【正文】 灣區(qū)超甲級寫字樓項目，所引進的客戶都是經(jīng)濟實力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，包括國外企業(yè) 設立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處 ，包括 金融、 證券、保險、 商貿(mào)、地產(chǎn)、文化 等行 業(yè) ，普遍素質較高，眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高。 高效 —— 塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氣氛。 大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設備和公共設施的管理、周邊治安和交通的控制與引導、物業(yè)管理服務人員的行為規(guī)范以及 我司 專業(yè)形象的 展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象在盧灣 地區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質品牌。 工作重點之二： 確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 工作重點之 四 ： 公寓寫字樓秩序維護管理 。 “和諧 ”理念的推行 1) 治安管理 我們將實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域 首層外圍及地下停車場的 巡邏和監(jiān)控為第一級安全防范，將及時指引和 實時 監(jiān)控； 大廈大廳 入口為第二級安全防線，將做好人員的進 入識別 。 “環(huán)?！?理念 的推行 “環(huán)保”是指物業(yè)經(jīng)營服務過程中，以一種對社會、對環(huán)境負責的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項物業(yè)服務，核心是節(jié)約和健康。 —— 工程技術職員重點控制用水系統(tǒng)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，空調系統(tǒng)應按照天氣預報的 溫度和濕度合理開閉 空調系統(tǒng) 和附屬設備。 3) 空調系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調節(jié) 室內溫濕度設定值，溫度17℃ － 28℃ ，相對濕度 40％－ 70％。 通過 各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務過程中，應不斷地灌輸節(jié)能降耗的必要性。 2) 改善勞動保護 在服務過程中按照法律法規(guī)的相關要求，切實保障勞動者安全與健康。 2) “一站式”服務的服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。 4) 推行“首問責任制” 鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導讓客戶第一次就滿意。 目標二： 大廈交付 第二年 達到 上海 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準， 第三年 達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準。 運作流程 「上海瀛通綠地大廈」 管理工作流程的運作將按照 以 ISO9001 標準為基礎，將IS0900 IS01400 OHSAS18001 等標準有機地結合在一起， 從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。嚴格按照建設部及 上海市 頒發(fā)的物管法規(guī) 及與開發(fā)單位簽訂的委托服務合同 對 大廈 進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托服務合同為準繩加以協(xié)商和 解決。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。 管理處將每月開展評比 “ 服務明星、微笑大使 ” 的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。管理處將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對管理中存在的問題進行及時整改。 激勵機制遵從 “ 正激為主，負激為輔 ” 、 “ 全面實施考核，注重績效評估 ” 的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。 正常管理期物業(yè)管理工作計劃 管理 策劃 內容描述 備 注 導入長城管理模式 導入 ISO9001 質量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系，建立核心管理系統(tǒng)； 正 式 入住后 導入各項管理規(guī)章制度； 導入公司物業(yè)管理理念以及運作模式； 導入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓計 劃全面實施； 管理 體系 完善 定期內部評審 ISO9001（ 2020 版）質量管理體系、 ISO14000環(huán)境管理體系，確保 「上海瀛通綠地大廈」 管理服務體系處于公司的督導之下； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 完善信息局域網(wǎng)，使 公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術資料、工作指令、適時培訓、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠程管理； 與數(shù)字化 大廈 網(wǎng)站首次推出的設計單位 思源公司合作，結合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內容，使數(shù)字化 大廈 的構想及實踐更具有實用性； 完善各類現(xiàn)場文件， VI 識別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 建立采購單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 限于篇幅，我們僅作 一項（流程資源） 管理規(guī)章制度的 舉例說明，其它 管理規(guī)章制度 以 目錄摘錄的形式提供，關于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理體系 。 2． 3 保養(yǎng)內容 必須 符合勞動局相關的要求，電梯運行 必須 有年檢合格證書，并證書在有效期內。 2． 7電梯進 行檢修（含緊急搶修和例行保養(yǎng)）時，管理處 應當 派人到現(xiàn)場確認。 √ 3 對分包方監(jiān)管有效，不發(fā)生未按時保養(yǎng)、維修或不符合合同要求的現(xiàn)象。 5． 0 支持性文件 5． 1《電梯周檢表》（見外包方） 5． 2《電梯季檢表》（見外包方） 5． 3《 上海市 電梯定期檢驗記錄》 5． 4《 上海市 特種設備質量安全檢測所 . 