【正文】 ) 推行“首問責(zé)任制” 鼓勵(lì)職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。 2) 改善勞動(dòng)保護(hù) 在服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實(shí)保障勞動(dòng)者安全與健康。 3) 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié) 室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度17℃ － 28℃ ，相對(duì)濕度 40％－ 70％。 “環(huán)?！?理念 的推行 “環(huán)保”是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，以一種對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。 工作重點(diǎn)之 四 ： 公寓寫字樓秩序維護(hù)管理 。 大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及 我司 專業(yè)形象的 展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象在盧灣 地區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 客戶群體 需求 分析 「 上海瀛通綠地大廈 」 由 一幢 超甲寫字樓 、一幢公寓式辦公樓組成， 作為 盧灣區(qū)超甲級(jí)寫字樓項(xiàng)目，所引進(jìn)的客戶都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，包括國(guó)外企業(yè) 設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處 ，包括 金融、 證券、保險(xiǎn)、 商貿(mào)、地產(chǎn)、文化 等行 業(yè) ，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。 我們通過對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主群體特點(diǎn)的分析，提煉出項(xiàng)目管理重點(diǎn)及業(yè)主需求，以此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 物業(yè)服務(wù)做出整體策劃。 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn) 全方位整體經(jīng)營(yíng) 「 上海瀛通綠地大廈 」 集辦公 、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿 足各類業(yè)主及 租戶的不同需求，要求物業(yè)服務(wù)企 業(yè)在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù) 、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。 管理 應(yīng)對(duì)措施： 針對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 綠化布局 和 環(huán)保要求，保障 大廈環(huán)境清潔 ，并對(duì) 大廈 噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng) 大廈 環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作 。 3) 應(yīng)急預(yù)案 秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任， 遇到突發(fā)性等異常情況 ，結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在 秩序維護(hù)員 中選拔一批隊(duì)員組建 “ 應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì) ” ， 布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí)間出現(xiàn)在各路口通道，防 止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公的影響。 2) 節(jié)能降耗 現(xiàn)代 辦公大廈 的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。使用清潔的原料，采用先進(jìn)的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過程中對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不 良影響。 3) 辦公自動(dòng)化 在辦公自動(dòng)化方面，我們通過引進(jìn)基于 NOTES 的 OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。 E、環(huán)境管理部 a）負(fù)責(zé) 大廈 公共區(qū)域的清潔、清掃和維護(hù)； b）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)垃圾的及時(shí)收集、清運(yùn)； c）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)； d）負(fù)責(zé) 大廈 公共區(qū)域的消殺； e）負(fù)責(zé)雨天對(duì)主要干道和出入口及時(shí)清掃； f）負(fù)責(zé) 大廈內(nèi)相關(guān)公共區(qū)域 的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。 按管理方 案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至項(xiàng)目組、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 物業(yè)科 市政 公安 消防 街道 工商 稅務(wù) 物價(jià) 供貨商 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 專業(yè)公司 供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防 瀛通 大廈 管理處 計(jì)劃控制機(jī)制 將在工作進(jìn)行前，對(duì)工 作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交審批后 實(shí)施。 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評(píng) 業(yè)主意見調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 工程管理部 秩序維護(hù)部 綜合事務(wù)部 環(huán)境部 客 戶 服 務(wù) 中 心 客戶服務(wù) 中心回訪 監(jiān)督機(jī)制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個(gè)方面。 2 精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護(hù) A、建立 日常 裝修維護(hù) 制度 ； 持續(xù) B、擬定 開發(fā)商整改工作的 配合方案； 3 建立完善的檔案、標(biāo)識(shí)系統(tǒng) A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)； 入伙前二十天開始，長(zhǎng)期執(zhí)行 B、對(duì)新入伙物業(yè)的各類設(shè)備、設(shè)施的進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)； B、新入伙物業(yè)的路牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； B、新入伙物業(yè)的辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。 2． 2 電梯保養(yǎng)委托電梯維保專業(yè)公司進(jìn)行，分包方 必須 具備勞動(dòng)局頒發(fā)的資質(zhì)證書，并且 必須 通 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 √ 2 電梯因故困人，在 15 分鐘內(nèi)解救。按照檔案的不同類別，我們將在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其 它相關(guān)資 料，并將檔案的收集形成制度化。 3) 行政助理將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。對(duì)于已 過存檔期的檔 案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查 。 C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書； 秩序 維護(hù)員 男性 初中 以上 A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮； B、身體健康，五官端正； C、說話清楚，沒有明顯口音； D、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)； E、 要求持有有效的無犯罪記錄證明。 C、主持本部門的工作例會(huì)，傳達(dá) 大廈 最新信息及要求、貫徹公司指示。 