【正文】 象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： ● 可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)； ● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ● 全天候服務(wù)， 保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。 3) 辦公自動(dòng)化 在辦公自動(dòng)化方面，我們通過引進(jìn)基于 NOTES 的 OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛俊^(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書處理的電子化和自動(dòng)化。 4) 推行“首問責(zé)任制” 鼓勵(lì)職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng) 求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)一： 本項(xiàng)目接管一年內(nèi)，全面導(dǎo)入融合了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系和 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系精髓、內(nèi)容和要求的 我們 CCPM 運(yùn)營(yíng)管理體系。 目標(biāo)二： 大廈交付 第二年 達(dá)到 上海 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)， 第三年 達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。使業(yè)主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服務(wù)，并對(duì)某些業(yè)主、客戶的特色要求提供個(gè)性化服 務(wù)。 形象 定位 「 上海瀛通綠地大廈 」 和諧 責(zé)任 環(huán)保 效率 D. 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 管理 組織 架構(gòu) 服務(wù)中心 *服務(wù)調(diào)度 *前臺(tái)接待 ?? 「 上海瀛通綠地大廈 」 管理處 工程管理部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 綜合事務(wù)部 *人事行政 *財(cái)務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購(gòu) ?? *設(shè)備運(yùn)行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 ?? *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急 處置 *車輛管理 ?? *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *花木租擺 ?? 管理 要素 ? 各部門職能描述 A. 客戶服務(wù)中心 a）負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)； b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理； c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪 /客戶資料的建檔及管理； e）負(fù)責(zé)與各 部門 聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)； B. 綜合事務(wù)部 a）負(fù)責(zé)職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作； b）負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)； c）負(fù)責(zé)辦公用品、物料的 采購(gòu) /辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； d）負(fù)責(zé)的財(cái)務(wù)及收款； e）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計(jì)劃、合同、公文、公章、信函、會(huì)議安排、會(huì)議紀(jì)要等； f）負(fù)責(zé)檔案管理 、 后勤工作的安排； C. 工程管理部 a） 負(fù)責(zé) 大廈內(nèi)變配電、弱電、給排水 、 中央空調(diào)、特殊設(shè)備、 消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； b）負(fù)責(zé) 大廈房屋建筑、公共設(shè)施 的日常維修、保養(yǎng)工作； c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施； d）負(fù)責(zé)編制 大廈 的 水、電、氣用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé) 水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定 大廈 的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； e）負(fù)責(zé) 各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f） 負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、等社?huì)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； D. 秩序維護(hù)部 a）負(fù)責(zé)非機(jī)動(dòng)車、機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； b）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá) /對(duì)搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行 /對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控； c）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患； d）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時(shí)值班； f）負(fù)責(zé) 大廈 的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng) 急處理； h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； i）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 E、環(huán)境管理部 a）負(fù)責(zé) 大廈 公共區(qū)域的清潔、清掃和維護(hù)； b）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)垃圾的及時(shí)收集、清運(yùn)； c）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護(hù)； d）負(fù)責(zé) 大廈 公共區(qū)域的消殺； e）負(fù)責(zé)雨天對(duì)主要干道和出入口及時(shí)清掃； f）負(fù)責(zé) 大廈內(nèi)相關(guān)公共區(qū)域 的綠植租擺和養(yǎng)護(hù)。 運(yùn)作流程 「上海瀛通綠地大廈」 管理工作流程的運(yùn)作將按照 以 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900 IS01400 OHSAS18001 等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起， 從而使運(yùn)作流程全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。 內(nèi)部 運(yùn)作流程圖 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務(wù)中心 項(xiàng)目經(jīng)理 接受 回訪 匯報(bào) 通知相關(guān)部門 綜合事務(wù)部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 工程管理部 監(jiān)督指 示 客戶服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。 通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投 訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。 與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運(yùn)作流程圖 外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門和 開發(fā)商 。嚴(yán)格按照建設(shè)部及 上海市 頒發(fā)的物管法規(guī) 及與開發(fā)單位簽訂的委托服務(wù)合同 對(duì) 大廈 進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和 解決。 處理完成 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實(shí) 開發(fā)商 [上海瀛通綠地大廈 ] 管理處 監(jiān)督、指導(dǎo) 指令、目標(biāo) 服務(wù) 合同 服務(wù)提供 上海市政府主管部門 長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司 外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 鑒于物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，必須在物業(yè)管理服務(wù)過程中，定期拜會(huì)相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機(jī)制，以保證今后各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞 “ 質(zhì)量、成本雙否決 ” 的運(yùn)作核心，以 “ 預(yù)算管理 ”為基礎(chǔ)，提供 “ 質(zhì)價(jià)相符、合理取酬 ” 的優(yōu)質(zhì)系 統(tǒng)服務(wù)。 按管理方 案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至項(xiàng)目組、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 物業(yè)科 市政 公安 消防 街道 工商 稅務(wù) 物價(jià) 供貨商 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 專業(yè)公司 供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防 瀛通 大廈 管理處 計(jì)劃控制機(jī)制 將在工作進(jìn)行前，對(duì)工 作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交審批后 實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 目標(biāo)管理機(jī)制 每年將與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向項(xiàng)目經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量 管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。 管理處將每月開展評(píng)比 “ 服務(wù)明星、微笑大使 ” 的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算 審批計(jì)劃 調(diào)整計(jì)劃 計(jì)劃完成 計(jì)劃控制機(jī)制 實(shí)施計(jì)劃 公司總部 / 上 海 分 員 工 簽定目標(biāo)責(zé)任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績(jī)效考核體系 客戶滿意度測(cè)評(píng) 管理處 員工等級(jí)評(píng)定 主管例行檢 查 員工定期考核 員工培訓(xùn) 信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。 我 們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會(huì)，保持良好溝通。 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評(píng) 業(yè)主意見調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 工程管理部 秩序維護(hù)部 綜合事務(wù)部 環(huán)境部 客 戶 服 務(wù) 中 心 客戶服務(wù) 中心回訪 監(jiān)督機(jī)制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個(gè)方面。管理處將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 負(fù)激勵(lì) 正激勵(lì) 總經(jīng)理 評(píng)估體系 政府主管部門 開發(fā)商 各類專項(xiàng)檢查 物業(yè)管理考評(píng)工作 派員 檢查 季度管 理報(bào)告 季度財(cái) 務(wù)報(bào)告 年度 審計(jì) 長(zhǎng) 城物業(yè)上海分公司 職員監(jiān)督欄 職員掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式 公司總經(jīng)理走訪制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 服務(wù)承諾 制度 客戶 如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主 要課題，對(duì)于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。 激勵(lì)機(jī)制遵從 “ 正激為主，負(fù)激為輔 ” 、 “ 全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估 ” 的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 工作計(jì)劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報(bào)告工作開展情況、財(cái)務(wù)收 支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施 時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備 及實(shí)施 A、準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備； 入伙前 一個(gè)月 B、入伙順序的確定及實(shí)施； C、辦理入伙手續(xù)。 2 精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護(hù) A、建立 日常 裝修維護(hù) 制度 ； 持續(xù) B、擬定 開發(fā)商整改工作的 配合方案； 3 建立完善的檔案、標(biāo)識(shí)系統(tǒng) A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學(xué)分類、