關(guān)于沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析-資料下載頁
2024-11-13 05:15本頁面
【導(dǎo)讀】大的公司，其控股人為沃爾頓家族，總部位于美國阿肯色州的本頓維爾。500強(qiáng)企業(yè)中居首。中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的。聯(lián)系和數(shù)據(jù)是通過衛(wèi)星來傳送的。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡?。?dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，他們不遺。沃爾瑪在中國采用的是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理和與外界“溝通”的。沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理在銷售商品上做了很好的應(yīng)用。第三階段主要是開發(fā)客戶數(shù)量，進(jìn)行增值服務(wù)，并進(jìn)行個性化的提供。盡管沃爾瑪一再縮減其廣告開支，但另一方面在對非盈。滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。沃爾瑪給予供應(yīng)商的優(yōu)惠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同行。美國第三大零售商凱馬特對供應(yīng)的。與沃爾瑪建立業(yè)務(wù)的積極性，從而保證了沃爾瑪商品的最優(yōu)進(jìn)價(jià)。立了長期穩(wěn)定的消費(fèi)市場。通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)
【正文】 將適當(dāng)?shù)某杀就度朐诳蓪?shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)回報(bào)中。如此，原來的成本中心的單位，也可改變?yōu)槔麧欀行摹? 2 從一開始就讓消費(fèi)品供應(yīng)商參 與 零售企業(yè)有價(jià)值的信息能被消費(fèi)品供應(yīng)商利用以了解客戶，保證從消費(fèi)品供應(yīng)商那里來的商品是符合客戶的需要的。當(dāng)然這些信息的提供可以是有代價(jià)的，雙方共同分擔(dān)方案成本。消費(fèi)品供應(yīng)商迫切需要從這一方案中得來的信息，以從舊式供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)導(dǎo)向，他們通常愿意為此付出代價(jià)。 3 把客戶關(guān)系管理變?yōu)榭蛻舻碾p向渠道 客戶向企業(yè)提供了他們的信息，他們慢慢的會加入和使用這個方案。他們在會員制中能得到什么呢？有可能是更低廉的價(jià)格。如果介入新產(chǎn)品開發(fā)會怎么樣呢？可能是他們所更喜歡的。如現(xiàn)有的產(chǎn)品的延伸；如他們喜歡的新顏色的短衫、或者在喜歡的果汁加了特定維生素。要想成功，不僅僅光靠從客戶那里獲取更多信息和推出更多的商品，更重要的是與客戶建立一種牢固的關(guān)系，為他們提供他們所想要的東西，于是他們就會對你忠心不二。 4 鎖定目標(biāo)客戶并給予其尊崇感受。 尊重顧客、讓客戶感受尊崇體驗(yàn) ,絕不僅僅是一句空話。通過借助數(shù)據(jù)庫營銷 ,零售業(yè)者的客戶代表可以對有價(jià)值的客戶提供一對一的 VIP 服務(wù) ,可以記住并叫出老客戶的名字 ,可以記住老客戶的生日并致送生日祝福 ,可以建立客戶俱樂部以使老客戶享受到更有價(jià)值的服務(wù)。以上諸多方式 ,都能通過讓顧客感受尊崇體 驗(yàn)來提高客戶的忠誠度。 5 實(shí)施形象營銷策略。 現(xiàn)今的企業(yè)競爭已不再是孤立的產(chǎn)品競爭 ,而是企業(yè)整體形象的競爭 ,形象力對企業(yè)的生存和發(fā)展顯得日益重要。形象營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別在于 ,它不是將產(chǎn)品和服務(wù)作為單純的價(jià)值形態(tài)來銷售 ,而是通過著力提升產(chǎn)品形象、品牌形象及企業(yè)形象 ,使其產(chǎn)品成為 “光環(huán)產(chǎn)品 ”,從而提高企業(yè)的競爭力。企業(yè)形象的全面塑造首先要突出產(chǎn)品形象 ,產(chǎn)品形象的優(yōu)劣直接決定企業(yè)形象乃至整個企業(yè)的命運(yùn)。產(chǎn)品形象可以表現(xiàn)在許多方面 ,但集中的講主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、商標(biāo)造型、包裝、名稱等在消費(fèi)者心目中的形 象。從營銷實(shí)踐來看 ,西方發(fā)達(dá)國家的企業(yè)無不重視產(chǎn)品形象 ,從產(chǎn)品命名、款式選擇、色彩搭配等各方面事先都參照客戶偏好精心篩選。 處于復(fù)雜社會關(guān)系中的企業(yè) ,要想提高美譽(yù)度、贏得良好的口碑 ,必須與外界建立起融洽的關(guān)系 ,尤其應(yīng)當(dāng)重視能決定企業(yè)興衰的消費(fèi)者。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的同時也購買了企業(yè)的服務(wù) ,消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)越滿意購買率就越高 ,企業(yè)就會興旺發(fā)達(dá)。 沃爾瑪作為一個外來的舶來品，在消費(fèi)者心中已有一定的形象定位 ，企業(yè)要以廣告形象為載體 ,把企業(yè)形象有效地展示給公眾 ,以贏得市場的認(rèn)同。企業(yè)要以公共關(guān)系策略為手段、文化建設(shè) 為核心 ,通過有效地傳播、溝通技巧 ,構(gòu)建 企業(yè)良好的人際關(guān)系、最佳的社會輿論 ,贏得社會各界廣泛的信任與合作 ,長期不懈地塑造優(yōu)秀企業(yè)的形象。 6 重視營銷人性化與客戶關(guān)愛體驗(yàn)。 重視人性化營銷及客戶關(guān)愛體驗(yàn)同樣能提高客戶的忠誠度。 例如如 全聚德烤鴨店和麥當(dāng)勞餐廳都專門為嬰兒準(zhǔn)備了座椅 ,這種座椅高于普通的座椅 ,帶有扶手和安全帶 ,它能讓很小的嬰兒也可以安全的坐在飯桌旁和家人一起享受進(jìn)餐的樂趣 。研究證明 ,情感對心理的刺激比普通思考對心理的刺激快 3 000 倍。一次讓人愉快的溝通體驗(yàn)可以使顧客很快從情感上開始接受銷售員本人和他 (她 )所代表的品牌。 這一點(diǎn)上，沃爾瑪可以應(yīng)當(dāng)做的更好， 關(guān)愛體驗(yàn)是商家能夠從人性化的角度考慮問題 ,于細(xì)微之處體現(xiàn)出對顧客的體貼與關(guān)懷。細(xì)微之處見精神 ,細(xì)微的點(diǎn)滴體貼雖然如春風(fēng)化雨潤物無聲 ,卻能給顧客帶來切身的關(guān)愛體驗(yàn)和內(nèi)心深處的感動。 市場營銷 081 陳欣欣 08402202020 向堅(jiān) 汪盼盼 08402202001 馬柏梅 08402202020
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