【導(dǎo)讀】和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受?！干虾ｅňG地大廈」位于盧灣區(qū)開平路70號，四至范圍為日暉東路以北、東，劃中的世博大廈相當(dāng)近，更可與浦東的世博大廈隔黃浦江相望。下車位數(shù)量467個(gè)。此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對「上海瀛通綠地大廈」物業(yè)服務(wù)做出整體策劃。繁榮——聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造盧灣區(qū)的辦公亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。包括租賃經(jīng)營服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象在盧灣地區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。確保治安防范萬無一失。強(qiáng)大廈環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作。

　　

【正文】 020301 成本費(fèi)用報(bào)銷管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0204 稅務(wù)籌劃管理程序 FM020401 稅務(wù)籌劃管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0205 預(yù)算管理程序 FM020501 預(yù)算管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0206 合同管理程序 ` FM020601 合同管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0207 利潤分配管理程序 FM0208 固定資產(chǎn)管理程序 FM020801 固定資產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0209 資金管理程序 FM020901 資金管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0210 財(cái)務(wù)控制程序 FM021001 財(cái)務(wù)審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書 FM021002 財(cái)務(wù)監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書 融資管理 (FM03) FM0301 融資管理程序 FM030101 融資管理作業(yè)指導(dǎo)書 財(cái)務(wù)績效 (FM04) FM0401 財(cái)務(wù)資源績效測量程序 FM040101 財(cái)務(wù)績效評價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書 檔案的建立與管理 檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，我們在信息資料收集中將廣開渠道，對 大廈 內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。 資料的收集 在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其 它相關(guān)資 料，并將檔案的收集形成制度化。 資料的整理和分類 在收集到原始資料后 統(tǒng)一由行政助理集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。 資料的歸檔管理 1) 對于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在 大廈 的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、客戶投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將 資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。 2) 對 大廈 利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。 3) 行政助理將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。 4) 為保證 大廈 檔案的安全和完善，檔案資料應(yīng)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲 、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案柜應(yīng)避免無關(guān)人員任意打開，鑰匙交由行政助理專門保管。 檔案的使用 利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過公司內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主可通過 Inter 與公司聯(lián)網(wǎng)，對 大廈 的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān) 負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。 檔案的銷毀 根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已 過存檔期的檔 案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查 。 E. 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 管理處人員配置 「上海瀛通綠地大廈」 管理處人員配置 序號 職位 人數(shù) 工作崗位 主要職責(zé) 休息日 1 物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理 1 管理處辦公室 全面負(fù)責(zé)管理處日常運(yùn)作 周六及周日 2 客服主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)客戶服務(wù) 雙休，周一至周日輪休 3 客戶助理 3 管理處辦公室 負(fù)責(zé)辦理客戶入伙、處理客戶投訴及回訪等 周六及周日 4 綜合部經(jīng)理 1 管理處辦公室 處理管理處綜合事 務(wù)管理 雙休，周一至周日輪休 5 會(huì)計(jì) 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)運(yùn)作監(jiān)督與管理 周六及周日 6 財(cái)務(wù)助理（兼出納） 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)收費(fèi)、報(bào)銷、倉管等 周六及周日 7 行政助理 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)人事和物品申購工作 周六及周日 8 環(huán)境主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查外委清潔公司的清潔質(zhì)量 雙休，周一至周日輪休 9 工程經(jīng)理 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)工程維修及設(shè)施保養(yǎng) 周六及周日 10 專業(yè)工程師 2 工程值班室 負(fù)責(zé)大廈專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與專業(yè)設(shè)備維護(hù)工作 做一休一， 12 小 時(shí)，日班 11 技工領(lǐng)班 2 工程值班室 負(fù)責(zé)維修和保養(yǎng)弱電設(shè)備 做一休一， 12 小時(shí)，日班 12 技工 14 工程值班室 負(fù)責(zé)大廈設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)及業(yè)主單元內(nèi)報(bào)修處理 做一休一， 12 小時(shí)，輪班 13 秩序主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部日常管理、監(jiān)督工作 雙休，周一至周日輪休 14 秩序維護(hù)員 33 管理區(qū)域 負(fù)責(zé)大廈秩序維護(hù)、車輛指揮及監(jiān)控 做一休一， 12 小時(shí)，輪班 15 清潔工 20 管理區(qū)域 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù) 做六休一， 8 小時(shí)，輪班 合 計(jì) 85 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) 為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務(wù)，我們在 「上海瀛通綠地大廈」 管理處的組建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 服務(wù)人員素質(zhì)要求 1) 管理職員素質(zhì)要求 崗位名稱 崗位要求 項(xiàng)目 總 經(jīng)理 A、學(xué)歷：大專 及以上學(xué)歷， 并從事物業(yè)管理工作 五 年以上 ； B、經(jīng)驗(yàn)：具備五年以上類似物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力； C、證件：持有物業(yè)管理 經(jīng)理 上崗證書，持有 ISO9000內(nèi)審員證； D、能力：對 管理處 的工作有整體的思路和構(gòu) 想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件，文筆流暢；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。 工程主管 A、學(xué)歷：大專 及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水 、空調(diào) 等相關(guān)專業(yè)； B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)； C、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證； D、能力：熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能 力和經(jīng)驗(yàn)。 