【正文】 的具體原因。（6）投票這一塊，不僅可以增強(qiáng)跟顧客的互動(dòng)，而且可以調(diào)查了解到顧客的喜好偏愛(ài)等等。 （2）“最HOT話題”和“熱門(mén)家居知識(shí)”、“互動(dòng)視頻”：展示宜家的優(yōu)秀作品，讓顧客看到心動(dòng)。（3）每一次微活動(dòng)都有很多人參與。而且，宜家能通過(guò)他們的站點(diǎn)通知客戶(hù)特價(jià)產(chǎn)品，產(chǎn)品更新和新產(chǎn)品促銷(xiāo)。事實(shí)上，擁有宜家俱樂(lè)部的會(huì)員卡不難，走進(jìn)宜家的會(huì)員店，想用會(huì)員價(jià)格買(mǎi)到會(huì)員產(chǎn)品，你在填好一張宜家俱樂(lè)部會(huì)員登記表格之后，就會(huì)得到一張紅黑底色的卡，上面寫(xiě)著“IKEA FAMILY”，有長(zhǎng)達(dá)15位的會(huì)員卡號(hào)，然后你去收銀臺(tái)刷卡買(mǎi)單。宜家更多的優(yōu)惠還在醞釀中。比如在周一到周五，會(huì)員到宜家能夠享受免費(fèi)的咖啡；周一到周四，會(huì)員可以帶著家里的照片圖紙，來(lái)門(mén)店找宜家的設(shè)計(jì)師進(jìn)行免費(fèi)的家裝咨詢(xún)；每周面向會(huì)員開(kāi)放宜家的家居裝飾講座，會(huì)員通過(guò)電話或者電腦報(bào)名等等活動(dòng)。在確定目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)上，宜家就可以實(shí)行消費(fèi)者自行提貨、自行運(yùn)輸、自行組裝的策略，從而得到了自身成本的降低。他們不允許主動(dòng)向顧客提醒促銷(xiāo)某件產(chǎn)品的信息，不會(huì)像其他家具店的店員一樣，你一進(jìn)門(mén)就對(duì)著你喋喋不休。7年前，宜家世界500強(qiáng)排名第42位。54年前，Gillis Lundgren 宜家的第四位雇員 設(shè)計(jì)了TORE 托勒，取得了很大的成功，在參觀一家廚房產(chǎn)品生產(chǎn)商時(shí)，他注意到了我們平時(shí)在廚房中用到的簡(jiǎn)單、實(shí)用的儲(chǔ)物邏輯，就決定在設(shè)計(jì)其他家具時(shí)也以利用同樣的思維邏輯。 68年前，宜家第一則廣告出現(xiàn)在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上。今天,瑞典宜家集團(tuán)已成為全球最大的家具家居用品商家，銷(xiāo)售主要包括座椅、沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲(chǔ)藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約10，000個(gè)產(chǎn)品。第 0 頁(yè) 共 21 頁(yè)1 摘 要宜家家居（IKEA）是一間跨國(guó)性的私有居家用品零售企業(yè)。在提供種類(lèi)繁多，美觀實(shí)用，老百姓買(mǎi)得起的家居用品的同時(shí),宜家努力創(chuàng)造以客戶(hù)和社會(huì)利益為中心的經(jīng)營(yíng)方式，致力于環(huán)保及社會(huì)責(zé)任問(wèn)題?？财绽聞?chuàng)建了宜家公司。55年前，在Auml lmhult創(chuàng)建第一家宜家商場(chǎng)，6700平方米的建筑規(guī)模！是當(dāng)時(shí)北歐最大的家具展示場(chǎng)所。10年前，財(cái)年度宜家獲取了110億歐元的銷(xiāo)售收入 和超過(guò)11億歐元的凈利潤(rùn)，成為全球最大的家居用品零售商。第二章客戶(hù)識(shí)別 定義客戶(hù)信息 精心入微的商品導(dǎo)購(gòu)信息：宜家的商店沒(méi)有“銷(xiāo)售人員”，只有“服務(wù)人員”。宜家并沒(méi)有將自己產(chǎn)品定位于滿(mǎn)足所有顧客的需要，而將其目標(biāo)消費(fèi)者鎖定為既想要高格調(diào)又付不起高價(jià)格的中產(chǎn)階級(jí)，因?yàn)檫@個(gè)人群非常樂(lè)意犧牲服務(wù)來(lái)?yè)Q取成本的降低。所以，宜家采取了很多鼓勵(lì)措施，吸引會(huì)員經(jīng)常來(lái)宜家逛逛。事實(shí)上，大到一個(gè)系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)類(lèi)似商品的會(huì)員都會(huì)收到來(lái)自宜家的“溫馨提示”。再者，當(dāng)會(huì)員步入其中，就發(fā)現(xiàn)自己是全球消費(fèi)群體中的一員，這里所有的人都對(duì)商品價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格甚至是環(huán)保有共同的追求。一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)者，如果想打造更有價(jià)值、更持久的品牌，最好方法就是通過(guò)提升品牌黏度，培養(yǎng)核心顧客，讓自己的品牌成為顧客在類(lèi)別商品中的首選，而宜家恰恰是如此！ 