【文章內(nèi)容簡介】 用右手中指、食指向掌心彎曲輕敲戶門三下； 得到業(yè)主許可后將左腳稍抬起帶上鞋套邁入戶門內(nèi)，右腳同前述； 進(jìn)入維修地點(diǎn)后將一號(hào)布巾展開，維修工具整齊碼放其上； 維修完畢后取出二號(hào)布巾清潔維修點(diǎn)，要求具凈、點(diǎn)凈、場凈； 取出維修單據(jù)填寫詳盡，業(yè)主書面確認(rèn)，征求意見。） —— 單據(jù)歸檔 —— 工作記錄 —— 銷單完成。整個(gè)過程簡潔而不繁瑣，規(guī)范而不混亂。筆者所在公司在整個(gè)過程中，對(duì)入戶維修服務(wù)的制度、環(huán)節(jié)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等都作了詳細(xì)的要求，規(guī)范的服務(wù)得到了業(yè)主的認(rèn)可。 強(qiáng)化物業(yè)管理細(xì) 節(jié)監(jiān)控體系是精細(xì)化管理的關(guān)鍵 物業(yè)管理細(xì)節(jié)監(jiān)控是精細(xì)化管理的重要手段。細(xì)節(jié)決定成敗，但細(xì)節(jié)必須通過有效的監(jiān)督和控制才能轉(zhuǎn)化為成績。因此，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理細(xì)節(jié)的監(jiān)控管理，將細(xì)節(jié)過程控制轉(zhuǎn)化為結(jié)果，減少物業(yè)管理細(xì)節(jié)與結(jié)果之間的差異，就成為物業(yè)管理工作的核心，也是衡量物業(yè)管理工作水平的基本尺度。同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理細(xì)節(jié)的動(dòng)態(tài)管理和有效監(jiān)控，實(shí)踐中，一要進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)的物業(yè)管理制度，并做好信息反饋；同時(shí)，依托物業(yè)管理電子軟件，健全激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督制約機(jī)制，實(shí)現(xiàn) “陽光管理”、“陽光服務(wù)”，形成有效監(jiān)控體系；二要強(qiáng)化 分類管理，分類管理是精細(xì)化的重要手段。實(shí)踐中，要做好對(duì)重點(diǎn)物業(yè)管理工作的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并嚴(yán)格對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效調(diào)控，不斷完善各個(gè)管理環(huán)節(jié)；三要深化物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)估。建立科學(xué)的評(píng)估體系，借助物業(yè)管理電子軟件，采用共享信息，運(yùn)用橫向、縱向、條塊的方法，比較分析各個(gè)環(huán)節(jié)與整個(gè)物業(yè)管理的定性定量分析，進(jìn)一步強(qiáng)化細(xì)節(jié)監(jiān)控和物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)評(píng)估，建立評(píng)估模型，實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)預(yù)警制度。不斷完善細(xì)節(jié)監(jiān)控的科學(xué)機(jī)制。 下面筆者以本公司的一件實(shí)例來進(jìn)一步闡述、說明精細(xì)化管理，向業(yè)主交房是物業(yè)服務(wù)企業(yè)一項(xiàng)十分重要的工作 。按照筆者所在公司制訂的 ISO9001 程序要求，該項(xiàng)工作由 10個(gè)環(huán)節(jié)組成：現(xiàn)房接收 —— 問題整改 —— 通知收房 —— 設(shè)備預(yù)驗(yàn) —— 清潔預(yù)潔 —— 接待業(yè)主 —— 收費(fèi) —— 驗(yàn)房 —— 交鑰匙 —— 資料歸檔。這個(gè)流程算比較規(guī)范了。但實(shí)際運(yùn)行中我們感到交房現(xiàn)場往往會(huì)出現(xiàn)混亂，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，少了一個(gè)環(huán)節(jié)，就是人的因素及現(xiàn)場布置環(huán)節(jié)。