【正文】 畢后及 時離開公司； N. 領(lǐng)班每天對班前班后會做工作記錄。 ? 禁止閑雜人士在現(xiàn)場走動，并應(yīng)禮貌地勸諭該等人士離去，以方便公安人員到現(xiàn)場調(diào)查。 （ 3） 病人或傷者 ? 嘗試盡可能獲取有關(guān)受傷者的資料，嘗試了解傷者之身份及通知親人或公司。 ? 必須記錄該事件有始至終的時間及詳細(xì)情況，電梯公司來人及其它有關(guān)人員到達(dá)或離去時間等； ? 必 須記錄被困者救出時間，如有傷者，更應(yīng)記錄其離開 大廈 被送往醫(yī)院時間及查詢有關(guān)醫(yī)院的名稱； ? 將整個事件經(jīng)過記錄在保安日志簿及書寫 《 事件報告 》交上級閱。 （ 6） 電梯故障 ? 立刻致電工程部與電梯保養(yǎng)單位聯(lián)系，派員工修理失靈之電梯，向電梯保養(yǎng)單位說明有人被困及需盡快派員釋放被困者等。 ? 所有逃離火場的人，須在大門外的空曠地方聚集。 ? 切勿移動或容許他人移動、觸摸或踐踏現(xiàn)場對象。 ? 保安員應(yīng)熟悉 大廈 情況，以便當(dāng)好訪客的向?qū)?，助人為樂，拾到東西要交物業(yè)管理處。 ? 不違背公司服務(wù)宗旨，不泄露公司機(jī)密。 I. 必須留意 大廈 四周有否外來閑雜人等逗留，注意其行為，如有需要，及時通知當(dāng)值領(lǐng)班。 B. 嚴(yán)格檢查所有工人，仔細(xì)查看 其由管理處所發(fā)之出入證，遇有偽造嫌疑者則扣留其證件，禮貌地說明理由，并告知其到管理處解決。 B. 在有需要時代客召喚 出租出租車。 H. 必須維護(hù)停車交通秩序，嚴(yán)禁違 章行使。 ? 保安監(jiān)控員 工作范圍包括但不限于： A. 全天候監(jiān)視物業(yè)內(nèi)保安點的各種情 況，發(fā)現(xiàn)可疑、不安全跡象及時通知保安員就地處置，并及時通告領(lǐng)導(dǎo)，且隨時匯報變動情況直至問題處理完畢； B. 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備故障，要立即匯報保安領(lǐng)班； C. 監(jiān)控閉路電視，嚴(yán)禁 閑雜人員、 裝修民工、 推銷人員 乘搭客梯 ， 嚴(yán)禁 民工、裝修工人在電梯內(nèi)爭 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 31 頁 吵、打架、 吸煙或損壞電梯，如有發(fā)現(xiàn)，馬上通知相關(guān)保安沒收其出入證，如情況嚴(yán)重馬上通知管理處，并采取相應(yīng)措施。如滅火、防火預(yù)定方案是否科學(xué)，指揮是否得當(dāng)，保安是否稱職、能否及時到位、住戶的心理承受能力、 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 28 頁 消防設(shè)施是否充分發(fā)揮作用。 ? 執(zhí)行各級崗位的職責(zé)內(nèi)容。 ? 外來因素：火種、火警、偷盜、匪案、傷亡事故、臺風(fēng)警報、電梯故障、煤氣泄漏、水管爆裂、斷電事故、災(zāi)害性天氣、各種噪音、交通事故、聚眾賭博、買淫嫖宿、危險物品 （ 爆 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 26 頁 炸品、腐品、毒品、放射品、槍支、彈藥、鞭炮等 ） 、可疑對象、精神病患者 、醉酒斗毆、不當(dāng)施工。督促客戶服務(wù)助理、客戶服務(wù)員工履行各自的職責(zé)，指導(dǎo)員工的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 24 頁 （ 3） 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) A、 為客戶提供電話、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)，力求保證客戶服務(wù)部的工作按高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 ? 客戶服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀表儀容，女性宜淡妝。 ? 搬家隊伍的確定。一般 物業(yè) 的租賃合同中均規(guī)定， 租 戶退租搬遷時應(yīng)將物業(yè)恢復(fù)原狀。 F、 租賃合同終止或退租 ? 租賃客戶的租賃合同到期有兩種選擇：一是終止，二是續(xù)簽。 ? 根據(jù)租賃合同的約定，驗收物業(yè)辦理交接手續(xù)。 ? 代業(yè)主處理所有出租事宜，包括處理租戶投訴及確保租戶遵守租約的條規(guī)等。并于有關(guān)政府部門辦理租約登記手續(xù)，領(lǐng)取租賃許可證（也可根據(jù)業(yè)主的授，權(quán)代表業(yè)主與租戶簽署租賃合同）。 C、 陪同業(yè)戶驗收物業(yè) ? 物業(yè)交接驗收時，接待人員應(yīng)對照物業(yè)驗收清單，逐項進(jìn)行查驗。物業(yè)管理公司應(yīng)依據(jù)房地產(chǎn)管理部門的面積測繪報告，計算業(yè)戶所購物業(yè)的各項費用，包括預(yù)收的物業(yè)管理費、停車管理費等。 √ （二）客戶服務(wù)部 2) 客戶服務(wù) 主 任 協(xié)助物業(yè) 經(jīng)理分管客戶服務(wù)部和商務(wù)中心的日常工作。 3. 裝修管理工作質(zhì)量要求 （ 1） 業(yè)戶裝修申請及裝修設(shè)計審核過程，一般情況下 2 天內(nèi)完成； （ 2） 業(yè)戶裝修申請手續(xù)齊全，符合裝修管理規(guī)定，裝修過程中無火災(zāi)隱患和危及安全的事件發(fā)生； （ 3） 業(yè)戶裝修過程中無影響建筑結(jié)構(gòu)、建筑承重墻、建筑外觀或改變物業(yè)用途的違章行為； （ 4） 業(yè)戶裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、無違章裝修搭建，房屋完好率 100%； （ 5） 物業(yè)管理處人員每天 2 次巡視裝修施工現(xiàn)場 ，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕裝修過程中的違章行為。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 14 頁 物業(yè)交 接 使用后物業(yè)管理服務(wù) 物 業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 本司正式入駐『 永銀大廈 』實行全權(quán)物業(yè)管理后，將在管理合同期內(nèi)，使其達(dá)到以下物業(yè)管理服務(wù)總目標(biāo)（除委托方提供的資料與實際情況差異較大，或政府政策變化等不可預(yù)計的因素外）： 3. 通過本司良好的物業(yè)管理服務(wù)使『 永銀大廈 』保值、增值，真正為業(yè)主 營造一個安全、整潔、有序、高尚、溫馨、舒適的居住環(huán)境； 3. 創(chuàng)建『 永銀大廈 』豐富、文明的社區(qū)文化，使『 永銀大廈 』的業(yè)戶享受獨特的生活情趣； 3. 在物業(yè)管理服務(wù)活動中，從初始階段既導(dǎo)入 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系的方式、方法，將質(zhì)量管理體系的 20 個要素結(jié)合實際貫徹到服務(wù)工作中。 （ 7） 有償服務(wù)之收費標(biāo)準(zhǔn)及正在進(jìn)行尚未完成的有償服務(wù)工作記錄。 （ 2） 業(yè)主資料 （包括： 業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、物業(yè)位置、建筑面積及業(yè)主收樓資料等 ） 。 2. 圖則和說明書 現(xiàn)時物業(yè)管理公司擁有的大廈所有設(shè)計圖則、平面圖、建筑圖、系統(tǒng)圖及施工圖：如消防、電梯、電氣系統(tǒng)、保安、中央天線系統(tǒng)等圖則。 員工工作指引： 內(nèi)容包括管理工作、保安工作、公共衛(wèi)生、電梯、電力系統(tǒng)、消防、給排水、樓宇結(jié)構(gòu)及維修、防洪及防火、各項服務(wù)之流程、投訴處理、各 項緊急突發(fā)事件預(yù)案、防止賄賂條例等。 管 理預(yù)算 于項目交付 接管 前，本司將參照 盧灣 區(qū) 及周邊其它 同類 物業(yè)管理費用收支，生活指數(shù)，物價幅度，提供一準(zhǔn)確及合理之管理支出預(yù)算案予 發(fā)展商 。 管理公司卓越的品牌形象 不同物業(yè)具有不同獨特之項目特色，本司將充分考慮并結(jié)合項目特點，提出具有項目特色之管理理念、管理系統(tǒng)，確立管理公司在市場中獨特、卓越之品牌形象。建立『 永銀大廈 』物業(yè)管理處，實行 公司 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，管理處經(jīng)理全 權(quán)負(fù)責(zé)制， 建立健全規(guī)章制度 ，實施 物業(yè) 管轄區(qū)域內(nèi) 專業(yè)的、一體化 物業(yè)管理 服務(wù) 。