【正文】 管理行業(yè)朝著健康的方向發(fā)展。 精細(xì)化物業(yè)服務(wù) 的相關(guān)問題探討 精細(xì)化服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然要求 1．精細(xì)化服務(wù)是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必然要求。 物業(yè)服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可儲存性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，這就造成了服務(wù)過程中存在諸多不確定因素。時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、心情、所處人群等因素的變化，無不影響著每一次服務(wù)的質(zhì)量。而精細(xì)化服務(wù)正最大限度地消除了服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的不確定因素，使得服務(wù)對象在每一次接受服務(wù)的過程中都能夠?qū)崒?shí)在在地感受到它的存在，得到心靈的享受。 2．精細(xì)化服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿足服務(wù)對象的必然選擇。 社會(huì)在進(jìn)步，生產(chǎn)力 在發(fā)展，人們對物質(zhì)文化生活的要求也越來越高。秩序維護(hù)、環(huán)境保養(yǎng)、工程維修??簡單重復(fù)的工作雖然是物業(yè)管理工作的必須，但已不再是業(yè)主關(guān)注的重點(diǎn)。他們需要的是更貼心的服 務(wù)，更細(xì)致的管理，更超前的意識，更和諧的氛圍，精細(xì)化服務(wù)就是讓我們想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，這可以最大限度的滿足業(yè)主的要求。 3．精細(xì)化服務(wù)是物業(yè)管理市場競爭的必然結(jié)果。 當(dāng)今的物業(yè)管理市場魚龍混雜，為了爭得物業(yè)管理項(xiàng)目，一些企業(yè)不擇手段，搞低價(jià)傾銷，這不僅嚴(yán)重?cái)_亂了物業(yè)管理行業(yè)的正常市場秩序，更釀成了“惡性循環(huán)”的后果。因此，負(fù)責(zé)任的企業(yè) 應(yīng)該走精細(xì)化服務(wù)的道路，并以此來規(guī)范市場，引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展，這也是物業(yè)管理行業(yè)市場競爭的必然結(jié)果。 精細(xì)化服務(wù)最能體現(xiàn)物業(yè)管理價(jià)值 “服務(wù)是我們的宗旨，管理是我們的生命線?！睘榱僳`行這一宗旨，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在實(shí)際工作中為業(yè)主提供物有所值的精細(xì)化服務(wù)！因?yàn)樗笪覀內(nèi)リP(guān)注服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、細(xì)節(jié)化、精致化以及人文化。 1．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 “標(biāo)準(zhǔn)”包含了“規(guī)范”和“專業(yè)”兩層含義。所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”。面對紛繁蕪雜的服務(wù)內(nèi)容、眾口難調(diào)的客戶，規(guī)范的制度設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量的根本保障，也是開展精 細(xì)化服務(wù) 的前提。 ISO9000， ISO14000， OHSAS18000，嚴(yán)謹(jǐn)周到的工作流程，體制完善的質(zhì)量監(jiān)察，訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍??標(biāo)準(zhǔn)化的管理使得難以把握的服務(wù)質(zhì)量有了執(zhí)行的依據(jù)，同時(shí)也可考可查。而“專業(yè)”就是“人無我有，人有我精”，就是“花最少的錢辦最好的事”，就是“用專業(yè)的心辦專業(yè)的事”，專業(yè)讓我們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)時(shí)更有效率，讓我們在工作中將安全隱患及早排除，把可能發(fā)生的事故扼殺在萌芽之中。