【導(dǎo)讀】隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，我國(guó)通信業(yè)不但有新的發(fā)展機(jī)遇，而且也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)中國(guó)通信業(yè)面臨的新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，努力提高干部、員工的素質(zhì)，根據(jù)信息。譯，共同打造本套叢書(shū)，以解燃眉之急?；A(chǔ)上，提出了應(yīng)對(duì)入世的對(duì)策。務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式以及服務(wù)意識(shí)提出了較高要求等情況，業(yè)提高生產(chǎn)運(yùn)作水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。并結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行剖析、應(yīng)用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。實(shí)行科學(xué)管理來(lái)降低企業(yè)成本，提高企業(yè)綜合實(shí)力。成功贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。CRM首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶(hù)為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。CRM理念要求企業(yè)必須完整地認(rèn)識(shí)客戶(hù)生命周期，提。本書(shū)的主要內(nèi)容是深刻闡述CRM理念的基礎(chǔ)上，著重論述企業(yè)應(yīng)如何建設(shè)。適合自己特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)。在后面幾章中，電信業(yè)、郵政業(yè)和銀行業(yè)的CRM解決方案是作者對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)。同志為本書(shū)相應(yīng)章節(jié)所作的貢獻(xiàn)。CRM在我國(guó)的應(yīng)用才剛剛起步，希望本書(shū)能對(duì)我國(guó)的企

　　

【正文】 聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類(lèi)似公告權(quán)的功能，可張貼、查找和更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定營(yíng)銷(xiāo)事件：安排新事件（如研討會(huì)和會(huì)議等）并加入合同、客戶(hù)和銷(xiāo)售代表 等信息；信函書(shū)寫(xiě)和批量郵件，并與合同、客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)。 （ 8）客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入，服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配，事件的升級(jí)，搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件，生成事件報(bào)告，服務(wù)協(xié)議和合同，訂單管理和跟蹤，問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 （ 9）呼叫中心 呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理，互聯(lián)網(wǎng)回呼，呼叫中心運(yùn)行管理， IP 電話，電話轉(zhuǎn)移，路由選擇，報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，管理分析工具，通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送，呼入呼出調(diào)度管理。 （ 10）合作伙 伴關(guān)系管理 合作伙伴關(guān)系管理的主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 Web 瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶(hù)信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)以及與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷(xiāo)售渠道有關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理工具，如銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。 （ 11）知識(shí)管理 知識(shí)管理的主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶(hù)、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 Web 站點(diǎn)進(jìn) 行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶(hù)報(bào)告；根據(jù)用戶(hù)定義的關(guān)鍵詞對(duì) Web 站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 （ 12）商業(yè)智能 商業(yè)智能的主要功能包括：預(yù)定義查詢(xún)和報(bào)告、用戶(hù)定制查詢(xún)和報(bào)告、可看到查詢(xún)和報(bào)告的 SQL 代碼、以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入、通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具、柱狀圖和餅圖工具、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器以及能力預(yù)警。 （ 13）電子商務(wù) 電子商務(wù)的主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)，網(wǎng)站內(nèi)容管理，店面，訂單和業(yè)務(wù)處理，銷(xiāo)售空間拓展，客戶(hù)自助服 務(wù)，網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 2． 4． 2 不同類(lèi)型的 CRM 的功能組成 CRM 一般分為運(yùn)營(yíng)型 CRM（ Operational CRM）、分析型 CRM（ Analytical CRM）和協(xié)作型 CRM（ Collaborative CRM）。如果把 CRM 比作一個(gè)完整的人的話，運(yùn)營(yíng)型 CRM 是 CRM的四肢，而分析型 CRM 則是 CRM 的大腦和心臟，而協(xié)作型 CRM 就是各個(gè)感覺(jué)器官。 1．運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM 建立在這樣一種概念上，客戶(hù)管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。 運(yùn)營(yíng)型 CRM 主要用于針對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售（業(yè)務(wù)部門(mén)）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（決策部門(mén)）、客戶(hù)服務(wù)和支持（銀行客戶(hù)中心）等同客戶(hù)有關(guān)的部門(mén)，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率都更高，從而全面提高企業(yè)同客戶(hù)的交流能力。利用運(yùn)營(yíng)型 CRM 可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自動(dòng)銷(xiāo)售管理、時(shí)間管理、工作流的配置與管理、業(yè)務(wù)信息交換等功能：還可將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢(xún) 、服務(wù)、支持全部集成起來(lái)，并與企業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合在一起，形成一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向。