【正文】 做好修理記錄 記錄歸檔保存 定崗值勤 檢查、登記 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 69 頁 附件（七）： 消防應(yīng)急處理程序 交由安保主管閱后，編號(hào)存檔 接到報(bào)警 判斷地點(diǎn)，中控室調(diào)度，立即派人到報(bào)警點(diǎn) 災(zāi)情輕：通知安保人員 自行處理 災(zāi)情嚴(yán)重：打火警 119，通知安保主管，管理處主任 誤報(bào)：查明原因記錄在案 組織人員疏散、進(jìn)行安全保護(hù) 組織安保人員趕到現(xiàn)場組織滅火 切斷油路及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源 檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施 監(jiān)測火災(zāi)情況，堅(jiān)守消防中心崗位 清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄 ，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào) 流動(dòng)巡邏 中控室監(jiān)控 發(fā)現(xiàn) 問題 及時(shí)處理 作好記錄 緊急情況 按突發(fā)事件處理程序處理 記 錄 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 69 頁 附件（八）： 突發(fā)事件緊急處理程序 三 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖 組織指揮機(jī)構(gòu) （主任） 執(zhí)行實(shí)施 機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu) （主任） 信息反饋渠道 管理處領(lǐng)導(dǎo) 現(xiàn)場附近保安員（ 2人以上） 中央控制值班人員 現(xiàn)場處理 結(jié)果 管理處人員赴現(xiàn)場指揮 開啟相關(guān)區(qū)域攝像機(jī)進(jìn)行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 69 頁 (管理運(yùn)行機(jī)制圖 ) 2 信息反饋示意圖說明 信息也是資源，蘇興大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。菜單式服務(wù)與物管 110 服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。 點(diǎn)滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡單地說，就是任何人在任何時(shí)候，對(duì)待我們的業(yè)主都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)，即點(diǎn)滴管理。我公司將本著對(duì)省級(jí)機(jī)關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，依照建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》（建住房 [2020]8 號(hào)）以及針對(duì)蘇興大廈的實(shí)際情況并結(jié)合我公司 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們向省級(jí)機(jī)關(guān)承諾對(duì)蘇興大廈的管理目標(biāo)是： 根據(jù)蘇興大廈物業(yè)管理的具體情況與特點(diǎn)，導(dǎo)入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境。并建立回訪制度和回訪記錄。 自行車、摩托車、汽車 被盜率 1‰以下 因管理原 因造成治安 案件發(fā)生率為 O 7 智能化設(shè)備完好率 95% 99% 完善智能化設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗 ,出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 蘇興大廈承諾指標(biāo)考評(píng)百分制 管理目標(biāo)百分制考核標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)百分制說明：考評(píng)百分制所考評(píng)項(xiàng)目分十大類總項(xiàng)和 33類細(xì)項(xiàng)，以 100 分為總分， 80 分為考評(píng)達(dá)標(biāo)分，按考評(píng)內(nèi)容及完成時(shí)間，由管理處組織定期邀請(qǐng)上級(jí)主管部門和各業(yè)主對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。 2分 2分 2分 2分 2分 2分 2分 六 設(shè)備管理承諾 12分 大廈所有公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善； 設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備； 每日有設(shè)備運(yùn)行記錄，運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范； 消防報(bào)警及保安監(jiān) 控統(tǒng)完好，可隨時(shí)啟用?！把员匦?，行必果”，愛濤物業(yè)一貫視信譽(yù)如生命，決不拿自己的 聲譽(yù)當(dāng)兒戲，如達(dá)不到我們的承諾指標(biāo)，我們將自動(dòng)退出蘇興大廈的物業(yè)管理。 二、管理人員的配備 蘇興大廈物業(yè)管理處人員配備架構(gòu)圖 江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主 江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司 行業(yè)行政主 管部門 蘇興大廈物業(yè)管理處 主任： 1人、副主任： 1人 服務(wù)保障部主管 1人 人世間人 保潔綠化部主管 1人 安全護(hù)衛(wèi)部主管 1人 工程設(shè)備部主管 1人 管理 員： 2人 大廈保潔 綠化 員： 8人 安保員：20人 智能設(shè)備 維護(hù)運(yùn)行工程師： 1人 機(jī)電 設(shè)備 維護(hù) 維修 工： 4人 變 配 電 房 值 班 電 工：4人 空調(diào) 設(shè)備 運(yùn)行 維 護(hù)： 8人 餐飲部 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 69 頁 合計(jì)： 53 人 說明： 餐飲部采取承包經(jīng)營的方式，故人員數(shù)量不作規(guī)定。 由于蘇興大廈許多基礎(chǔ)資料還未齊備，所以目前暫無法確定開辦費(fèi)的投入和物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。它的收入主要用于物業(yè)管理公司人員的工資福利費(fèi)用、保安、保潔、綠化費(fèi)用、公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等等，它的收費(fèi)原則是：“優(yōu) 質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、取之于民、用之于民”的原則，它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)《南京市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》等政策法規(guī)的規(guī)定。