專業(yè)是企業(yè)立足的根本，是服務(wù)品質(zhì)的保證。 2．服務(wù)的差異化 。由于受教育程度、人生經(jīng)歷、工作性質(zhì)、家庭狀況等存在差異 ，業(yè)主的需求、偏好及其對服務(wù)的既定認(rèn)識也相應(yīng)有所不同。認(rèn)識到這一點(diǎn)，對服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，更有針對性地提供服務(wù)，把“業(yè)主”這個(gè)集合的概念拆分成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來看待，才能讓每一個(gè)業(yè)主都能確確實(shí)實(shí)地感覺到尊重。正如新加坡航空公司的做法，它沒有像其他航空公司那樣對乘客“一視同仁”的稱呼，而是盡力記住每一個(gè)乘客的姓，在稱呼上體現(xiàn)差異。 3．服務(wù)的細(xì)節(jié)化 。面對服務(wù)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的今天，細(xì)節(jié)成為服務(wù)質(zhì)量最有力的表現(xiàn)形式。關(guān)注細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)往往體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)公司真誠地為業(yè)主著想的拳拳之心。新加坡航空公司在服務(wù)時(shí)采用蹲姿這一 細(xì)節(jié)足見其功力，它既顯示了對乘客的尊重，更方便了與乘客的交流。 再如某物業(yè)車場入口處的管理員，敬禮示意、雙手遞卡、微笑服務(wù)、明確指引，這一系列動(dòng)作均體現(xiàn)出細(xì)節(jié)的魅力 。細(xì)致周到的服 務(wù)，貼心溫暖的管理，注重細(xì)節(jié)，精益求精，才能讓服務(wù)日臻完美，在競爭中立于不敗。 4．服務(wù)的精致化。精致源于細(xì)致卻高于細(xì)致，它需要管理者有足夠的知識，廣泛的閱歷以及相當(dāng)?shù)膶徝狼槿ぁＫ笪覀儼逊?wù)的過程看成在打造一個(gè)精美的藝術(shù)品，而呈現(xiàn)在業(yè)主面前的便是精雕細(xì)琢的結(jié)果。節(jié)日里的張燈結(jié)彩富有詩意，池塘里的游魚睡蓮相得益彰，花草灌木的造型品 類大方別致，宣傳公告的排版印刷溫馨典雅??在追求高品位智能化社區(qū)服務(wù)的今天，凡業(yè)主目之所及都務(wù)求精致，因?yàn)樗馕吨肺?，意味著高附加值，意味著投資回報(bào)。它不但可以促成物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)升級，更可以轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理只是簡單勞動(dòng)的重復(fù)的認(rèn)識，從而尊重并欣賞我們的服務(wù)。 5．服務(wù)的人文化?！叭宋摹笔侵戈P(guān)于人的學(xué)問，研究人的本性、人的需要以及由人的本性和需要所規(guī)定的人的活動(dòng)規(guī)律。服務(wù)的人文化，就是要在物業(yè)管理活動(dòng)中營造一種人文氛圍，傾注人文情愫，體現(xiàn)人文關(guān)懷。它包括“硬環(huán)境”和“軟環(huán)境”兩層含義。“硬環(huán)境”是在內(nèi)部 空間高度智能化的基礎(chǔ)上適當(dāng)添置一些藝術(shù)品，如雕塑、繪畫、盆景等，輔之以舒緩流暢的音樂，為業(yè)主營造一個(gè)寧靜寬松且極具人文意蘊(yùn)的氛圍。“軟環(huán)境”則是要我們樹立“以人為本”、“以客為先”的服務(wù)意識，對業(yè)主實(shí)行“人本主義”管理：“一站式”服務(wù)，簡捷高效；“溫馨提示”，沁人心脾；社區(qū)文化活動(dòng)，溝通鄰里?? 精細(xì)化服務(wù)要以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作保障 服務(wù)的復(fù)雜在于它是“人”的活動(dòng)。 這就要求我們的員工必須具備與所提供服務(wù)相匹配的服務(wù)水平，絕不能“趕鴨子上架”，造成不可彌補(bǔ)的損失 。 簡而言之，就是一定要建立一支高素質(zhì)的員 工隊(duì)伍，保障精細(xì)化服務(wù)能夠落到實(shí)處，而員工素質(zhì)的提高主要依靠培訓(xùn)。 首先應(yīng)該是項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)。