以客戶(hù)服務(wù)為中心、工作流程驅(qū)動(dòng)、分析與跟蹤控制的高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境；還可以提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度、應(yīng)變能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)企業(yè) CRM 集成系統(tǒng)，將來(lái)自于企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)和來(lái)自于其他客戶(hù)渠道所獲得的客戶(hù)資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息中心。 運(yùn)營(yíng)型 CRM 可以是基于 Web 技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，其功能模塊圖如圖 所示。運(yùn)營(yíng)型 CRM 使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從 市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。它主要包括以下五方面的應(yīng)用： （ 1）銷(xiāo)售套件 為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型 CRM 銷(xiāo)售套件將成為銷(xiāo)售人員關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售的有力工具，井可以幫助提高銷(xiāo)售能力。運(yùn)營(yíng)型 CRM 銷(xiāo)售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷(xiāo)售階段的全程信息和動(dòng)作。 （ 2）營(yíng)銷(xiāo)套件 為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成 本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。 （ 3）服務(wù)套件 幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。 （ 4）電子商務(wù)套件 運(yùn)營(yíng)型 CRM 電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“ E”化的 FrontOffice（前臺(tái)），它可以幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)。各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。 （ 5）平臺(tái) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 平臺(tái) 是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。 2．分析型 CRM 分析型 CRM 主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM 和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)，其功能模塊圖如圖 所示。分析型 CRM 一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘等。 企業(yè)都希望把大容量的銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策，為 客戶(hù)服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供更準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使公司能夠把有限的資源集中服務(wù)你所選擇的有效益的客戶(hù)全體，同這些客戶(hù)保持年期和有效益的關(guān)系。分析型 CRM 能使這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶(hù)數(shù)據(jù)的方法。為了獲得可靠的信息支持策略和作出商業(yè)決策，為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，以贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，首先必須了解客戶(hù)的貢獻(xiàn)率。分析型 CRM通過(guò)客戶(hù)的各種背景數(shù)據(jù)和其過(guò)去交易行為數(shù)據(jù)，能夠建立合適的客戶(hù)終生價(jià)值模型，并按照客戶(hù)的終生價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，預(yù)測(cè)其未來(lái)的趨勢(shì)，了解每類(lèi)客戶(hù)能為公司帶來(lái)多少效益，從而 向不同類(lèi)型的客戶(hù)提供他們最需要的服務(wù)和產(chǎn)品，使公司能夠優(yōu)化利用其有限的資源，集中服務(wù)于所挑選的客戶(hù)群體。 “以客戶(hù)為中心”策略的一個(gè)關(guān)鍵步驟是收集足夠的客戶(hù)背景信息和行為信息，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。分析型 CRM 的銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)、電子商務(wù)以及業(yè)務(wù)平臺(tái)等功能可將客戶(hù)的各種信息按照分析的要求有機(jī)地整合起來(lái)，為數(shù)據(jù)分析提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)源。將客戶(hù)的背景數(shù)據(jù)、生活方式方面的信息，與客戶(hù)行為信息相結(jié)合，通過(guò)建立合適的模型，對(duì)不同群體的客戶(hù)采用針對(duì)性和有效的互動(dòng)交流。市場(chǎng)將分析的結(jié)果信息反饋給銷(xiāo)售系統(tǒng)，銷(xiāo)售系統(tǒng)可通過(guò)呼叫中心對(duì) 特定的客戶(hù)進(jìn)行特殊的服務(wù)或者提供交叉銷(xiāo)售，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 分析型 CRM 所需要的核心技術(shù)通常包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP）和決策結(jié)果展現(xiàn)幾個(gè)方面。 3．協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM 解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道（如呼叫中心、面對(duì)面交流、 InterneU/Web、 E－ mail/fax 等）的集成，使各種渠道相互交融，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。其主要功能見(jiàn)表 2． l。 2． 5 主流的 CRM 總體解決方案 一個(gè)大型 CRM 系統(tǒng)，應(yīng)該能夠處理百萬(wàn)級(jí)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，具有平臺(tái)、接觸、運(yùn)營(yíng)、商業(yè)智能 4 大層面的功能如圖 所示。它以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)為龍頭，采用企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI）和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化（ BPA）實(shí)現(xiàn)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的其他系統(tǒng)的無(wú)縫集成。它是采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、三層平臺(tái)設(shè)計(jì)思想、基于 WEB 技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。 CRM 系統(tǒng)建立以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的數(shù)據(jù)中心和以 EAI 為基礎(chǔ)的控制中心。這兩個(gè)中心最大的特點(diǎn)是可伸縮性，也就是說(shuō)，我們建立的是通用的平臺(tái)，在此平臺(tái)上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以 依靠 EAI 和企業(yè) BPA 進(jìn)行信息傳遞和流程集成，同時(shí)可以依靠數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺(tái)有利于整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級(jí)，可以做到很好的投資保護(hù)。 