關(guān)于沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析-資料下載頁
2024-11-13 05:15本頁面
【導讀】大的公司，其控股人為沃爾頓家族，總部位于美國阿肯色州的本頓維爾。500強企業(yè)中居首。中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的。聯(lián)系和數(shù)據(jù)是通過衛(wèi)星來傳送的。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡?。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，他們不遺。沃爾瑪在中國采用的是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理和與外界“溝通”的。沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理在銷售商品上做了很好的應(yīng)用。第三階段主要是開發(fā)客戶數(shù)量，進行增值服務(wù)，并進行個性化的提供。盡管沃爾瑪一再縮減其廣告開支，但另一方面在對非盈。滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。沃爾瑪給予供應(yīng)商的優(yōu)惠遠遠超過同行。美國第三大零售商凱馬特對供應(yīng)的。與沃爾瑪建立業(yè)務(wù)的積極性，從而保證了沃爾瑪商品的最優(yōu)進價。立了長期穩(wěn)定的消費市場。通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)
【正文】 將適當?shù)某杀就度朐诳蓪崿F(xiàn)的財務(wù)回報中。如此，原來的成本中心的單位，也可改變?yōu)槔麧欀行摹? 2 從一開始就讓消費品供應(yīng)商參 與 零售企業(yè)有價值的信息能被消費品供應(yīng)商利用以了解客戶，保證從消費品供應(yīng)商那里來的商品是符合客戶的需要的。當然這些信息的提供可以是有代價的，雙方共同分擔方案成本。消費品供應(yīng)商迫切需要從這一方案中得來的信息，以從舊式供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)導向，他們通常愿意為此付出代價。 3 把客戶關(guān)系管理變?yōu)榭蛻舻碾p向渠道 客戶向企業(yè)提供了他們的信息，他們慢慢的會加入和使用這個方案。他們在會員制中能得到什么呢？有可能是更低廉的價格。如果介入新產(chǎn)品開發(fā)會怎么樣呢？可能是他們所更喜歡的。如現(xiàn)有的產(chǎn)品的延伸；如他們喜歡的新顏色的短衫、或者在喜歡的果汁加了特定維生素。要想成功，不僅僅光靠從客戶那里獲取更多信息和推出更多的商品，更重要的是與客戶建立一種牢固的關(guān)系，為他們提供他們所想要的東西，于是他們就會對你忠心不二。 4 鎖定目標客戶并給予其尊崇感受。 尊重顧客、讓客戶感受尊崇體驗 ,絕不僅僅是一句空話。通過借助數(shù)據(jù)庫營銷 ,零售業(yè)者的客戶代表可以對有價值的客戶提供一對一的 VIP 服務(wù) ,可以記住并叫出老客戶的名字 ,可以記住老客戶的生日并致送生日祝福 ,可以建立客戶俱樂部以使老客戶享受到更有價值的服務(wù)。以上諸多方式 ,都能通過讓顧客感受尊崇體 驗來提高客戶的忠誠度。 5 實施形象營銷策略。 現(xiàn)今的企業(yè)競爭已不再是孤立的產(chǎn)品競爭 ,而是企業(yè)整體形象的競爭 ,形象力對企業(yè)的生存和發(fā)展顯得日益重要。形象營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別在于 ,它不是將產(chǎn)品和服務(wù)作為單純的價值形態(tài)來銷售 ,而是通過著力提升產(chǎn)品形象、品牌形象及企業(yè)形象 ,使其產(chǎn)品成為 “光環(huán)產(chǎn)品 ”,從而提高企業(yè)的競爭力。企業(yè)形象的全面塑造首先要突出產(chǎn)品形象 ,產(chǎn)品形象的優(yōu)劣直接決定企業(yè)形象乃至整個企業(yè)的命運。產(chǎn)品形象可以表現(xiàn)在許多方面 ,但集中的講主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、商標造型、包裝、名稱等在消費者心目中的形 象。從營銷實踐來看 ,西方發(fā)達國家的企業(yè)無不重視產(chǎn)品形象 ,從產(chǎn)品命名、款式選擇、色彩搭配等各方面事先都參照客戶偏好精心篩選。 處于復雜社會關(guān)系中的企業(yè) ,要想提高美譽度、贏得良好的口碑 ,必須與外界建立起融洽的關(guān)系 ,尤其應(yīng)當重視能決定企業(yè)興衰的消費者。消費者在購買產(chǎn)品的同時也購買了企業(yè)的服務(wù) ,消費者對產(chǎn)品和服務(wù)越滿意購買率就越高 ,企業(yè)就會興旺發(fā)達。 沃爾瑪作為一個外來的舶來品，在消費者心中已有一定的形象定位 ，企業(yè)要以廣告形象為載體 ,把企業(yè)形象有效地展示給公眾 ,以贏得市場的認同。企業(yè)要以公共關(guān)系策略為手段、文化建設(shè) 為核心 ,通過有效地傳播、溝通技巧 ,構(gòu)建 企業(yè)良好的人際關(guān)系、最佳的社會輿論 ,贏得社會各界廣泛的信任與合作 ,長期不懈地塑造優(yōu)秀企業(yè)的形象。 6 重視營銷人性化與客戶關(guān)愛體驗。 重視人性化營銷及客戶關(guān)愛體驗同樣能提高客戶的忠誠度。 例如如 全聚德烤鴨店和麥當勞餐廳都專門為嬰兒準備了座椅 ,這種座椅高于普通的座椅 ,帶有扶手和安全帶 ,它能讓很小的嬰兒也可以安全的坐在飯桌旁和家人一起享受進餐的樂趣 。研究證明 ,情感對心理的刺激比普通思考對心理的刺激快 3 000 倍。一次讓人愉快的溝通體驗可以使顧客很快從情感上開始接受銷售員本人和他 (她 )所代表的品牌。 這一點上，沃爾瑪可以應(yīng)當做的更好， 關(guān)愛體驗是商家能夠從人性化的角度考慮問題 ,于細微之處體現(xiàn)出對顧客的體貼與關(guān)懷。細微之處見精神 ,細微的點滴體貼雖然如春風化雨潤物無聲 ,卻能給顧客帶來切身的關(guān)愛體驗和內(nèi)心深處的感動。 市場營銷 081 陳欣欣 08402202020 向堅 汪盼盼 08402202001 馬柏梅 08402202020
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