【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 69 頁(yè) 附件（三）： 檔案建立程序 附件（四）： 收集： 工程技術(shù)、維修、改造資料； 業(yè)主資料、證件、購(gòu)房合同、裝修資料； 歷次管理活動(dòng)的書(shū)畫(huà)、音像記錄。 整理分類(lèi)： 產(chǎn)權(quán)材料； 技術(shù)資料； 業(yè)主資料，包括登記表、租房合同、證件、裝修審批表； 管理工作資料記錄； 管理處文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 財(cái)務(wù)帳表及其分布方案。 歸檔：根據(jù)檔案條例分類(lèi)保存、輸入計(jì)算機(jī)管理。 利用：按規(guī)定借閱、利用。 重 大 維 修 房屋室內(nèi)維修程序 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 69 頁(yè) 附件（五） ： 公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序 附件（六）： 治安管理運(yùn)作程序 在派工板上登記員工去向 工程部接收維修申報(bào)，填寫(xiě)維修任務(wù)單 員工準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場(chǎng)維修 維修完畢，請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽認(rèn) 交回維修任務(wù)單并交已收維修費(fèi) 主任、工程師至現(xiàn)場(chǎng)查看，提出方案，監(jiān)督維修 匯總?cè)蝿?wù)單輸入電腦 工程部定期走回訪 回訪結(jié)果反饋管理處主任處理 工程設(shè)備部日常巡視檢查 出現(xiàn)運(yùn)行故障 ，申報(bào)維修 填寫(xiě)設(shè)備維修申報(bào)單 主任審批后交工程部安排 組織維修人員至現(xiàn)場(chǎng)維修 本單位無(wú)法維修，視維修費(fèi)用大小報(bào)業(yè)主審批后實(shí)施 維修完畢檢查，試運(yùn)行合格 做好修理記錄 記錄歸檔保存 定崗值勤 檢查、登記 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 69 頁(yè) 附件（七）： 消防應(yīng)急處理程序 交由安保主管閱后，編號(hào)存檔 接到報(bào)警 判斷地點(diǎn)，中控室調(diào)度，立即派人到報(bào)警點(diǎn) 災(zāi)情輕：通知安保人員 自行處理 災(zāi)情嚴(yán)重：打火警 119，通知安保主管，管理處主任 誤報(bào)：查明原因記錄在案 組織人員疏散、進(jìn)行安全保護(hù) 組織安保人員趕到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火 切斷油路及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源 檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施 監(jiān)測(cè)火災(zāi)情況，堅(jiān)守消防中心崗位 清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄 ，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào) 流動(dòng)巡邏 中控室監(jiān)控 發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題 及時(shí)處理 作好記錄 緊急情況 按突發(fā)事件處理程序處理 記 錄 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 69 頁(yè) 附件（八）： 突發(fā)事件緊急處理程序 三 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖 組織指揮機(jī)構(gòu) （主任） 執(zhí)行實(shí)施 機(jī)構(gòu)（各主管、專(zhuān)業(yè)人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu) （主任） 信息反饋渠道 管理處領(lǐng)導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)附近保安員（ 2人以上） 中央控制值班人員 現(xiàn)場(chǎng)處理 結(jié)果 管理處人員赴現(xiàn)場(chǎng)指揮 開(kāi)啟相關(guān)區(qū)域攝像機(jī)進(jìn)行錄像監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)情況 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 69 頁(yè) (管理運(yùn)行機(jī)制圖 ) 2 信息反饋示意圖說(shuō)明 信息也是資源，蘇興大廈管理處的信息來(lái)源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。 ，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開(kāi)始運(yùn)作，此時(shí)，管理處主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評(píng)估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 在監(jiān)督機(jī) 構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。 四、激勵(lì)系統(tǒng) 1 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 2 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明 激勵(lì)是管理處內(nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利工資福利機(jī)制制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 69 頁(yè) 需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積 極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員 工談心，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。 獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主，以處分為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 ，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專(zhuān)多能，精益求精。