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào) 動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行 10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)?！? 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 69 頁 江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司對(duì)蘇興大廈提供物業(yè)管理全日制、全方位、全過程的專業(yè)服務(wù)，使之名副其實(shí)。 4分 四 人員管理承諾 4分 管理人員要有明顯標(biāo)志，整體素質(zhì)高，遵守職業(yè)道德規(guī)范，主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和開拓精神。 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)際巡查制度，建檔記錄，工程部監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、池、井完好，并定期疏通。 6 大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 因管理原 因造成治安 案件發(fā)生率為 O 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度，由值班室 24小時(shí)值班，接受報(bào)警和實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況確立“人防技防相結(jié)合，全面防范”的思路。 蘇興大廈各項(xiàng)管理指標(biāo) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 愛濤物業(yè) 承諾指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98% 99% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。 相信通過管理處專業(yè)化的物業(yè)管理，通過各具特性的物業(yè)服務(wù)，一定能夠達(dá)到提高蘇興大廈品位，同時(shí)提高愛濤物業(yè)品牌形象的目的。在服務(wù)、管理的時(shí)候，應(yīng)盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。不論業(yè)主有何需求，只要通過 24小時(shí)的值班電話或向管理處的任一員工進(jìn)行反映，都會(huì)做到事事有交待，件件有落 實(shí)，其目的就是形成 110 服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為業(yè)主提供最方便、最快捷、全方位的服務(wù)。 獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主，以處分為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計(jì)算機(jī)管理。餐飲部負(fù)責(zé)大廈的餐飲供應(yīng)工作。同時(shí)我公司還將為省級(jí)機(jī)關(guān)干部提供復(fù)印、打字、傳真、保險(xiǎn)、法律咨詢等無償 服務(wù)項(xiàng)目 21 項(xiàng)，以及家政、維修等有償服務(wù)項(xiàng)目163 項(xiàng)。通過每天的巡視和不定期檢查，通過保潔綠化部及管理處的定期評(píng)比和獎(jiǎng)懲措施，使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和衡定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈，一如既往地做好本職工作。 (二 ) 把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行 盡快熟悉各類設(shè)備的使用性能，并與所有設(shè)備廠家及安裝單位建立緊密型合作關(guān)系（如電梯維保單位），并發(fā)揮我公司工程機(jī)電設(shè)備分公司專業(yè)技術(shù)人才的優(yōu)勢(shì)，使各類設(shè)備始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)。 突出防范重點(diǎn)：根據(jù)高層寫字樓的治安防范特點(diǎn)并結(jié)合蘇興大廈 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 69 頁 的實(shí)際情況，我們確定了蘇興大廈的治安防范重點(diǎn)部位為電梯轎廂、地下室停車庫、應(yīng)急樓梯和設(shè)備層等， 并建議省級(jí)機(jī)關(guān)在這些重點(diǎn)部位安裝智能化安全防范系統(tǒng)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 三、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 省級(jí)機(jī)關(guān)斥資興建蘇興大廈來之不易，能否管出最佳效果，社會(huì)影響巨大。所以采用弘業(yè)大廈的管理模式，應(yīng)該是適合的、可行的，也是能夠受到廣大業(yè)主的歡迎和擁護(hù)的。 針對(duì)蘇興大廈物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們?cè)跁r(shí)間很緊的情況下，進(jìn)行了深入廣泛的研究和分析討論，提煉了物業(yè)管理工作面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確定了我們的整 體構(gòu)想和管理策劃思路。但是省級(jí)機(jī)關(guān)內(nèi)可能會(huì)有許多后勤職工需安置，如果自行成立物業(yè)管理公司來管理蘇興大廈，自行成立的公司是具備物管資質(zhì)的獨(dú)立法人企業(yè)，則可通過顧問的方式來迅速提高管理水平，如該公司 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 69 頁 為非獨(dú)立法人企業(yè)或不具備物管資質(zhì)，則可通過合作的方式來開展物業(yè)管理工作。 全委托管理模式 即投資者將物業(yè)管理的全部內(nèi)容委托給專業(yè)化物業(yè)管理公司實(shí)行全方位、綜合性、一體化管理的一種物業(yè)管理模式。 綜觀全局，蘇興大廈的落成將成為鑲嵌在北京西路上一顆閃爍的明珠，是省級(jí)機(jī)關(guān)辦公的最佳場所。主樓為省級(jí)機(jī)關(guān)辦公用房，辦公用房集中布置于三至二十五層，共有標(biāo)準(zhǔn)辦公房485 個(gè)，以及中會(huì)議室 1 個(gè)和小會(huì)議室 27 個(gè)。其雄距于南京市北京西路與云南路交叉界處的東北角，東鄰南京市中心鼓樓廣場二百米，西側(cè)與省電力局辦公樓隔云南路相望，北靠蘇建大廈。大廈功能分區(qū)合理，管理方便，分而不斷，聯(lián)而有序。無論蘇興大廈采取何種物管模式，愛濤物業(yè)均能駕輕就熟、運(yùn)用自如。 顧問管理模式 即管理水平、服務(wù)能力等均較弱的物業(yè)管理公司聘請(qǐng)品牌物業(yè)管理公司作為管理顧問，由品牌物業(yè)公司通過輸出先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式、管理理念來幫助、扶持、推動(dòng)被顧問物業(yè)公司迅速提高管理水平，達(dá)到管理目標(biāo)的一種管理模式。 附件： 愛濤物業(yè)各類管理模式明細(xì)表（節(jié)選） 序號(hào) 物業(yè)名稱 物業(yè)類型 建筑面積 （萬 ㎡ ） 發(fā)展商 管理模式 備注 1 弘業(yè)大廈 高檔寫字樓 江蘇省工藝品 進(jìn)出口集團(tuán)股 份有限公司 全委托 管理模式 2 龍江高教公寓 高層住宅 各高校 3 工行營業(yè)辦公大樓