【正文】 管理程序 FM0208 固定資產(chǎn)管理程序 FM020801 固定資產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) FM0209 資金管理程序 FM020901 資金管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) FM0210 財(cái)務(wù)控制程序 FM021001 財(cái)務(wù)審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) FM021002 財(cái)務(wù)監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 融資管理 (FM03) FM0301 融資管理程序 FM030101 融資管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 財(cái)務(wù)績(jī)效 (FM04) FM0401 財(cái)務(wù)資源績(jī)效測(cè)量程序 FM040101 財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 檔案的建立與管理 檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，我們?cè)谛畔①Y料收集中將廣開(kāi)渠道，對(duì) 大廈 內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。 資料的整理和分類(lèi) 在收集到原始資料后 統(tǒng)一由行政助理集中整理。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。 4) 為保證 大廈 檔案的安全和完善，檔案資料應(yīng)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng) 、防鼠、防潮等要求并定期巡查。業(yè)主可通過(guò) Inter 與公司聯(lián)網(wǎng)，對(duì) 大廈 的相關(guān)資料進(jìn)行查詢(xún)。 E. 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 管理處人員配置 「上海瀛通綠地大廈」 管理處人員配置 序號(hào) 職位 人數(shù) 工作崗位 主要職責(zé) 休息日 1 物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理 1 管理處辦公室 全面負(fù)責(zé)管理處日常運(yùn)作 周六及周日 2 客服主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù) 雙休，周一至周日輪休 3 客戶(hù)助理 3 管理處辦公室 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)入伙、處理客戶(hù)投訴及回訪(fǎng)等 周六及周日 4 綜合部經(jīng)理 1 管理處辦公室 處理管理處綜合事 務(wù)管理 雙休，周一至周日輪休 5 會(huì)計(jì) 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)運(yùn)作監(jiān)督與管理 周六及周日 6 財(cái)務(wù)助理（兼出納） 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)收費(fèi)、報(bào)銷(xiāo)、倉(cāng)管等 周六及周日 7 行政助理 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)人事和物品申購(gòu)工作 周六及周日 8 環(huán)境主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查外委清潔公司的清潔質(zhì)量 雙休，周一至周日輪休 9 工程經(jīng)理 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)工程維修及設(shè)施保養(yǎng) 周六及周日 10 專(zhuān)業(yè)工程師 2 工程值班室 負(fù)責(zé)大廈專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與專(zhuān)業(yè)設(shè)備維護(hù)工作 做一休一， 12 小 時(shí)，日班 11 技工領(lǐng)班 2 工程值班室 負(fù)責(zé)維修和保養(yǎng)弱電設(shè)備 做一休一， 12 小時(shí)，日班 12 技工 14 工程值班室 負(fù)責(zé)大廈設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)及業(yè)主單元內(nèi)報(bào)修處理 做一休一， 12 小時(shí)，輪班 13 秩序主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部日常管理、監(jiān)督工作 雙休，周一至周日輪休 14 秩序維護(hù)員 33 管理區(qū)域 負(fù)責(zé)大廈秩序維護(hù)、車(chē)輛指揮及監(jiān)控 做一休一， 12 小時(shí)，輪班 15 清潔工 20 管理區(qū)域 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù) 做六休一， 8 小時(shí)，輪班 合 計(jì) 85 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) 為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務(wù)，我們?cè)?「上海瀛通綠地大廈」 管理處的組建過(guò)程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 客戶(hù)助理 A、學(xué)歷：大專(zhuān)及以上文化程度； B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； C、證書(shū)：持有物業(yè)管理員上崗證； D、能力：有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通能力、應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件、 CRM 軟件； 行政助理 A、學(xué)歷：大專(zhuān)及以上文化程度； B、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上行政、人力資源、財(cái)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)； C、證書(shū)：持有物業(yè)管理上崗證書(shū) ； D、能力：熟悉行政及人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)；熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)；能夠熟練運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。 保潔員 不限 初中以上 A、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用； C、有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 工程主管 A、組織召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，制訂部門(mén)計(jì)劃； B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作； C、制定對(duì)下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效的評(píng)估； D、按質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展部門(mén)工作； E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理； F、協(xié)調(diào)本部門(mén) 與其它部門(mén)、客戶(hù)的關(guān)系； G、對(duì)工程物料的管理審批。 D、調(diào)查、處理重大案件和事故。 客戶(hù)助理 A、客戶(hù)接待； B、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、建議等事務(wù)； C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪(fǎng)投訴、委托服務(wù)、建議處理情況； D、負(fù)責(zé)解答客戶(hù)的問(wèn)題疑問(wèn)； E、客戶(hù)信息收集、資料歸檔； F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶(hù)信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案； G、定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶(hù)信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。 管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo) ★ 確立職員年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； ★ 新職員培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； ★ 管理職員持證上崗率 100%； ★ 特殊工種職員持證上崗率 100%； ★ 職員年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； ★ 確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 D、負(fù)責(zé)解答有關(guān)費(fèi)用方面的咨詢(xún)。 F、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的人事申請(qǐng)權(quán)，及時(shí)對(duì)新入職秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利 。 B、制定、布置秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。 C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)； 備注： 作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件 身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表； 證件齊全 (身份證 )，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明； 條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可 適當(dāng)放寬其它條件。 