所謂“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，作為項(xiàng)目舵手的職業(yè)經(jīng)理人，如果不具備提供精細(xì)化服務(wù)的素質(zhì)，何以要求他的員工？其次是項(xiàng)目中層的培訓(xùn)。上傳下達(dá)，言傳身教，一支優(yōu)秀的中層管理隊(duì)伍可以有效落實(shí)管理措施、培訓(xùn)員工，是項(xiàng)目管理的有力保障。最后也是最重要的是一線員工的培訓(xùn)，尤其是新員工培訓(xùn)。 中國有句古話“良好的開端是成功的一半”，新員工最易犯錯(cuò)，也最“單純”。對他們，我們要不厭其煩地進(jìn)行培訓(xùn)，直到他們把每一個(gè)細(xì)節(jié)爛熟于心，成為 習(xí)慣，形成思維定勢。 誠然，培訓(xùn)便意味著成本。值還是不值？答案顯然是肯定的。要知道，只有舍得在智力上投資，才能使人力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，才能創(chuàng)造價(jià)值。對員工，我們也要樹立“以人為本”的觀念，把人的發(fā)展看成企業(yè)發(fā) 展的第一要義。唯如此，員工才能更好地工作，更好地為業(yè)主提供服務(wù)；企業(yè)才能夠更好地發(fā)展，取得更高的經(jīng)濟(jì)效益；精細(xì)化服務(wù)也才能夠保質(zhì)保量地推行。 精細(xì)化物業(yè)服務(wù)“ 4個(gè)一” 業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要服務(wù)對象，必須了解和滿足業(yè)主的需求，才能對業(yè)主實(shí)行精細(xì)化服務(wù)，這也是開創(chuàng)物業(yè)服務(wù)品牌的必由之路。 一套全面的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)要靠服務(wù)指標(biāo)的精細(xì)化來支持和保障。筆者所在公司針對各專業(yè)采取的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，如在巡查過程中每發(fā)現(xiàn)一處煙頭或碎紙等影響樓區(qū)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的情況時(shí)，就要對相關(guān)保潔人員的考核扣一分等。并通過“三三連鎖”，即每逢有三個(gè)不足便晉級追索上一級責(zé)任的制約機(jī)制，如保潔部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分三個(gè)層次：保潔員、保潔組長、主管經(jīng)理。當(dāng)保潔員沒有按標(biāo)準(zhǔn)保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)不足扣一分，一次檢查中發(fā)現(xiàn)某個(gè)保潔員有三個(gè)不足時(shí)，要扣除保潔組長一分的連帶責(zé)任分；若保潔組長在一次檢查中 被扣三分，則主管經(jīng)理必然要扣除一分的連帶責(zé)任分。這些分值按職位級別不同與效益掛鉤：保潔員的一分為人民幣 5元、保潔組長的一分為 10元、主管經(jīng)理的一分為 20 元。由于責(zé)任連鎖、分值掛鉤，該辦法很快收到了明顯效果：剛開始被扣分的 人較多，被扣分值也較大，產(chǎn)生了較大的轟動(dòng)效應(yīng)。經(jīng)過一段時(shí)間的推行，員工充分認(rèn)識到按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作才能保分保值的重要性。目前，由于保潔員堅(jiān)持按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，很多時(shí)候在不定期巡查中連一分都不扣，達(dá)到了零扣分率。服務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施以后，公司的服務(wù)水平有了較大提高，達(dá)到樓內(nèi)窗明梯亮、衛(wèi)生間沒有異味 ，樓外花草滿園、水清景美，深受客戶好評。 一套完善的管理體系 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)確定以后，為了保證服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步落實(shí)，筆者所在公司自 2020 年起，按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，確定了“質(zhì)量目標(biāo)”，制定了“程序文件”和“規(guī)章制度匯編”，把每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)操作規(guī)范都明確寫入“作業(yè)指導(dǎo)書”。