聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理分析-資料下載頁(yè)
2024-09-08 10:48本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。對(duì)于CRM，我們可以從兩個(gè)角度出發(fā)來(lái)看。送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國(guó)田納西州。其品牌商標(biāo)FedEx是由公司原來(lái)的英文。名稱FederalExpress合并而成。其標(biāo)志中的“E”和旁邊的“x”剛好組成一個(gè)反白的箭頭。于是在美國(guó)的運(yùn)輸市場(chǎng)上，急需要一種能。夠保證快速、可靠地傳送貨物的公司出現(xiàn)。的美國(guó)著名企業(yè)家——弗雷德·史密斯。第三方物流企業(yè)提高反應(yīng)能力的先決條件。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為，提高服務(wù)水。務(wù)，可以看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。公司關(guān)注并善待自己的員工，他們就會(huì)依照客戶的要求提供完。前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過(guò)程中的障礙。聯(lián)邦快遞設(shè)有環(huán)球航空及陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，通常只需一至兩個(gè)工作日，就能迅速運(yùn)送。時(shí)限緊迫的貨件，而且確保準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。此強(qiáng)大的硬件是任何一家快遞公司都無(wú)法匹敵的。
【正文】 觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽(tīng)顧客來(lái)電。 另外，聯(lián)邦快遞公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽(tīng)電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取 5人，打電話詢問(wèn)他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議。 2. 提高第一線員工的素質(zhì) 為了使與顧客密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門(mén) 培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。 3. 運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度 聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均 2,500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有益即可。 另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利 。 綜合來(lái)說(shuō)， FedEx 的客戶關(guān)系實(shí)施策略 成功 可以用下面的圖形顯示： 員 工 軟 件 硬 件 第 五 節(jié) 未來(lái)發(fā)展的建議 聯(lián)邦快遞在現(xiàn)階段屬于做的最好的 快遞企業(yè)，因此作為第三方的物流企業(yè)，我個(gè)人認(rèn)為聯(lián)邦快遞可以加深自身對(duì)客戶細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分的研究，企業(yè)不僅要市場(chǎng)廣泛，更要有主攻方向，因此我想聯(lián)邦快遞可以在客戶細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分上做足功夫。使自己的主要能量能夠發(fā)揮 出最大的效用。 除此之外，聯(lián)邦快遞可以利用它的強(qiáng)大的信息網(wǎng)，以及做這么多年的物流經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展第四方物流，為企業(yè)的壯大提供戰(zhàn)略上的扶持，而且， 擁有發(fā)展完善的物流咨詢系統(tǒng)，可以為聯(lián)邦快遞提供很多優(yōu)勢(shì)，不僅是聲譽(yù)的擴(kuò)大，還有客戶的更加信任和忠誠(chéng)。 企 業(yè) 個(gè) 人 市 場(chǎng) 細(xì) 分 客 戶 關(guān) 系 管 理 策 略 客 戶 資 源 配 置 客 戶 價(jià) 值 分 析 客 戶 細(xì) 分 參考文獻(xiàn)： 1.《客戶關(guān)系管理》 重慶大學(xué)出版社 楊路明，勞木信等編著 . 聶淼 碩士學(xué)位論文 . 高啟明 企業(yè)改革與管理 2020 年第 2 期 理 方懷銀 中國(guó)郵政 第 59期 _P_S_P理念與管理 于維勇 時(shí)代經(jīng)貿(mào) 2 0 0 9 年 7 月（上旬刊） 總第 1 3 8 _快運(yùn)巨擘 _美國(guó)聯(lián)邦快遞 王 靜 中外企業(yè)文化 2020 1
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