聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理分析(更新版)
【正文】 1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。 （一）硬件和軟件搭配 FedEx是全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過 235個(gè)國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。公司關(guān)注并善待自己的員工，他們就會(huì)依照客戶的要求提供完美的服務(wù)，客戶滿意度的提升就會(huì)為公司帶來利潤，而利潤是維持工作正常運(yùn)作的命脈，員工工資福利的增長(zhǎng)和工作環(huán)境的改善都依賴?yán)麧櫟母纳啤?因此，聯(lián)邦快遞一直致力于打造客戶關(guān)系管理這一“利劍”，而這一利劍也促使聯(lián)邦快遞在國際上獲得很高的聲譽(yù)，世界 500 強(qiáng)排名第 205位，在物流行業(yè)一直和 UPS并駕齊驅(qū)，是物流行業(yè)的領(lǐng)頭羊，而在快遞這一業(yè)務(wù)上， FedEx一直是世界第一。然而，敏銳地發(fā)現(xiàn)這一機(jī)遇，并勇敢地接受挑戰(zhàn)，緊緊把住歷史契機(jī)的，就是被 譽(yù)為 “ 隔夜快遞業(yè)之父 ”的美國著名企業(yè)家 —— 弗雷德 第二節(jié) 背景 聯(lián)邦快遞 (NYSE： FDX)是一家國際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國田納西州。 圖片如下： 進(jìn)入 20世紀(jì) 60年代以后，美國經(jīng)濟(jì)越來越依賴服務(wù)業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè) ， 這一新的產(chǎn)業(yè)布局造成了人員和產(chǎn)品的分散，同 時(shí)也帶來了一個(gè)新的問題，那就是如何迅速、安全、可靠地傳遞各種信息和貨物，特別是某些時(shí)間性很強(qiáng)的高技術(shù)產(chǎn)品。弗雷德 由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為，提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會(huì)根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和 要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。 （三）客戶關(guān)系管理與部門 客戶關(guān)系管理不僅貫串到服務(wù)的每一個(gè)流程環(huán)節(jié)，而且也與公司內(nèi)部的大多數(shù)部門有關(guān)，并體現(xiàn)在員工的績(jī)效考核指標(biāo)中。 聯(lián)邦快遞 貨車 客機(jī)群 地面轉(zhuǎn)運(yùn)站 地面操作站 強(qiáng) 大 的 硬 件 設(shè) 施 軟件方面 :以上強(qiáng)大的硬件只能保證 FedEx 能夠?yàn)槿蛎恳粋€(gè)角落運(yùn)送快件，但要想達(dá)到準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送，還離不開軟件的配合。 （二）對(duì)企業(yè)用戶與個(gè)人用戶的吸引力上 近兩年來 , FedEx 的競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在它在 Inter 上構(gòu)建的智能化運(yùn)輸管理系統(tǒng) , 其核心能力主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)用戶和對(duì)個(gè)體用戶的吸引力上。 FedEx 的成功杰作之一 , 是其向計(jì)算機(jī)直銷巨頭Dell 公司提供的“全球一體化運(yùn)輸解決方案”。 借助于這種聯(lián)接 , 一個(gè)企業(yè)可以讓其先進(jìn)的管理技術(shù)、戰(zhàn)略資源等對(duì)其他企業(yè)產(chǎn)生如天體黑洞那樣的無窮吸引力 。 3. 運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度 聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)
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