在充分做好每個(gè)專業(yè)、每個(gè)崗位原始工作記錄的同時(shí)，確立了每個(gè)崗位、每個(gè)專業(yè)、每個(gè)層次的自查、互查和上一層次對下一層次的巡查，以及總公司對分公司的不定期檢查等檢查促進(jìn)機(jī)制，每一次不定期檢查的同時(shí)都結(jié)合獎(jiǎng)罰措施。 2020 年，總公司對下檢查 62 次，其中有 54 次采取了獎(jiǎng)懲措施，使精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和完善的制約體系有機(jī)地結(jié)合起來。 一支精細(xì)服務(wù)的員工隊(duì)伍 精細(xì)化服務(wù)要靠高素質(zhì)員工隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工隊(duì) 伍的現(xiàn)狀是文化水平參差不齊，總體水平不高，初中以下文化者較多，甚至有的只會(huì)寫自己名字，業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)性較大。 針對這一情況，筆者所在公司根據(jù)自身實(shí)際情況，采取了編制通俗化教材資料和堅(jiān)持定期培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，初步解決了上述問題。針對員工中多數(shù)人文化水平不高的狀況，我們分別組織編寫了“文明服務(wù)說和做”、“公司制度四言 歌”。其中的“四言歌”把公司的制度提煉精華、抓住要點(diǎn)、四字一句、合轍押韻、易記上口，在具體講解的基礎(chǔ)上，要求員工背誦，限期考核。我們對員工提出爭當(dāng)“金牌員工”的要求，要求員工按照“文明服務(wù)說和做”去實(shí)踐，開展“一幫一、結(jié)對練”。當(dāng)員工明確了自己的責(zé)任和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，激發(fā)了更大的積極性和創(chuàng)造性。維修班長趙師傅抓住“五一”休假時(shí)院內(nèi)車輛少的時(shí)機(jī)，主動(dòng)帶人劃好了院內(nèi)一百多輛汽車的停車線；筆者所在公司共有三百多臺空調(diào)機(jī)，往年都是外包維修，每年僅簡單維修費(fèi)用就需要近萬元。 2020 年，在員工挖潛力、降成本活動(dòng)中，改外包維 修為內(nèi)部維修，不僅減少了維修成本一萬多元，還提高了維修及時(shí)率，深受客戶的歡迎。 一套完善的保障機(jī)制 筆者所在公司以經(jīng)營寫字樓為主，出租率和客戶滿意率是我們的生命線。我們每年都在這方面制定明確的任務(wù)目標(biāo)，分別下達(dá)到各分公司。 這些任務(wù)指標(biāo)都與結(jié)構(gòu)工資中的效益工資緊密掛鉤，定期考核、及時(shí)兌現(xiàn)。由于目標(biāo)明確、職責(zé)分明、績效掛鉤，使公司的經(jīng)營狀況始終保持在令人滿意的狀態(tài)：出租率由不足 95%迅速上升、并長期保持在98%以上；客戶滿意率指標(biāo)分派到人以后，由開始的 %提高到 99%左右。公司在整體經(jīng)營上提出明確的全 局目標(biāo)，在專業(yè)服務(wù)上制定具體的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)層層分解，用質(zhì)量管理體系串聯(lián)、制約起來，形成了有機(jī)的保障機(jī)制，確保公司的經(jīng)營年年有新意，處處有 提高。今年，公司又加大了效益工資的比例，力爭在經(jīng)營上有新的突破。 四項(xiàng)舉措推動(dòng)精細(xì)化物業(yè)服務(wù) 所謂精細(xì)化服務(wù)，就是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式 , 建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分的工作制度 , 實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。精細(xì)化是一種理念、意識，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種精益求精的企業(yè)文化，精細(xì)化服務(wù)的運(yùn)用和推行將是現(xiàn)行物業(yè)服 務(wù)企業(yè)在管理理念上的一次革命。