【正文】 象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作，帶來以下便利： ● 可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實； ● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ● 全天候服務， 保證客戶的需求即時得到受理及解決。 3) 辦公自動化 在辦公自動化方面，我們通過引進基于 NOTES 的 OA系統(tǒng)，并集成財務管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應用系統(tǒng)的自動化連接，確?？偛俊^(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 4) 推行“首問責任制” 鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請 求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 物業(yè)管理服務目標 目標一： 本項目接管一年內(nèi)，全面導入融合了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系和 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系精髓、內(nèi)容和要求的 我們 CCPM 運營管理體系。 目標二： 大廈交付 第二年 達到 上海 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準， 第三年 達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準。使業(yè)主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服務，并對某些業(yè)主、客戶的特色要求提供個性化服 務。 形象 定位 「 上海瀛通綠地大廈 」 和諧 責任 環(huán)保 效率 D. 第三章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理規(guī)章制度 管理 組織 架構(gòu) 服務中心 *服務調(diào)度 *前臺接待 ?? 「 上海瀛通綠地大廈 」 管理處 工程管理部 秩序維護部 環(huán)境管理部 綜合事務部 *人事行政 *財務管理 *品質(zhì)督導 *后勤采購 ?? *設備運行 *維護保養(yǎng) *節(jié)能降耗 ?? *治安防范 *消防監(jiān)控 *應急 處置 *車輛管理 ?? *綠化養(yǎng)護 *保 潔 *花木租擺 ?? 管理 要素 ? 各部門職能描述 A. 客戶服務中心 a）負責報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復； b）負責特約服務的辦理； c）負責客戶的定期回訪 /客戶資料的建檔及管理； e）負責與各 部門 聯(lián)絡及督導； B. 綜合事務部 a）負責職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作； b）負責職員培訓的策劃、組織、評估及改進； c）負責辦公用品、物料的 采購 /辦公設備的維護及管理； d）負責的財務及收款； e）負責行政事務，包括：計劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀要等； f）負責檔案管理 、 后勤工作的安排； C. 工程管理部 a） 負責 大廈內(nèi)變配電、弱電、給排水 、 中央空調(diào)、特殊設備、 消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； b）負責 大廈房屋建筑、公共設施 的日常維修、保養(yǎng)工作； c）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施； d）負責編制 大廈 的 水、電、氣用量計劃 /負責 水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負責制定 大廈 的節(jié)能降消耗方案并組織實施； e）負責 各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f） 負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、等社會機構(gòu)建立良好的業(yè)務關(guān)系； D. 秩序維護部 a）負責非機動車、機動車輛出入及停放的指揮和疏導； b）負責對 大廈 進出人員進行登記、驗證及傳達 /對搬遷、物品的進出進行驗證和放行 /對可疑人員進行盤問及監(jiān)控； c）負責對 大廈 重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患； d）負責對 大廈 公共設施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； e）負責監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時值班； f）負責 大廈 的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作； g）負責緊急情況的應 急處理； h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務關(guān)系； i）負責 大廈 內(nèi)法律事務及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 E、環(huán)境管理部 a）負責 大廈 公共區(qū)域的清潔、清掃和維護； b）負責 大廈 內(nèi)垃圾的及時收集、清運； c）負責 大廈 內(nèi)公共設施的清潔和維護； d）負責 大廈 公共區(qū)域的消殺； e）負責雨天對主要干道和出入口及時清掃； f）負責 大廈內(nèi)相關(guān)公共區(qū)域 的綠植租擺和養(yǎng)護。 運作流程 「上海瀛通綠地大廈」 管理工作流程的運作將按照 以 ISO9001 標準為基礎(chǔ)，將IS0900 IS01400 OHSAS18001 等標準有機地結(jié)合在一起， 從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 內(nèi)部 運作流程圖 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務中心 項目經(jīng)理 接受 回訪 匯報 通知相關(guān)部門 綜合事務部 秩序維護部 環(huán)境管理部 工程管理部 監(jiān)督指 示 客戶服務中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第一時間內(nèi)分類處理；所有需公布的管理服務信息亦通過該客戶服務中心反饋到客戶。 