聯(lián)邦快遞客戶關系管理分析-wenkub
2022-09-19 10:48:39 本頁面
【正文】 Profit）是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自 1973年創(chuàng)立時就確定的經(jīng)營哲學， 稱之為 PSP理念。 第三節(jié) FedEx 客戶關系管理實施策略 弗萊德而他的教授卻認為，論文中的許多觀點雖然有某些可取之處，但這些觀點是行不通的 ，不過最后經(jīng)過重重困難，他成功了。 史密斯。對那些從事技術的公司或者依賴信息的公司來說，傳統(tǒng)的郵政傳遞和貨運公司在可靠性和時效性上都遠遠不能滿足他們的要求。其品牌商標 FedEx是由公司原來的英文名稱 Federal Express 合并而成。CRM 在聯(lián)邦快遞業(yè)務中的運用 第一節(jié) 引言 CRM是現(xiàn)代信息技術、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術為手段，通過 以 “客戶為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長。其標志中的 “E” 和旁邊的 “x” 剛好組成一個反白的箭頭圖案。于是在美國的運輸市場上，急需要一種能夠保證快速、可靠地傳送貨物的公司出現(xiàn)。他認為創(chuàng)立一種隔夜傳遞服務公司是十分必要的。 作為一個第三方的物流企業(yè)，最重要的莫過于客戶的體驗， 隨著科學技術的發(fā)展和市場競爭的激烈，人們越來越強烈地意識到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一 ，尤其是現(xiàn)代物流企業(yè)，必須緊緊跟隨時代潮流，緊貼客戶，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，只有這樣物流企業(yè)才能在市場上有自己的一席 之地。史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的 腰包跟著你走”?！薄? 當客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本數(shù)據(jù)和以往的交易記錄就會顯示出來。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的數(shù)據(jù)將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統(tǒng)。值得指出的是，售前、售中、售后服務這三個階段不是截然分開的，在對客戶服務過程中，這三者是一個不斷往復的環(huán)節(jié)。 “配合服務”是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準則，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔著了解并滿足客戶需求的任務，這種多渠道的客戶關系管理策略稱之為“無縫互動”。 硬件方面 :FedEx的安全準時運送離不開硬件發(fā)揮的作用， FedEx全球擁有約 14萬名員工， 654 架飛機 ，其中就有大家都熟悉的波音系列飛機，擁有約 約 43,000 輛專用貨車 ，如此強大的硬件是任何一家快遞公司都無法匹敵的。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。 聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運作，建立起全球的電子化服務網(wǎng)絡，目前有三分之二的貨物量是通過 Power Ship、 FedEx Ship 和 FedEx interNetShip進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。 而且 FedEx 智能系統(tǒng)還告訴他們 , 一切最快并非一切最佳 , 明智的運輸方案應是各種待運物資在送抵目的地時總體等待時間最短或最實時。結(jié)果 , FedEx 使其所有接單送貨均在 48
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