物業(yè)服務(wù)企業(yè)究竟如何推行精細(xì)化服務(wù)，筆者下面從四個(gè)方面簡要談一下個(gè)人的工作體會(huì)以供業(yè)內(nèi)同行參考。 推行物業(yè)管理電子軟件是精細(xì)化管理的重要載體 “科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”。在物業(yè)管理工作中，科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用同樣重要，往往會(huì)起到事半功倍的效果。從理論上講，物業(yè)管理電子軟 件既是物業(yè)管理規(guī)范化的重要組成部分，也是與精細(xì)化服務(wù)接軌的重要橋梁，更是衡量物業(yè)管理水平的重要尺度。物業(yè)管理電子軟件的應(yīng)用實(shí)踐證明：物業(yè)管理電子軟件信息化始終是推行物業(yè)管理精細(xì)化的重要依托，也是促進(jìn)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)新跨越 的重要手段。 筆者所在公司物業(yè)管理電子軟件的應(yīng)用不僅有力地推進(jìn)了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的創(chuàng)新，而且正在形成公司與項(xiàng)目之間物業(yè)管理數(shù)據(jù)大集中和物業(yè)管理信息資源的共享，工作效率的提高和服務(wù)的優(yōu)化也深受業(yè)主的好評。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要全力做好推廣物業(yè)管理軟件的實(shí)施準(zhǔn)備工作，整合信息資源，實(shí)現(xiàn)信息共享，強(qiáng)化精細(xì)化管理的載體，不斷完善和利用信息化手段，鞏固已有成果，力求新的突破。實(shí)踐中，不僅要做好客服管理系統(tǒng)、物業(yè)工程管理系統(tǒng)、秩序維護(hù)員管理系統(tǒng)、人事行政管理系統(tǒng)、環(huán)境維護(hù)管理系統(tǒng)的管理，還要做好各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的連接、 整合和完善，更重要的是要充分利用信息資源，通過網(wǎng)絡(luò)完善物業(yè)費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用的收繳、宣傳、告知、咨詢等服務(wù)功能，不斷降低管理成本，提高管理質(zhì)量和工作效率。 完善物業(yè)管理體系制度是精細(xì)化管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 體系是組織保障，制度是法制保障。完善體系制度是保證精細(xì)化管理落實(shí)的基礎(chǔ)，因此，必須建立職責(zé)明確、程序簡明、運(yùn)行順暢、符合法規(guī)的物業(yè)管理流程和崗責(zé)體系。在實(shí)踐中，一要分工協(xié)作；二要細(xì) 化管理。按照建、管、查各部門的職責(zé)分工，細(xì)化工作職責(zé)，形成統(tǒng)一規(guī)范的崗責(zé)體系，保證物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣、運(yùn)行有序，確保工作效 率；三要責(zé)任明確。在合理的崗位職責(zé)上，進(jìn)一步將職責(zé)細(xì)化到人，嚴(yán)格崗位問責(zé)。同時(shí)，要做到分工協(xié)作、整體協(xié)調(diào)，提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。 精細(xì)化管理有三大原則：注重細(xì)節(jié)；立足專業(yè)；科學(xué)量化。只有做到這三點(diǎn)，才能使精細(xì)化管理落實(shí)到位。舉一個(gè)物業(yè)管理有償服務(wù)的例子。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般是接到業(yè)主報(bào)修后，安排工程維修人員，入戶后對業(yè)主報(bào)修的內(nèi)容進(jìn)行檢查、維修完畢后返回管理處。那么，如果采用精細(xì)化的方式，將怎樣完成這一過程呢？筆者所在公司在有償服務(wù)入戶維修管理流程中有詳細(xì)的具體程序要求：接到報(bào)修 —— 約定時(shí)間 —— 工具準(zhǔn)備 —— 上門維修 （ 維修員工站立戶門中央；