【正文】 購(gòu)買(mǎi)和工作在山東大廈為榮；和諧：就是物業(yè)公司通過(guò)周到的服務(wù)、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領(lǐng)地；同時(shí)緊密圍繞“服務(wù)商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈，倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為，致力于與置業(yè)人（使用人）建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。第三節(jié) 項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃針對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)要素和山東大廈設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮其未來(lái)使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務(wù)的定位：我們堅(jiān)信一流的商業(yè)應(yīng)該配備一流的物業(yè)管理服務(wù)，出色的物業(yè)管理服務(wù)使置業(yè)人（使用人）無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體會(huì)到五星級(jí)的尊貴待遇。一、倡導(dǎo)“滿意+驚喜”的服務(wù)理念秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對(duì)商場(chǎng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用先進(jìn)物業(yè)公司的管理模式以及成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理中心推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合客戶的需要。三、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理中心日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)公司用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。四、“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，商家所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理中心對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心12小時(shí)的工作時(shí)間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。六、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，客戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。實(shí)施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為客戶提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。七、致力于共用設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理商物業(yè)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。根據(jù)對(duì)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，將項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)等工作的方案及計(jì)劃第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，商場(chǎng)物 業(yè)管理中心將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是山東大廈項(xiàng)目管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)：客戶服務(wù)部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門(mén)配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（一）客戶優(yōu)先的原則在項(xiàng)目中，物業(yè)始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。（二）有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在項(xiàng)目中實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。（三）安全第一的原則安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的工作、休閑環(huán)境。在項(xiàng)目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。（四）成本控制的原則不僅讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支。（五）持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國(guó)際質(zhì)量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。第二節(jié) 人員配備一、配備原則基于此項(xiàng)目的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：(一)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為客人和使用人提供一個(gè)安全舒適的休閑、購(gòu)物和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，本人一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在項(xiàng)目配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。(二)精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)項(xiàng)目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部、工程部、保安部、保潔部。由管理中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來(lái)達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。(三)重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。二、管理中心崗位人員配置商業(yè)管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。1．客戶服務(wù)部設(shè)主管一人。該部主要職能是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商業(yè)經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書(shū)檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。同時(shí)全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。下設(shè)業(yè)戶服務(wù)專員若干名，主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門(mén)主要職能是保證商業(yè)不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商業(yè)設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的門(mén)衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門(mén)主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的室內(nèi)保潔、室外保潔工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理。具體保潔作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進(jìn)行安排。第三節(jié) 三級(jí)培訓(xùn)體系針對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過(guò)入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開(kāi)展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)按照 “全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。一、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為項(xiàng)目的置業(yè)人（使用人）和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。第四節(jié) 內(nèi)部管理一、服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者?？蛻舴?wù)中心是連接置業(yè)人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過(guò)任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門(mén)，由操作部門(mén)完成對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問(wèn)訊、投訴、報(bào)修、客戶 服務(wù)、投訴與回訪等接待工作，以及協(xié)助管理中心收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評(píng)估等。同時(shí)全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。工程維修部負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，置業(yè)人（使用人）提出的日常維修工作等。保安部負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場(chǎng)管理等工作。二、管理機(jī)制制度建設(shè)在項(xiàng)目中將制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制管理中心各部門(mén)制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門(mén)簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門(mén)匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依據(jù)發(fā)放獎(jiǎng)金。管理中心對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。自我約束機(jī)制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過(guò)對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。激勵(lì)機(jī)制員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方 面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開(kāi)展。