我們對(duì)原程序做出增加調(diào)整，多了“現(xiàn)場布置”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細(xì)化為“人員配置劃分”、“區(qū)域因素”、“物質(zhì)準(zhǔn)備”、“氛圍布置”、“預(yù)警方案”等 5 個(gè)方面，每一方面再作具體展開。以后再有新樓盤開張 ,公司就增加了 這一環(huán)節(jié)，把上述這些工作都做到位了 ,現(xiàn)場也就順暢了，整個(gè)氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。 健全科學(xué)的考評(píng)機(jī)制是精細(xì)化管理的保障 只有科學(xué)的考評(píng)機(jī)制，才能形成正確的業(yè)績導(dǎo)向。這既是踐行“三個(gè)代表”重要思想的要求，也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要求。具體而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一要加強(qiáng)綜合目標(biāo)考核。物業(yè)管理工作中要運(yùn)用好 ISO 質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)物業(yè)管理過程的精細(xì)管理，結(jié)合下達(dá)的綜合目標(biāo)管理，使過程管理與目標(biāo)管理緊密結(jié)合，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。同時(shí)，不僅要考核細(xì)化數(shù)量與質(zhì)量，還要考核物業(yè)管理隊(duì)伍綜合素質(zhì)、細(xì)化質(zhì)量 效率和過程服務(wù)優(yōu)劣；不僅要加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部考核，也要注重業(yè)主和社會(huì)各界以及主管機(jī)關(guān)的評(píng)價(jià)，強(qiáng)化精細(xì)化管理，結(jié)合業(yè)主滿意度考核其物業(yè)管理服務(wù)水平，形成長效考評(píng)機(jī)制，激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)，推進(jìn)物業(yè)管理精細(xì)化、科學(xué)化。 物業(yè)服務(wù)精細(xì)化的四個(gè)層面 我國的物業(yè)管理發(fā)展到今天，內(nèi)容趨同，已經(jīng)大眾化，普及化；各種操作方式和手段在行業(yè)內(nèi)部也已經(jīng)全面推廣；服務(wù)范疇基本固定；所謂“特色管理，特色服務(wù)”已非一家獨(dú)有，并沒有什么高深難測的東西。 相對(duì)而言，物業(yè)管理行業(yè)事務(wù)瑣碎、繁雜的特點(diǎn)卻不斷突出，業(yè)主的各方面要求和期待值也不斷提高， 大事不少，瑣事更多，卻是事事不可忽視。因此，過去粗放式的管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主日益“挑剔”的眼光和要求。所以，企業(yè)要發(fā)展壯大就必須追求最佳的管理服務(wù)效果，追求管理上的精細(xì)化，在比拼細(xì)節(jié)上取勝爭先。 很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和員工講“培養(yǎng)為企業(yè)，為業(yè)主誠心奉獻(xiàn)精神”，筆者認(rèn)為實(shí)際就是“于細(xì)微處見精神”。所以，腳踏實(shí)地地從企業(yè)管理服務(wù)精細(xì)化著眼著手，才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)，也必將是企業(yè)“強(qiáng)企壯身”的唯一途徑。 東方容和物業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“東方容物業(yè)）實(shí)施企業(yè)“精細(xì)化”管理服 務(wù)的實(shí)踐表明，以 ISO9001國際質(zhì)量體系文件為標(biāo)準(zhǔn)，其所包含的各種制度、原則、細(xì)則及方案等均離不開“精細(xì)化”管理服務(wù)的強(qiáng)力有效補(bǔ)充。該公司對(duì)“精細(xì)化”管理服務(wù)的要求是： 管理服務(wù)內(nèi)容、方式上全面精細(xì)化；管理服務(wù)規(guī)范上嚴(yán)格精細(xì)化；與業(yè)主交流善于精細(xì)化；管理數(shù)據(jù)上最大精細(xì)化。 管理服務(wù)內(nèi)容、方式上全面精細(xì)化 管理服務(wù)內(nèi)容是作為過程展開的，過程又是一個(gè)個(gè)具體的環(huán)節(jié)構(gòu)成的，精細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容是東方容和物業(yè)的首要要求。 