【正文】 服務 合同 服務提供 上海市政府主管部門 長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司 外部公共關(guān)系網(wǎng)絡 鑒于物業(yè)管理的行業(yè)特點，必須在物業(yè)管理服務過程中，定期拜會相應的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機制，以保證今后各項物業(yè)管理服務工作的順利開展。 按管理方 案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標 按兩項指標進行預算并分解至項目組、崗位 運 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標不達標 質(zhì)量成本均達標 服務質(zhì)量不達標 物業(yè)科 市政 公安 消防 街道 工商 稅務 物價 供貨商 社會服務機構(gòu) 專業(yè)公司 供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防 瀛通 大廈 管理處 計劃控制機制 將在工作進行前，對工 作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交審批后 實施。 目標管理機制 每年將與項目經(jīng)理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向項目經(jīng)理遞交月度績效目標，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量 管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責任人或項目組作出相應處分。 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算 審批計劃 調(diào)整計劃 計劃完成 計劃控制機制 實施計劃 公司總部 / 上 海 分 員 工 簽定目標責任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績效考核體系 客戶滿意度測評 管理處 員工等級評定 主管例行檢 查 員工定期考核 員工培訓 信息反饋機制及處理機制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。 專題研討會 參觀學習 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評 業(yè)主意見調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡信息 專項檢查 其它各類信息 信息處理機制 工程管理部 秩序維護部 綜合事務部 環(huán)境部 客 戶 服 務 中 心 客戶服務 中心回訪 監(jiān)督機制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個方面。 嚴格考核與激勵機制 激勵機制 負激勵 正激勵 總經(jīng)理 評估體系 政府主管部門 開發(fā)商 各類專項檢查 物業(yè)管理考評工作 派員 檢查 季度管 理報告 季度財 務報告 年度 審計 長 城物業(yè)上海分公司 職員監(jiān)督欄 職員掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡方式 公司總經(jīng)理走訪制度 客戶服務中心回訪制度 服務承諾 制度 客戶 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主 要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。 工作計劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報告工作開展情況、財務收 支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計劃實施情況。 2 精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護 A、建立 日常 裝修維護 制度 ； 持續(xù) B、擬定 開發(fā)商整改工作的 配合方案； 3 建立完善的檔案、標識系統(tǒng) A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學分類、建檔及標識； 入伙前二十天開始，長期執(zhí)行 B、對新入伙物業(yè)的各類設(shè)備、設(shè)施的進行分類標識； B、新入伙物業(yè)的路牌標識系統(tǒng)、園林綠化標識系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； B、新入伙物業(yè)的辦公室標識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。 特約服務系統(tǒng)的建立與實施，全面提升服務質(zhì)量； 服務 持續(xù) 改進 定期對員工進行服務意識、技能培訓； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 定期上門回訪及開展 TCS 活動； 全面開展 大廈 文化建設(shè) 開展各種形式的物業(yè)宣傳活動，協(xié)助制作辦事指南； 管理 達標 創(chuàng)優(yōu)目標的實現(xiàn)方案 智能化管理 保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報警等系統(tǒng)的正常運行； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 保 證相關(guān)網(wǎng)絡等系統(tǒng)的正常運行； 管理工作的定期報告內(nèi)容與計劃 時期 報 告 名 稱 責任人 提交時機 提交頻次 備注 正常管理期 《與 開發(fā)商 溝通會議紀要》 月例會后 每月一份 《與 開發(fā)商 溝通報告》 每季度末 每季度一 份 《年度工作計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《工作報告》 季度末 每季一份 《維修基金年度使用計劃》 年底提交下一年度 每年一份 正常管理期 《年度物料使用計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度 工程改造計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度收支預算書》 年底提交下一年度 每年一份 《物業(yè)管理費收支報表》 每季度末 每季一份 制度的建立與管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。我司編制的管理體系包括了管理服務的全部內(nèi)容，將全面導入 大廈 的管理服務并嚴格執(zhí)行，以充分體現(xiàn) 我們 服務管理的標準化。 ★ 深圳市 我們 管理股份有限公司 設(shè)施與設(shè)備管理 編號： PM080114 作業(yè)指導書 版號 /改次： B/1 發(fā)布區(qū)域： DS 電梯維護保養(yǎng) 第 1頁 共 2 頁 密級： D 1． 0 適用范圍 適用于 公司 各 大廈 的電梯系統(tǒng)。 2． 2 電梯保養(yǎng)委托電梯維保專業(yè)公司進行，分包方 必須 具備勞動局頒發(fā)的資質(zhì)證書，并且 必須 通 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證。 2． 4 管理處 應當 每半月依據(jù)《電梯周檢表》的內(nèi)容對外包方的電梯半月保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認和存檔。 2． 