電梯及自動扶梯運行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》 編制：物業(yè)管理部 審核：梁志軍 批準：梁志軍 發(fā)布日期： 2020/09/30 ★ B. 管理規(guī)章制度目錄 （包括但不限于以下內容） （ a）管理綱要（ MP）目錄 模 塊 編 號 名 稱 MP00 公司宣言 體系與體系文件（ MP01） MP01— 01 批準頁 MP01— 02 管理體系 — 運營體系 MP01— 03 管理體系 — 體系文件 MP01— 04 管理體系 — 管理綱要 MP01— 05 管理體系 — 體系文件控制 MP01— 06 管理體系 — 記錄控制 管理與管理綱要（ MP02） MP02— 01 管理職責 — 管理承諾 MP02— 02 管理職責 — 相關方需求和期望 MP02— 03 管理職責 — 質量、環(huán)境、安全方針 MP02— 04 管理職責 — 策劃 MP02— 05 管理職責 — 職責和權限 MP02— 06 管理職責 — 管理者代表 MP02— 07 管理職責 — 溝通 MP02— 08 管理職責 管理評審 MP02— 09 資源管理 — 資源提供 MP02— 10 資源管理 — 人力資源 MP02— 11 資源管理 — 設施及環(huán)境 MP02— 12 資源管理 — 信息管理 MP02— 13 資源管理 — 供方及合作 關系 MP02— 14 資源管理 — 自然資源和財務資源 MP02— 15 服務實現(xiàn) — 實現(xiàn)過程策劃 MP02— 16 服務實現(xiàn) — 與相關方有關過程 MP02— 17 服務實現(xiàn) — 采購 MP02— 18 服務實現(xiàn) — 服務提供控制 MP02— 19 服務實現(xiàn) — 過程確認 MP02— 20 服務實現(xiàn) — 標識及其他控制 MP02— 21 服務實現(xiàn) — 測量和監(jiān)視裝置控制 MP02— 22 測量、分析和改進 — 通用指南 MP02— 23 測量、分析和改進 — 體系業(yè)績測量 MP02— 24 測量、分析和改進 — 內部審核 MP02— 25 測量、分析和改進 — 服務過程監(jiān)控 MP02— 26 測量、分析和改進 — 服務產(chǎn)品監(jiān)控 MP02— 27 測量、分析和改進 — 不合格控制 MP02— 28 測量、分析和改進 — 數(shù)據(jù)分析 MP02— 29 測量、分析和改進 — 持續(xù)改進 MP02— 30 測量、分析和改進 — 糾正措施 MP02— 31 測量、分析和改進 — 損失的預防 行動與行動綱領（ MP03） MP03— 01 行政資源行動綱領 MP03— 02 人務資源行動綱領 MP03— 03 流程資源行動綱領 MP03— 04 客戶 資源行動綱領 MP03— 05 財務資源行動綱領 （ b）流程資源（ PM）目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導書 編號 名 稱 編號 名 稱 前期與入伙 管理 （ PM01） PM0101 前期介入管理程序 PM010101 前期特約服務作業(yè)指導書 PM010102 物業(yè)建議作業(yè)指導書 PM010103 分公司籌建作業(yè)指導書 PM010104 前期外部關系管理作業(yè)指導書 PM0102 接管驗收程序 PM010201 接管驗收作業(yè)指導書 PM010202 樓宇資料移交作業(yè)指導書 PM0104 裝修管理程序 PM010401 裝修審批要點編制要求 PM010402 裝修管理作業(yè)指導書 PM0105 保修管理程序 PM010501 保修管理作業(yè)指導書 秩序維護員 與車管 服務(PM02) PM0201 秩序維護 服務管理程序 PM020101 大堂崗服務作業(yè)指導書 PM020102 巡邏崗服務作業(yè)指導書 PM020103 車場崗服務作業(yè)指導書 PM020104 秩序 維護 員服飾配置作業(yè)指導書 PM020105 秩序維護員 器材配置作業(yè)指導書 PM020106 內務管理作業(yè)指導書 PM020107 秩序維護 員交接班作業(yè)指導書 PM020108 緊急集合作業(yè)指導書 PM020109 布防作業(yè)指導書 PM020110 防火作業(yè)指導書 PM020111 常見公共秩序問題處理作業(yè)指導書 PM020112 突發(fā)事件處理作業(yè)指導書 PM020113 秩序維護 員禮儀標準 PM020114 秩序維護 員禁令 PM020115 停車場責任險報險作業(yè)指導書 PM020116 控制中心管理作業(yè)指導書 PM020117 滅火應急方案制定作業(yè)指導書 PM020118 重點部位安全管理規(guī)程 PM020119 辦公室安全管理規(guī)程 PM020120 消防安全檢查規(guī)程 PM020121 安全隱患整改規(guī)程 PM020122 會議安全管理規(guī)程 PM020123 職業(yè)健康安全管理方案控制程序 PM020124 職業(yè)健康安全管理方案 PM020125 消防演習規(guī)程 PM020126 經(jīng)理崗位工作規(guī)程 PM020127 主管崗位工作規(guī)程 PM020128 大堂崗位工作規(guī)程 PM020129 車場巡邏崗位工作規(guī)程 PM020130 員工通道崗位工作規(guī)程 PM020131 監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 PM020132 巡邏崗位工作規(guī)程 PM020133 大門崗位工作規(guī)程 PM020134 車場收費崗位工作規(guī)程 PM020135 巡更管理規(guī)程 PM020136 安全會議管理規(guī)程 PM020137 對講機使用管理規(guī)程 PM020138 鑰匙使用管理規(guī)程 PM020139 對派發(fā) 傳單、物業(yè)內亂竄人員 處理規(guī)程 PM020140 重要賓客及會議接待安全保衛(wèi)規(guī)程 PM020141 施工現(xiàn)場安全管理規(guī)程 服務 提供(PM03) PM0301 客戶服務程序 PM030101 投訴受理作業(yè)指導書 PM030102 咨詢、建議受理作業(yè)指導書 PM030103 其它事務受理作業(yè)指導書 PM030104 《答客問》標準 PM030105 客戶助理禮儀標準 PM030106 電話接聽禮儀標準 PM030107 客戶禁令 PM030108 客戶中心環(huán)境標準 PM030109 客戶助理值班作業(yè)指導書 PM030110 報修受理作業(yè)指導書 PM030111 客戶檔案管理作業(yè)指導書 PM030112 車位租賃受理作業(yè)指導書 PM030113 客戶關系管理軟件作業(yè)指導書 PM030114 代收代付和公共水、電抄表及報表管理作業(yè)指導書 PM030115 水、電表抄報作業(yè)指導書 服務 供方 管理(PM04) PM0401 物料管理程序 PM040101 物料管理作業(yè)指導書 PM0402 服務供方管理程序 PM040201 服務供方管作業(yè)指導書 PM040202 供方環(huán)境因素 /危險源管理作業(yè)指導書 PM0403 外委工程管理程序 PM040301 外委工程管理作業(yè)指導書 園藝與 PM0501 保潔服務管 PM050101 天面保潔作業(yè)指導書 保潔