秩序維護(hù)主管 A、男性，身體健康； B、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷； C、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn) D、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書； E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識(shí)；熟悉安全管理知識(shí)及消防管理知識(shí)；有較強(qiáng)的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。 客戶助理 A、學(xué)歷：大專及以上文化程度； B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； C、證書：持有物業(yè)管理員上崗證； D、能力：有較強(qiáng)的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件、 CRM 軟件； 行政助理 A、學(xué)歷：大專及以上文化程度； B、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上行政、人力資源、財(cái)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)； C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書 ； D、能力：熟悉行政及人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)；熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)；能夠熟練運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。 會(huì)計(jì) A、學(xué)歷：大專及以上文化程度； B、經(jīng)驗(yàn)：具有二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； C、證書：持有助理會(huì)計(jì)師證書； D、能力：責(zé)任心強(qiáng)，熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)，并會(huì)熟練運(yùn) 用 OFFICE 辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件。 2) 作業(yè)職員素質(zhì)要求 崗位 名稱 性別 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 技工 男 性 中專 以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； B、具有相關(guān)專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。 C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書； 秩序 維護(hù)員 男性 初中 以上 A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮； B、身體健康，五官端正； C、說話清楚，沒有明顯口音； D、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)； E、 要求持有有效的無犯罪記錄證明。 保潔員 不限 初中以上 A、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用； C、有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 綠化工 男性 初中 以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； B、掌握基本的綠植養(yǎng)護(hù)、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識(shí)及 剪 草機(jī)等設(shè)備的使用，并通過本公司的專業(yè)考核。 C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)； 備注： 作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件 身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表； 證件齊全 (身份證 )，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明； 條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可 適當(dāng)放寬其它條件。 服務(wù)人員崗位職責(zé) 崗位名稱 崗位職責(zé) 項(xiàng)目 經(jīng)理 A、與業(yè)主方關(guān)系維護(hù)、日常溝通與協(xié)調(diào)； B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交 接 后的日常物業(yè)管理工作； C、職業(yè)健康安全管理：織識(shí)別、評價(jià)服務(wù)過程中的危險(xiǎn)源；并對主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。 工程主管 A、組織召開部門例會(huì)，傳達(dá)上級指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計(jì)劃； B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作； C、制定對下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績效的評估； D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作； E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理； F、協(xié)調(diào)本部門 與其它部門、客戶的關(guān)系； G、對工程物料的管理審批。 秩序維護(hù)主管 A、帶領(lǐng)秩序維護(hù)部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護(hù) 大廈 業(yè)主及員工的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全，確秩序維護(hù)全無事故。 B、制定、布置秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。 C、主持本部門的工作例會(huì)，傳達(dá) 大廈 最新信息及要求、貫徹公司指示。 D、調(diào)查、處理重大案件和事故。 E、受理有關(guān)本部門的 投訴。 F、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的人事申請權(quán)，及時(shí)對新入職秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護(hù)員現(xiàn)場工作，對不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利 。 G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 客戶助理 A、客戶接待； B、負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)； C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況； D、負(fù)責(zé)解答客戶的問題疑問； E、客戶信息收集、資料歸檔； F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案； G、定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。 行政助理 A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面工作； B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有階段的后勤保障； C、管理處各類合同管理、建立臺(tái)帳； D、負(fù)責(zé) 處理項(xiàng)目對外發(fā)文及收文的管理； E、協(xié)助制定本管理處月度工作計(jì)劃及總結(jié)； 會(huì)計(jì) A、負(fù)責(zé)維修費(fèi)、管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收支； B、按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，對管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、帳簿的保管； C、各類單據(jù)的分類、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、報(bào)帳等工作。 D、負(fù)責(zé)解答有關(guān)費(fèi)用方面的咨詢。 物業(yè) 服務(wù) 人員培訓(xùn) 我們將充分憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)管理服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進(jìn)行分 類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo) ★ 確立職員年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； ★ 新職員培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； ★ 管理職員持證上崗率 100%； ★ 特殊工種職員持證上崗率 100%； ★ 職員年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； ★ 確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容 1） 新員工公共培訓(xùn)內(nèi)容 序號 公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容 課時(shí) 一 軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練） 2天 二 禮 儀知識(shí)： 常用禮儀知識(shí) 形體訓(xùn)練 《員工行為語言規(guī)范》 8課時(shí) 三 服務(wù)意識(shí)： 如何處理客戶投訴 客戶溝通技巧 8課時(shí) 四 企業(yè)文化： 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 企業(yè)理念 《員工手冊》