【文章內(nèi)容簡介】 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 69 頁 附件（三）： 檔案建立程序 附件（四）： 收集： 工程技術(shù)、維修、改造資料； 業(yè)主資料、證件、購房合同、裝修資料； 歷次管理活動的書畫、音像記錄。 整理分類： 產(chǎn)權(quán)材料； 技術(shù)資料； 業(yè)主資料，包括登記表、租房合同、證件、裝修審批表； 管理工作資料記錄； 管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 財務(wù)帳表及其分布方案。 歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計算機管理。 利用：按規(guī)定借閱、利用。 重 大 維 修 房屋室內(nèi)維修程序 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 69 頁 附件（五） ： 公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序 附件（六）： 治安管理運作程序 在派工板上登記員工去向 工程部接收維修申報，填寫維修任務(wù)單 員工準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場維修 維修完畢，請業(yè)主在維修單上簽認(rèn) 交回維修任務(wù)單并交已收維修費 主任、工程師至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修 匯總?cè)蝿?wù)單輸入電腦 工程部定期走回訪 回訪結(jié)果反饋管理處主任處理 工程設(shè)備部日常巡視檢查 出現(xiàn)運行故障 ，申報維修 填寫設(shè)備維修申報單 主任審批后交工程部安排 組織維修人員至現(xiàn)場維修 本單位無法維修，視維修費用大小報業(yè)主審批后實施 維修完畢檢查，試運行合格 做好修理記錄 記錄歸檔保存 定崗值勤 檢查、登記 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 69 頁 附件（七）： 消防應(yīng)急處理程序 交由安保主管閱后，編號存檔 接到報警 判斷地點，中控室調(diào)度，立即派人到報警點 災(zāi)情輕：通知安保人員 自行處理 災(zāi)情嚴(yán)重：打火警 119，通知安保主管，管理處主任 誤報：查明原因記錄在案 組織人員疏散、進行安全保護 組織安保人員趕到現(xiàn)場組織滅火 切斷油路及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源 檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設(shè)施 監(jiān)測火災(zāi)情況，堅守消防中心崗位 清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄 ，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報 流動巡邏 中控室監(jiān)控 發(fā)現(xiàn) 問題 及時處理 作好記錄 緊急情況 按突發(fā)事件處理程序處理 記 錄 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 69 頁 附件（八）： 突發(fā)事件緊急處理程序 三 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖 組織指揮機構(gòu) （主任） 執(zhí)行實施 機構(gòu)（各主管、專業(yè)人員） 監(jiān)督機構(gòu) （主任） 信息反饋渠道 管理處領(lǐng)導(dǎo) 現(xiàn)場附近保安員（ 2人以上） 中央控制值班人員 現(xiàn)場處理 結(jié)果 管理處人員赴現(xiàn)場指揮 開啟相關(guān)區(qū)域攝像機進行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 69 頁 (管理運行機制圖 ) 2 信息反饋示意圖說明 信息也是資源，蘇興大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。 ，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，管理處主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 在監(jiān)督機 構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進行。 四、激勵系統(tǒng) 1 激勵系統(tǒng)示意圖 2 激勵系統(tǒng)示意圖說明 激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利工資福利機制制 培養(yǎng)提升機制 文化活動機制 思想工作機制 獎懲機制 激勵機制 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 69 頁 需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積 極性，適時做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員 工談心，組織有益的集體活動和家訪等。 獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。 ，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提撥上不任人唯親，而是不拘一格地選撥那些有真才實 學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作有機地結(jié)合在一起使致形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬共同聯(lián)歡等活動。 