基于客戶(hù)數(shù)據(jù)，不同的服務(wù)可能被提供給客戶(hù)：例如寄廣告和或促銷(xiāo)材料并且根據(jù)客戶(hù)需要和要求設(shè)計(jì)定制服務(wù)。（2）每條微博都會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，平均每條微博評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)在100左右。宜家社區(qū)： （1）“愛(ài)家行動(dòng)”和“小測(cè)試大不同”：不僅可以增強(qiáng)跟顧客的互動(dòng)，而且可以調(diào)查了解到顧客的喜好偏愛(ài)等等。（5）日記讓顧客了解到更多關(guān)于家居的知識(shí)。宜家在處理此類(lèi)問(wèn)題的不足之處：（1）宜家客服服務(wù)態(tài)度不好（2）宜家方面沒(méi)有給顧客具體的經(jīng)濟(jì)損失賠償，只是要求顧客辦理退貨。 ? 這種柔性，使宜家的企業(yè)架構(gòu)與流程設(shè)計(jì)具備了足夠 的適應(yīng)力和彈性，能根據(jù)客戶(hù)不同需求高效率地做出 快速反應(yīng)。再次，消費(fèi)者在具體決定自己家內(nèi)所要購(gòu)買(mǎi)的家居產(chǎn)品時(shí)，既可以向賣(mài)方提出明確的需求，同時(shí)也可以自己將現(xiàn)有的產(chǎn)品不同部件進(jìn)行創(chuàng)意性的組合，形成自己喜歡的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者感覺(jué)到這是自己親自設(shè)計(jì)的感覺(jué)，擺脫了以往消費(fèi)者不得不被動(dòng)接受已經(jīng)定型產(chǎn)品的窘?jīng)r，這是消費(fèi)者親自“設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)“。怎樣才能放下兩個(gè)人的所有物品，又不必妥協(xié)讓步？ 6個(gè)人共享一個(gè)空間如果6個(gè)好朋友打算一起住在40平方米的空間里，會(huì)怎么樣？這樣的家或許不怎么真實(shí)，不過(guò)它至少證明了只要每一個(gè)人、每一件事物都配合得巧妙，一切都有可能。 以上五個(gè)環(huán)節(jié)本質(zhì)就是宜家在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)充分把握住消費(fèi)者的內(nèi)心需求，真真切切地體現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)為消費(fèi)者提供額外的“讓渡價(jià)值“的理念。我們認(rèn)為，宜家的成功不僅僅在于它整合了商流、物流，而是它用于整合商流、物流的核心理念——生活方式。在宜家的展示區(qū)中，有一個(gè)個(gè)分隔開(kāi)來(lái)的展示單元，分別展示了在不同功能區(qū)中如何搭配不同家具的獨(dú)特效果。 （2）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約、人性化 除木制家具外，還有陶土、金屬、玻璃、硬紙等制品。不同品位的人在這里都能找到自己的所愛(ài)。 宜家精心為每件商品制定“導(dǎo)購(gòu)信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、使用規(guī)則、購(gòu)買(mǎi)程序等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。如果您需要幫忙，宜家業(yè)樂(lè)意提供上門(mén)服務(wù)。 提高企業(yè)形象價(jià)值： IKEA集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)策略之一是通過(guò)對(duì)于環(huán)保的重視來(lái)提升企業(yè)形象。 模塊式設(shè)計(jì)用“簡(jiǎn)單”來(lái)降低顧客讓渡成本，用“美”來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值，采用以“模塊”為導(dǎo)向的研發(fā)設(shè)計(jì)體系，把低成本與高效率結(jié)為一體。主通道旁邊為展示區(qū)，展示區(qū)的深度不會(huì)超過(guò)4米，以保證顧客不會(huì)走太長(zhǎng)的距離。 在宜家，所有能坐的商品，顧客無(wú)一不可坐上去試試感覺(jué)。而且服務(wù)人員不主動(dòng)向顧客推銷(xiāo)，除非顧客要求店員幫助，否則宜家店員不會(huì)打擾，以便讓顧客靜心瀏覽、體驗(yàn)，輕松、自在地逛商場(chǎng)和挑選家具、自己提貨。例：消費(fèi)者手里拿著4000元，在別的家居店里可以買(mǎi)到一款中高檔床墊的價(jià)格，在宜家卻只能買(mǎi)到一款最普通的床墊。 售后服務(wù)方式不合適中國(guó)消