接受政府主管部門和『 永銀大廈 』業(yè)戶的監(jiān)督。本司將在『 永銀大廈 』物業(yè)管理服務(wù)中積極倡導(dǎo)本司的服務(wù)理念。所有『 永銀大廈 』物業(yè)服務(wù)人員上崗前，均將接受本司服務(wù)理念和崗位專業(yè)技能的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能上崗服務(wù)。在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 6 頁 二、 項目簡介 『 永銀大廈 』 地處 繁華的淮海路和西藏路交界處 ， 交通十分 便利，距 新天地、人民廣場僅一步之遙， 本項目 總建筑面積 約 為 79, 122. 35m 2， 其中服 務(wù) 式公 寓 面積 26, m2， 辦公 面積 10,605. 50 m 2， 商 場面 積40,000. 00 m 2， 會所面積 1, m 2。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 8 頁 員 工招聘／培訓(xùn) 第一線 （ 基層 ） 員工表現(xiàn)乃公司形象之直接及首要反映 ,加之本司對員工質(zhì)素一向非常重視，因此招聘及培訓(xùn)工作為物業(yè)管理最重要及影響最深遠(yuǎn)之一環(huán)，于物業(yè) 接管 前，本司將根據(jù)『 永銀大廈 』之特點制訂員工招聘及測試準(zhǔn)則，先行甄選重要崗位員工，向其提供全面之管理課程培訓(xùn)，確保物業(yè)落成營運時，即具備一批已接受訓(xùn)練，可提供高 素責(zé) 的管理服務(wù)之員工。 各 崗位之責(zé)任制度 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 10 頁 物業(yè) 管理移交 階段 移 交所需之資料 為使樓宇移交工作順利進(jìn)行，故需現(xiàn)管理公司于移交前提供下列資料 /文件作交接前之準(zhǔn)備參考，以便做出適當(dāng)?shù)陌才牛渲邪ǎǖ幌抻冢┫铝匈Y料： 2. 業(yè) 主 /租戶資料 包括 『 永銀大廈 』 所有業(yè)主 /租戶之姓名、聯(lián)絡(luò)地址及其他緊急聯(lián)系人之姓名、電話等，以便日后作聯(lián)系之用。 2. 管理用鑰匙 一切由管理處保管之鎖匙，如空置單元鎖匙、各公共設(shè)備房鎖匙及管理用房鎖匙等。 （ 2） 仍 在質(zhì)量保證期內(nèi)的設(shè)備明細(xì)及廠家聯(lián)絡(luò)資料。 （ 10） 公共分?jǐn)偹娪嬃勘碇惭b地點、計量范圍及數(shù)量。從而保障『 永銀大廈 』 大廈 的安全、整潔、有序，確保公共建筑、設(shè)施、設(shè)備的完好。每月上旬向 貴司遞交上月度工作報告，內(nèi)容包括匯報上月度工作完成情況、物業(yè)管理服務(wù)及業(yè)戶反映、人員編制及變更、員工培訓(xùn)、公共能源消耗、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、物資采購及消耗 、預(yù)算支出、財務(wù)費用結(jié)算等。 √ 5) 前臺接待 負(fù)責(zé)受理客戶的各項服務(wù)申請，并通知相關(guān)物業(yè)部門予以及時解決 √ √ √ √ 3. 客戶服務(wù)工作綱要及職責(zé) （ 1） 客戶服務(wù) A、 購買本大廈物業(yè)的業(yè)戶入伙 ? 根據(jù) 客戶服務(wù) 操作流程，向購買『 永銀大廈 』物業(yè)的 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 18 頁 業(yè)戶發(fā)出《入伙通知書》、《收樓須知》、《繳費通知書》、《物業(yè)交接手續(xù)書》等。 ? 大廈內(nèi)的主要布局，如大堂、電梯、會所、商務(wù)中心等處的位置。 ? 如果業(yè)戶需要進(jìn)行室內(nèi)二次裝修，可將《裝修指南》等有關(guān)裝修方面的文件交給業(yè)戶，對不清楚的地方，給予解釋說明。 ? 根據(jù)租賃市場行情，及時將有關(guān)物業(yè)租賃信息通報業(yè)主。 ? 根據(jù)業(yè)主授權(quán)代表業(yè)主參與 發(fā)展商 的活動，并及時將有關(guān)的會議內(nèi)容轉(zhuǎn)告業(yè)主，根據(jù)業(yè)主的意愿代表業(yè)主行使權(quán)利，以保障業(yè)主的利益。 ? 