聯(lián)邦快遞客戶關系管理分析-在線瀏覽
2024-11-11 10:48本頁面
【正文】 互動而設計的有效工具，對于第三方物流企業(yè)來說就是為客戶提供增值服務而制作的程序鏈，是第三方物流企業(yè)提高反應能力的先決條件。 第三節(jié) FedEx 客戶關系管理實施策略 弗萊德由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認為，提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。 “在聯(lián)邦快遞，員工（ People）、服務（ Service）和利潤（ Profit）是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自 1973年創(chuàng)立時就確定的經(jīng)營哲學， 稱之為 PSP理念。 員工、服務和利潤這三個要素彼此推動，構成了一個封閉的循環(huán)圈，這也是聯(lián)邦快遞實施客戶關系管 理的指導方針。 （二）客戶關系管理與流程 作為一個服務性的企業(yè)，從客戶開始和聯(lián)邦快遞接觸的那一刻起，客戶服務管理就體現(xiàn)出來了。當客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質向客戶提醒寄達地海關的一些規(guī)定和 要求，并提醒客戶準備必要的文件。 聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追蹤器（ SuperTracker）掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從 FedEx PowerShip自動付運系統(tǒng)或 FedExShip 軟件編制，說明服務類別、送貨時間及地點?？蛻艋蚩蛻舴杖藛T可利用 PowerShip自動化系統(tǒng)及 FedExShip 軟件發(fā)出電子郵件 或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，實時得到有關貨件的行蹤資料。 售后服務主要包括兩部分，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進的辦法，“真心大使”就是生動的例子。 （三）客戶關系管理與部門 客戶關系管理不僅貫串到服務的每一個流程環(huán)節(jié)，而且也與公司內(nèi)部的大多數(shù)部門有關，并體現(xiàn)在員工的績效考核指標中。除此之外，銷售部門和市場部門的活動也會在很大程度影響客戶的滿意度。 第 四 節(jié) 成功原因分析 對于聯(lián)邦快遞的成功有很多人進行研究，研究的角度不一樣，得出來的結論也不一樣，而我想從三個方面來進行分析，即硬件和軟件的搭配、企業(yè)和個人的體驗、員工的作用三個方面構筑了 FedEx的三角支撐，從而讓 FedEx更穩(wěn)固，能夠更好的發(fā)展壯大。聯(lián)邦快遞設有環(huán)球航空及陸運網(wǎng)絡，通常只需一至兩個工作日，就能迅速運送時限緊迫的貨件，而且確保準時送達。 聯(lián)邦快遞 貨車 客機群 地面轉運站 地面操作站 強 大 的 硬 件 設 施 軟件方面 :以上強大的硬件只能保證 FedEx 能夠為全球每一個角落運送快件，但要想達到準時運送，還離不開軟件的配合。 自動運送軟件 :為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DOS版的 Power Ship、視窗版的 FedEx Ship和網(wǎng)絡版的 FedEx interNetShip。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)
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