通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利： 第一、建立首問責任制，所有客戶的投 訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運作流程圖 外部監(jiān)督機構(gòu)主體包括政府主管部門和 開發(fā)商 。嚴格按照建設部及 上海市 頒發(fā)的物管法規(guī) 及與開發(fā)單位簽訂的委托服務合同 對 大廈 進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務合同為準繩加以協(xié)商和 解決。 處理完成 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實 開發(fā)商 [上海瀛通綠地大廈 ] 管理處 監(jiān)督、指導 指令、目標 服務 合同 服務提供 上海市政府主管部門 長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司 外部公共關(guān)系網(wǎng)絡 鑒于物業(yè)管理的行業(yè)特點，必須在物業(yè)管理服務過程中，定期拜會相應的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機制，以保證今后各項物業(yè)管理服務工作的順利開展。 保證實現(xiàn)管理目標的運作機制 質(zhì)量成本雙否決的運作機制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞 “ 質(zhì)量、成本雙否決 ” 的運作核心，以 “ 預算管理 ”為基礎(chǔ)，提供 “ 質(zhì)價相符、合理取酬 ” 的優(yōu)質(zhì)系 統(tǒng)服務。 按管理方 案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標 按兩項指標進行預算并分解至項目組、崗位 運 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標不達標 質(zhì)量成本均達標 服務質(zhì)量不達標 物業(yè)科 市政 公安 消防 街道 工商 稅務 物價 供貨商 社會服務機構(gòu) 專業(yè)公司 供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防 瀛通 大廈 管理處 計劃控制機制 將在工作進行前，對工 作內(nèi)容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交審批后 實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。 目標管理機制 每年將與項目經(jīng)理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向項目經(jīng)理遞交月度績效目標，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量 管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責任人或項目組作出相應處分。 管理處將每月開展評比 “ 服務明星、微笑大使 ” 的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質(zhì)量。 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算 審批計劃 調(diào)整計劃 計劃完成 計劃控制機制 實施計劃 公司總部 / 上 海 分 員 工 簽定目標責任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績效考核體系 客戶滿意度測評 管理處 員工等級評定 主管例行檢 查 員工定期考核 員工培訓 信息反饋機制及處理機制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。 我 們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會，保持良好溝通。 專題研討會 參觀學習 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評 業(yè)主意見調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡信息 專項檢查 其它各類信息 信息處理機制 工程管理部 秩序維護部 綜合事務部 環(huán)境部 客 戶 服 務 中 心 客戶服務 中心回訪 監(jiān)督機制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個方面。管理處將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對管理中存在的問題進行及時整改。 嚴格考核與激勵機制 激勵機制 負激勵 正激勵 總經(jīng)理 評估體系 政府主管部門 開發(fā)商 各類專項檢查 物業(yè)管理考評工作 派員 檢查 季度管 理報告 季度財 務報告 年度 審計 長 城物業(yè)上海分公司 職員監(jiān)督欄 職員掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡方式 公司總經(jīng)理走訪制度 客戶服務中心回訪制度 服務承諾 制度 客戶 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主 要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。 激勵機制遵從 “ 正激為主，負激為輔 ” 、 “ 全面實施考核，注重績效評估 ” 的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 工作計劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報告工作開展情況、財務收 支情況、維修基金使用情況、房屋設備大中修計劃實施情況。 入住物業(yè)管理工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施 時間 備注 1 入伙準備 及實施 A、準備、完善入伙所需資料和設備； 入伙前 一個月 B、入伙順序的確定及實施； C、辦理入伙手續(xù)。 2 精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護 A、建立 日常 裝修維護 制度 ； 持續(xù) B、擬定 開發(fā)商整改工作的 配合方案； 3 建立完善的檔案、標識系統(tǒng) A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學分類、