聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理分析(已修改)
2025-09-19 10:48 本頁面
【正文】 CRM 在聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)中的運用 第一節(jié) 引言 CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過 以 “客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。對于 CRM，我們可以從兩個角度出發(fā)來看它： ①從戰(zhàn)略角度來看， CRM將客戶看成是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤 ②從戰(zhàn)術(shù)角度來看，將最佳的商業(yè)實踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個自動化、智能化的解決方案。 第二節(jié) 背景 聯(lián)邦快遞 (NYSE： FDX)是一家國際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國田納西州。其品牌商標(biāo) FedEx是由公司原來的英文名稱 Federal Express 合并而成。其標(biāo)志中的 “E” 和旁邊的 “x” 剛好組成一個反白的箭頭圖案。 圖片如下： 進(jìn)入 20世紀(jì) 60年代以后，美國經(jīng)濟(jì)越來越依賴服務(wù)業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè) ， 這一新的產(chǎn)業(yè)布局造成了人員和產(chǎn)品的分散，同 時也帶來了一個新的問題，那就是如何迅速、安全、可靠地傳遞各種信息和貨物，特別是某些時間性很強的高技術(shù)產(chǎn)品。雖然很多信息都可以通過電子設(shè)備傳送，但像圖紙、文件、磁帶、磁盤以及小型電子元件等貨物是不可能通過電訊服務(wù)送到目的地的。對那些從事技術(shù)的公司或者依賴信息的公司來說，傳統(tǒng)的郵政傳遞和貨運公司在可靠性和時效性上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的要求。于是在美國的運輸市場上，急需要一種能夠保證快速、可靠地傳送貨物的公司出現(xiàn)。這是時代的挑戰(zhàn)，更是難得的機遇。然而，敏銳地發(fā)現(xiàn)這一機遇，并勇敢地接受挑戰(zhàn)，緊緊把住歷史契機的，就是被 譽為 “ 隔夜快遞業(yè)之父 ”的美國著名企業(yè)家 —— 弗雷德 史密斯。他認(rèn)為創(chuàng)立一種隔夜傳遞服務(wù)公司是十分必要的。弗雷德 史密斯把他的想法寫成了論文。而他的教授卻認(rèn)為，論文中的許多觀點雖然有某些可取之處，但這些觀點是行不通的 ，不過最后經(jīng)過重重困難，他成功了。 作為一個第三方的物流企業(yè)，最重要的莫過于客戶的體驗， 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的激烈，人們越來越強烈地意識到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一 ，尤其是現(xiàn)代物流企業(yè)，必須緊緊跟隨時代潮流，緊貼客戶，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有這樣物流企業(yè)才能在市場上有自己的一席 之地。而 客戶關(guān)系管理就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動而設(shè)計的有效工具，對于第三方物流企業(yè)來說就是為客戶提供增值服務(wù)而制作的程序鏈，是第三方物流企業(yè)提高反應(yīng)能力的先決條件。 因此，聯(lián)邦快遞一直致力于打造客戶關(guān)系管理這一“利劍”，而這一利劍也促使聯(lián)邦快遞在國際上獲得很高的聲譽，世界 500 強排名第 205位，在物流行業(yè)一直和 UPS并駕齊驅(qū)，是物流行業(yè)的領(lǐng)頭羊，而在快遞這一業(yè)務(wù)上， F
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