物業(yè) 服務(wù) 人員培訓(xùn) 我們將充分憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)管理服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分 類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 服務(wù)人員崗位職責(zé) 崗位名稱 崗位職責(zé) 項(xiàng)目 經(jīng)理 A、與業(yè)主方關(guān)系維護(hù)、日常溝通與協(xié)調(diào)； B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交 接 后的日常物業(yè)管理工作； C、職業(yè)健康安全管理：織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。 秩序維護(hù)主管 A、男性，身體健康； B、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷； C、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn) D、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書； E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識(shí)；熟悉安全管理知識(shí)及消防管理知識(shí)；有較強(qiáng)的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)部員工可通過公司內(nèi)部局域網(wǎng)，對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。在 大廈 的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、客戶投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將 資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。 4． 3了解職位： 分公司物業(yè)管理部職員 。 2． 6 管理處 應(yīng)當(dāng) 每年度依據(jù)所在區(qū)域勞動(dòng)安全部門的《 上海市 電梯定期檢驗(yàn)記錄》的 內(nèi)容對(duì)外包方的電梯每年度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。我司編制的管理體系包括了管理服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，將全面導(dǎo)入 大廈 的管理服務(wù)并嚴(yán)格執(zhí)行，以充分體現(xiàn) 我們 服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量 管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。 與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖 外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和 開發(fā)商 。 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)一： 本項(xiàng)目接管一年內(nèi)，全面導(dǎo)入融合了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系和 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系精髓、內(nèi)容和要求的 我們 CCPM 運(yùn)營(yíng)管理體系。 “效率 ” 理念 的推行 1) 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià) 相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 照明設(shè)備節(jié)能 （ 1）充分利用日光照明，適當(dāng)降低人工照明 （ 2）根據(jù)外界光線變化，自動(dòng)調(diào)節(jié)照度變化 （ 3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進(jìn)行照明度的合理分區(qū) （ 4）自動(dòng)控制公共區(qū)域和廣場(chǎng)外立面照明的開啟和關(guān)閉 4) 預(yù)防污染 導(dǎo)入 ISO14001 環(huán)境管理體系規(guī)范，對(duì)大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類 回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。每月制作《 能耗 分析報(bào)表》，監(jiān)控能源的消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)能耗異常。 C. 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)理念 針對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 的服務(wù) 形象總體定位，我們將以 和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率 作為在該項(xiàng)目的管理服務(wù)理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以 ISO9001：2020/ ISO14001： 2020/ OHSAS18001： 1996 的體系基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，確保管理體系運(yùn)作效能得到根本性的提升 。 物業(yè)管理服務(wù)措施 針對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 物業(yè)管理的需求，我們深入挖掘策劃和開發(fā)思路，充分把握將來客戶的需求，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體管理服務(wù)構(gòu)想，基本概括為 ： 工作重點(diǎn)之一： 公共 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)，特殊設(shè)備的重點(diǎn)維護(hù)管理 管理應(yīng)對(duì)措施： 利用我司 的專業(yè)優(yōu)勢(shì)， 我們旗下目前擁有電梯工程、智能化工程 、樓宇科技 等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。 現(xiàn)代 —— 展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的商務(wù)辦公形象。 長(zhǎng)城物業(yè)上海瀛通綠地大廈物業(yè)管理方案 目 錄 第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位與重點(diǎn) 4 項(xiàng)目概況 4 客戶群體需求分析 5 物業(yè)管理服務(wù)定位 6 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn) 6 物業(yè)管理服務(wù)措施 7 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 8 物業(yè)管理服務(wù)理念 8 物業(yè)管理服務(wù)目 標(biāo) 12 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 13 管理組織架構(gòu) 13 運(yùn)作流程 15 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 17 工作計(jì)劃 21 制度的建立與管理 23 檔案的建立與管理 34 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 36 管理處人員配置 36 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) 38 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn) 52 第五章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 56 各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施 56 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及措施 58 第六章 業(yè)主入住及二次裝修管理 60 前期籌備管理 60 業(yè)主進(jìn)駐管理 62 二次裝修管理 64 第七章 日常管理與客戶服務(wù) 65 設(shè)立 CCPM 客戶服務(wù)中心 65 做好各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 66 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 66 延伸驚喜服務(wù) 68 第八章 房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理 70 房屋維修管理 71 設(shè)備安全運(yùn)行管理 73 供電系統(tǒng)管理 75 智能化系統(tǒng)管理 76 消防系統(tǒng)管理