【正文】 4 金陵世紀(jì)花園 高檔公寓 南京市基 礎(chǔ)設(shè) 施開發(fā)總公司 顧問 管理模式 5 省級機(jī)關(guān)高層公寓 高層住宅 省級機(jī)關(guān)事務(wù) 管理局 合作 管理模式 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 69 頁 第二節(jié) 蘇興大廈物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃 面對蘇興大廈這樣一個一流地理環(huán)境、一流設(shè)計、一流監(jiān)理、一流施工的高檔寫字樓，必須要有一流的物業(yè)管理。這樣一個現(xiàn)代化的大廈，其對物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和管理人員本身素質(zhì)及技術(shù)水平的要求 之高是不言而喻的。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把蘇興大廈建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，成為辦公大廈物業(yè)管理的典范。 我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路可以概括為：選用一定模式、發(fā)揮 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 69 頁 自身優(yōu)勢、確保質(zhì)量目標(biāo)、把好相關(guān)關(guān)口。 我公司管理的弘業(yè)大廈位于南京市中華路 50 號，占地 5000M2，建筑面積 23600M2，是一座智能化的現(xiàn)代辦公樓。該大廈已于一九九九年分 別通過南京市、江蘇省行業(yè)主管部門考評，獲得市級、省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”。針對蘇興大廈業(yè)主的需求，要求我們從事大廈管理的物業(yè)管理公司必須站高角度、放遠(yuǎn)眼光、切準(zhǔn)特點(diǎn)、有的放矢，注意在“高雅、和諧、文明、文化”等方面開動腦筋，做好文章，而我公司弘業(yè)大廈的管理模式，正好與之吻合。 二、發(fā)揮自身優(yōu)勢 （一）經(jīng)驗(yàn)與人才優(yōu)勢 公司自九八年六月成立以來，始終堅持“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)，走規(guī)?；?、集團(tuán)化發(fā)展之路” 的發(fā)展戰(zhàn)略，理性經(jīng)營，穩(wěn)步發(fā)展，以其高素質(zhì)的員工隊伍，科學(xué)的管理服務(wù)體系和善于創(chuàng)新的能力，取得了眾所矚目的業(yè)績，建立起以“人性化管理”為核心的愛濤物業(yè)物業(yè)管 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 69 頁 理模式。這些人學(xué)有專長、經(jīng)驗(yàn)豐富、對企業(yè)忠誠、諳熟愛濤文化，是愛濤物業(yè)不斷突破、不斷發(fā)展的動力源泉， 也是我們做好蘇興大廈物業(yè)管理工作的根本保證。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。在蘇興大廈今后的物業(yè)管理工作中，我們還將推出我公司已 設(shè)計完成的“菜單式”服務(wù)等新的服務(wù)方式，同時還將物業(yè)管理新概念如綠色管理、數(shù)字盔甲等逐步融入到蘇興大廈物業(yè)管理實(shí)踐中。我公司將本著對省級機(jī)關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，瞄準(zhǔn)四大目標(biāo)，發(fā) 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 69 頁 奮沖刺。 自管理蘇興大廈之日起，第一年創(chuàng)市級、第二年創(chuàng)省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。 (一 ) 把好安全關(guān)，確保大廈萬無一失 安全是大廈管理的頭等大事，要把它擺在頭等重要的位置，是蘇興大廈物業(yè)管理各項工作中的重 中之重。 統(tǒng)籌計劃安排：把蘇興大廈的治安管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護(hù)體系。 組成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)：建立集群對講基站，構(gòu)建統(tǒng)一指揮聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。由此，大廈保安任何時候都不是孤立的，他們的身后有著一個完整的、力量雄厚的堅強(qiáng)后盾。重點(diǎn)明確大廈保安增援的方向、力度和辦法，一旦真有情況，即可從容應(yīng)付，迅速處置。另外制訂《蘇興大廈突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》，增強(qiáng)員工對火警、 火災(zāi)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，以確保大樓的財產(chǎn)及業(yè)主的人身安 全，保證對消防安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 精心操作，細(xì)心護(hù)理。 (三 ) 把好衛(wèi)生關(guān)，確保全天候保潔 整潔的環(huán)境，是大廈管理最基本的要求。 嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)頻度，并賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)現(xiàn) 不潔現(xiàn)象，隨時處理，實(shí)現(xiàn)全天候保潔。 嚴(yán)格檢查評比。 (四 ) 把好車輛管理 關(guān)，確保進(jìn)出有序，安全可靠 在車輛管理中我公司擬采取以下管理措施： 編號發(fā)牌，登記建檔：在業(yè)主辦理進(jìn)駐手續(xù)時，就將各業(yè)主擁有的車輛分 門別類登記清楚，并發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號碼的停車牌，構(gòu)成完整的車輛檔案資料。車輛進(jìn)出通過感應(yīng)式 IC 智能卡，可以記錄車主身份、車牌號、車型等信息，通過計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，直接向中控室輸送， 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 69 頁 是汽車防盜和收費(fèi)的重要保障。 （五）把好服務(wù)關(guān)，完全解決業(yè)主的后顧之憂。 在餐飲供應(yīng)服務(wù)工作中，我公司將安排專業(yè)廚師和高素質(zhì)的服務(wù)人員為省級機(jī)關(guān)干部提供整潔、舒適、潔凈的就餐環(huán)境，豐富、衛(wèi)生、可口的精美菜肴。切實(shí)完全解除省級機(jī)關(guān)干部的后顧之憂，讓省級機(jī)關(guān)干部全身心地投入到工作之中去。 