比如停車場的管理，正常來講無非是保障車輛安全，勤于疏導(dǎo)，執(zhí)行好收費(fèi)程序等等。公司車場 80%是地下車庫，業(yè)主停好車后要從各個(gè)門分別上樓回家，有的門洞門檻較高，燈光較暗，業(yè)主容易絆倒，尤其是到社區(qū)的親屬訪客，對(duì)地形不熟悉，更易受到損傷。于是公司在車場安全管理內(nèi)容上加上保護(hù)業(yè)主步行安全的提示，也就是不單單要管好車的安全，也是管好人的安全，并把這一項(xiàng)并入評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在門檻處加裝發(fā)光的螢光貼警示。車輛管理人員有專人在門口處值勤引導(dǎo)，真正做好安全有序。該公司隆福廣場項(xiàng)目地下車庫各方向的門較多，他們還特意加裝燈箱引路，使業(yè)主訪客一目了然，通暢自如。 再比如：東方容和物業(yè)交東項(xiàng)目部發(fā)現(xiàn)雖然為業(yè)主發(fā)放了客戶服 務(wù)卡，但是業(yè)主有事打電話到客服中心，電話還是要再轉(zhuǎn)接到具體操作人員，時(shí)間上產(chǎn)生拖沓，于是他們設(shè)立了專人專區(qū)，每個(gè)單元都分別設(shè)立專人負(fù)責(zé)，制作負(fù)責(zé)人姓名、手機(jī)貼卡，公示于單元入口處，業(yè) 主有事?lián)艽螂娫捳业降氖侵苯硬僮魅藛T，便利迅捷，這項(xiàng)服務(wù)受到社區(qū)業(yè)主的交口稱贊，可以說服務(wù)方式上的精細(xì)化，確實(shí)為企業(yè)增色不少。 在管理服務(wù)規(guī)范上的嚴(yán)格精細(xì)化 物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)要求小事做透，也就是說在規(guī)范上要嚴(yán)格精細(xì)。比如：社區(qū)工程維修很普遍，施工時(shí)一般就在社區(qū)的公共地面上展開，攪拌泥沙，泥水流淌，影響業(yè)主出行。完工清掃后，地 面泥濘的痕跡尚存，極不美觀。因此在工程人員的施工規(guī)范之中東方容和物業(yè)加入“拌水泥沙時(shí)，底部要墊有立墻的鐵板，嚴(yán)禁泥水流淌并留痕跡”的條例。再如：該物業(yè)服務(wù)公司保潔服務(wù)規(guī)范中條例定得很細(xì)，但公司后來發(fā)現(xiàn)保潔員在清掃各類路面時(shí)，遇見石子總是一并掃走，石子亂竄，聲音嘹亮，且在有的大理石地面上留下劃痕，用勁兒大點(diǎn)兒，石子還會(huì)彈起，誤傷兒童。因此該公司精細(xì)化了保潔服務(wù)規(guī)范，保潔員在任何場地清掃過程中遇見石子都要彎腰撿起。 因此，筆者認(rèn)為規(guī)范使服務(wù)有章可循，而細(xì)節(jié)決定成敗。在服務(wù)規(guī)范上實(shí)施嚴(yán)格的精細(xì)化管理，必然是領(lǐng)先 同行，勝人一籌的關(guān)鍵所在。 同業(yè)主交流，善于精細(xì)化 物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)對(duì)象 —— 業(yè)主的一切合理性要求都是我們應(yīng)該關(guān)注和滿足的，這些事情關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和享受服務(wù)的水平，對(duì)業(yè)主而言，更愿意看到精于細(xì)節(jié)，善于人性化的管理的存在。 比如：東方容和物業(yè)東四項(xiàng)目部管理的奧林匹克社區(qū)內(nèi)居住有一部分回族居民，在豬年春節(jié)時(shí)，公司印刷了一些臺(tái)歷送給居民們作為新年禮物，上面有生肖豬的圖案。東四項(xiàng)目部細(xì)之又細(xì)，三、四次派人實(shí)地調(diào)查社區(qū)回族居民的具體戶數(shù)、所在地，力求嚴(yán)格把握，同時(shí)選擇其它禮品贈(zèng)送。這樣一個(gè)細(xì)節(jié)的追求，避免 了矛盾的產(chǎn)生又使廣大回族居民體會(huì)到了物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)的一份細(xì)心，一份真情。 再比如：一般來講，各物業(yè)服務(wù)公司聘請的都是女保潔員，但是我們發(fā)現(xiàn)在商場、寫字樓項(xiàng)目的保潔過程中，女保潔員打掃男衛(wèi)生間時(shí)都是在門口放上“免進(jìn)”的牌子后進(jìn)行清掃，往往這時(shí)，趕上內(nèi)急的男士，只能在外面轉(zhuǎn)圈，或者強(qiáng)行進(jìn)入，女保潔員只能退出，如此往復(fù)，工作耗時(shí)大大增加，也給業(yè)主及客戶造成極大不便。