng)很破敗，墻面黑黑的。樓里的居民也大多數(shù)是 貧民。這樣的公寓多數(shù)是政府提供給無家可歸或低收入家庭的。豪華公寓設(shè)有游泳池、健身房、桑那房等設(shè)施。每個公寓的旁邊是裝飾豪華的租賃辦公室，物業(yè)管理完全由他們負責。另外一種是中檔的公寓，比較新，但沒有健身房等設(shè)施。記者在加州租的這個公寓就屬于中檔。 美國的租賃合同一般是一年簽一次，物業(yè)管理費一般都是包括在房租中。入住之前，房屋都要重新粉刷，百葉窗都要更換。物業(yè)也可以根據(jù)住客的需要，提供不同的廚房設(shè)施。公寓一般沒有家具，但廚房用具卻一應(yīng)俱全，包括幾乎是新的冰箱、洗碗機、爐灶、烤箱等等。供暖是中央空調(diào)，冬天不用擔 心暖氣不熱，在最冷的冬天，房間里也只需要穿件 T恤。 從公寓樓下的草坪經(jīng)過，記者經(jīng)常能見到物業(yè)人員頂著加州灼熱的太陽，修剪綠草。秋天落葉的時候，他們用吸塵器將落葉收拾干凈。吸塵器的聲音有點吵，所以每當我走過他們身邊的時候，他們都會停下手上的工作，有禮貌地打聲招呼，待我走遠了，再開始工作。 雖然記者很少看到有人打掃，但公寓的一樓大廳總是十分干凈，每到下雨的時候，物業(yè)人員就會在門口立出一個牌子，讓租客小心路滑。 大樓的垃圾通道設(shè)在一個小房間內(nèi)，生活垃圾可以順著通道扔下去，但可回收的垃圾要放在小屋內(nèi)的大垃圾桶 內(nèi)。晚上的時候，可回收的垃圾箱往往是滿的。第二天早晨，一定會收拾一空。垃圾屋的門上有兩塊很溫馨的提示板，一塊是提醒人們要把垃圾分類；另一塊提醒人們在早晨 8 點之前，晚上 10 點以后，不要倒垃圾，以免影響鄰居們休息。 物業(yè)人員每周幾乎都要給每個住戶家庭發(fā)小冊子，介紹社區(qū)的活動安排等等。如果需要家里留人，他們會提前好多天就發(fā)通知，臨近幾天電梯旁就會貼出告示。 有一次大雨天，記者正在房間里休息，突然聽到敲門聲，發(fā)現(xiàn)是物業(yè)的人，他很有禮貌地問記者，是不是窗子沒有關(guān)好，玻璃打碎了。記者趕快查看，發(fā)現(xiàn)室友的窗子已被吹開 ，玻璃已經(jīng)沒有了。他幫著把窗子關(guān)好，告訴記者，雨一停，他們就來修。 還有一件事，給記者留下了很深的印象。記者原來的鄰居每周末都要大唱卡拉 OK到凌晨，記者覺得很煩，也無可奈何。幾個星期以后，噪音忽然消失了。記者后來得知，他們是被物業(yè)要求搬走了，因為他們影響了鄰居們的休息。 當然，美國的物業(yè)公司同住戶發(fā)生爭執(zhí)的案件也很多，但大多數(shù)都是因為物業(yè)公司與業(yè)主委員會執(zhí)行人的素質(zhì)問題而造成的。所以選擇一個好的物業(yè)公司很重要，選出一個盡責的業(yè)主委員會也很重要。 從一個樓盤的入伙程序看精細化物業(yè)服務(wù) 如何提供精細化的物 業(yè)服務(wù)，國內(nèi)許多優(yōu)秀企業(yè)提供了成功的借鑒。筆者所在公司在近幾年的發(fā)展過程中，始終把精細化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，把特色服務(wù)作為服務(wù)創(chuàng)新的突破口，并將這一理念貫穿到 從小區(qū)施工、房屋驗收、接管、入伙、裝修期管理、正常期管理等各個環(huán)節(jié)。精細化服務(wù)歸根到底體現(xiàn)在兩個方面：一是“精”，就是要求服務(wù)品質(zhì)處于行業(yè)較高水平；另一點是“細”，就是服務(wù)的各個環(huán)節(jié)從策劃到實施都要細致入微，始終滿足客戶的需求。 一個精細化物業(yè)服務(wù)的案例 下面我們就筆者所在公司所管某樓盤的入伙過程，來介紹公司在精細化管理方面的一些做法。 該樓 盤為所在區(qū)域大型高檔樓盤，因此開發(fā)商在入伙之初，對入伙過程的創(chuàng)新性提出了較高的要求，要求物業(yè)服務(wù)公司要配合樓盤的檔次，體現(xiàn)客戶的尊貴，同時讓客戶入伙時有“回家”的感覺。與其說這是地產(chǎn)公司的要求，還不如說這正是業(yè)主潛在的需求，而物業(yè)服務(wù)公司要滿足業(yè)主的這個需求，辦法還是今天的主題 —— “精細化服務(wù)”。如何做到精細化服務(wù)呢？我們的經(jīng)驗是要做到“貼心、用心、放心”，這也是筆者所在公司的服務(wù)理念。 貼心，就是貼近顧客的心，通過換位思考，真正理解客戶的感受，洞悉客戶的需求。用心，就是根據(jù)客戶需求，用心策劃并做好每一項 服務(wù)，注重每一個細節(jié)，精益求精，最終使客戶對我們的服務(wù)放心。我們始終認為“精細”不是喊出來的，而是實實在在做出來的。沒有認 真做事的心，做不到“精”和“細”，就不可能真正滿足客戶的需求。世上無難事，只怕有心人，物業(yè)管理無大事，貴在堅持將每一件小事做細、做精。當然要做到這點，又需要標準化、流程化的制度支持。 本著“貼心、用心、放心”的服務(wù)理念，針對該樓盤的性質(zhì)、房地產(chǎn)公司的要求、業(yè)主的需求、入伙總戶數(shù)和入伙時間等方面的情況，我們首先對入伙環(huán)節(jié)進行了精心細致的策劃。 我們習慣的入伙流程、入伙模式是與開發(fā)商、銀 行等相關(guān)單位聯(lián)系好，在入伙當天到小區(qū)現(xiàn)場辦公，客戶到了小區(qū)便按我們的流程一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地走，從開發(fā)商的辦公點走到銀行、水電、電信公司等的辦公點，然后再到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的辦公點。但是，我們是否想過我們的業(yè)主對這樣的方式真正滿意嗎？業(yè)主在這種方式下辦理完客戶的入伙手續(xù)，加上往往急于想去驗房，大部分業(yè)主往往不會感到物業(yè)服務(wù)企業(yè)“服務(wù)”的存在，更談不上滿意。坦率地講，這樣的方式更像是去政府部門辦事、醫(yī)院看病，需要一個一個窗口的跑，體現(xiàn)不了“服務(wù)”二字。如上文所述，客戶的需求不斷提升，并且個性服務(wù)的需求越來越多，越來 越高。因此對該樓盤的入伙，我們改變了以往的模式，進行了一次特殊的嘗試，盡可能做到以下三點：讓客戶享受“三對一”的尊貴服務(wù)；喝著咖啡也能辦理完入伙手續(xù)；捧著“財富”，帶著“平安”回家。