【正文】 3. 運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度 聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。 FedEx 的成功杰作之一 , 是其向計(jì)算機(jī)直銷巨頭Dell 公司提供的“全球一體化運(yùn)輸解決方案”。 聯(lián)邦快遞 貨車 客機(jī)群 地面轉(zhuǎn)運(yùn)站 地面操作站 強(qiáng) 大 的 硬 件 設(shè) 施 軟件方面 :以上強(qiáng)大的硬件只能保證 FedEx 能夠?yàn)槿蛎恳粋€(gè)角落運(yùn)送快件，但要想達(dá)到準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送，還離不開(kāi)軟件的配合。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會(huì)根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和 要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。弗雷德 第二節(jié) 背景 聯(lián)邦快遞 (NYSE： FDX)是一家國(guó)際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國(guó)田納西州。 因此，聯(lián)邦快遞一直致力于打造客戶關(guān)系管理這一“利劍”，而這一利劍也促使聯(lián)邦快遞在國(guó)際上獲得很高的聲譽(yù)，世界 500 強(qiáng)排名第 205位，在物流行業(yè)一直和 UPS并駕齊驅(qū)，是物流行業(yè)的領(lǐng)頭羊，而在快遞這一業(yè)務(wù)上， FedEx一直是世界第一。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 COSMOS ： 這個(gè)系統(tǒng)可追溯到 60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從 IBM、 Avis租車公司和美國(guó)航空等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了 COSMOS，在 1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。由于約 2/ 3的運(yùn)輸都是通過(guò)該系統(tǒng)自動(dòng)處理 , 極大地降低了用戶向 FedEx 電話應(yīng)答中心的巨額查詢費(fèi)用 , 從而為其節(jié)省了數(shù)百萬(wàn)美元 , 成本的降低就意味著競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。 除此之外，聯(lián)邦快遞可以利用它的強(qiáng)大的信息網(wǎng)，以及做這么多年的物流經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展第四方物流，為企業(yè)的壯大提供戰(zhàn)略上的扶持，而且， 擁有發(fā)展完善的物流咨詢系統(tǒng)，可以為聯(lián)邦快遞提供很多優(yōu)勢(shì)，不僅是聲譽(yù)的擴(kuò)大，還有客戶的更加信任和忠誠(chéng)。 呼叫中心中的員工是絕 大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。 而且 FedEx 智能系統(tǒng)還告訴他們 , 一切最快并非一切最佳 , 明智的運(yùn)輸方案應(yīng)是各種待運(yùn)物資在送抵目的地時(shí)總體等待時(shí)間最短或最實(shí)時(shí)。 “配合服務(wù)”是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準(zhǔn)則，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的任務(wù)，這種多渠道的客戶關(guān)系管理策略稱之為“無(wú)縫互動(dòng)”。”。于是在美國(guó)的運(yùn)輸市場(chǎng)上，急需要一種能夠保證快速、可靠地傳送貨物的公司出現(xiàn)。對(duì)那些從事技術(shù)的公司或者依賴信息的公司來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的郵政傳遞和貨運(yùn)公司在可靠性和時(shí)效性上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的要求。