因此，東方容和物業(yè)堅(jiān)持在商場寫字樓項(xiàng)目保潔中派一至兩名男保潔員，常年不懈。一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了公司以人為本，細(xì)節(jié)取勝的追求和決心。 這類精細(xì)化 服務(wù)的例子很多，它產(chǎn)生的最終結(jié)果就是業(yè)主的贊譽(yù)，而業(yè)主的滿意度的提升也正是衡量一個(gè)物業(yè)服務(wù)公司運(yùn)行成敗的關(guān)鍵。正所謂：自壯強(qiáng)身，事事不可忽視。 管理數(shù)據(jù)上的最大精細(xì)化 近幾年，東方容和物業(yè)大力實(shí)施用統(tǒng)計(jì)管理引導(dǎo)企業(yè)管理，這里面數(shù)據(jù)最重要，最能說明問題。比如，哪些崗位需要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)哪些數(shù)據(jù)，如何編寫數(shù)據(jù)表格，設(shè)哪些人專門負(fù)責(zé)，公司規(guī)范了哪些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，誰來匯總，誰來分析，如何得出結(jié)論，類似這些公司都一一作了明確、詳盡的規(guī)定，各個(gè)項(xiàng)目部都有專門的數(shù)據(jù)采集、規(guī)范、整理、上報(bào)人員，職責(zé)到位。公司現(xiàn)有幾十種各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，設(shè)固定的項(xiàng)目部編號(hào)，從客服到工程不一而足。 對(duì)管理數(shù)據(jù)上的最大精細(xì)化，使管理的成果及問題得到了明確的體現(xiàn)，真正做到了心中有“數(shù)”，同時(shí)員工責(zé)任心大大增加，考 核標(biāo)準(zhǔn)有了客觀依據(jù)，公司在各種工作量化的基礎(chǔ)上運(yùn)作，用數(shù)據(jù)講話，有理有據(jù)。 從東方容和物業(yè)的實(shí)踐中，筆者認(rèn)為只要堅(jiān)持按照精細(xì)化管理服務(wù)的要求持之以恒地進(jìn)行下去，企業(yè)“強(qiáng)企壯身”的能量來源就會(huì)不斷得到補(bǔ)充和保證。精細(xì)化是一劑良方，是提高物業(yè)管理水平的一個(gè)杠桿，不是去做不做的問題，而是如何做好，做到完善的問題。 提供精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的途徑探討 隨著人民生活水平的日益提高，廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求層次也越來越高，粗線條的管理與服務(wù)難以滿足業(yè)主與日俱增的多元化、高標(biāo)準(zhǔn)需求，走精細(xì)化服務(wù)之路已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得 市場的必然選擇。這不僅是廣大業(yè)主的需要，也是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，它關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存與發(fā)展。筆者現(xiàn)結(jié)合實(shí)際談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)企業(yè)提供精細(xì)服務(wù)的方法和途徑。 培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)的自覺意識(shí) 員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，只有讓每一位員工都養(yǎng)成精細(xì)服務(wù)的自覺習(xí)慣，并體現(xiàn)在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上，企業(yè)才能夠成功實(shí)施精細(xì)化服務(wù)。而要培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)的意識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要加強(qiáng)對(duì)員工的管理，但更重要的是要注重對(duì)員工的教育引導(dǎo)，通過各種形式培養(yǎng)全體員工追求精細(xì)、實(shí)踐精細(xì)、崇尚精細(xì)的意識(shí)。 