2) 作業(yè)職員素質(zhì)要求 崗位 名稱(chēng) 性別 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 技工 男 性 中專(zhuān) 以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； B、具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書(shū)及操作證，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。 工程主管 A、學(xué)歷：大專(zhuān) 及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水 、空調(diào) 等相關(guān)專(zhuān)業(yè)； B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)； C、證書(shū)：持有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證； D、能力：熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件；具有樓宇自控方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能 力和經(jīng)驗(yàn)。 檔案的銷(xiāo)毀 根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷(xiāo)毀，防止檔案的堆積和混淆。 檔案的使用 利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。 資料的歸檔管理 1) 對(duì)于分類(lèi)整理好的信息資料進(jìn)行分類(lèi)保存即為歸檔。 資料的收集 在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。 4． 2熟悉職位： 管理處經(jīng)理、管理處經(jīng)理助理 。 3． 0 工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別 嚴(yán)重 一般 輕微 1 全年無(wú)電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機(jī)，困人現(xiàn)象。 2． 5 管理處 應(yīng)當(dāng) 每季度依據(jù)《電梯季檢表》的內(nèi)容對(duì)外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 0 電梯保養(yǎng) 2． 1電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實(shí)施物業(yè)的準(zhǔn)則。 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施 時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備 及實(shí)施 A、準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備； 入伙前 一個(gè)月 B、入伙順序的確定及實(shí)施； C、辦理入伙手續(xù)。通過(guò)有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。 我 們要求管理處全年必須走訪(fǎng)大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開(kāi)發(fā)商召開(kāi)一次例會(huì)，保持良好溝通。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密?chē)@ “ 質(zhì)量、成本雙否決 ” 的運(yùn)作核心，以 “ 預(yù)算管理 ”為基礎(chǔ)，提供 “ 質(zhì)價(jià)相符、合理取酬 ” 的優(yōu)質(zhì)系 統(tǒng)服務(wù)。 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利： 第一、建立首問(wèn)責(zé)任制，所有客戶(hù)的投 訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶(hù)滿(mǎn)意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶(hù)的需求即時(shí)得到受理及解決。 形象 定位 「 上海瀛通綠地大廈 」 和諧 責(zé)任 環(huán)保 效率 D. 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 管理 組織 架構(gòu) 服務(wù)中心 *服務(wù)調(diào)度 *前臺(tái)接待 ?? 「 上海瀛通綠地大廈 」 管理處 工程管理部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 綜合事務(wù)部 *人事行政 *財(cái)務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購(gòu) ?? *設(shè)備運(yùn)行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 ?? *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急 處置 *車(chē)輛管理 ?? *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *花木租擺 ?? 管理 要素 ? 各部門(mén)職能描述 A. 客戶(hù)服務(wù)中心 a）負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴、咨詢(xún)、建議的受理及回復(fù)； b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理； c）負(fù)責(zé)客戶(hù)的定期回訪(fǎng) /客戶(hù)資料的建檔及管理； e）負(fù)責(zé)與各 部門(mén) 聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)； B. 綜合事務(wù)部 a）負(fù)責(zé)職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作； b）負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)； c）負(fù)責(zé)辦公用品、物料的 采購(gòu) /辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； d）負(fù)責(zé)的財(cái)務(wù)及收款； e）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計(jì)劃、合同、公文、公章、信函、會(huì)議安排、會(huì)議紀(jì)要等； f）負(fù)責(zé)檔案管理 、 后勤工作的安排； C. 工程管理部 a） 負(fù)責(zé) 大廈內(nèi)變配電、弱電、給排水 、 中央空調(diào)、特殊設(shè)備、 消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； b）負(fù)責(zé) 大廈房屋建筑、公共設(shè)施 的日常維修、保養(yǎng)工作； c）負(fù)責(zé)各類(lèi)機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施； d）負(fù)責(zé)編制 大廈 的 水、電、氣用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé) 水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定 大廈 的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； e）負(fù)責(zé) 各類(lèi)工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f） 負(fù)責(zé)與供電局、自來(lái)水公司、燃?xì)夤?、等社?huì)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； D. 秩序維護(hù)部 a）負(fù)責(zé)非機(jī)動(dòng)車(chē)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； b）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá) /對(duì)搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行 /對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)及監(jiān)控； c）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患； d）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時(shí)值班； f）負(fù)責(zé) 大廈 的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng) 急處理； h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門(mén)的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； i）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和請(qǐng)求，第一位被咨詢(xún)或請(qǐng) 求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶(hù)尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶(hù)面前。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利： ● 可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問(wèn)責(zé)任制，所有客戶(hù)的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)； ● 客戶(hù)滿(mǎn)意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求； ● 全天候服務(wù)， 保證客戶(hù)的需求即時(shí)得到受理及解決。 3) 社會(huì)公德教育 從企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)和公益宣傳，致力于影響市民的生態(tài)、文明意識(shí)和行為方式，使追求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)效益相對(duì)平衡的觀(guān)念深入人心。 “ 責(zé)任 ” 理念的推行 1) 遵守法律法規(guī) 我們將依照“守法經(jīng)營(yíng)