目前，先進(jìn)的 CRM 解決方案采用測(cè)覽器用已務(wù)器（ B／ S）模式，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用了以下的先進(jìn)技術(shù)：電子商務(wù)平臺(tái) Websphere、 Weblogic 等 Java、 EJB、 XML 技術(shù)，組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)，動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI、）智能 E－ mail 與因特網(wǎng)集成技術(shù)，多種數(shù)據(jù)庫(kù)接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、 開(kāi)放的數(shù)據(jù)接回技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù)， COM／ COBRA／ IIOP 技術(shù)。 主流的 CRM 解決方案的主要特性為以下幾點(diǎn)： （ 1）靈活的工作流管理 提供的工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時(shí)，還可對(duì)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線日志管理以便查詢(xún)和工作效率評(píng)價(jià)。 （ 2）功能齊全的客戶(hù)智能分析 有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場(chǎng)智能、銷(xiāo)售智能和客戶(hù)智能三大模塊，以客戶(hù)智能為重點(diǎn)，注重分析客戶(hù)的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整 市場(chǎng)方向提供服務(wù)。 例如，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值分析，可以找到對(duì)運(yùn)營(yíng)商最具價(jià)值的客戶(hù)，針對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，保持客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)客戶(hù)行為分析，可對(duì)客廣行為進(jìn)行清晰描繪和分析，了解每個(gè)客戶(hù)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值，幫助運(yùn)營(yíng)商更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷(xiāo)售，使運(yùn)營(yíng)商的銷(xiāo)售更有效率。通過(guò)用戶(hù)流失分析可以分析客戶(hù)的流失原因、比率、影響情況。 （ 3）完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù) 具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包括系統(tǒng)的多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于 CRM 應(yīng) 用系統(tǒng)和各個(gè)模塊之中。 （ 4）與 Microsoft Office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式 能與 Microsoft Office 有效兼容，并且提供的客戶(hù)資料、銷(xiāo)售合同、聯(lián)系概要可自動(dòng)生或用戶(hù)選定的 Word 文擋或 Excel 表格，提供的所有報(bào)表和智能分析結(jié)果也可自動(dòng)的進(jìn)行Office 文擋轉(zhuǎn)換。 （ 5）幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于因特網(wǎng)之上 與客戶(hù)交互的所有模塊都基于因特網(wǎng)，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可“隨時(shí)隨地”處理。 （ 6）可擴(kuò)展性 由于采取 EAI 和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性。 ①構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使每個(gè)模塊 具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實(shí)現(xiàn)即插即用。 ②開(kāi)放信息總線可以連接現(xiàn)有的和未來(lái)的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享。 ③唯一性數(shù)據(jù)中心，即數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實(shí)性，在些基礎(chǔ)上，可以為其他子系統(tǒng)（如業(yè)務(wù)受理和呼叫中心等）提供真實(shí)可靠的用戶(hù)信息，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展。 ④多用戶(hù)交互渠道集成為業(yè)務(wù)管理用戶(hù)提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心和無(wú)線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶(hù)在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)。 2． 6 產(chǎn)品 功能介紹 2． 6． l 產(chǎn)品核心功能分析 各種核心模塊的功能和主要特點(diǎn)見(jiàn)表 。 2． 6． 2 KH 公司的 CRM 產(chǎn)品介紹 以下所介紹的產(chǎn)品，僅僅作為一種參考，以廣大客戶(hù)以及軟件設(shè)計(jì)企業(yè)提供 CRM 系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中以及在功能模塊選擇過(guò)程中所應(yīng)該考慮的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，為廣大客戶(hù)綜合介紹、分析 CRM 系統(tǒng)功能的結(jié)構(gòu)，所介紹的產(chǎn)品功能基本涵蓋了 CRM 領(lǐng)域所應(yīng)有的各種功能。但關(guān)鍵是如何分析企業(yè)的實(shí)際需求把這些需求與產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。 1．綜述 KH 公司的 CRM 系列軟件產(chǎn)品采用先進(jìn)的因特網(wǎng)電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)和百分之百 的 Java技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是一套完全基于 Web 方案的企業(yè)級(jí)的 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)。它能幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶(hù)資源、拓展銷(xiāo)售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規(guī)范企業(yè)銷(xiāo)售流程、提供科學(xué)分析方法以及建立持久的客戶(hù)體系。其大容量客戶(hù)數(shù)據(jù)處理能力，以及銷(xiāo)售。市場(chǎng)和服務(wù)等全部基于 Web的服務(wù)，不僅能讓企業(yè)從多渠道收集信息，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶(hù)和潛在伙伴，進(jìn)而提升企業(yè)的贏利能力。 KH 公司 CRM 產(chǎn)品的功能見(jiàn)表 2． 3。它包括企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、商業(yè)伙伴關(guān)系管理、產(chǎn)品配置管理、客戶(hù)服務(wù)管理以及呼叫中心管理 6大模塊。 KH 公司的 CRM 采用因特同標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議和企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用技術(shù)，完全兼容計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)企業(yè)已有的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)投資，讓企業(yè)獲得比其他產(chǎn)品更快的投資回報(bào)期，更高的投資回報(bào)率。 KH 公司的 CRM for Enterprise 解決方案提供適合中國(guó)企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的客戶(hù)關(guān)系管理功能套件，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的管理信息平臺(tái)，進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理和