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 69 頁 我公司除了提出采取上述的管理方式來對蘇興大廈進行專業(yè)管理以外，還建議將我公司首創(chuàng)的“物管 110”和“菜單式服務(wù)”以及物業(yè)管理新理念逐步融入到蘇興大廈物業(yè)管理實踐中， 其具體內(nèi)容為： 物管 110： 亦稱“首問負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想就為管理處的員工，不分 彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管 110 的執(zhí)行者。維修工既是維修人員同時也是安保員；安保員既是大廈安全護衛(wèi)者，也是大廈保潔者；保潔員既是大廈保潔者，也是業(yè)主的家政服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需求，只要通過 24小時的值班電話或向管理處的任一員工進行反映，都會做到事事有交待，件件有落 實，其目的就是形成 110 服務(wù)聯(lián)動，為業(yè)主提供最方便、最快捷、全方位的服務(wù)。 菜單式服務(wù)： 就是建立管理處與業(yè)主內(nèi)部互 聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，將我公司的所有服務(wù)項目如常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、維修安裝服務(wù)等各類服務(wù)項目在網(wǎng)上公布，業(yè)主只需要通過下拉式菜單點擊服務(wù)項目，管理處將以最快捷的速度滿足業(yè)主的各類需要，形成一條為業(yè)主服務(wù)的快速綠色通道。菜單式服務(wù)與物管 110 服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。 綠色管理 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 69 頁 推行綠色管理的模式，不僅對于自然環(huán)境綠化、人與自然的和諧將給予充分關(guān)注，而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道。通過園藝設(shè)計，植物人性化思維、心理健康咨詢 與講座等，創(chuàng)造辦公環(huán)境綠色化、個性心理綠色化的美好空間，相信環(huán)境能凈化人的心靈。 數(shù)字盔甲 我們提出“數(shù)字盔甲”的全面安防規(guī)劃，通過以技防為主，人防、物防為輔，三防結(jié)合的防范措施，杜絕重大刑事案件及因管理原因引起的三車被盜。但對秘密空間應(yīng)通過完善的服務(wù)確保安全。 零干擾服務(wù) 就是給業(yè)主創(chuàng)造個性化的私密空間，保障業(yè)主的隱私不被泄漏。在服務(wù)、管理的時候，應(yīng)盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。比如，物業(yè)公司可以為業(yè)主禮貌地拒絕不受歡迎的來訪者；未經(jīng)業(yè)主允許 ，物業(yè)管理人員不進入私密區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾業(yè)主的情況下提供服務(wù)等等。 點滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡單地說，就是任何人在任何時候，對待我們的業(yè)主都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實實在在地全心服務(wù)，即點滴管理。比如下雨業(yè)主下班忘了帶雨傘，正在著急時，一把雨傘會悄然而至。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給蘇興大廈的使用者。 品牌服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 69 頁 “市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，愛濤物業(yè)人深諳此理，在堅持規(guī)?；l(fā)展之路的同時 ，始終把品牌建設(shè)作為公司頭等大事來抓?！皭蹪鄙虡?biāo)在工藝品類已是江蘇省馳名商標(biāo)，我公司目前正根據(jù)《商標(biāo)法》的有關(guān)規(guī)定，向江蘇省商標(biāo)局申請注冊服務(wù)類“愛濤”商標(biāo)，如注冊成功，無異又開創(chuàng)了南京市物業(yè)管理品牌服務(wù)的先河。我們的目的，就是要通過我們的品牌服務(wù)，讓業(yè)主覺得選擇了“愛濤”，選擇了“愛濤”牌服務(wù)，就是選擇了滿意、選擇了放心、稱心和舒心。 相信通過管理處專業(yè)化的物業(yè)管理，通過各具特性的物業(yè)服務(wù)，一定能夠達到提高蘇興大廈品位，同時提高愛濤物業(yè)品牌形象的目的。 第四節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)和物業(yè)管理目標(biāo)質(zhì)量承諾 省級機關(guān)斥資興建蘇興大廈來之不易，能否管出最佳效果，社會影響巨大。我公司將本著對省級機關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，依照建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》（建住房 [2020]8 號）以及針對蘇興大廈的實際情況并結(jié)合我公司 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們向省級機關(guān)承諾對蘇興大廈的管理目標(biāo)是： 根據(jù)蘇興大廈物業(yè)管理的具體情況與特點，導(dǎo)入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 69 頁 以服務(wù)“零投 訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，自管理蘇興大廈之日起，按物業(yè)管理五級等級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在