筆者所在公司作為服務(wù)于遼河油田 25000 多戶業(yè)主的振興公用事業(yè)公司，始終堅(jiān)持把職工的思想教育作為一項(xiàng)基本工作來做，做到年年都有一個(gè)主題、年年都要有起色。公司通過不斷推進(jìn)“物業(yè)家文化”建設(shè)，到沈陽萬科物業(yè)、深圳長城物業(yè)去學(xué)習(xí)參觀，使員工親身感受到更高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，了解精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)涵，潛移默化地培養(yǎng)員工的精細(xì)服務(wù)意識(shí)。另外，公司堅(jiān)持用理念來引導(dǎo)員工的服務(wù)行為， 將“不斷滿足業(yè)主的需求是我們不懈的追求”、“小區(qū)就是市場，業(yè)主就是上帝，服務(wù)好才有效益”、“只有滿意的員工，才有滿意的業(yè)主”等理念由表入里、 持之以恒地對(duì)員工進(jìn)行灌輸滲透，并付諸于日常實(shí)踐。讓員工從每一件小事中感悟細(xì)節(jié)，從每一個(gè)理念中感悟細(xì)節(jié)，從每一次參觀學(xué)習(xí)研討中感悟細(xì)節(jié)，逐漸使精細(xì)化服務(wù)成為每個(gè)員工自覺的職業(yè)習(xí)慣。 滿足業(yè)主的需求是精細(xì)化服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主是相互依賴的關(guān)系，業(yè)主離不開物業(yè)服務(wù)公司所提供的物業(yè)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)公司如果忽視業(yè)主的感受，也將面臨失去項(xiàng)目的危險(xiǎn)。因此，作為物業(yè)服務(wù)公司，在工作中必須急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復(fù)雜一些；把解決問題的方 案想得更具體一些，爭取得到業(yè)主的支持與認(rèn)可。而物業(yè)服務(wù)公司要想做到這一點(diǎn)，惟有實(shí)施精細(xì)化服務(wù)。 滿足業(yè)主的需求首先就要了解、掌握業(yè)主的需求，通過建立良好、直接的溝通渠道和平臺(tái)做到與業(yè)主的溝通、交流經(jīng)?；?。比如：堅(jiān)持定期召開業(yè)主座談會(huì)、樓棟長會(huì)議等方式保持與業(yè)主之間聯(lián)系不間斷。通過定期向業(yè)主發(fā)放征求意見書或滿意度調(diào)查表，建立起公眾監(jiān)督渠道，把員工的服務(wù)行為置于業(yè)主的公開監(jiān)督之下，并讓廣大業(yè)主感受 到小區(qū)建設(shè)我有責(zé)，感受到當(dāng)家作主的權(quán)利與義務(wù)。凡是涉及到小區(qū)改擴(kuò)建、綠化施工、道路改造等“大事小情”都要經(jīng)過業(yè)主代 表大會(huì)進(jìn)行集思廣益、“廣而告之”，大到小區(qū)公園建設(shè)、安防設(shè)施改造，小到邊角門的關(guān)放時(shí)間、垃圾箱的安放位置等等。此外，還要通過形式多樣的文化活動(dòng)拉近與業(yè)主間的距離，比如筆者所在公司近兩年開展的主題鮮明的消夏晚會(huì)、經(jīng)典電影巡映、主題簽字活動(dòng)、小區(qū)消防演練、警企聯(lián)防活動(dòng)等等，都得到了廣大業(yè)主的歡迎和參與。同時(shí)，還應(yīng)讓廣大業(yè)主感受到細(xì)節(jié)無處不在，在每個(gè)單元設(shè)立溫馨提示欄、致業(yè)主一封信等隨時(shí)提醒廣大業(yè)主，秋季送秋菜，春節(jié)送春聯(lián)、送年歷，短信拜年，增設(shè)晾衣架、夜間護(hù)送點(diǎn)，在每個(gè)小區(qū)門口、自行車棚配備維修工具和打氣筒等等 。負(fù)責(zé)辦公樓宇物業(yè)管理的單位，還增添了圣誕夜送平安果，寒冬來臨送姜茶等細(xì)致入微的服務(wù)，讓業(yè)主感到自己得到了貼心的關(guān)懷和精心的服務(wù)，從而從感覺上認(rèn)同、感受上滿足、感情上依賴物業(yè)服務(wù)公司。 不斷細(xì)化的管理是精細(xì)化服務(wù)的有效保障 物業(yè)管理的產(chǎn)品主要是服務(wù)，其技術(shù)含量相對(duì)較低，企業(yè)要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，就要在精細(xì)管理上下工夫，在細(xì)節(jié)中凸顯企業(yè)品牌和實(shí)力。可以說，在今天的物業(yè)管理行業(yè)，細(xì)節(jié)決定成敗已成為不爭的事實(shí)。 目前，物