幫助解決室內(nèi)裝修中遇到的一些問題。通知發(fā)出后，應(yīng)及時電話聯(lián)系，約定商談的具體時間。第二種方式是租 戶委托物業(yè)公司代為恢復(fù)，確定了裝修公司后，由租 戶方和 業(yè)主方或業(yè)主委托的物業(yè) 客戶服務(wù)部、物業(yè)工程部以及裝修公司一 起對需要恢復(fù)原樣的物業(yè)進(jìn)行驗收檢查，確定需要恢復(fù)的內(nèi)容及費用， 租 戶一次性付清費用即結(jié)束。 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 23 頁 ? 接待服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶交往的禮儀。 ? 接收 和分發(fā)大廈客戶的 報刊信函，并作好當(dāng)班記錄備查。 D、 負(fù)責(zé)制作各種報表，保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的日常保養(yǎng)及清潔。 J、 客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄當(dāng)班工作情況，完成上級交辦的各項任務(wù)。 ? 控制及操作所有物業(yè)內(nèi)與安全保衛(wèi)有關(guān)的安全設(shè)備系統(tǒng)。 ? 勸阻安裝某些可能誤傷他人的設(shè)備、或改裝、破壞正 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 27 頁 常的公共設(shè)施的情況。 ? 完成其它由物業(yè)經(jīng)理委派的工作。 D. 要定時記錄當(dāng)班的監(jiān)視情況，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，要求做到： E. 提前做好上崗準(zhǔn)備 ，按時接班，著裝嚴(yán)整； F. 辦好交接班手續(xù)，無遺漏、無差錯，哨位設(shè)施無損壞、無丟失，勤務(wù)登記準(zhǔn)確及時，內(nèi)容清楚如實匯報情況； G. 保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔，每班應(yīng)在接班前打掃完成； H. 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)在監(jiān)控室內(nèi)聊天、嘻笑、看電視節(jié)目，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理； I. 上班時精神集中，不準(zhǔn)擅自離崗或看書報、睡覺、玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事； J. 嚴(yán)守崗位，保持高度的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑情況必須嚴(yán)密監(jiān)視并及時通知保安和上級部門密切配合確保安全。 K. 定時巡視停車場四周，嚴(yán)禁一切閑雜人等及可疑車輛在停車場內(nèi)逗留。 E. 每班之交接，應(yīng)點清各種對象，交待一切重要事情。 E. 遇有大件、貴重物品搬離現(xiàn)場時，需仔細(xì)驗明由管理處發(fā)出之放行條方予放行。 （ 3） 保安工作制度 ? 遵守國家憲法、法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。 ? 依章辦事，清廉克己，嚴(yán)禁以權(quán)謀私。 領(lǐng) 班會議 A. 領(lǐng)班會議每兩周召開一次，召開日期為每月雙周星期一下午 17:00； B. 領(lǐng)班在召開會議前需將周報各項內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，做好數(shù)據(jù)分析并將本周與下周工作進(jìn)行匯總與計劃； C. 會議由主管主持，領(lǐng)班將周報內(nèi)容作如實詳細(xì)匯報，并將重點工作和需配合事項進(jìn)行說明； D. 主管將領(lǐng)班匯報內(nèi)容進(jìn)行匯總，并將上兩周工作情況作評估； E. 主 管將作業(yè) 中注意事 項與上 級布置工 作進(jìn)行宣導(dǎo)； F. 物業(yè)主任列席會議，并對作業(yè)中重點事項再作詳細(xì)布置； 永銀大廈 物業(yè)管理服務(wù)計劃書 第 38 頁 G. 領(lǐng)班相互間進(jìn)行工作協(xié)調(diào)與討論，將日常工