6 管理處 應當 每年度依據(jù)所在區(qū)域勞動安全部門的《 上海市 電梯定期檢驗記錄》的 內(nèi)容對外包方的電梯每年度保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認和存檔。 2． 8每半月管理處 應當 在《 上海市 特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測所 .上海市 電梯及自動扶梯運行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》上簽字確認和存檔。 √ 2 電梯因故困人，在 15 分鐘內(nèi)解救。 √ 4． 0 文件使用 4． 1掌握職位： 分包方技術(shù)人員、管理處技術(shù)人 員。 4． 3了解職位： 分公司物業(yè)管理部職員 。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。按照檔案的不同類別，我們將在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其 它相關(guān)資 料，并將檔案的收集形成制度化。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。在 大廈 的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、客戶投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網(wǎng)絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將 資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。 2) 對 大廈 利益影響較大的檔案應加密保存。 3) 行政助理將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。檔案柜應避免無關(guān)人員任意打開，鑰匙交由行政助理專門保管。內(nèi)部員工可通過公司內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權(quán)范圍查閱。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān) 負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。對于已 過存檔期的檔 案經(jīng)主管領(lǐng)導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查 。 服務人員素質(zhì)要求 1) 管理職員素質(zhì)要求 崗位名稱 崗位要求 項目 總 經(jīng)理 A、學歷：大專 及以上學歷， 并從事物業(yè)管理工作 五 年以上 ； B、經(jīng)驗：具備五年以上類似物業(yè)管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導能力； C、證件：持有物業(yè)管理 經(jīng)理 上崗證書，持有 ISO9000內(nèi)審員證； D、能力：對 管理處 的工作有整體的思路和構(gòu) 想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強的服務意識和客戶關(guān)系管理能力，能夠熟練操作電腦和運用 OFFICE 軟件，文筆流暢；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。 秩序維護主管 A、男性，身體健康； B、學歷：大專及以上學歷； C、經(jīng)驗：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗 D、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書； E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。 會計 A、學歷：大專及以上文化程度； B、經(jīng)驗：具有二年以上財務工作經(jīng)驗； C、證書：持有助理會計師證書； D、能力：責任心強，熟悉財務流程和財務知識，并會熟練運 用 OFFICE 辦公軟件及財務軟件。 C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書； 秩序 維護員 男性 初中 以上 A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮； B、身體健康，五官端正； C、說話清楚，沒有明顯口音； D、威嚴而不失靈活，責任心強，工作積極主動； E、 要求持有有效的無犯罪記錄證明。 綠化工 男性 初中 以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗； B、掌握基本的綠植養(yǎng)護、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識及 剪 草機等設(shè)備的使用，并通過本公司的專業(yè)考核。 服務人員崗位職責 崗位名稱 崗位職責 項目 經(jīng)理 A、與業(yè)主方關(guān)系維護、日常溝通與協(xié)調(diào)； B、負責項目交 接 后的日常物業(yè)管理工作； C、職業(yè)健康安全管理：織識別、評價服務過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。 秩序維護主管 A、帶領(lǐng)秩序維護部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護 大廈 業(yè)主及員工的人身安全及財產(chǎn)安全，確秩序維護全無事故。 C、主持本部門的工作例會，傳達 大廈 最新信息及要求、貫徹公司指示。 E、受理有關(guān)本部門的 投訴。 G、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。 行政助理 A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面工作； B、負責項目所有階段的后勤保障； C、管理處各類合同管理、建立臺帳； D、負責 處理項目對外發(fā)文及收文的管理； E、協(xié)助制定本管理處月度工作計劃及總結(jié)； 會計 A、負責維修費、管理費及其它費用的收支； B、按財務制度規(guī)定，對管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、帳簿的保管； C、各類單據(jù)的分類、發(fā)放、統(tǒng)計、報帳等工作。 物業(yè) 服務 人員培訓 我們將充分憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓課程、培訓師資及培訓體系，傳遞企業(yè)理念、服務技能、考核要求，建立互補型、學習型組織，持續(xù)提升服務質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)管理服務人員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分 類分層培訓，對培訓過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。 管理人員的培訓內(nèi)容 1） 新員工公共培訓內(nèi)容 序號 公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容 課時 一 軍訓（包括軍事訓練和體能訓練） 2天 二 禮 儀知識： 常用禮儀知識 形體訓練 《員工行為語言規(guī)范》 8課時 三 服務意識： 如何處理客戶投訴 客戶溝通技巧 8課時 四 企業(yè)文化： 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 企業(yè)理念 《員工手冊》