在用人提撥上不任人唯親，而是不拘一格地選撥那些有真才實(shí) 學(xué)的人才，做到能者上，平者讓?zhuān)拐呦拢瑥亩雅囵B(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使致形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 文化活動(dòng)機(jī)制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展增強(qiáng)了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動(dòng)的方式可有許多種，如：集體活動(dòng)、旅游、娛樂(lè)晚會(huì)和邀請(qǐng)家屬共同聯(lián)歡等活動(dòng)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 69 頁(yè) 我公司除了提出采取上述的管理方式來(lái)對(duì)蘇興大廈進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理以外，還建議將我公司首創(chuàng)的“物管 110”和“菜單式服務(wù)”以及物業(yè)管理新理念逐步融入到蘇興大廈物業(yè)管理實(shí)踐中， 其具體內(nèi)容為： 物管 110： 亦稱“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想就為管理處的員工，不分 彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管 110 的執(zhí)行者。維修工既是維修人員同時(shí)也是安保員；安保員既是大廈安全護(hù)衛(wèi)者，也是大廈保潔者；保潔員既是大廈保潔者，也是業(yè)主的家政服務(wù)者，諸如此類(lèi)。不論業(yè)主有何需求，只要通過(guò) 24小時(shí)的值班電話或向管理處的任一員工進(jìn)行反映，都會(huì)做到事事有交待，件件有落 實(shí)，其目的就是形成 110 服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為業(yè)主提供最方便、最快捷、全方位的服務(wù)。 菜單式服務(wù)： 就是建立管理處與業(yè)主內(nèi)部互 聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，將我公司的所有服務(wù)項(xiàng)目如常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、維修安裝服務(wù)等各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目在網(wǎng)上公布，業(yè)主只需要通過(guò)下拉式菜單點(diǎn)擊服務(wù)項(xiàng)目，管理處將以最快捷的速度滿足業(yè)主的各類(lèi)需要，形成一條為業(yè)主服務(wù)的快速綠色通道。菜單式服務(wù)與物管 110 服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。 綠色管理 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 69 頁(yè) 推行綠色管理的模式，不僅對(duì)于自然環(huán)境綠化、人與自然的和諧將給予充分關(guān)注，而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道。通過(guò)園藝設(shè)計(jì)，植物人性化思維、心理健康咨詢 與講座等，創(chuàng)造辦公環(huán)境綠色化、個(gè)性心理綠色化的美好空間，相信環(huán)境能凈化人的心靈。 數(shù)字盔甲 我們提出“數(shù)字盔甲”的全面安防規(guī)劃，通過(guò)以技防為主，人防、物防為輔，三防結(jié)合的防范措施，杜絕重大刑事案件及因管理原因引起的三車(chē)被盜。但對(duì)秘密空間應(yīng)通過(guò)完善的服務(wù)確保安全。 零干擾服務(wù) 就是給業(yè)主創(chuàng)造個(gè)性化的私密空間，保障業(yè)主的隱私不被泄漏。在服務(wù)、管理的時(shí)候，應(yīng)盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。比如，物業(yè)公司可以為業(yè)主禮貌地拒絕不受歡迎的來(lái)訪者；未經(jīng)業(yè)主允許 ，物業(yè)管理人員不進(jìn)入私密區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾業(yè)主的情況下提供服務(wù)等等。 點(diǎn)滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是任何人在任何時(shí)候，對(duì)待我們的業(yè)主都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)，即點(diǎn)滴管理。比如下雨業(yè)主下班忘了帶雨傘，正在著急時(shí)，一把雨傘會(huì)悄然而至。通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給蘇興大廈的使用者。 品牌服務(wù) 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 69 頁(yè) “市場(chǎng)向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，愛(ài)濤物業(yè)人深諳此理，在堅(jiān)持規(guī)?；l(fā)展之路的同時(shí) ，始終把品牌建設(shè)作為公司頭等大事來(lái)抓。“愛(ài)濤”商標(biāo)在工藝品類(lèi)已是江蘇省馳名商標(biāo)，我公司目前正根據(jù)《商標(biāo)法》的有關(guān)規(guī)定，向江蘇省商標(biāo)局申請(qǐng)注冊(cè)服務(wù)類(lèi)“愛(ài)濤”商標(biāo)，如注冊(cè)成功，無(wú)異又開(kāi)創(chuàng)了南京市物業(yè)管理品牌服務(wù)的先河。我們的目的，就是要通過(guò)我們的品牌服務(wù)，讓業(yè)主覺(jué)得選擇了“愛(ài)濤”，選擇了“愛(ài)濤”牌服務(wù)，就是選擇了滿意、選擇了放心、稱心和舒心。 相信通過(guò)管理處專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理，通過(guò)各具特性的物業(yè)服務(wù)，一定能夠達(dá)到提高蘇興大廈品位，同時(shí)提高愛(ài)濤物業(yè)品牌形象的目的。 第四節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)和物業(yè)管理目標(biāo)質(zhì)量承諾 省級(jí)機(jī)關(guān)斥資興建蘇興大廈來(lái)之不易，能否管出最佳效果，社會(huì)影響巨大。我公司將本著對(duì)省級(jí)機(jī)關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，依照建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》（建住房 [2020]8 號(hào)）以及針對(duì)蘇興大廈的實(shí)際情況并結(jié)合我公司 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們向省級(jí)機(jī)關(guān)承諾對(duì)蘇興大廈的管理目標(biāo)是： 根據(jù)蘇興大廈物業(yè)管理的具體情況與特點(diǎn)，導(dǎo)入江蘇愛(ài)濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境。 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 69 頁(yè) 以服務(wù)“零投 訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，自管理蘇興大廈之日起，按物業(yè)管理五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言，從而在