我們擬定管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。在擬制計劃、組織領(lǐng) 導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管 蘇興大廈物業(yè)管理處 保潔綠化部 服務(wù)保障部 工程設(shè)備部 安全護(hù)衛(wèi)部 江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主 行業(yè)行政主管部門 江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司司 餐 飲 部 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 69 頁 理處主任直接負(fù)責(zé)，各項具體工作在各部職責(zé)范圍內(nèi)由各部主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，主管向主任負(fù)責(zé)。 保潔綠化部負(fù)責(zé)大廈保潔、綠化，安全護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)大廈安全、消防、交通，工程設(shè)備部負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；服務(wù)保障部負(fù)責(zé)管理處的財務(wù)工作、租賃和收費(fèi)工作、文件資料的管理及電腦打字、便民服務(wù)與大廈文化活動等工作。 二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 1 整體流程 1 整體運(yùn)作流程 整體運(yùn)作流程圖說明： 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全面合理，各各類工種崗位培訓(xùn) 建立各種規(guī)章制度 大廈接管 業(yè)主進(jìn)駐 日常管理與維修養(yǎng)護(hù) 服務(wù)保障部 安全護(hù)衛(wèi)部 工程設(shè)備部 各級各類人員開展物業(yè)管理工作 保潔綠化部 餐飲部 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 69 頁 項工作環(huán) 節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 在管理處的整體運(yùn)作過程中將始終運(yùn)用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都實(shí)現(xiàn)智能化管理。 管理運(yùn)作機(jī)制 反饋 反饋 業(yè)主 上級行政主管部門 公司總經(jīng)理室 管理處主任、副主任 中 央 控 制 室 指示 報告 指示 報告 指令 報告 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 任務(wù)A 命令 主管 2 員工 服務(wù)地點(diǎn) 任務(wù)B 命令 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 69 頁 各項工作流程： 各項工作流程包括： （ 1）物業(yè)驗(yàn)收接管程序； （ 2）辦理進(jìn)駐程序 ； （ 3）檔案建立程序； （ 4）房屋室內(nèi)維修程序； （ 5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序； （ 6）治安管理運(yùn)作程序； （ 7）消防應(yīng)急程序； （ 8）突發(fā)事件緊急處理程序。 整理分類： 產(chǎn)權(quán)材料； 技術(shù)資料； 業(yè)主資料，包括登記表、租房合同、證件、裝修審批表； 管理工作資料記錄； 管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 財務(wù)帳表及其分布方案。 利用：按規(guī)定借閱、利用。 ，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開始運(yùn)作，此時，管理處主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實(shí)際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 四、激勵系統(tǒng) 1 激勵系統(tǒng)示意圖 2 激勵系統(tǒng)示意圖說明 激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積 極性，適時做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員 工談心，組織有益的集體活動和家訪等。 ，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊精神。在用人提撥上不任人唯親，而是不拘一格地選撥那些有真才實(shí) 學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使致形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬共同聯(lián)歡等活動。維修工既是維修人員同時也是安保員；安保員既是大廈安全護(hù)衛(wèi)者，也是大廈保潔者；保潔員既是大廈保潔者，也是業(yè)主的家政服務(wù)者，諸如此類。 菜單式服務(wù)： 就是建立管理處與業(yè)主內(nèi)部互 聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，將我公司的所有服務(wù)項目如常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、維修安裝服務(wù)等各類服務(wù)項目在網(wǎng)上公布，業(yè)主只需要通過下拉式菜單點(diǎn)擊服務(wù)項目，管理處將以最快捷的速度滿足業(yè)主的各類需要，形成一條為業(yè)主服務(wù)的快速綠色通道。 綠色管理 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 69 頁 推行綠色管理的模式，不僅對于自然環(huán)境綠化、人與自然的和諧將給予充分關(guān)注，而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道。 數(shù)字盔甲 我們提出“數(shù)字盔甲”的全面安防規(guī)劃，通過以技防為主，人防、物防為輔，三防結(jié)合的防范措施，杜絕重大刑事案件及因管理原因引起的三車被盜。 零干擾服務(wù) 就是給業(yè)主創(chuàng)造個性化的私密空間，保障業(yè)主的隱私不被泄漏。比如，物業(yè)公司可以為業(yè)主禮貌地拒絕不受歡迎的來訪者；未經(jīng)業(yè)主允許 ，物業(yè)管理人員不進(jìn)入私密區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾業(yè)主的情況下提供服務(wù)等等。比如下雨業(yè)主下班忘了帶雨傘，正在著急時，一把雨傘會悄然而至。 品牌服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 69 頁 “市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，愛濤物業(yè)人深諳此理，在堅持規(guī)?；l(fā)